QQ群在輿情服務(wù)中的應(yīng)用分析
——以荊楚輿情預(yù)警群為例

□ 文/顏 陳

QQ群在輿情服務(wù)中的應(yīng)用分析
——以荊楚輿情預(yù)警群為例

□ 文/顏 陳

內(nèi)容提要 研究如何在輿情實(shí)踐中有效利用QQ群這一網(wǎng)絡(luò)交流工具，具有較大現(xiàn)實(shí)意義。本文以荊楚輿情預(yù)警群為研究案例，通過文本分析、問卷調(diào)查、主導(dǎo)式觀察及用戶訪談，從群成員的結(jié)構(gòu)及分層出發(fā)，闡述了基于QQ群的輿情服務(wù)共同體的構(gòu)建及應(yīng)用方法。

輿情 QQ群 荊楚網(wǎng) 預(yù)警

互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用帶給人們一種全新的交際方式，以微信、QQ群、微博為代表的新媒體給輿情工作提供了新的陣地，但同時(shí)也給當(dāng)前輿情應(yīng)對(duì)及輿論引導(dǎo)工作帶來(lái)很大挑戰(zhàn)?！扒G楚輿情預(yù)警群”作為一種便捷的信息傳遞手段，已經(jīng)初步在網(wǎng)絡(luò)空間中建立權(quán)威的信息交流平臺(tái)，為提高湖北省輿情監(jiān)測(cè)及輿論引導(dǎo)的工作效率發(fā)揮了積極作用。

一、建群背景及基本情況

(一)建群背景及維護(hù)模式

荊楚輿情預(yù)警群（以下簡(jiǎn)稱“預(yù)警群”）創(chuàng)建于2014年5月4日，分類為新聞傳媒。截至本研究進(jìn)行共有1020位成員，其中群主1名，管理員12名，分別來(lái)自湖北省內(nèi)一些部門。預(yù)警群通過邀約將需要體驗(yàn)輿情服務(wù)的成員加入群中，建構(gòu)一個(gè)輿情服務(wù)虛擬交流平臺(tái)，讓體驗(yàn)者在里面交流討論，分享體驗(yàn)及輿情認(rèn)知。群管理員分別代表各系統(tǒng)對(duì)群發(fā)言、活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

預(yù)警群是用來(lái)進(jìn)行輿情交流、探究協(xié)作、合作學(xué)習(xí)的平臺(tái)和資源共享的地方。該群以“信息交流、資源共享”為主旨，依托荊楚網(wǎng)自研輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，對(duì)湖北省內(nèi)輿情進(jìn)行24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，后臺(tái)日處理信息逾2億條，確保提供最鮮活的輿情動(dòng)態(tài)信息。為彌補(bǔ)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)盲區(qū)，預(yù)警群安排專業(yè)輿情分析師24小時(shí)輪崗值班，對(duì)東湖社區(qū)、凱迪社區(qū)、天涯社區(qū)、貓撲社區(qū)等知名論壇，新浪、騰訊等主流微博以及微信公眾號(hào)進(jìn)行定向監(jiān)測(cè)，分別在上午10時(shí)、下午4時(shí)及晚上10時(shí)集中發(fā)布監(jiān)測(cè)信息，突發(fā)事件實(shí)時(shí)預(yù)警，切實(shí)起到涉鄂輿情“瞭望哨”作用。

網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，要求進(jìn)行專業(yè)的梳理把握。湖北省網(wǎng)絡(luò)輿情信息基地20多位輿情分析師輪流在線提供咨詢服務(wù)，為決策提供直接可靠的信息支持，包括行政決策、應(yīng)急事件處理和社會(huì)信息反饋等，通過對(duì)輿情的再次挖掘梳理，客觀呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上的熱點(diǎn)輿情以及多種意見構(gòu)成，增加預(yù)警群用戶黏性。此外，預(yù)警群還結(jié)合省內(nèi)各行業(yè)輿情特點(diǎn)與群內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)需求，提供定向?qū)ｍ?xiàng)監(jiān)測(cè)、引導(dǎo)處置、報(bào)告制作、實(shí)戰(zhàn)案例巡講等專業(yè)服務(wù)，規(guī)避處置風(fēng)險(xiǎn)，確保輿情“軟著陸”。

（二）群成員結(jié)構(gòu)及分層

1.創(chuàng)建者及管理員：這一層的用戶數(shù)量為13人（創(chuàng)建者1人，其他12人為各行業(yè)代表），主要負(fù)責(zé)管轄群內(nèi)成員進(jìn)退群，協(xié)調(diào)群內(nèi)成員關(guān)系，引導(dǎo)群內(nèi)話題、維護(hù)群交流秩序等事務(wù)性工作。

2．活躍成員：這一層群成員是維持預(yù)警群活躍度的主要貢獻(xiàn)者，主要是輿情分析師團(tuán)隊(duì)和輿情高發(fā)地域外宣、網(wǎng)管人員，數(shù)量約50人左右。輿情分析師團(tuán)隊(duì)每天要定時(shí)在預(yù)警群發(fā)布監(jiān)測(cè)信息，國(guó)內(nèi)突發(fā)事件也會(huì)第一時(shí)間在群內(nèi)預(yù)警，故主動(dòng)發(fā)言頻率較高；部分輿情高發(fā)領(lǐng)域（衛(wèi)計(jì)、食藥、）和地域（武漢、恩施等地）負(fù)責(zé)同志輿情意識(shí)較強(qiáng)，經(jīng)常積極參與話題討論，與其他群成員互動(dòng)頻繁，受關(guān)注程度也較高。

3．普通成員：這一層群成員主動(dòng)發(fā)言、發(fā)起話題討論的情況較少，但會(huì)參與到話題討論中，數(shù)量約100人左右。輿論場(chǎng)出現(xiàn)熱點(diǎn)事件后，他們會(huì)在討論后半段加入，觀點(diǎn)鮮明且有個(gè)性色彩。如遇到傳統(tǒng)節(jié)假日（如春節(jié)、元旦、端午、中秋等）或網(wǎng)絡(luò)節(jié)慶（如“網(wǎng)絡(luò)情人節(jié)”5月20日、“光棍節(jié)”11月11日等），該層用戶活躍度會(huì)顯著提升。

4．潛水成員：這一層成員幾乎不發(fā)言，但查看消息頻率高，經(jīng)常與輿情分析師小窗溝通，查詢某輿情信息的傳播途徑及趨勢(shì)。大部分人只在空閑或者需要信息交流時(shí)才在群中發(fā)言。因此這些成員的出現(xiàn)頻率低，對(duì)其他成員的關(guān)注度低。

（三）基本模塊功能

1．靜態(tài)模塊功能：預(yù)警群主要通過群論壇和文件共享發(fā)揮其靜態(tài)職能，設(shè)置四個(gè)業(yè)務(wù)模塊由輿情分析師團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一維護(hù)發(fā)布。其中：“群公告”主要介紹預(yù)警群的宗旨和服務(wù)對(duì)象以及一般性服務(wù)內(nèi)容；“群相冊(cè)”主要由群成員上傳一些輿情事件或社會(huì)熱點(diǎn)的圖片；“群文件”主要發(fā)布輿情系統(tǒng)介紹、輿情培訓(xùn)課程大綱及課件、輿情產(chǎn)品形態(tài)等內(nèi)容；“群投票”主要應(yīng)用于市場(chǎng)調(diào)研或話題觀點(diǎn)熱度統(tǒng)計(jì)。

2．動(dòng)態(tài)模塊功能：預(yù)警群主要通過提供在線服務(wù)實(shí)現(xiàn)其動(dòng)態(tài)職能，目前設(shè)置了三個(gè)服務(wù)模塊承接群成員的需求。其中：“定向監(jiān)測(cè)”通過人機(jī)結(jié)合實(shí)現(xiàn)“7×24”監(jiān)測(cè)服務(wù)，即在非工作時(shí)間全員全程全天候提供輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)；“推薦閱讀”通過篩選當(dāng)日政經(jīng)深度解析文章重磅投送，轉(zhuǎn)換視角給決策者以啟迪；“微聞天下”通過編輯當(dāng)日主流媒體最新時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、軍事新聞，采用“標(biāo)題+摘要”形式給群成員提供新聞快餐。同時(shí)，根據(jù)群成員的需求，預(yù)警群會(huì)提前發(fā)布輿情專題培訓(xùn)預(yù)告，確定主題、時(shí)段、人員規(guī)模，由資深輿情分析師帶隊(duì)、業(yè)務(wù)骨干參與，集中開展專題式現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和答疑。

3．后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐：預(yù)警群由湖北省網(wǎng)絡(luò)輿情信息基地的專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)維護(hù)，創(chuàng)建者及管理員負(fù)責(zé)預(yù)警群擴(kuò)容工作，輿情一組負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)信息定時(shí)發(fā)布及內(nèi)容建設(shè)，輿情二組負(fù)責(zé)線下跟進(jìn)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作，確保專人專職全天候?yàn)槿撼蓡T提供輿情體驗(yàn)服務(wù)。同時(shí)，專職團(tuán)隊(duì)在線提供科學(xué)穩(wěn)妥的輿情引導(dǎo)處置建議，為預(yù)警群提供強(qiáng)大的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐，確保了預(yù)警群輿情服務(wù)規(guī)范有序展開。

□ 荊楚網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)截圖。

二、輿情預(yù)警群應(yīng)用分析

（一）虛擬社交世界

預(yù)警群由湖北省內(nèi)從事或分管輿情的同志組成，他們對(duì)輿情的共同關(guān)注和興趣，構(gòu)成了彼此之間的天然聯(lián)系，使之成為一個(gè)小型的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)虛擬封閉的社區(qū)里，群內(nèi)成員就某一輿情話題展開多成員交流，通過發(fā)言、互動(dòng)等社交行為實(shí)現(xiàn)自我形象構(gòu)建，促進(jìn)互動(dòng)深度的不斷挖掘，并取得他人的認(rèn)可和尊重。

QQ群?jiǎn)尉腿簝?nèi)發(fā)布消息來(lái)看，只是一個(gè)即時(shí)通訊工具，但其附屬功能，如群共享、群動(dòng)態(tài)、群文件等產(chǎn)品，則擴(kuò)展了QQ群的交流寬度和深度，讓群成員產(chǎn)生黏性，因此有了社會(huì)交往的產(chǎn)生。經(jīng)歷了預(yù)警群的使用體驗(yàn)后，群成員會(huì)判斷該群是否能夠滿足自己獲得尊重、自我實(shí)現(xiàn)的心理需求，對(duì)輿情話題既定的認(rèn)知是否存在積極的修正，進(jìn)而確定自己的媒介接觸行為是否符合輿情工作的要求。

（二）信息聚集通道

QQ群的活躍度及用戶黏性是基于用戶發(fā)言交流，發(fā)言即有信息交換。預(yù)警群群組化的討論、閉環(huán)式的虛擬社區(qū)，為輿論觀點(diǎn)提供聚集通道。在諸多輿情事件中，即時(shí)溝通交流提高了輿情信息傳播的精準(zhǔn)率和達(dá)到率，全向多頻互動(dòng)的立體傳播方式使碎片化的輿情信息得以“還原”，幫助群成員迅速掌握事件真相。因此，輿情信息交流不僅是預(yù)警群的核心功能，更是所有群成員的共同需求。

微博和微信已成為中國(guó)社會(huì)主要的兩大信息源，并扮演著社會(huì)輿論場(chǎng)域的意見制造者和社會(huì)動(dòng)員力量。正因?yàn)槿绱?，?duì)海量信息，尤其是兩大信息源的監(jiān)測(cè)，就需要依托于專門的輿情監(jiān)測(cè)軟件。在輿情軟件尚未普及之前，依托于預(yù)警群的固定群成員和相對(duì)私密性，推廣輿情監(jiān)測(cè)體驗(yàn)服務(wù)，為掌握社會(huì)輿論生態(tài)的多元性和復(fù)雜性提供了基本的技術(shù)基礎(chǔ)。

（三）圈群情感依賴

基于圈群傳播的預(yù)警群，大大突破了直接拜訪、撥打電話的傳統(tǒng)人際交往方式，為個(gè)體制造信任和情感支持。預(yù)警群借助于文字、音頻、視頻的人際傳播，可以克服時(shí)間和空間的限制，讓群成員表達(dá)更為順暢和自在。預(yù)警群成員不斷制造的輿情話題等工作交流也拉近彼此距離，產(chǎn)生職業(yè)互信。群成員因?yàn)閷?duì)輿情的共同關(guān)注聚合在預(yù)警群，在日常交流和溝通中獲得不同于現(xiàn)實(shí)的圈群情感依賴。

（四）工作交流平臺(tái)

客觀而言，預(yù)警群對(duì)諸多輿情事件進(jìn)行討論使得成員之間進(jìn)行思想交鋒，不同的觀點(diǎn)和角度引發(fā)思維碰撞，對(duì)群成員開闊視野、了解真相、掌握方法、穩(wěn)定立場(chǎng)大有裨益。

預(yù)警群將群成員討論交流時(shí)提供的文字、圖片等信息和輿情培訓(xùn)課件、大綱進(jìn)行整理，按照討論主題、熱點(diǎn)事件、輿情烈度進(jìn)行分類，并通過群文件等功能上傳，初步構(gòu)建了一個(gè)實(shí)時(shí)更新進(jìn)步的輿情預(yù)警群學(xué)習(xí)資源庫(kù)，達(dá)到“資源共享、促進(jìn)交流、共同提高”的目的。

三、輿情預(yù)警群發(fā)展趨勢(shì)

（一）強(qiáng)化信息聚合傳播

QQ群在信息聚合與傳播方面有著其他傳播方式無(wú)可比擬的快捷性。人際傳播、組織傳播、群體傳播等多渠道與多模式傳播相結(jié)合，達(dá)到了群?jiǎn)T互動(dòng)的最佳效果?；陬A(yù)警群平臺(tái)的交流，不僅可以是文本交流，還可以是音頻、視頻交流，不僅可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一交流，也可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多、多對(duì)多的交流。除了群聊功能，群成員還可以通過群論壇交流，使用相冊(cè)、群空間分享各種文字、圖片、視頻等多媒體信息。同時(shí)，群成員還可根據(jù)需要同步傳輸其他成員所需的電子材料，如輿情培訓(xùn)課件、多媒體素材等，從而達(dá)到很好的交流效果。

（二）搭建輿情互動(dòng)平臺(tái)

預(yù)警群的建立，為省內(nèi)輿情工作者提供了相互學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，群成員在群內(nèi)相互討論輿情工作細(xì)則、共享輿情應(yīng)對(duì)處置經(jīng)驗(yàn)、交流解決輿情危機(jī)的辦法，互為師生，互動(dòng)互助，在預(yù)警群中營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。客觀而言，預(yù)警群在適用范圍、管理手段、效果反饋等方面升級(jí)空間不小，目前還沒有確實(shí)達(dá)到輿情互動(dòng)平臺(tái)的效果。下一步，預(yù)警群將朝著廣泛、便捷、及時(shí)等方面升級(jí)，用好各類功能模板，促進(jìn)群成員與輿情分析師之間的良性互動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)群成員全員全程全覆蓋的交流溝通。

（三）促進(jìn)成員自我認(rèn)同

預(yù)警群匯集了省內(nèi)各條戰(zhàn)線的輿情工作者，群成員通過謹(jǐn)慎參與話題討論或選擇性發(fā)言，既保持與群里其他成員的適度聯(lián)系，又體現(xiàn)出自己與他人的不同個(gè)性。如果這些互動(dòng)能得到其他成員的認(rèn)可和尊重，會(huì)加強(qiáng)同預(yù)警群及群內(nèi)其他成員的黏性，從而獲得自我認(rèn)同及群體歸屬感。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就要協(xié)助群成員在虛擬空間構(gòu)建兩種屬性的身份，一是通過行業(yè)信息發(fā)布及回應(yīng)獲得自我認(rèn)同，二是通過與本系統(tǒng)之外的輿情工作者交流獲得社會(huì)認(rèn)同。前者使得個(gè)體獲得一種與眾不同的獨(dú)特性，后者使個(gè)體獲得一種與眾相同的一致性。

（四）擴(kuò)大資源共享范圍

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，造就了一個(gè)社會(huì)文化意義上的“虛擬學(xué)習(xí)課堂”，預(yù)警群信息交流就是一個(gè)動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)的過程。依托于預(yù)警群進(jìn)行的輿情信息發(fā)布、社會(huì)熱點(diǎn)應(yīng)對(duì)答疑，不僅增加了直觀和形象度，還在系統(tǒng)學(xué)習(xí)、理論探討、交流互動(dòng)等資源共享方面起到正向的促進(jìn)作用。在這個(gè)群體傳播的虛擬社區(qū)，若不能有序推進(jìn)資源共享，則群活躍度和信息流會(huì)受到嚴(yán)重影響，甚至出現(xiàn)群空心化后果。資源共享讓預(yù)警群內(nèi)其他成員獲得知識(shí)增長(zhǎng)的滿足感，并對(duì)分享者表示感謝與尊重，群成員之間的緊密性和協(xié)同性增強(qiáng)。（作者是荊楚網(wǎng)大數(shù)據(jù)中心副主任）

編 輯 梁益暢 46266875 @qq.com