“官方服務(wù)”更要親民

何凌南

在民眾早已習(xí)慣界面精美、操作便捷且服務(wù)優(yōu)良的商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的今天，政府部門的“官方服務(wù)”也要跟得上民眾需求層次提升的步伐，在強(qiáng)調(diào)技術(shù)的同時(shí)更要便民、親民

又是一年春運(yùn)時(shí)，作為唯一且官方的火車票購(gòu)買網(wǎng)站，鐵路12306網(wǎng)站這時(shí)總會(huì)被推到公眾目光之下，被大家品頭論足后吐槽一番。這一次也不例外。為打擊黃牛，保護(hù)旅客的個(gè)人信息安全，去年年底，鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站對(duì)注冊(cè)用戶手機(jī)“可聯(lián)絡(luò)性”進(jìn)行核驗(yàn)。購(gòu)票旅客自登錄網(wǎng)站購(gòu)票當(dāng)天起三日內(nèi)，必須在三天中與12306進(jìn)行互發(fā)短信核驗(yàn)，否則在三天后將無法購(gòu)票。這次以“打擊黃?！睘槟繕?biāo)的更新，卻又一次遭遇了輿論惡評(píng)。很多網(wǎng)友在驗(yàn)證中遭遇各種問題，包括手機(jī)收不到驗(yàn)證碼，填寫正確的驗(yàn)證碼卻始終顯示錯(cuò)誤等等，再加上那讓人懷疑自己智商的逆天難度驗(yàn)證碼，網(wǎng)絡(luò)上調(diào)侃怒罵不斷。

12306網(wǎng)站冤嗎？從技術(shù)的角度上講，12306網(wǎng)站目前已基本解決了早期登錄不上、付款困難、搶票刷票嚴(yán)重等問題，還要防黃牛，確實(shí)每年都在進(jìn)步。但問題是，現(xiàn)在大家平時(shí)用的都是淘寶、去哪兒、滴滴出行等界面精美、操作便捷且服務(wù)優(yōu)良的商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，加上春運(yùn)期間人們?cè)趽屍崩щy時(shí)容易產(chǎn)生焦慮情緒，此時(shí)就難免會(huì)把“怨氣”撒向12306網(wǎng)站。

這個(gè)矛盾的背后是，時(shí)代已經(jīng)變化，普通民眾的需求層次提升，但有些政府部門的“官方服務(wù)”思維還未及時(shí)跟上。

對(duì)民眾來講，我們現(xiàn)在要求的是有尊嚴(yán)的生活。一般來說，社會(huì)產(chǎn)品的發(fā)展有三個(gè)階段，首先是制品，強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)上可實(shí)現(xiàn)，能被制造出來；其次是商品，強(qiáng)調(diào)商業(yè)的可得，能以較低的價(jià)格被購(gòu)買到；最后是用品，強(qiáng)調(diào)用戶的愿望被滿足，體現(xiàn)用戶的被尊重和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。隨著智能手機(jī)的廣泛普及，不說緊跟潮流的年輕人，很多老人小孩都已經(jīng)被淘寶、京東、去哪兒等一眾互聯(lián)網(wǎng)公司教育成了第三用品階段的高級(jí)用戶了，大家希望在購(gòu)買服務(wù)時(shí)能有更好的用戶體驗(yàn)，希望有尊嚴(yán)和優(yōu)雅的生活，而不是狼狽的生存。

對(duì)來城市打工的返鄉(xiāng)者來說，春運(yùn)實(shí)在算不上是什么良好體驗(yàn)的事情，原本節(jié)日?qǐng)F(tuán)圓的喜悅首先被搶票、擠車、滿頭大汗忍耐著生理不適的折騰給大大地消減了，也不乏許多斯文掃地和自尊的貶損。在大家都滿足于溫飽水平的基本生存時(shí)代，這可能不是問題，但在大家都做著小康和中產(chǎn)夢(mèng)的今天，這就是關(guān)系尊嚴(yán)生活的大問題。

對(duì)政府部門來講，要把每一次春運(yùn)作為轉(zhuǎn)變與提升服務(wù)思維的絕佳機(jī)遇。就鐵路部門的12306網(wǎng)站訂票系統(tǒng)來說，有兩個(gè)傳統(tǒng)的思維慣式需要打破。

首先，對(duì)黃牛的危害有些過度“緊張”了。黃牛的害處在于破壞了“平等”分配機(jī)制，注意這里是平等，而不是公平。這種平等的實(shí)現(xiàn)機(jī)制是大家先來后到的排序規(guī)則。以前大家比的是火車站前通宵排隊(duì)，現(xiàn)在比的是誰的網(wǎng)速快，誰會(huì)用軟件搶票。黃牛其實(shí)是用市場(chǎng)價(jià)高原則來替代了這種平等，黃牛本身固然不對(duì)，但其背后這種調(diào)節(jié)機(jī)制并不是絕對(duì)的壞事?？傊驌酎S牛是應(yīng)該的，但不能犧牲掉公眾的便利。

此外，還需要轉(zhuǎn)變過于單一的技術(shù)思維，綜合采用大數(shù)據(jù)分析等多重保障措施，提高服務(wù)效能。對(duì)用戶的驗(yàn)證不是只有靠互發(fā)短信驗(yàn)證和高難度驗(yàn)證碼來保障的，完全可以借鑒支付寶或滴滴打車的用戶信用體系來輔助完成，還可以通過分析其購(gòu)票頻率和路線的合理性來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，打破技術(shù)思維的前提是，要從官方管理和調(diào)控思維轉(zhuǎn)化到為用戶服務(wù)的意識(shí)上來。

（作者系中山大學(xué)講師，大數(shù)據(jù)傳播實(shí)驗(yàn)室副主任）