用戶至上才是企業(yè)發(fā)展的根基

蔡恩澤

5月10日，百度董事長(zhǎng)兼CEO李彥宏就“魏則西事件”首度發(fā)聲，稱對(duì)短期KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）的追逐使價(jià)值觀變形，出于用戶至上考慮，犧牲收入在所不惜。

KPI是衡量企業(yè)管理成效最重要的指標(biāo)，是一項(xiàng)數(shù)據(jù)化管理的工具，主要是圍繞企業(yè)效益展開管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。KPI與管理人員的收入密切掛鉤，是考量業(yè)績(jī)的最關(guān)鍵手段。

不過，過分追逐短期KPI會(huì)使企業(yè)價(jià)值觀變形，以利害義，危及企業(yè)大廈根基。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，與百度比肩而立的阿里巴巴就有過此類教訓(xùn)。幾年前，阿里巴巴旗下淘寶被一大幫被稱為“淘寶小二”的淘寶工作人員挾持，“神”一般的淘寶小二們通過刷信譽(yù)和刪差評(píng)推介商品，瘋狂斂財(cái)。因此阿里巴巴受到網(wǎng)民們的抨擊，一度馬云也因此受到牽連。當(dāng)淘寶沒有干凈的小二，上下級(jí)之間又互握把柄時(shí)，對(duì)馬云來說，反腐敗，淘寶亡；不反腐敗，阿里亡。這是個(gè)兩難選擇題，但馬云又必須選擇。生存，還是死亡，當(dāng)年哈姆雷特式的問題又?jǐn)[在馬云的面前。馬云最終忍痛割愛，轟走了幾個(gè)曾經(jīng)同甘共苦創(chuàng)業(yè)的高管。

如今，百度利用在中國(guó)本土搜索引擎的龍頭老大地位，進(jìn)行搜索競(jìng)價(jià)排名，將一些劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)排在搜索結(jié)果的前列或置頂，享受在第一時(shí)間闖入網(wǎng)民視野的特殊待遇，誤導(dǎo)消費(fèi)者，給消費(fèi)者造成損失，或空耗消費(fèi)者的時(shí)間，或浪費(fèi)消費(fèi)者的錢財(cái)?！拔簞t西事件”就是百度管理層為追逐短期KPI而釀成的惡果。

誠(chéng)信是企業(yè)的大廈，用戶至上價(jià)值觀是企業(yè)大廈的根基。企業(yè)罔顧用戶利益，不擇手段欺騙用戶，為追求短期KPI制造繁華業(yè)績(jī)，能得逞于一時(shí)，但不能維持長(zhǎng)久。誠(chéng)如李彥宏所說，“如果失去了用戶的支持，失去了對(duì)價(jià)值觀的堅(jiān)守，百度離破產(chǎn)就只有30天?！崩顝┖暌庾R(shí)到“魏則西事件”的嚴(yán)重性，也意識(shí)到必須恪守用戶至上的企業(yè)價(jià)值觀，否則就是自取其辱，自掘墳?zāi)?，企業(yè)大廈再巍峨高大，也會(huì)因喪失誠(chéng)信而崩塌。

不能不說李彥宏給內(nèi)部員工的信寫得非常感人，特別是對(duì)用戶體驗(yàn)的認(rèn)知非常到位，也觸及了企業(yè)最敏感的神經(jīng)，即企業(yè)價(jià)值觀。在無(wú)數(shù)夢(mèng)想的感召下，百度曾去傾聽用戶的聲音，去了解用戶的需求，在實(shí)力相差極為懸殊的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)地贏得了中國(guó)市場(chǎng)。是百度堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀為百度贏得了用戶，也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條，他們創(chuàng)造的內(nèi)容、貢獻(xiàn)的信息，讓百度區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成就了百度的輝煌。

可是眼下百度正深陷誠(chéng)信危機(jī)，李彥宏為此而擔(dān)憂。不同部門為了KPI分配而爭(zhēng)吵不休，一些高級(jí)工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗(yàn)之間糾結(jié)甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質(zhì)疑百度商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽百度產(chǎn)品的安裝策略，反對(duì)百度貼吧、百科等產(chǎn)品的過度商業(yè)化。當(dāng)用戶利益嚴(yán)重受損，紛紛用“腳”投票之時(shí)，企業(yè)的生存希望就變得非常渺茫。危機(jī)說來就來了。李彥宏真的要趕緊行動(dòng)起來，未來要集中精力重新審視公司所有產(chǎn)品的商業(yè)模式，實(shí)行用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度等舉措，重拾用戶信譽(yù)，維持百度的競(jìng)爭(zhēng)力。

再說，一家獨(dú)大的搜索引擎，如果不思進(jìn)取，停滯不前，以灰色收入維持運(yùn)營(yíng)，不動(dòng)腦子就能賺得盆滿缽盈，長(zhǎng)此以往，就會(huì)扼殺它的創(chuàng)新性，將被后來者超越甚至被淘汰。有前車之鑒如諾基亞，它曾登高望遠(yuǎn)，傲視群雄，睥睨天下，以為“一招鮮吃遍天”，背著行業(yè)“帶頭大哥”的包袱不求上進(jìn)。傲慢扼殺了諾基亞的創(chuàng)新精神，結(jié)果淪落為賣身求存者，將手機(jī)業(yè)務(wù)賣給微軟，數(shù)十年的手機(jī)品牌毀于一旦。

有道是，只有富有愛心的財(cái)富才是真正有意義的財(cái)富，只有積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)才是最有競(jìng)爭(zhēng)力和生命力的企業(yè)。做搜索的不能僅以給錢的多少作為排位的標(biāo)準(zhǔn)。推而廣之，眼下各種媒體的廣告競(jìng)爭(zhēng)也有值得反省之處，不管產(chǎn)品質(zhì)量，只要給錢多，就能上頭條，上顯著版面，就能在黃金時(shí)段露臉，比如央視每年的廣告競(jìng)標(biāo)，應(yīng)當(dāng)予以深思和檢視。

近日，國(guó)家網(wǎng)信辦牽頭成立聯(lián)合調(diào)查組已進(jìn)駐百度。5月9日，國(guó)家網(wǎng)信辦公布了對(duì)百度的調(diào)查結(jié)果，要求百度立即整改，全面清理整頓醫(yī)療類等商業(yè)推廣服務(wù)，并改變競(jìng)價(jià)排名機(jī)制。百度應(yīng)以此次整改為契機(jī)，以壯士斷腕的決心改過自新。