關(guān)于我國政府危機(jī)管理中如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情的探究

孫玉潔

（西安電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，西安710126）

關(guān)于我國政府危機(jī)管理中如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情的探究

孫玉潔

（西安電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，西安710126）

隨著互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)社交平臺的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情給地方政府處理公共危機(jī)事件帶來了更大的挑戰(zhàn)。本文將通過文獻(xiàn)分析法，深入了解公共危機(jī)管理當(dāng)前現(xiàn)狀，并通過天津大爆炸事件這一實例來論述網(wǎng)絡(luò)輿情對政府危機(jī)管理過程的影響。最后，文章在危機(jī)管理PPRR模型的基礎(chǔ)上，將網(wǎng)絡(luò)輿情引入至危機(jī)管理的四個階段，提出地方政府如何有效利用網(wǎng)絡(luò)輿情的具體操作方法，以此建立一個常態(tài)化的政府危機(jī)管理機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)輿情；政府危機(jī)管理；PPRR模型

0　引言

當(dāng)前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型的深入期，各種社會問題和矛盾逐漸突出，政府作為社會公共管理的主體，如何有效地進(jìn)行危機(jī)管理成為其面臨的一大挑戰(zhàn)。另外，據(jù)統(tǒng)計，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，較2013年底提升了2.1個百分點，尤其是社交軟件的普及使得網(wǎng)絡(luò)使用門檻變低，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為公眾獲取信息的重要途徑之一。習(xí)近平在2016年4月召開的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上強(qiáng)調(diào)，要建設(shè)網(wǎng)絡(luò)良好生態(tài)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)輿論、反映民意的作用。讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。

1　文獻(xiàn)綜述

政府加強(qiáng)危機(jī)管理具有必要性，尤其是處于改革深水期的中國社會，已進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)期，對危機(jī)管理重要性的認(rèn)識更有待于提高。近年來，國內(nèi)關(guān)于地方政府的危機(jī)管理方面的研究層出不窮，但大多都是從宏觀角度來闡述我國危機(jī)管理制度。孫長虹認(rèn)為建立現(xiàn)代政府危機(jī)管理體系是政府職能轉(zhuǎn)變的新課題，政府應(yīng)當(dāng)喚醒危機(jī)意識，加快政府職能的轉(zhuǎn)變。汪寅則認(rèn)為，在政府管理過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情對其影響正在逐漸凸顯，它已經(jīng)成為各級政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策時所參考的重要依據(jù)，因此，政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導(dǎo)和管理。石路和蔣云根從公眾參與的視角出發(fā)，認(rèn)為公眾參與有助于解決危機(jī)事件中的“政府失效性”，確保公眾利益取向，并應(yīng)在這種基礎(chǔ)上建立政府、媒體和公眾三方合作的應(yīng)急機(jī)制。不難看出，目前的危機(jī)管理研究大多著眼于構(gòu)建政府管理體系，微觀層面分析有待深入。

2　網(wǎng)絡(luò)輿情對政府危機(jī)管理的影響探究

2.1政府危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情

我國學(xué)者張永理認(rèn)為公共危機(jī)管理，也稱政府危機(jī)管理，是指政府針對公共危機(jī)事件的管理，是解決政府對外交往和對內(nèi)管理中處于危險和困難境地的問題，即政府在公共危機(jī)事件產(chǎn)生、發(fā)展過程中，為減少、消除危機(jī)的危害，根據(jù)危機(jī)管理計劃和程序而對危機(jī)直接采取的對策及管理活動。危機(jī)事件具有突發(fā)性和較強(qiáng)的風(fēng)險性，它的發(fā)生必然會給公眾危機(jī)帶來生命、財產(chǎn)安全和環(huán)境上極大的威脅，產(chǎn)生巨大的損失，此外，還會給人的感情方面造成影響，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一個私人組織的承受能力和應(yīng)對能力，所以，地方政府等公共部門對于應(yīng)對公共危機(jī)有著天然的、不可推卸的責(zé)任。

互聯(lián)網(wǎng)的普及尤其加劇了這種公共危機(jī)管理的挑戰(zhàn)，信息已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。信息量和信息傳播的速度都在呈現(xiàn)出爆炸式增長的特點，同時，信息傳播的內(nèi)容逐漸豐富化和多元化，對社會的影響力迅速擴(kuò)大。網(wǎng)絡(luò)成為公眾獲得信息的重要渠道之一，也成為公眾發(fā)表自己觀點的重要途徑，一定程度上反映民情民聲，對輿論的導(dǎo)向具有重要的作用。由于網(wǎng)絡(luò)輿情自身所具有的群體性與突發(fā)性，網(wǎng)民人數(shù)眾多，而各自的生活環(huán)境和思維方式等又極具個性化，往往一個人的不當(dāng)或不真實言論很有可能引起集體性的討論，干擾社會公眾的看法和觀點，使其喪失理性思考能力，甚至可以通過各種方式在短時間內(nèi)形成直接而有力的公共輿論，使公眾對這一危機(jī)事件的觀點看法發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)中群體性事件的爆發(fā)，成為危機(jī)事件發(fā)生發(fā)展的推手，威脅到社會公共秩序和安全。由此可見，國內(nèi)危機(jī)管理的客觀環(huán)境已經(jīng)悄然改變，網(wǎng)絡(luò)輿情已然對危機(jī)管理影響越來越大。

2.2一個例子

2015年8月12日，天津濱海新區(qū)瑞海公司危險品倉庫連續(xù)發(fā)生爆炸，造成重大人員和財產(chǎn)損失，這一事故在網(wǎng)絡(luò)上引起了軒然大波。與以往不同的是，此次突發(fā)的大火爆炸事件報道，首發(fā)在微博平臺，且大量信息集結(jié)在微博微信。新浪微博檢索顯示，截止至8月17日17時，“天津爆炸”相關(guān)結(jié)果達(dá)200.94萬條，微信文章顯示，“天津爆炸”相關(guān)文章約4.11萬篇，總閱讀超過1.17億。特別是事故發(fā)生之后，事故現(xiàn)場因仍有二次爆炸的危險被封閉戒嚴(yán)，在災(zāi)情信息需求之下，人民網(wǎng)和央視等多家媒體甚至運(yùn)用了無人機(jī)航拍爆炸現(xiàn)場，傳遞回了直觀的視頻、圖像資料。人民日報、央視新聞、人民網(wǎng)、澎湃新聞等主流媒體和其所辦新媒體賬號，成為此事故信息的主要匯集窗口，主流媒體的介入報道使得災(zāi)情信息透明度大幅提升，極大滿足了公眾的知情權(quán)，讓他們及時了解危機(jī)事件的進(jìn)展。網(wǎng)絡(luò)輿情所具有的時效性和信息全面性有利于政府在危機(jī)管理過程中搶占輿論先機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿情所具有的時效性和信息全面性有利于政府通過網(wǎng)絡(luò)及時向社會公眾傳遞信息，能夠使其在危機(jī)事件處理過程中充分發(fā)揮主動性，穩(wěn)定社會情緒，防止出現(xiàn)新的危機(jī)與動蕩。

然而，網(wǎng)絡(luò)作為一把雙刃劍，也存在著劣勢和不足。由于網(wǎng)絡(luò)信息的真實性難以加以證實，使得網(wǎng)絡(luò)成為滋生謠言的溫床。在此次事故中，謠言的“爆炸”程度十分強(qiáng)烈，如爆炸導(dǎo)致一小區(qū)的人全部死亡；對爆炸原因的錯誤懷疑；制造矛盾煽動公眾情緒；將空氣污染的影響過分夸大等等。據(jù)大象輿情研究院監(jiān)測平臺監(jiān)測顯示，事故發(fā)生當(dāng)晚就涌現(xiàn)大量謠言，特別是爆炸污染物對北京等地的影響，在13日上午一度成為微博微信轉(zhuǎn)發(fā)的熱點。經(jīng)過一天的發(fā)酵，網(wǎng)民對該輿情關(guān)注度在14日達(dá)到頂峰。網(wǎng)絡(luò)謠言給政府的危機(jī)管理工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)，各種未經(jīng)考證的信息的廣泛快速傳播，大大減少了留給政府的危機(jī)處理反應(yīng)時間，往往是危機(jī)事件剛剛發(fā)生，政府都還沒來得及作反應(yīng)，危機(jī)信息早就已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上迅速被傳播開了，甚至愈演愈烈，不可控制，使得政府危機(jī)管理工作變得更加困難。

3　危機(jī)管理PPRR階段中的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)用研究

PPRR理論是危機(jī)管理應(yīng)用比較廣的理論，即由危機(jī)前預(yù)防（Ptevention）、危機(jī)前準(zhǔn)備（Ptepatation）、危機(jī)爆發(fā)期反應(yīng)（Response）和危機(jī)結(jié)束期恢復(fù)（Recovety）四個階段組成的危機(jī)管理模式。與此相對應(yīng)的是，學(xué)者李綱和陳璟浩以生命周期理論為基礎(chǔ)，根據(jù)生長曲線的特點將突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展過程分為：潛伏、爆發(fā)、成熟和衰退四個階段。通過對二者的周期性研究，我們可以發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)輿情傳播都是動態(tài)化的發(fā)展過程，二者之間在每一個階段都相互交融、相互影響和作用，存在著密切的聯(lián)系。因此，本研究將在傳統(tǒng)的PPRR危機(jī)管理基礎(chǔ)上，在各個階段中切入網(wǎng)絡(luò)輿情的運(yùn)用研究，改變以往只是為了處理危機(jī)而不得已面對網(wǎng)絡(luò)輿情的被動地位，轉(zhuǎn)而將政府置于主動地位，積極有效地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情化解危機(jī)，減輕負(fù)面效應(yīng)。

圖1　網(wǎng)絡(luò)輿情在PPRR危機(jī)管理模型中的應(yīng)用

如圖1所示，在危機(jī)管理的預(yù)防階段，一方面，地方政府應(yīng)當(dāng)利用各種網(wǎng)絡(luò)工具和手段對網(wǎng)絡(luò)輿情加以收集和分析，便于關(guān)注社會動態(tài)，搜集社會民情。并通過對網(wǎng)絡(luò)信息的評估分析對潛在的風(fēng)險做出評價，加強(qiáng)重視潛在的具有危機(jī)傾向的網(wǎng)絡(luò)信息，盡早采取措施加以控制和處理。另一方面，地方政府應(yīng)當(dāng)提高危機(jī)意識，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和監(jiān)管。只有緊密地注視網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生和發(fā)展?fàn)顩r，政府才能夠在處理危機(jī)的過程中及時掌握和引導(dǎo)輿論，使輿論向著有利于危機(jī)化解的方面發(fā)展，將突發(fā)危機(jī)事件的不良影響降到最小。

在危機(jī)前準(zhǔn)備階段，要構(gòu)建較為完善的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制，同時制定相應(yīng)的應(yīng)急計劃和方案。我國的危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)相對歐美國家起步較晚，2006年國務(wù)院出臺了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》后，隨后相關(guān)部門分別制定了自然災(zāi)害救助應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和我國網(wǎng)民數(shù)量的增加，政府的應(yīng)急預(yù)案也應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)。因此，本文認(rèn)為應(yīng)當(dāng)把網(wǎng)絡(luò)輿情納入輿情考量范圍之中，并制定切實有效的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，做到防患于未然。

危機(jī)爆發(fā)期反應(yīng)階段對地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和處理能力提出了更高的要求，要求他們在這一階段更加注重對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)。首先，地方政府應(yīng)當(dāng)建立公開透明的信息發(fā)布制度，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢和潛力，及時向社會大眾傳遞危機(jī)事件的進(jìn)展，因勢利導(dǎo)，趨利避害。其次，地方政府應(yīng)當(dāng)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法規(guī)凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，有效規(guī)避謠言的大面積散播，引導(dǎo)社會輿論向積極健康的方向發(fā)展。最后，地方政府應(yīng)當(dāng)改進(jìn)信息回應(yīng)方式，可利用網(wǎng)絡(luò)的即時性和廣泛性等優(yōu)勢，在網(wǎng)絡(luò)上召開新聞發(fā)布會，與網(wǎng)民進(jìn)行近距離的交流和溝通，讓新聞發(fā)布會真正實現(xiàn)其緩和矛盾、安撫群眾的價值和意義。

在危機(jī)結(jié)束期恢復(fù)階段，地方政府應(yīng)當(dāng)繼續(xù)對危機(jī)事件的后續(xù)處理過程進(jìn)行持續(xù)追蹤，并實時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上民情民意的表達(dá)。盡管在這一階段，公眾對危機(jī)事件的關(guān)注度可能會降低，但是這些“殘留”的社會認(rèn)知態(tài)度，會與民眾原有的認(rèn)知進(jìn)行整合，并最終積淀到人們的意識中，如原有的對政府形象的認(rèn)識，會受到危機(jī)事件中政府的表現(xiàn)而發(fā)生改變。因此，由網(wǎng)絡(luò)輿情引起的危機(jī)事件的結(jié)束，并不意味著政府工作的結(jié)束，作為政府在妥善處理危機(jī)所造成的后果的同時，更應(yīng)該對此次危機(jī)事件的處理過程和方式等進(jìn)行評估分析，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

4　結(jié)語

美國前國防部長羅伯特曾說：“今后的戰(zhàn)爭可能不復(fù)存在，取而代之的將是公共危機(jī)管理?！蹦壳?，我國公共危機(jī)事件頻發(fā)，而地方政府現(xiàn)階段的公共危機(jī)管理能力還亟待提高。我國地方政府應(yīng)從一種全新的視角出發(fā)來看待網(wǎng)絡(luò)輿情，既要警惕網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面效應(yīng)，主動規(guī)避，積極引導(dǎo)。更要以網(wǎng)絡(luò)輿情為契機(jī)，積極改善公共危機(jī)管理模式，充分利用網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)對事態(tài)的有效控制，從而進(jìn)一步加強(qiáng)政府對公共危機(jī)事件的應(yīng)對措施的能力。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673-0194.2016.13.115

G206

A

1673-0194（2016）13-0205-02

2016-02-16