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    省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營管理組織模式研究

    2016-09-01 08:51:30郭祥沈兵王淑芳解超
    運輸經(jīng)理世界 2016年5期
    關(guān)鍵詞:省域客運聯(lián)網(wǎng)

    文/郭祥 沈兵 王淑芳 解超

    省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營管理組織模式研究

    文/郭祥 沈兵 王淑芳 解超

    確立科學合理的運營管理組織模式對于道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的長效可持續(xù)發(fā)展有著重要意義。通過對行業(yè)管理部門、運輸企業(yè)和運營機構(gòu)三者在運營管理組織體系中的職責劃分和具體職責進行分析,對于各省理順三者關(guān)系、建立高效規(guī)范的運營管理體系有著指導意義。

    近年來,隨著民航、高鐵等交通方式的迅速發(fā)展和服務(wù)水平的不斷提升,道路客運面臨巨大挑戰(zhàn)。另外,隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,“互聯(lián)網(wǎng)+客運”新模式也為道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)提供了全面的技術(shù)、理論支撐。在新形勢下,道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)是提升公眾出行信息服務(wù)水平、提高企業(yè)運營組織效率、促進道路客運業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要手段。交通運輸部于2013年底啟動了省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)工程建設(shè),有效推動了省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)。截止當前,全國已有29個省份(含新疆建設(shè)兵團)開展了省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)。隨著各省道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)進程的推進,聯(lián)網(wǎng)售票覆蓋范圍逐漸擴展至全部二級甚至三級以上客運站,為更好地發(fā)揮道路客運聯(lián)網(wǎng)售票平臺效應(yīng),下一步工作的重心將從系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)運營??茖W合理的運營管理組織模式是建立運營管理機構(gòu)的理論基礎(chǔ),也是實現(xiàn)系統(tǒng)長效可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

    道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀

    道路客運聯(lián)網(wǎng)售票經(jīng)過十幾年的建設(shè),經(jīng)歷了政府主導建設(shè)、市場主導建設(shè)和兩者相結(jié)合等多個階段,最終并沒有形成類似鐵路和航空全國統(tǒng)一的售票體系,這主要取決于道路客運市場化程度高,存在市場主體多、小、散的特點。有實力的運輸企業(yè)或客運站相繼建立了獨立的聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng),實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)部的聯(lián)網(wǎng)售票,部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則通過直接與客運站接入,實現(xiàn)多個不成體系的客運站之間的聯(lián)網(wǎng)售票,雖然取得了一定的建設(shè)成果,但與人民群眾便捷購票、行業(yè)管理部門協(xié)同化管理和企業(yè)精細化運作需求還有相當大的差距。

    基于以上現(xiàn)狀,交通運輸部啟動了省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè),以“政府引導,市場主導”為原則,由行業(yè)管理部門牽頭開展工程建設(shè),在積極爭取交通運輸部、地方財政資金補助的同時,引入市場機制,調(diào)動企業(yè)積極性,鼓勵企業(yè)配套建設(shè)資金,保證建設(shè)資金投入。針對各省道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)散、亂、發(fā)展不平衡等現(xiàn)狀,交通運輸部印發(fā)了《省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)工程建設(shè)指南》,明確了工程建設(shè)思路及總體框架,強化了部省間、跨部門間信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同要求。編制了《JT/T 979 道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)》系列標準,規(guī)范各省系統(tǒng)建設(shè),為后續(xù)全國聯(lián)網(wǎng)奠定基礎(chǔ)。在交通運輸部、各省道路運輸管理部門的統(tǒng)一部署下,原來以客運站、客運集團為主體建設(shè),聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)標準不統(tǒng)一、資源碎片化嚴重、缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)機制的現(xiàn)狀得到有效改觀,以省為單位建立了統(tǒng)一的聯(lián)網(wǎng)售票數(shù)據(jù)中心、售票平臺和清分結(jié)算平臺,統(tǒng)一標準、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一服務(wù)的省域聯(lián)網(wǎng)售票體系已初步建立。該體系可有效整合省域客運基礎(chǔ)信息與動態(tài)信息,實現(xiàn)票務(wù)資源的開放共享,豐富多元化售票方式,更好發(fā)揮工程對公眾出行、企業(yè)運營、行業(yè)監(jiān)管的支撐作用。

    截止2015年底,全國已有13個省份基本完成省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè),基本實現(xiàn)省內(nèi)二級以上客運站聯(lián)網(wǎng)售票;11個省道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)正在建設(shè),年內(nèi)完成工程建設(shè);5個省份將于2016年啟動系統(tǒng)建設(shè)。行業(yè)管理部門牽頭開展系統(tǒng)建設(shè)可有效銜接各相關(guān)部門,加強行業(yè)協(xié)調(diào)溝通,有效保障系統(tǒng)的公益性,有利于提高系統(tǒng)建設(shè)效率。確立合理的運營管理組織模式對于推進系統(tǒng)的長效可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義,雖然各省工程建設(shè)單位為以行業(yè)管理部門為主,但政策制約了行業(yè)主管部門直接參與運營,系統(tǒng)運營與推廣費用較高,且缺乏市場化靈活的運作手段,不利于構(gòu)建長效可持續(xù)的運營模式。道路客運承運主體的市場化屬性決定了聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運營管理組織模式,因而,需要借助多樣化的手段,充分發(fā)揮市場優(yōu)勢,促進系統(tǒng)的長效可持續(xù)發(fā)展。

    截止2015年底,全國已有13個省份基本完成省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)

    道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營管理組織模式分析

    (一)運營管理組織

    省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)由交通運輸部統(tǒng)一頂層設(shè)計,對各省建設(shè)負有行業(yè)指導的職責,部級道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)負責全國道路客運信息的聯(lián)網(wǎng)和部級聯(lián)網(wǎng)售票體系建設(shè)。系統(tǒng)具體建設(shè)任務(wù)由省級行業(yè)管理部門負責,對本級系統(tǒng)建設(shè)負有行業(yè)管理和監(jiān)管的職責,依托系統(tǒng)建立道路客運行業(yè)數(shù)據(jù)中心和行業(yè)監(jiān)管中心,用于輔助行業(yè)監(jiān)管和提高信息道路客運行業(yè)信息服務(wù)水平。各級運輸管理部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)的工程建設(shè)協(xié)調(diào)管理與規(guī)范政策制定,并作為系統(tǒng)用戶獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析、行業(yè)監(jiān)管服務(wù)。省級道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)實體則根據(jù)各省實際情況采用多樣化的模式進行組建,具體負責本省道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運營工作。道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營管理組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。

    (二)運營管理職責邊界

    省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運營管理相關(guān)方主要包括行業(yè)管理部門、客運企業(yè)和聯(lián)網(wǎng)售票運營管理機構(gòu),理清三者職責邊界對于建立權(quán)責利清晰的運營組織管理架構(gòu)有著重要的意義。行業(yè)管理部門、客運企業(yè)和聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)三者的相互關(guān)系如圖2所示。

    1.行業(yè)管理部門職責邊界:行業(yè)管理部門對客運企業(yè)有監(jiān)管、考核的責任,負責班線、班次審批,票價執(zhí)行監(jiān)督、安全監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等屬于行政審批或許可范圍的事宜;對聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)有監(jiān)管、指導、評價的責任,負責屬于行業(yè)服務(wù)監(jiān)督、行政審批與跨部門橫向聯(lián)絡(luò)的工作。

    2.客運站(企業(yè))職責邊界:客運站(企業(yè))有向行業(yè)管理部門報送相關(guān)需審批內(nèi)容的義務(wù),負責屬于企業(yè)自身經(jīng)營行為的,如線路與發(fā)班、加班申請等;對聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)具有開放票源、配合宣傳推廣的義務(wù),負責屬于道路客運承運領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。

    3.聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)職責邊界:聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)有及時向行業(yè)管理部門匯報聯(lián)網(wǎng)售票體系運行狀況,接受行業(yè)管理部門監(jiān)管的義務(wù),負責屬于經(jīng)營結(jié)算行為等企業(yè)行為的業(yè)務(wù)。同時,還有為客運企業(yè)客票聯(lián)網(wǎng)銷售提供渠道平臺及結(jié)算服務(wù)的義務(wù),負責屬于客票聯(lián)網(wǎng)銷售及增值服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。此外,聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)有保障平臺正常運行。

    (三)運營管理職責劃分

    1.行業(yè)管理部門職責:制定聯(lián)網(wǎng)售票管理和運營規(guī)則,規(guī)范旅客服務(wù)、票款結(jié)算和收費標準等;協(xié)調(diào)組織各客運站做好省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的建設(shè)與運營工作,配合聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)完成相關(guān)收費手續(xù)的報批;定期組織相關(guān)單位對聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)的運營服務(wù)履約情況進行考核和評價,責令其改善其服務(wù)或終止其運營資格;將客運站開展聯(lián)網(wǎng)售票的情況納入站級評定工作,并定期考核打分,對不符合規(guī)定要求的,責令其整改;制定省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)下一步發(fā)展計劃,有序推進并拓展聯(lián)網(wǎng)售票覆蓋范圍;協(xié)調(diào)民航、鐵路、旅游等部門,推進“一站式”票務(wù)服務(wù)計劃;協(xié)調(diào)發(fā)改委、物價、稅務(wù)等部門,推進票價改革和票樣統(tǒng)一;協(xié)調(diào)客運企業(yè)自主客票營銷時的接口開放與利益分配等問題。

    2.客運站(企業(yè))職責:積極配合聯(lián)網(wǎng)售票工作,將客運站的票源通過聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)系統(tǒng)開放給合作運營機構(gòu);負責日常聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)及業(yè)務(wù)溝通及信息上傳下達;配合做好本站內(nèi)系統(tǒng)對接、設(shè)備改造等工作;向旅客提供聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票取票、電子客票檢票乘車服務(wù),配合做好旅客退票、改簽工作;協(xié)助運營單位解決運營過程中的系統(tǒng)故障,協(xié)助提供旅客咨詢服務(wù);自主客票營銷時向行業(yè)管理部門提出接口開放需求。

    3.聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)職責:負責聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件的日常運維工作,在項目實施機構(gòu)的配合下解決各類系統(tǒng)故障;利用網(wǎng)上售票、電話訂票、手機購票等多元化手段,向公眾提供票務(wù)服務(wù)和信息服務(wù);負責聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票以及小件快運的推廣工作,通過各類媒體對聯(lián)網(wǎng)售票進行宣傳;負責聯(lián)網(wǎng)售票票款的統(tǒng)一清分清算技術(shù)支持;對網(wǎng)上售票、電話訂票、手機購票等形式的票務(wù)服務(wù)方式提供客服服務(wù),及時解決公眾、旅客在購票中遇到的問題;配合行業(yè)管理部門相關(guān)要求,為客運企業(yè)自主客票營銷開放接口;對多元化售票系統(tǒng)的完善與持續(xù)優(yōu)化,不斷地滿足社會公眾和客運企業(yè)的需求;負責聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)系統(tǒng)擴展工程建設(shè)。

    圖1 道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營管理組織結(jié)構(gòu)圖

    圖2 省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營管理主體關(guān)系示意圖

    聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)組建模式分析

    聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)不僅承擔道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運行、維護、升級改造等技術(shù)性管理任務(wù),還要開展經(jīng)營活動,在保證道路客運信息服務(wù)公益性的同時,通過市場化方式挖掘增值服務(wù),保證系統(tǒng)運營經(jīng)費開支。當前,道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運營從組織形式上,主要由兩種模式:

    (一)建設(shè)運營一體化模式。主要體現(xiàn)為PPP模式,工程建設(shè)采用建設(shè)、運營一體化模式,系統(tǒng)的建設(shè)單位同時也是后續(xù)運營單位。由建設(shè)運營一體化企業(yè)組建專業(yè)的項目公司,開展系統(tǒng)建設(shè)與運維工作。這種模式的優(yōu)點是由于建設(shè)與運營一體,可調(diào)動更多的社會資本參與系統(tǒng)建設(shè),充分利用社會企業(yè)管理能力和推廣經(jīng)驗,提高公共服務(wù)質(zhì)量和運營效率,通過改進管理、優(yōu)化創(chuàng)新降低項目建設(shè)和運營維護成本,政府管理部門則注重于系統(tǒng)建設(shè)與運營的監(jiān)管及監(jiān)督等核心職能。采用此種模式要注意防控政策風險,做好履約管理。甘肅、貴州等省份采用此種模式開展系統(tǒng)建設(shè)和運營。

    (二)建設(shè)和運營獨立模式。這是當前各省開展道路客運聯(lián)網(wǎng)售票建設(shè)主要采用的模式,系統(tǒng)建設(shè)由行業(yè)主管部門牽頭開展,系統(tǒng)建設(shè)完成后再考慮組建運營管理機構(gòu)負責系統(tǒng)運營工作。運營機構(gòu)一般通過自建、委托經(jīng)營、政府購買服務(wù)等模式確定運維機構(gòu)。這種模式建設(shè)和運營完全獨立,每個階段有明確的邊界,有利于規(guī)范工程建設(shè)管理。但也存在建設(shè)與運營脫節(jié)、建設(shè)效率較低、增加投資成本等問題,福建、湖北等省采用此種模式。

    運營管理組織模式最終還是要落實到運維機構(gòu)這個載體上,各省應(yīng)設(shè)法根據(jù)自身實際、充分借鑒新時期國家對政府和市場關(guān)系的新定義,堅持“政府引導、市場主導”這一原則,各自發(fā)揮自身優(yōu)勢,合理高效地利用好市場資源,明確權(quán)責和利益關(guān)系,才能推進道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)更快更好地發(fā)展。

    作者單位:(中國交通通信信息中心)

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