三峽庫(kù)區(qū)公共健身設(shè)施感知服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
——以重慶市萬(wàn)州區(qū)為例

郝鳳霞 劉 錚 向家俊 黃 健 劉平清

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三峽庫(kù)區(qū)公共健身設(shè)施感知服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
——以重慶市萬(wàn)州區(qū)為例

郝鳳霞 劉 錚 向家俊 黃 健 劉平清

（重慶三峽學(xué)院體育與健康學(xué)院，重慶萬(wàn)州 404020）

將感知服務(wù)質(zhì)量與居民滿意度引入公共體育服務(wù)，對(duì)重慶市萬(wàn)州區(qū)公共體育健身設(shè)施使用者進(jìn)行相關(guān)滿意度調(diào)查，旨在深入了解該地居民對(duì)于公共體育服務(wù)的滿意程度，從側(cè)面反映政府在體育公共服務(wù)領(lǐng)域的成效以及居民的社會(huì)心理特征，以此作為衡量社會(huì)穩(wěn)定程度的重要指標(biāo)．同時(shí)針對(duì)當(dāng)前服務(wù)中存在的問(wèn)題提出合理建議．

三峽庫(kù)區(qū)；公共健身；感知服務(wù)

1 研究背景

隨著庫(kù)區(qū)體育事業(yè)及“全民健身”理念的不斷深化，體育所承載的提高人類生命質(zhì)量及其健康價(jià)值等方面的功能，正在逐步得到庫(kù)區(qū)民眾前所未有的認(rèn)可．公共體育服務(wù)體系完善程度充分體現(xiàn)出所屬居民的幸福指數(shù)．其中，顧客導(dǎo)向的政府觀念，公共服務(wù)的市場(chǎng)化供給，公眾參與政府業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等，這些西方行政改革的基本思想，對(duì)政府提出的公共物品及公眾服務(wù)的公眾滿意度調(diào)查提出了要求．社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定與公眾對(duì)社會(huì)公共服務(wù)的滿意度直接相關(guān)．因此，居民對(duì)于公共健身設(shè)施使用的滿意度一定程度上反映出居民對(duì)于政府公共服務(wù)的看法．

筆者以三峽庫(kù)區(qū)居民感知服務(wù)的質(zhì)量為研究視角，對(duì)五橋、周家壩等多處移民區(qū)域居民公共體育健身設(shè)施使用情況及滿意度進(jìn)行研究，以此作為衡量庫(kù)區(qū)居民生活穩(wěn)定程度的一項(xiàng)指標(biāo)，一方面可以從側(cè)面反映出當(dāng)前庫(kù)區(qū)的社會(huì)穩(wěn)定程度，另一方面能夠根據(jù)居民實(shí)際需求，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前公共服務(wù)中存在的具體問(wèn)題，提出改進(jìn)公共服務(wù)的具體措施．

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 感知服務(wù)質(zhì)量

芬蘭學(xué)者Gronroos通過(guò)對(duì)顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量與其預(yù)期的差距來(lái)評(píng)價(jià)該服務(wù)的質(zhì)量．文吉等將顧客感知服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用于主題酒店的服務(wù)調(diào)查中，通過(guò)構(gòu)建與主題酒店相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量與購(gòu)后行為關(guān)系的行為量表，對(duì)主題酒店的顧客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客的購(gòu)后行為進(jìn)行了相關(guān)研究，為主題酒店服務(wù)的改進(jìn)提出了針對(duì)性的建議．曾婷婷等對(duì)高爾夫俱樂(lè)部顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了研究，通過(guò)構(gòu)建顧客感知服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型，采用因子分析方法對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)進(jìn)行分析，研究表明，服務(wù)質(zhì)量是影響俱樂(lè)部銷售、競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，研究初步建立了一個(gè)適合高爾夫俱樂(lè)部的顧客服務(wù)質(zhì)量模型，為行業(yè)的發(fā)展提供了理論支持.

2.2 居民滿意度

趙鐘華通過(guò)文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法等，在專家咨詢的基礎(chǔ)上，給出了經(jīng)營(yíng)性體育健身場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系．此指標(biāo)體系分為三級(jí)：一級(jí)指標(biāo)主要包括設(shè)施，健身指導(dǎo)員，健身活動(dòng)設(shè)置，環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，價(jià)格安全等．二、三級(jí)指標(biāo)分別為一級(jí)指標(biāo)的細(xì)化．李金良等在對(duì)上海公共文化服務(wù)的滿意度進(jìn)行分析時(shí)分別選取政府提供的公共文化場(chǎng)館和設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容以及提供服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度等三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行衡量，通過(guò)了解居民對(duì)公共文化服務(wù)的滿意度，為政府在公共文化服務(wù)方面提出了針對(duì)性的建議．陸海對(duì)圖書(shū)館讀者的感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了分析，研究表明圖書(shū)館要從加強(qiáng)服務(wù)管理、提高人員服務(wù)質(zhì)量及接觸能力等方面進(jìn)行改善，以提高讀者對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的感知服務(wù)質(zhì)量．錢(qián)蔚蔚等人在圖書(shū)館用戶感知服務(wù)質(zhì)量滿意度的基礎(chǔ)上對(duì)天津師范大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)讀者的關(guān)注度與滿意度進(jìn)行了相關(guān)性分析，找出當(dāng)前圖書(shū)館急需改善的項(xiàng)目，做出針對(duì)性改進(jìn)．韋福祥通過(guò)實(shí)證與定量研究的方法，對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度等一系列問(wèn)題進(jìn)行了研究，研究以酒店業(yè)與報(bào)業(yè)兩個(gè)行業(yè)為例進(jìn)行分析，結(jié)果表明感知服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的購(gòu)后行為．

綜上所述，將感知服務(wù)質(zhì)量與居民滿意度引入到公共體育服務(wù)上來(lái)具有一定的可行性，因此，通過(guò)文獻(xiàn)研究以及征詢相關(guān)專家意見(jiàn)，本研究在“顧客滿意度”的理論基礎(chǔ)上，以公共體育服務(wù)為研究?jī)?nèi)容，從公共健身設(shè)施布設(shè)情況、服務(wù)內(nèi)容、鍛煉氛圍三方面入手，選取16個(gè)指標(biāo)對(duì)居民滿意度進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，并建立了公共健身設(shè)施使用滿意度的概念模型（圖1）．

圖1 公共健身設(shè)施滿意度分析的概念模型

通過(guò)這些指標(biāo)反映出當(dāng)前政府在公共體育健身服務(wù)方面的實(shí)際情況，了解居民心理需求情況，針對(duì)居民不滿意的項(xiàng)目，不斷完善政府公共服務(wù)機(jī)制，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府形象，提高政府績(jī)效．另外，將此作為衡量社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系中社會(huì)心理系統(tǒng)的一項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)社會(huì)公共管理有重要的實(shí)際意義．

3 實(shí)證研究

3.1 調(diào)查對(duì)象

2011年11月，研究者以庫(kù)區(qū)中心城市萬(wàn)州5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（分水、長(zhǎng)嶺、長(zhǎng)灘、白土、響水鎮(zhèn)）農(nóng)民健身廣場(chǎng)的公共體育健身設(shè)施的實(shí)際使用者為調(diào)查對(duì)象．

3.2 數(shù)據(jù)控制

為方便居民理解問(wèn)題和填寫(xiě)問(wèn)卷，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)采用了相對(duì)比較簡(jiǎn)單的李克特五級(jí)量表，其中“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“非常不滿意”五種態(tài)度分別用數(shù)值由“5”至“1”代表．在調(diào)查過(guò)程中發(fā)放問(wèn)卷370份，回收364份，回收率為98.38%，其中有效問(wèn)卷345份，有效率為94.78%．

3.3 數(shù)據(jù)的分析

分別運(yùn)用SPSS和Excle軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，得出各指標(biāo)滿意度的均值及整體滿意度與各項(xiàng)指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)，見(jiàn)表1．

表1 萬(wàn)州市居民對(duì)公共健身設(shè)施使用滿意度調(diào)查結(jié)果

3.4 結(jié)果分析及啟示

圖2 關(guān)注度/滿意度矩陣

相關(guān)系數(shù)可以反映出各項(xiàng)指標(biāo)與整體滿意度之間的關(guān)系，能夠很好地顯示出各項(xiàng)指標(biāo)在居民鍛煉中的重要程度，相關(guān)程度越高，表示居民對(duì)此指標(biāo)的關(guān)注度越高．因此，研究以“滿意度平均分”作為橫坐標(biāo)，以“相關(guān)程度”作為縱坐標(biāo)，通過(guò)SPSS軟件構(gòu)建“關(guān)注度/滿意度”矩陣，并分別以滿意度3.0和相關(guān)系數(shù)0.35為界限，將矩陣分為4個(gè)象限．通過(guò)觀察各項(xiàng)指標(biāo)在矩陣中所處的位置，可以直觀地對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析，做出具有針對(duì)性的工作安排．

通過(guò)圖2可以看出，在重慶市萬(wàn)州區(qū)居民公共健身設(shè)施使用滿意度的調(diào)查指標(biāo)中，分布于第一象限的只有3項(xiàng)，分別是X02健身設(shè)施數(shù)量充足，能夠滿足居民日常需求；X08健身設(shè)施距離居民區(qū)較近，日常活動(dòng)較方便；X14有固定的活動(dòng)項(xiàng)目．前兩項(xiàng)屬于健身設(shè)施的布設(shè)情況，第三項(xiàng)屬于活動(dòng)內(nèi)容，以上三項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于萬(wàn)州區(qū)居民的滿意度來(lái)說(shuō)是處于重要地位的，三指標(biāo)表現(xiàn)相對(duì)較好，說(shuō)明在一定程度上該三項(xiàng)指標(biāo)得到了庫(kù)區(qū)居民的認(rèn)可．但我們應(yīng)注意到這三項(xiàng)的滿意度都沒(méi)有達(dá)到4分，還沒(méi)有達(dá)到居民比較滿意的程度，因此我們不僅需要繼續(xù)保持，還應(yīng)在這幾方面繼續(xù)努力．

第二象限居民滿意度較低，同時(shí)縱觀位于第二象限的四個(gè)指標(biāo)，他們是X07健身設(shè)施有專人進(jìn)行管理，定期進(jìn)行維護(hù)；X10有社會(huì)指導(dǎo)員定期指導(dǎo)鍛煉；X11社會(huì)指導(dǎo)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能為鍛煉提供幫助；X13大力宣傳全民健身，鼓勵(lì)大家共同參加體育鍛煉．這四項(xiàng)全部屬于服務(wù)內(nèi)容的范疇．與第一象限內(nèi)容相結(jié)合便可得出以下結(jié)論，萬(wàn)州區(qū)體育公共服務(wù)目前尚存“兩輕一重”現(xiàn)象，即“輕管理、輕服務(wù)、重建設(shè)”，健身設(shè)施的缺乏不是當(dāng)前萬(wàn)州相關(guān)政府部門(mén)面臨的主要問(wèn)題，無(wú)法真正形成與之配套的體育服務(wù)，才是問(wèn)題的關(guān)鍵．可見(jiàn)目前萬(wàn)州區(qū)體育公共服務(wù)存在軟件發(fā)展不足，硬件發(fā)展較好的問(wèn)題．

落在第三象限內(nèi)的三項(xiàng)指標(biāo)分別是X01健身設(shè)施與本地自然、文化背景相適應(yīng)；X12經(jīng)常組織公共體育活動(dòng)；X16鍛煉氛圍濃厚，大家能夠積極參加．全部屬于鍛煉氛圍的內(nèi)容．這三項(xiàng)指標(biāo)屬于居民對(duì)服務(wù)不太滿意，但關(guān)注度不高，居民本身沒(méi)有太高的期望，對(duì)于居民的心理影響較?。科湓蛞环矫嬖谟谡矫娌粔蛑匾?，忽視了良好的鍛煉氛圍在帶動(dòng)全民健身中的重要作用，導(dǎo)致服務(wù)效率低或者不到位．同時(shí)也反映出居民在鍛煉過(guò)程中團(tuán)體活動(dòng)意識(shí)不足，對(duì)鍛煉氛圍要求不高的現(xiàn)狀．對(duì)于這三項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)適當(dāng)?shù)馗纳?，在加大政府重視程度的基礎(chǔ)上提高居民的需求意識(shí)，形成政府與居民之間互促互進(jìn)的良性循環(huán)．

對(duì)于政府來(lái)說(shuō)第四象限內(nèi)的內(nèi)容沒(méi)有必要去刻意追求．因?yàn)槠湓隗w育公共服務(wù)范疇內(nèi)，且屬于居民不太重視，但又相對(duì)比較滿意的部分．

整體來(lái)說(shuō)，萬(wàn)州區(qū)居民對(duì)于公共體育服務(wù)是三峽庫(kù)區(qū)的一個(gè)真實(shí)的縮影，其整體滿意度較低，離“比較滿意”還有很大差距，許多問(wèn)題有待解決，萬(wàn)州區(qū)居民對(duì)于政府所提供的體育公共服務(wù)認(rèn)可度不高，因此需要進(jìn)一步推行“全民健身”，滿足居民穩(wěn)定的心理需求，促進(jìn)社會(huì)和諧與穩(wěn)定．

4 結(jié) 論

將居民對(duì)于體育公共服務(wù)的滿意度納入到社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系中具有很強(qiáng)的實(shí)用性，在評(píng)測(cè)政府公共服務(wù)工作以及推進(jìn)政府公共服務(wù)體制改革和加強(qiáng)政府自身建設(shè)等方面都有一定的參考價(jià)值．另外，當(dāng)前存在的不足在于政府公共體育服務(wù)的滿意度調(diào)查缺乏制度保障和政策支持．

[1]趙鐘華.構(gòu)建體育健身場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究[J].浙江體育科學(xué)，2008（1）：54-56.

[2]錢(qián)蔚蔚，高潔，李理.高校圖書(shū)館用戶感知服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查研究[J].圖書(shū)館工作與研究，2011（6）：26-31.

[3] 韋福祥.顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度相關(guān)關(guān)系實(shí)證研究[J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，3（1）：22-25.

[4] 文吉.主題酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量與購(gòu)后行為的關(guān)系研究[J].人文地理，2011（4）：127-131.

[5] 曾婷婷，溫碧燕.高爾夫俱樂(lè)部顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究[J].北京體育大學(xué)學(xué)報(bào)，2011（3）：9-11.

[6] 齊靜.服務(wù)質(zhì)量、體育健身服務(wù)質(zhì)量：概念與評(píng)價(jià)[J].西安體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（3）：43-46.

（責(zé)任編輯：鄭宗榮）

A Survey on the Perception of Service Quality of Public Fitness Facilities in Three Gorges Reservoir Area: A Case Study of Wanzhou City

HAO Fengxia LIU zheng XIANG Jiajun HUANG jian LIU Pingqing

By introducing the perception of service and residents’ satisfaction of public fitness service, the purpose of this study is to do a satisfaction survey of public fitness facility users in Wanzhou city. It is a way to understand the residents’ perception about the public fitness service in Three Gorges Reservoir Area, which reflects the government’s achievement in public fitness service area and residents’ social psychological characteristic. It is an important index for measuring social stability. Meanwhile, it is important to propose suggestions for the existing problems.

Three Gorges Reservoir area; public fitness; perception of the service

G818.3

A

1009-8135（2016）03-0001-04

2016-01-06

郝鳳霞（1978-），女，甘肅民勤人，重慶三峽學(xué)院副教授，碩士，主要研究體育人文社會(huì)．

重慶市教委社科項(xiàng)目“三峽庫(kù)區(qū)少數(shù)民族傳統(tǒng)體育文化安全與協(xié)調(diào)發(fā)展研究”（編號(hào)：15SKG152），重慶市教委社科項(xiàng)目“基于和諧社會(huì)下的學(xué)校體育與社區(qū)體育聯(lián)動(dòng)發(fā)展研究”（編號(hào)：13SKM03）階段性成果