溝通時(shí)會(huì)犯的5個(gè)錯(cuò)誤

沈畔陽(yáng)

溝通能力是非常重要的社交法寶，然而在當(dāng)今這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)，很多人卻不知道溝通其實(shí)主要是傾聽(tīng)，認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)他人在說(shuō)什么也需要智慧。過(guò)去認(rèn)為口若懸河的人才聰明，現(xiàn)在的普遍看法則是能夠提出恰當(dāng)問(wèn)題、善于傾聽(tīng)的人才是明智的。善于溝通的人懂得如何耐心傾聽(tīng)，竭力避免下面5個(gè)司空見(jiàn)慣的錯(cuò)誤。

1.不等對(duì)方講完就在思索應(yīng)該如何回應(yīng)

人從本質(zhì)上講是以自我為中心的，聽(tīng)他人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，我們的天性是根據(jù)先入為主的想法加以概括，并在此基礎(chǔ)上做出自己的判斷，而不去認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方真正在說(shuō)什么。顧客這樣開(kāi)口：“我有問(wèn)題要找你們客服……”與此同時(shí)，你已經(jīng)開(kāi)始思考如何答復(fù)了，或是不容分說(shuō)馬上開(kāi)口辯解，或是不問(wèn)青紅皂白把客服推出去，充作擋箭牌討客戶(hù)高興?？墒?，顧客接著說(shuō)的卻是：“因?yàn)槲疫€不能確定這個(gè)產(chǎn)品怎樣使用?！蹦銊偛胚€蒙在鼓里想著如何應(yīng)對(duì)，卻沒(méi)想到原來(lái)是件好事，這是個(gè)真正要購(gòu)物的人啊。所以，聽(tīng)的時(shí)候要頭腦開(kāi)放，用半分鐘深呼吸，穩(wěn)定心態(tài)，心中默念：“傾聽(tīng)不僅是我自己的事，要放松下來(lái)，不要急于得出結(jié)論，而要先弄清楚對(duì)方說(shuō)什么。”

2.不等對(duì)方說(shuō)完就搶過(guò)話(huà)頭

在繁忙喧囂、競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)里，人的思維很容易落入求生模式，甚至對(duì)于事關(guān)重大、必須靜下心來(lái)慎重考慮的問(wèn)題，也急于做出結(jié)論，有的人甚至口無(wú)遮攔地打斷對(duì)方。這樣的做法不僅說(shuō)明缺乏教養(yǎng)，還會(huì)火上澆油把事情弄得更糟。還是繼續(xù)上面的例子：“我有問(wèn)題要找你們客服……”你馬上沖口喊道：“客服怎么了？”因?yàn)槟愠商於荚趹?yīng)對(duì)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，習(xí)慣性妄猜來(lái)者又是個(gè)找麻煩的刺兒頭。所以不論任何時(shí)候感到自己在想“這樣的話(huà)我已經(jīng)聽(tīng)過(guò)幾百遍了”，都要意識(shí)到自己可能是在推斷或心存偏見(jiàn)。所以要克制自己，盡量用商量、探討性的口氣提問(wèn)，徹底弄清楚對(duì)方真正想要說(shuō)什么。

3.精神溜號(hào)想其他自己認(rèn)為重要的事情

我們都扮演多種角色同時(shí)肩負(fù)不同的責(zé)任，這在當(dāng)今的工作環(huán)境中是不可避免的。然而，很多科學(xué)研究表明，一心二用，也就是同時(shí)做多件事情，效率并不高且效果也差，特別是談話(huà)過(guò)程中精神溜號(hào)、心不在焉的時(shí)候，更是如此。有的時(shí)候，確實(shí)對(duì)方有些重復(fù)嘮叨，很令人厭煩，但是他也會(huì)覺(jué)察到你的不耐煩和心神不定，看得出你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，所以他才會(huì)不斷重復(fù)，而且你的左顧右盼會(huì)讓對(duì)方變得更加不耐煩。相反，認(rèn)真注意對(duì)方在說(shuō)什么并及時(shí)反饋，他就會(huì)知道你聽(tīng)進(jìn)去了，逐漸學(xué)會(huì)說(shuō)到點(diǎn)子上，這對(duì)雙方都有好處。所以要全神貫注傾聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么，自己真正聽(tīng)明白了嗎？?jī)A聽(tīng)不是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)而是個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，需要用一種開(kāi)放的心態(tài)探索對(duì)方的想法。

4.不等對(duì)方征求意見(jiàn)就搶先進(jìn)言

很多人錯(cuò)誤地認(rèn)為，提意見(jiàn)是向?qū)Ψ奖砻髯约赫J(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)完并愿意提供幫助的好辦法，然而，除非對(duì)方向你征求意見(jiàn)，你的意見(jiàn)就不過(guò)是證明自己的看法，讓對(duì)方感覺(jué)自己略勝一籌的方式，給人留下好為人師的印象。注意，你的經(jīng)驗(yàn)只對(duì)于你個(gè)人來(lái)說(shuō)是獨(dú)特的，并不一定適合他人的實(shí)際情況，你的意見(jiàn)也同樣建立在你自己的經(jīng)歷基礎(chǔ)上，很可能受到先入為主想法的歪曲，或是沒(méi)有把你不知道的情況考慮進(jìn)去。同事、朋友分享你的看法，并不意味著他們是想要向你征求意見(jiàn)，很多時(shí)候只是希望你能夠聽(tīng)他們把話(huà)說(shuō)完。如果想要征求你的意見(jiàn)，他們會(huì)開(kāi)口要求的，所以恰到好處的提問(wèn)才能幫助你更好地懂得對(duì)方想要的是什么。如果你感覺(jué)必須提出意見(jiàn)的話(huà)，那就先問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要，如果對(duì)方回答“不”，那就把自己的意見(jiàn)留給自己吧。

5.批評(píng)對(duì)方而不是對(duì)方的觀點(diǎn)

就我個(gè)人而言，最令人沮喪的一件事就是娶了個(gè)心理醫(yī)生當(dāng)老婆，每次我提出問(wèn)題，她都會(huì)把談話(huà)變成針對(duì)我的批判會(huì)，弄得我談話(huà)興致頓時(shí)煙消云散。我在業(yè)務(wù)會(huì)上也見(jiàn)過(guò)這種情況，曾經(jīng)看到一群推銷(xiāo)員在會(huì)上對(duì)某個(gè)銷(xiāo)售員橫挑鼻子豎挑眼，只是因?yàn)樗谋硎鲇行┍孔?，而想法其?shí)是很不錯(cuò)的。所以，把矛頭指向?qū)Ψ蕉皇窍敕ǖ脑?huà)，其實(shí)就是在以貶低他人的方式抬高自己，真實(shí)想法是要證明自己比對(duì)方高明，這聽(tīng)起來(lái)是個(gè)不錯(cuò)的策略，其實(shí)非常愚蠢。首先，你攻擊的對(duì)象會(huì)對(duì)你心生反感。其次，也更加重要，只要對(duì)方?jīng)]有智力缺陷，立即就能意識(shí)到，如果你的想法真的有什么好，你就不會(huì)這樣肆意發(fā)起人身攻擊了。

（編輯/張金余）