綜合商品性評(píng)價(jià)試驗(yàn)體系

李云寶

（中國(guó)第一汽車股份有限公司天津技術(shù)開發(fā)分公司）

隨著汽車市場(chǎng)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)各大汽車廠商在推出新產(chǎn)品時(shí)已轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向，將用戶滿意度放在首位。用戶滿意度是建立在主觀評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的一種體驗(yàn)，綜合商品性評(píng)價(jià)是以用戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)建立起來的一套新的產(chǎn)品開發(fā)評(píng)價(jià)體系。汽車制造廠在產(chǎn)品開發(fā)后期投放市場(chǎng)之前，需要對(duì)基礎(chǔ)車型進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)試驗(yàn)來確定自身產(chǎn)品存在的不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行設(shè)變，提升品質(zhì)。目前的評(píng)價(jià)一般只是對(duì)車輛的各個(gè)性能進(jìn)行單一的評(píng)價(jià)，不能對(duì)車輛靜態(tài)和動(dòng)態(tài)進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)，故建立一套完善有效的商品性評(píng)價(jià)體系對(duì)于主觀評(píng)價(jià)工作顯得尤為重要。文章介紹了商品性評(píng)價(jià)試驗(yàn)的方法及流程，并應(yīng)用于某款車型研發(fā)后期的評(píng)價(jià)試驗(yàn)中。

1 商品性評(píng)價(jià)的定義及特點(diǎn)

1.1 定義

商品性評(píng)價(jià)是汽車生產(chǎn)商進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)時(shí)的一種試驗(yàn)方法。汽車在投放市場(chǎng)前，企業(yè)組織內(nèi)部專業(yè)的評(píng)價(jià)人員以用戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)所開發(fā)產(chǎn)品按評(píng)價(jià)項(xiàng)目依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，找準(zhǔn)產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)，提出開發(fā)及改進(jìn)方向，贏得用戶滿意。

1.2 特點(diǎn)

1）商品性評(píng)價(jià)和產(chǎn)品審核具有一定的差異。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品量化的質(zhì)量指標(biāo)要求，產(chǎn)品按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)是企業(yè)基本原則，但國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在一定時(shí)期是不變的，是相對(duì)靜態(tài)的。但實(shí)際上顧客的要求內(nèi)容是隨著汽車產(chǎn)品的更新及品質(zhì)的提升經(jīng)常變化的，是絕對(duì)動(dòng)態(tài)的。商品性評(píng)價(jià)不但重視和研究產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)更新，而且更重視無形顧客要求的變化，并把這些顧客變化新要求不斷體現(xiàn)在商品性評(píng)價(jià)要求中。

2）商品性評(píng)價(jià)和顧客滿意度評(píng)價(jià)的差異。建立科學(xué)的顧客滿意信息收集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握顧客是否滿意的信息，是企業(yè)進(jìn)行客觀公正的顧客滿意度評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。但顧客滿意度評(píng)價(jià)是企業(yè)產(chǎn)品交付后的結(jié)果反饋，如果企業(yè)單純依靠顧客滿意度分析，很大程度上會(huì)增加企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。試想企業(yè)推出的新產(chǎn)品在市場(chǎng)造成大量顧客不滿意，即使已有精準(zhǔn)的顧客滿意度測(cè)評(píng)，但企業(yè)名聲卻已經(jīng)大受影響，可見滿意度調(diào)查僅是事后結(jié)果。因此，如何在產(chǎn)品投放市場(chǎng)前就預(yù)測(cè)到顧客接受程度，并最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，是汽車企業(yè)研究并產(chǎn)生“商品性評(píng)價(jià)”方法的根本原因[1]。

3）汽車企業(yè)要有效推行商品性評(píng)價(jià)，不但要知道產(chǎn)品審核和商品性評(píng)價(jià)的差異，還必須遵循：用戶滿意原則、閉環(huán)循環(huán)原則和循序漸進(jìn)原則[2]。

4）商品性評(píng)價(jià)與汽車試驗(yàn)中單一性能評(píng)價(jià)試驗(yàn)不同，商品性評(píng)價(jià)是站在用戶角度，更加真實(shí)地模仿用戶日常選車及用車的真實(shí)體驗(yàn)，評(píng)價(jià)涉及項(xiàng)目多、程度淺[3]。

2 評(píng)價(jià)條件

2.1 評(píng)價(jià)樣車

參加評(píng)價(jià)的樣車應(yīng)為廠商進(jìn)行充分市場(chǎng)調(diào)研后選取的競(jìng)爭(zhēng)車型，與所要開發(fā)車型為相同或相近級(jí)別。

參與評(píng)價(jià)的樣車應(yīng)符合整車技術(shù)條件的要求、達(dá)到出廠合格品狀態(tài)、滿足市場(chǎng)銷售要求、裝備齊全、各部位干凈整潔及各功能運(yùn)行正常。

2.2 評(píng)價(jià)場(chǎng)地

靜態(tài)評(píng)價(jià)場(chǎng)地應(yīng)足夠?qū)挸?、明亮，以便于圍繞汽車各方位進(jìn)行檢查，最好是各生產(chǎn)商特定的綜合商品性靜態(tài)評(píng)價(jià)場(chǎng)地。

動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)需要提前制定試驗(yàn)路線。選取評(píng)價(jià)路線應(yīng)模仿用戶日常駕駛環(huán)境，需涵蓋日常使用中遇到的各種路面狀況，包括一般公路、壞路、高速公路、坡道、山區(qū)公路及特定城市路況等；在環(huán)境評(píng)價(jià)試驗(yàn)過程中，需要選取具有代表性的環(huán)境試驗(yàn)基地。

2.3 評(píng)價(jià)人員

參加評(píng)價(jià)的試驗(yàn)人員需熟悉車輛的一般性能及結(jié)構(gòu)，并擁有豐富的實(shí)際駕駛經(jīng)驗(yàn)，需接受過專業(yè)的綜合商品性評(píng)價(jià)試驗(yàn)培訓(xùn)，在汽車開發(fā)過程中最好有道路試驗(yàn)基礎(chǔ)。在評(píng)價(jià)過程中需通過多次反復(fù)操作后認(rèn)真對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3 評(píng)價(jià)項(xiàng)目

3.1 靜態(tài)評(píng)價(jià)

靜態(tài)評(píng)價(jià)項(xiàng)目包括：外觀、內(nèi)飾、車門操作性、乘降性、居住性、儲(chǔ)物空間、駕駛員位置操作性、儀表視認(rèn)性、娛樂系統(tǒng)、溫控系統(tǒng)、視野、行李箱、照明效果、發(fā)動(dòng)機(jī)艙及日常檢查維護(hù)方便性等項(xiàng)目。

靜態(tài)評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)站在用戶的角度，按照用戶的使用方法和習(xí)慣，參照評(píng)價(jià)項(xiàng)目對(duì)車輛的各個(gè)部位和功能進(jìn)行確認(rèn)并清晰拍攝各相應(yīng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的照片，在評(píng)分說明中予以參考；試驗(yàn)過程中嚴(yán)格按照試驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)出相應(yīng)各項(xiàng)的分值，并做詳細(xì)的評(píng)價(jià)結(jié)果描述；發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目，應(yīng)反復(fù)進(jìn)行確認(rèn)，并做詳細(xì)記錄。

3.2 動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)

動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)項(xiàng)目包括：車輛操作性、車輛穩(wěn)定性、平順性、制動(dòng)性、動(dòng)力系統(tǒng)、NVH及行駛感等項(xiàng)目。

動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)時(shí)的車速以及各類操作應(yīng)盡量模仿用戶的實(shí)際駕駛狀況，且對(duì)參與評(píng)價(jià)的車輛采用同樣的操作方法。評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)選擇盡可能多樣的條件，按照評(píng)價(jià)規(guī)范在不同工況對(duì)車輛的各個(gè)性能進(jìn)行反復(fù)操作，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)給出相應(yīng)各項(xiàng)的分值，并做詳細(xì)的評(píng)價(jià)結(jié)果描述；在評(píng)價(jià)過程中，如果發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行反復(fù)確認(rèn)，保證問題的再現(xiàn)性，并做詳細(xì)記錄。

4 評(píng)價(jià)結(jié)果判定

4.1 分值評(píng)判原則

參與評(píng)價(jià)的試驗(yàn)人員需依據(jù)十分制評(píng)分概念，如表1所示，對(duì)相應(yīng)的各項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，當(dāng)評(píng)分≤7分時(shí)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果必須加以說明并附帶相應(yīng)項(xiàng)目照片。

表1 商品性評(píng)價(jià)結(jié)果十分制的概念

評(píng)價(jià)結(jié)束后，結(jié)果需全體參加評(píng)價(jià)的人員進(jìn)行討論后，取所有評(píng)價(jià)結(jié)果分值的平均值，參考各個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的描述，對(duì)各項(xiàng)評(píng)分結(jié)果給出相應(yīng)的評(píng)語說明。對(duì)不合格項(xiàng)目，需評(píng)價(jià)人員進(jìn)行反復(fù)確認(rèn)，保證問題再現(xiàn)性。

4.2 項(xiàng)目改進(jìn)原則

評(píng)價(jià)過程中，對(duì)于應(yīng)改進(jìn)的項(xiàng)目，列出改進(jìn)項(xiàng)目表，進(jìn)行分級(jí)，級(jí)別分為A，B，C 3類，含義如下：

A：50%以上的用戶不能接受，對(duì)整車品質(zhì)產(chǎn)生很大的影響，必須加以改進(jìn)后才能生產(chǎn)，銷售時(shí)不能出現(xiàn)；

B：50%以上的用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)整車性能和可靠性無重大影響，但會(huì)影響用戶的購(gòu)買欲望和影響公司的品牌形象，建議更改；

C：只有專業(yè)人員才能發(fā)現(xiàn)，對(duì)車輛有細(xì)微的影響，可以邊生產(chǎn)邊進(jìn)行改進(jìn)。

對(duì)于改進(jìn)項(xiàng)目中出現(xiàn)的A，B類項(xiàng)目，需相應(yīng)科室給出設(shè)計(jì)整改方案。改進(jìn)項(xiàng)目表包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目、嚴(yán)重程度、問題描述及整改方案。

5 某款車型評(píng)價(jià)試驗(yàn)

評(píng)價(jià)人員依據(jù)評(píng)價(jià)試驗(yàn)規(guī)范對(duì)號(hào)試車各項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)并打分，經(jīng)集體討論確定評(píng)價(jià)結(jié)果后，輸出評(píng)價(jià)結(jié)果雷達(dá)圖，如圖1所示。

圖1 某款車型商品性評(píng)價(jià)結(jié)果雷達(dá)圖

從圖1a中可以看出，車門操作性評(píng)價(jià)項(xiàng)分?jǐn)?shù)處于低值，在項(xiàng)目改進(jìn)分類中屬于A類，問題描述為左/右后車門下沉且鉸鏈回位性差；車門內(nèi)部開啟手柄開門力度略大。需要在后期質(zhì)量整改過程中加以改進(jìn)來提升品質(zhì)。

從圖1b中可以看出，動(dòng)力系統(tǒng)評(píng)價(jià)項(xiàng)分?jǐn)?shù)處于低值，在項(xiàng)目改進(jìn)分類中屬于B類，問題描述為在3，4擋，2 000 r/min時(shí)小油門加速有喘振現(xiàn)象；起步過程中易熄火；各擋位加速收油時(shí)都存在聳車現(xiàn)象。需要在后期質(zhì)量整改過程中加以改進(jìn)來提升品質(zhì)。

6 結(jié)論

綜合商品性的評(píng)價(jià)結(jié)果，必須由所有參與評(píng)價(jià)人員進(jìn)行討論后，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果判定原則得出最終的商品性評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)結(jié)果將在基礎(chǔ)車型問題改進(jìn)中得以應(yīng)用。隨著消費(fèi)者對(duì)汽車性能追求觀念的日益成熟，商品性評(píng)價(jià)方法將被廣泛應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目中。這種方法能夠從用戶的角度出發(fā)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并在新產(chǎn)品開發(fā)中有效提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，滿足用戶需求。相信在汽車車型多樣化的趨勢(shì)下，商品性評(píng)價(jià)在各大汽車生產(chǎn)商中會(huì)越來越受到高度的重視。