淺談新疆電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳的建設

董亮　鄒帥　段卓華1　張毅　倪凱峰　張澤民

摘要：通過以移動互聯技術為基礎的新型網絡化服務模式的發(fā)展趨勢，電力遠程自助一體化社區(qū)MiNi營業(yè)廳以遠程服務方式彌補傳統(tǒng)服務模式的缺陷，在很大程度上降低了社會服務資源的消耗。該文從電力遠程自助一體化社區(qū)MiNi營業(yè)廳建設的意義、主要功能、總體框架設計、功能設計方面分別進行了綜述，并對電力遠程自助一體化社區(qū)MiNi營業(yè)廳的總體建設進行與實施效果了分析和總結。

關鍵詞：電力；遠程；自助；營業(yè)廳；服務

中圖分類號：N945.23 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）19-0257-03

1 建設的意義

隨著信息通信技術的快速發(fā)展，以移動互聯技術為基礎的新型網絡化服務模式通過不受地域、時間限制的優(yōu)越特性成為未來的必然發(fā)展趨勢，通過充分利用當前互聯網+時代信息技術的發(fā)展，減輕電力客戶服務營業(yè)廳服務壓力，同時以遠程服務彌補傳統(tǒng)服務模式的缺陷，在很大程度上降低了社會服務資源的消耗。遠程自助一體化的社區(qū)MINI營業(yè)廳的建設，對于新疆電力行業(yè)當前的服務形式而言將是一次革新，服務方式更加具有全面性。通過建設遠程自助一體化的社區(qū)MINI營業(yè)廳，滿足電力客服非營業(yè)時間自助服務、日常業(yè)務的預受理、補換卡業(yè)務、電費充值及寫卡業(yè)務、電費充值及寫卡業(yè)務、查詢業(yè)務、遠程音視頻實時服務需求，以較高的安防措施、美觀大方、符合規(guī)范的設計及較高的用戶友好體驗實現具有行業(yè)先進性的業(yè)務辦理社區(qū)。

2 主要功能概述

2.1 非營業(yè)時間自助服務

提供全天候的3A（Anyone、Anytime、Anything）自助服務，彌補傳統(tǒng)營業(yè)廳8小時服務制度的缺陷。滿足上班族等時間沖突的客戶在下班后也可辦理業(yè)務的需要。

2.2 日常業(yè)務的預受理

滿足包含新裝增容、變更用電（有12種）、雜項業(yè)務等業(yè)務辦理的預受理需要，可完成申請信息錄入、身份證件、受理相關附件資料等信息采集、紙質資料電子化轉存、電子簽名、頭像拍攝、業(yè)務受理結果憑條打印、紅外條碼掃描查詢等功能，結合業(yè)務系統(tǒng)軟件完成基礎業(yè)務受理及查詢。

2.3 補換卡業(yè)務辦理

滿足通過身份證件識別，用戶編號或電能表號確認身份后開展自助補換卡業(yè)務。通過社區(qū)MINI營業(yè)廳補換卡不收取費用，卡盒里的卡數量過低時須有預警功能。

2.4 電費充值及寫卡業(yè)務辦理

滿足網銀或銀行卡購電充值、補寫購電卡、需支持卷式發(fā)票打印。

2.5 遠程音視頻實時服務

滿足用戶自助服務過程中與遠程服務人員進行音視頻互動及服務指導功能，實現真正意義上的遠程face-face服務需求。

3 總體架構設計

電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳主機通過VPN虛擬專用網絡實現與電力內網服務器的連接，在信息外網上建立專用通道，在信息內網中架設VPN服務器，通過高級的加密和身份識別協(xié)議進行內外網加密通訊，VPN網關通過對電力營銷數據包加密，同時對數據包目標地址進行轉換實現遠程訪問。

4 功能設計

新疆電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳分為整體可移動社區(qū)MiNi營業(yè)廳、一體化服務平臺、管理系統(tǒng)建設三部分。

4.1 整體可移動社區(qū)MiNi營業(yè)廳

整體可移動社區(qū)MiNi營業(yè)廳是為客戶提供無人值守業(yè)務辦理的一體化服務平臺營業(yè)廳，外觀風格設計符合國網公司規(guī)范，具備安全門禁、視頻監(jiān)控、遇險報警等功能。

1）視頻監(jiān)控

營業(yè)廳安裝高清視頻監(jiān)控設備，在門禁開啟后進行視頻監(jiān)控聯動，可進行業(yè)務自助服務過程的全程視頻監(jiān)控，同時提供監(jiān)控視頻的一個月的存儲能力及遠程備份能力。

2）防盜及防破壞報警聯防

針對一體化服務平臺安裝防盜及防破壞報警裝置，在設備受到外來破壞后發(fā)出警鳴，同時可與當地派出所等警力服務點進行報警聯動，降低盜竊或破壞帶來的損失。

4.2 一體化業(yè)務服務平臺

一體化服務平臺是位于社區(qū)MINI營業(yè)廳內，供客戶充值繳費、業(yè)務辦理、用電查詢的終端設備。平臺集成遠程音視頻互動設備、身份證采集設備、IC購電卡讀寫卡設備、開卡發(fā)卡設備、卷式發(fā)票打印設備、業(yè)務辦理結果憑條打印設備、觸屏信息錄入及電子簽名設備、指紋采集設備、資料拍照設備、紅外條碼掃描設備以及銀行卡刷卡模塊、現金收取模塊等，實現對客戶非營業(yè)時間的業(yè)務辦理。主要提供用電查詢、業(yè)務辦理查詢、充值繳費、自助業(yè)務預受理、音視頻人工服務功能?？蛻粼跇I(yè)務辦理中有全程的語音導航，界面中可操作有閃爍提醒及填寫提示，全業(yè)務環(huán)節(jié)均可發(fā)起遠程音視頻人工服務?？蛻暨M入社區(qū)MINI營業(yè)廳后，平臺服務對講屏自動顯示歡迎界面，同時操作屏喚醒展示操作界面，充值購電屏喚醒展示購電界面；操作桌面提示客戶業(yè)務辦理、查詢插入購電卡位置。充值購電屏提示充值購電插入購電卡位置。客戶可根據需要選擇相應的業(yè)務進行辦理。

4.3 管理系統(tǒng)

管理系統(tǒng)是對電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳進行管理及電子工單流轉的平臺，包含電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳的使用情況的記錄，查詢、統(tǒng)計工單信息，審核電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳業(yè)務辦理工單，完成電子工單在營業(yè)員與客戶經理之間的流轉以及客戶經理電子工單的打印、下載、上傳等功能。還包含接受客戶的遠程“遠程音視頻服務”申請，遠程協(xié)助客戶進行業(yè)務辦理等功能，根據用戶的不同權限，提供不同的業(yè)務辦理功能供用戶使用。

1）記錄

記錄客戶從進入電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳、使用一體化服務平臺到離開電力遠程自助一體化社區(qū)MINI營業(yè)廳的整個過程，主要體現為視頻監(jiān)控，能夠按照營業(yè)網點為單位查詢到某個時間段記錄的所有監(jiān)控信息

2）查詢、統(tǒng)計

提供查詢記錄下的所有信息，且可以統(tǒng)計一體化服務平臺的使用情況，工單生成情況。同時可以查詢、統(tǒng)計社區(qū)MINI營業(yè)廳的使用情況，包括進、出社區(qū)MINI營業(yè)廳，開始、結束一體化服務平臺操作的時間信息，前提是用戶具有相應權限。

3）工單處理

在首頁以倒序的方式展示所有待審核的工單，包括工單生成時間、生成地點，工單類型等信息。營銷業(yè)務員與客戶經理具有不同的權限，登陸后可查看各自的工單詳細信息，營業(yè)員審核新申請的工單，客戶經理下載、上傳工單，最后再由營業(yè)員錄入營銷系統(tǒng)，形成一個完整的閉環(huán)管理流程。

4）人工服務

在客戶發(fā)起“遠程音視頻服務”申請時，管理系統(tǒng)收到申請并提示業(yè)務員，業(yè)務員接受申請后即可與客戶進行語音、視屏交流。在進行“遠程音視頻服務”時，業(yè)務員可發(fā)起遠程協(xié)助，客戶同意后，業(yè)務員可同步看到并控制客戶業(yè)務辦理界面，幫組客戶完成業(yè)務辦理。

5）系統(tǒng)報警

當營業(yè)點出現人為破壞以及自然因素損壞的故障，管理系統(tǒng)會進行緊急提示，提示信息主要包括問題地點以及故障點所在，此時需要營業(yè)員及時匯報并派遣相關人員前往問題地點進行查勘。

5 建設難點及解決方案

5.1 補換卡業(yè)務費

網銀繳費需要設置業(yè)務費代收賬戶，目前國網公司還沒有業(yè)務費代收的模式，同時設備需要支持現金找零，且日?，F金管理中需要收集現金人員保留或增加找零的現金，未解決上述問題，可通過在MiNi營業(yè)廳補換卡不收取業(yè)務費，或限制免費補卡次數或者時間，客戶可以季度或年度進行自助補卡。

5.2 單據自助打印服務

由于A4打印紙和激光打印機的特性，在無人值守的社區(qū)MiNi營業(yè)廳涉及上紙的日常工作，通過對無人值守的社區(qū)MiNi營業(yè)廳進行功能限制，只辦理憑證打印，客戶可憑憑證、身份證、購電卡到傳統(tǒng)營業(yè)廳補打單據，避免存在打印機卡紙的故障。

5.3 電費繳納發(fā)票自助打印

根據卷式發(fā)票和卷式發(fā)票打印機的特性，目前卷式發(fā)票單卷僅能打印40張發(fā)票，無人值守的社區(qū)MiNi營業(yè)廳將涉及上卷式發(fā)票的日常工作，增加了運行維護工作。通過功能限制，只進行繳費憑證打印，客戶可憑憑證、身份證、購電卡到傳統(tǒng)營業(yè)廳補打發(fā)票，建設運行維護工作量及成本。

6 結束語

依據新疆電力客戶服務現狀，結合本地化實際需求，針對國網新疆電力公司與用電客戶的供求關系，以業(yè)務辦理為基礎，通過遠程社區(qū)MiNi營業(yè)廳的建設，支撐電力客戶服務的發(fā)展與進步，減輕人流較多的社會服務營業(yè)廳安全風險，提升電力營銷業(yè)務客戶服務工作效率，使得客戶在業(yè)務辦理過程中信息通暢、理解到位，保證信息的時效性和準確性，實現國網公司“三公”調度、“十項承諾”本地化。滿足和實現對非營業(yè)時間業(yè)務、日常業(yè)務、補換卡業(yè)務、電費充值及寫卡、遠程音視頻實時服務等的急迫需求，促進新疆電力客戶服務的發(fā)展，提高行業(yè)競爭力。

參考文獻：

[1] Roger S-Pressman.Software Engineering[M].New Delhi：Tata McGraw-Hill PublishingCompany Ltd，2006.

[2] Herbert Schildt.The complete reference Java 2[M].New Delhi：Tata McGraw-HillPublishing Company Ltd，2006.

[3] 鄒建峰.C#企業(yè)級開發(fā)案例精解[M].北京：人民郵電出版社，2006.

[4] 于爾鏗， 韓放， 謝開， 等. 電力市場[M].北京：中國電力出版社，1998（4）：46-77.

[5] 鄧仲華. 信息系統(tǒng)升級與設計設計[M].北京： 科學出版社，2003：280-285.

[6] 王世輝. 軟件項目開發(fā)的管理[J].青島遠洋船員學院學報，2000（4）：22-24.

[7] 高巖， 李昆. 供電企業(yè)電費管理信息系的研究開發(fā)[J].河北電力，2000（1）：52-54.

[8] 王小銘. 管理信息系統(tǒng)及其開發(fā)技術[M].北京：電子工業(yè)出版社，2003：35-42.

[9] 張海寬. 管理信息系統(tǒng)概論[M].北京： 高等教育出版社， 2003：92-95.

[10] 彭澎. 管理信息系統(tǒng)[M].北京：機械工業(yè)出版社，2003（8）：92-95.

[11] 許亮， 李明. 基于Web的數據倉庫體系研究[J].甘肅工業(yè)大學學報，2002（8）：68-71.

[l2] 黃金才. 數據倉庫中的原數據[J].計算機世界， 1998（6）： 15.

[13] 馬愷， 張宏芳. 互聯網技術及在電力信息中的應用[J].寧復電力，2002（l）：37-40.