基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估研究
——以上海市為例

李文軍

(廣西師范大學(xué)　法學(xué)院，廣西　桂林　541004)

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基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估研究
——以上海市為例

李文軍

(廣西師范大學(xué)法學(xué)院，廣西桂林541004)

以程序邏輯模式為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)出一套適合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估的模型。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)“修正型德?tīng)柗品ā薄HP法以及專(zhuān)家賦權(quán)法，最終確定了36項(xiàng)指標(biāo)以及指標(biāo)的權(quán)重，并利用2014年上海市4個(gè)區(qū)的數(shù)據(jù)，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效進(jìn)行了實(shí)證分析。通過(guò)對(duì)各指標(biāo)層指標(biāo)障礙度進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)投入與服務(wù)產(chǎn)出方面的指標(biāo)是影響績(jī)效的重要障礙因素；利用最小方差法，對(duì)準(zhǔn)則層阻力模式進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，上海Y區(qū)屬于四系統(tǒng)阻力模型，其他3區(qū)屬于三阻力模式。

社區(qū)居家養(yǎng)老；績(jī)效評(píng)估；程序邏輯模式

一、問(wèn)題的提出

按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，上海早在1979年就進(jìn)入了老齡化社會(huì)。近年來(lái)，上海市戶籍老年人口持續(xù)增長(zhǎng)，截止到2014年年底，戶籍老年人口達(dá)413.9萬(wàn)，老齡化程度高達(dá)28.8%，遠(yuǎn)高于全國(guó)15.5%的水平，上海市進(jìn)入了深度老齡化社會(huì)。在老齡化不斷加劇的當(dāng)下，我國(guó)傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老功能不斷弱化；[1]與此同時(shí)，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老由于受運(yùn)營(yíng)成本高、收費(fèi)高、服務(wù)對(duì)象范圍狹窄、服務(wù)質(zhì)量不到位等多種因素的制約，也不能成為我國(guó)老年人主流的養(yǎng)老方式。[2]在此背景下，社區(qū)居家養(yǎng)老模式應(yīng)運(yùn)而生。社區(qū)居家養(yǎng)老“指與我國(guó)家庭養(yǎng)老緊密聯(lián)系的一種新型養(yǎng)老方式。具體做法是：老年人在家中居住，但由社區(qū)提供養(yǎng)老服務(wù)的一種社會(huì)化養(yǎng)老方式，也就是要調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面的力量，構(gòu)建一個(gè)最符合老年人意愿的、最有利于保持和加強(qiáng)老年人自立能力的、切實(shí)可行而又有效的以家庭為核心、以社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為外圍、以養(yǎng)老制度為保障的居家養(yǎng)老體系?！盵3]35上海市2000年開(kāi)始發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系不斷完善，主要成就有：市、區(qū)、街鎮(zhèn)三個(gè)層面的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立；統(tǒng)一社區(qū)居家養(yǎng)老經(jīng)費(fèi)的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)和金額，規(guī)范市與區(qū)的出資比例，并納入預(yù)算管理；建立了規(guī)范的養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼和評(píng)估制度，形成了以“六助”(助餐、助浴、助潔、助行、助急、助醫(yī))和精神慰藉等為主要內(nèi)容的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系；通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式，采取上門(mén)服務(wù)、日托或鄰里互助等形式，為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)；制定并實(shí)施了居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的組織、從業(yè)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及服務(wù)改進(jìn)等要求；接受服務(wù)人群與享受政府補(bǔ)貼的人群不斷擴(kuò)大，2014年服務(wù)人群達(dá)到29萬(wàn)人，補(bǔ)貼資金為3.6億元。

與此同時(shí)，上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績(jī)效評(píng)估存在嚴(yán)重不足。從上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)估實(shí)踐來(lái)看，在評(píng)估主體方面，過(guò)分注重機(jī)構(gòu)自我評(píng)估和服務(wù)對(duì)象評(píng)估，獨(dú)立、客觀的第三方評(píng)估相對(duì)不足，不僅評(píng)估結(jié)果難以保證客觀性，也不利于組織公信力的形成；[4]在評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)上，其指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性不夠、主觀性較強(qiáng)、模糊性較大，缺乏可操作性；[5]在評(píng)估方式上，雖然集合了意見(jiàn)征詢(xún)、實(shí)地察看、檢查考核等方式，但缺乏專(zhuān)家學(xué)者的參與，其評(píng)估結(jié)果也大打折扣。因此，必須建立一套科學(xué)、合理、有效的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系，不斷推進(jìn)上海及我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

二、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

國(guó)內(nèi)關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的研究主要集中在以下幾個(gè)方面。一是關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求的研究。如陳志科、馬少珍[6]研究發(fā)現(xiàn)，老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求與其年齡、職業(yè)、文化程度、健康狀況、家庭經(jīng)濟(jì)情況、居住方式和社會(huì)保障情況有關(guān)；許琳、唐麗娜[7]通過(guò)對(duì)西部6省的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)：年齡、婚姻狀況、健康狀況、殘障類(lèi)型、居住方式、經(jīng)濟(jì)收入、社區(qū)服務(wù)完善程度、是否領(lǐng)取殘疾證等因素是影響殘障老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求的主要因素，生病治療、上門(mén)服務(wù)、精神孤獨(dú)、醫(yī)療護(hù)理及康復(fù)訓(xùn)練是主要需求項(xiàng)目。二是關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給的研究。如馬貴俠[8]的“時(shí)間銀行”模式，郁建興、瞿志遠(yuǎn)[9]的公私合作伙伴模式，賽明明[10]的網(wǎng)絡(luò)化模式等。三是關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)存在問(wèn)題的研究。主要包括老年人觀念問(wèn)題，由于老年人“養(yǎng)子防老”傳統(tǒng)觀念的束縛，老年人在年老時(shí)，在心理上更加青睞子女，不利于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的推行；[11]扶持政策不健全；[12]社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象與服務(wù)輸送方式存在問(wèn)題；[13]資源短缺問(wèn)題，包括資金不足、社會(huì)組織與服務(wù)隊(duì)伍的缺乏。[14]四是關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估方面的研究。這包括兩方面的內(nèi)容，一方面是關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估的重要性及問(wèn)題的研究。孫澤宇[15]指出，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估機(jī)制存在兩個(gè)問(wèn)題，一是評(píng)估主體主要是政府部門(mén)和服務(wù)機(jī)構(gòu)的自行評(píng)估，容易造成角色混亂，也不利于確保評(píng)估結(jié)果的客觀公正性，二是評(píng)估員缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)；陳偉[16]在分析了英國(guó)社區(qū)照顧的經(jīng)驗(yàn)后指出，我國(guó)如果要將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)向更專(zhuān)業(yè)的方向延伸，就需要對(duì)評(píng)估機(jī)制等作有效分析，其中重要的一條就是專(zhuān)業(yè)評(píng)估人員的介入。另一方面，部分學(xué)者建立了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)估指標(biāo)體系，但沒(méi)有進(jìn)行實(shí)證分析，指標(biāo)的科學(xué)性也存在疑問(wèn)。如包國(guó)憲、劉紅芹[17]認(rèn)為，居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)從政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的效率與顧客感知服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度進(jìn)行，并設(shè)計(jì)了一套質(zhì)量評(píng)價(jià)量表；吉鵬、李放[5]構(gòu)建了一套政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的效率評(píng)價(jià)指標(biāo)及一套服務(wù)滿意度指標(biāo)。以上學(xué)者在績(jī)效評(píng)估方面，存在一定的概念替換，他們更多的是對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量或滿意度進(jìn)行了評(píng)估，而社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效不僅包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度，更是一個(gè)綜合的系統(tǒng)，因此其研究也就具有很大的局限性。

總體來(lái)看，國(guó)內(nèi)對(duì)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的研究還處于起步階段，特別是對(duì)其績(jī)效評(píng)估的研究成果嚴(yán)重不足?；谝陨媳尘?，本研究以我國(guó)最早推行社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的上海市為例，通過(guò)構(gòu)建一套科學(xué)、合理、有效的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，并試圖尋找影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效的因素，以期為上海市乃至全國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展和預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提供一定的參考。

三、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估模型構(gòu)建

(一)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特征及其績(jī)效模式選擇。

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)為社區(qū)老年人提供的基本養(yǎng)老服務(wù)，屬于典型的社會(huì)服務(wù)范圍，而且是“限價(jià)公共服務(wù)”[18]。作為一種為老服務(wù)，除具備一般服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、及時(shí)性、異質(zhì)性和不可貯存性等特點(diǎn)之外，還有自身獨(dú)特的特性，如需求的多樣性、供給主體的多元性和服務(wù)供給方式的不確定性等，[19]這些特點(diǎn)給社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的測(cè)量帶來(lái)了難度。

基于對(duì)目標(biāo)導(dǎo)向評(píng)估模式及其系統(tǒng)導(dǎo)向評(píng)估模式的反思，整合導(dǎo)向的評(píng)估模式以混合主義評(píng)估范式作為方法論支撐，結(jié)合了目標(biāo)導(dǎo)向評(píng)估模式和系統(tǒng)導(dǎo)向評(píng)估模式的優(yōu)點(diǎn)，使研究過(guò)程更加清晰，研究結(jié)果更全面、能更完整地展現(xiàn)事物的內(nèi)部與外部邏輯。[20]因此，整合導(dǎo)向的評(píng)估模式實(shí)際上是一種跨越過(guò)程與結(jié)果，跨越定性與定量評(píng)估方法的評(píng)估方式。它關(guān)注評(píng)估目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性，關(guān)注評(píng)估結(jié)果的信度與效度，強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的指導(dǎo)力，這種模式成為21世紀(jì)日漸流行的評(píng)估模式。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估，不僅關(guān)注社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的結(jié)果和效益，也關(guān)注服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，這都與整合導(dǎo)向的評(píng)估模式相吻合。此外，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)涉及政府、社區(qū)、家庭等眾多主體，績(jī)效評(píng)估如何反應(yīng)這些主體的需求也是評(píng)估的關(guān)鍵，而整合導(dǎo)向的評(píng)估模式“更加強(qiáng)調(diào)評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估過(guò)程與社會(huì)服務(wù)利益相關(guān)者們的關(guān)聯(lián)”[20]。因此，本研究采用整合導(dǎo)向的評(píng)估模式，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。

(二)模型的建立。

程序邏輯模式(Program Logic Model)是一種協(xié)助活動(dòng)推行者以邏輯分析其活動(dòng)資源投放及其成效要求是否平衡的模式。其運(yùn)作可用簡(jiǎn)單圖像方式來(lái)表達(dá)服務(wù)或計(jì)劃的不同環(huán)節(jié)的關(guān)系。[21]43程序邏輯模式誕生于20世紀(jì)70年代的美國(guó)威斯康辛州大學(xué)，在20世紀(jì)70年代美國(guó)一片資源問(wèn)責(zé)聲的前提下，美國(guó)威斯康辛州大學(xué)開(kāi)始實(shí)踐程序邏輯模式協(xié)助活動(dòng)推行者作服務(wù)計(jì)劃及檢討，其重點(diǎn)是倡導(dǎo)活動(dòng)及其成效的邏輯關(guān)系，讓資源用得其所、成效達(dá)之有理。

程序邏輯模式與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估的契合點(diǎn)在于：首先，程序邏輯模式評(píng)估的目標(biāo)、焦點(diǎn)、層次、機(jī)制、程序和預(yù)期目的等主要元素中，既要兼顧各個(gè)要素，又把焦點(diǎn)放在成效上。而社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績(jī)效評(píng)估，其效果性(成效)也是排在第一位的。[22]其次，程序邏輯模式在以“成效為本”的同時(shí)，以邏輯聯(lián)系貫穿活動(dòng)推行的過(guò)程，同時(shí)注重目標(biāo)導(dǎo)向評(píng)估與系統(tǒng)導(dǎo)向的評(píng)估。前文已經(jīng)論述，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估無(wú)論是僅采用目標(biāo)導(dǎo)向的評(píng)估方法或僅采用系統(tǒng)導(dǎo)向的評(píng)估方法都存在缺陷，而程序邏輯模式則整合了兩種方法的優(yōu)點(diǎn)，在強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)既有目標(biāo)的同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果，而且社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估整個(gè)過(guò)程沿著“投入——產(chǎn)出”的邏輯關(guān)系展開(kāi)，因此邏輯關(guān)系更加明晰。再次，在評(píng)估機(jī)制及過(guò)程方面，程序邏輯模式包括了活動(dòng)層面、服務(wù)層面、單位層面及機(jī)構(gòu)層面等眾多領(lǐng)域，而社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的利益相關(guān)者眾多，包括老年人、政府、家庭、社會(huì)等，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估也包括政府投入環(huán)節(jié)、服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的過(guò)程質(zhì)量控制環(huán)節(jié)、服務(wù)產(chǎn)出與老年人滿意度等多個(gè)方面，因此，程序邏輯模式契合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績(jī)效評(píng)估。

程序邏輯模式中的成效要素中，把服務(wù)成效劃分為短期、中期與長(zhǎng)期成效，并通過(guò)學(xué)習(xí)、行動(dòng)和狀況的改變來(lái)觀察成效。由于老年人群體的獨(dú)特性，要想獲得社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)其成效的影響比較困難，而服務(wù)的提供與老年人身體狀況的改變是否有線性聯(lián)系還有待觀察。正如美國(guó)學(xué)者彼得·羅希所言：“項(xiàng)目產(chǎn)出并不必然意味著項(xiàng)目的目標(biāo)對(duì)象已經(jīng)實(shí)際發(fā)生變化或者項(xiàng)目已經(jīng)導(dǎo)致它們以某些方式發(fā)生變化?！盵23]143因此，在采用程序邏輯模式的時(shí)候，對(duì)于成效指標(biāo)，我們采用“老年人滿意度”這一指標(biāo)來(lái)代替。

在借鑒程序邏輯模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)，我們進(jìn)一步優(yōu)化了該模型，使之更適合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了“基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)整合評(píng)估模型”(見(jiàn)圖1)。這一模型包括六個(gè)要素和四個(gè)層次，具體內(nèi)容如下。

(1)六個(gè)要素。

第一，目標(biāo)：評(píng)估的目標(biāo)包括內(nèi)部監(jiān)察，強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)水平；外部問(wèn)責(zé)，保證評(píng)估的獨(dú)立性并監(jiān)督服務(wù)水平的提高。

第二，范疇：服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命、愿景、財(cái)務(wù)狀況、服務(wù)流程、公信力等。

第三，層次：包括機(jī)構(gòu)生存的政治、經(jīng)濟(jì)宏觀環(huán)境，機(jī)構(gòu)管理的中觀環(huán)境和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)開(kāi)展的微觀環(huán)境。

第四，機(jī)制：服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行、監(jiān)督與保障機(jī)制。

第五，過(guò)程：評(píng)估過(guò)程的原則、程序以及評(píng)估方式。

第六，預(yù)期結(jié)果：對(duì)利益相關(guān)者的交代或責(zé)任。

(2)四個(gè)層次。

第一，機(jī)構(gòu)層面：強(qiáng)調(diào)資源的運(yùn)用和管理，其中包括流程、信息、財(cái)務(wù)、設(shè)備等。

第二，各項(xiàng)服務(wù)層面：由于不同服務(wù)對(duì)象有不同的需求，所以各項(xiàng)服務(wù)(助餐、助潔、助醫(yī)、精神慰藉等)也要因不同服務(wù)目標(biāo)、特性作出調(diào)整。

第三，各項(xiàng)服務(wù)對(duì)象層面：由于不同服務(wù)對(duì)象有不同的需求，所以各項(xiàng)服務(wù)也要因不同服務(wù)的目標(biāo)、特性和需要作出調(diào)整。

第四，外界環(huán)境：由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、法制的完善等，民眾對(duì)服務(wù)的意識(shí)提升了，他們本身的權(quán)益、法律授予的權(quán)利也需要保障。

圖1.基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)整合評(píng)估模型

(三)指標(biāo)的確定。

基于這一模型，我們通過(guò)文獻(xiàn)查閱、理論研究，初步確定了40項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)。在初步指標(biāo)的基礎(chǔ)上，采用“修正型德?tīng)柗品ā边M(jìn)行了指標(biāo)篩選。2014年9月至12月，通過(guò)采納該研究領(lǐng)域內(nèi)14位專(zhuān)家的判斷，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了兩輪篩選，最終確定了36項(xiàng)指標(biāo)；最后采用AHP法與專(zhuān)家賦權(quán)法對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了賦值，如表1所示。

表1.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)及其權(quán)重

四、研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

(一)研究方法。

1. TOPSIS(Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution)法。也稱(chēng)為逼近理想解排序法，意為與理想方案相似性的順序選優(yōu)技術(shù)，是系統(tǒng)工程中有限方案多目標(biāo)決策分析的一種常用方法，可用于效益評(píng)價(jià)、衛(wèi)生決策、公共事業(yè)管理等多個(gè)領(lǐng)域。TOPSIS法的基本思路是：基于歸一化后的數(shù)據(jù)矩陣，找出有限方案中的最優(yōu)方案和最劣方案(分別用最優(yōu)向量和最劣向量表示)，然后分別計(jì)算諸評(píng)價(jià)對(duì)象與最優(yōu)方案和最劣方案間的距離，獲得各評(píng)價(jià)對(duì)象與最優(yōu)方案的相對(duì)接近程度，以此作為評(píng)價(jià)優(yōu)劣的依據(jù)[24]422。相對(duì)接近程度的取值范圍在0與1之間，如果該值愈接近1，則表示該評(píng)價(jià)對(duì)象越接近最優(yōu)水平；反之，如果該值愈接近0，則表示評(píng)價(jià)對(duì)象越接近最劣水平。

2.障礙度模型。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估中，不僅要對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效進(jìn)行測(cè)量，也要對(duì)各區(qū)的障礙因素進(jìn)行分析，以便找出主要影響因子，對(duì)癥下藥。在這里障礙度的計(jì)算我們采用因子貢獻(xiàn)度、指標(biāo)偏離度和障礙度3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析：

因子貢獻(xiàn)度(Wij)代表指標(biāo)層單個(gè)指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)的影響程度，也就是單項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重；指標(biāo)偏離度(Oij)是指單項(xiàng)指標(biāo)與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效總目標(biāo)之間的差值，用公式表示為：

Oij=1-Xij

在公式中，Xij為單項(xiàng)指標(biāo)的估計(jì)值，在這里我們采用標(biāo)準(zhǔn)化值。

障礙度包括：?jiǎn)雾?xiàng)指標(biāo)障礙度(Cij)、準(zhǔn)則層指標(biāo)障礙度(Uij)，其中，Cij代表單項(xiàng)指標(biāo)對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效的影響度，計(jì)算公式為：

Uij代表準(zhǔn)則層指標(biāo)對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效的影響度，計(jì)算公式為：

Uij=∑Iij

其中，Iij為第i個(gè)對(duì)象第j項(xiàng)準(zhǔn)則層對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)的障礙度。

3. LSE方法(Least Square Error)也就是最小方差法，它能夠反映樣本中數(shù)據(jù)離散程度的大小。其計(jì)算公式如下：

(二)數(shù)據(jù)來(lái)源。

在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)中，服務(wù)投入指標(biāo)方面(人力投入、財(cái)力投入與物力投入)，以及服務(wù)產(chǎn)出指標(biāo)中的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)、享受人群等，這些數(shù)據(jù)主要從上海市民政局、上海市社會(huì)福利處及被調(diào)查區(qū)域的區(qū)民政局、區(qū)級(jí)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心獲得。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)老年人滿意度方面的數(shù)據(jù)，需要調(diào)查人員對(duì)老年人的服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這些數(shù)據(jù)的獲取，我們委托給專(zhuān)業(yè)從事為老服務(wù)的上海海陽(yáng)集團(tuán)，主要是利用該集團(tuán)先進(jìn)的電話系統(tǒng)進(jìn)行操作。在2015年3月，我們?cè)?個(gè)選定區(qū)中(P區(qū)、Y區(qū)、X區(qū)、H區(qū))，選擇2個(gè)老齡化程度較高的街鎮(zhèn)，每個(gè)街鎮(zhèn)選取100位老年人(總共800位老年人)①，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的助餐、助潔、助醫(yī)、精神慰藉等4項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，獲取老年人的滿意度數(shù)據(jù)。

對(duì)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中服務(wù)過(guò)程指標(biāo)中的數(shù)據(jù)，我們通過(guò)對(duì)區(qū)級(jí)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心以及提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的典型服務(wù)實(shí)體，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研獲取。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)支撐能力，如流程規(guī)范、信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備等，通過(guò)助餐點(diǎn)、服務(wù)社與日托中心的實(shí)地調(diào)查、領(lǐng)導(dǎo)與員工訪談等方式來(lái)獲?。欢?wù)的交互質(zhì)量，如服務(wù)的可感知性、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的保證性、服務(wù)的響應(yīng)性和服務(wù)的移情性等，主要通過(guò)海陽(yáng)集團(tuán)對(duì)老年人的滿意度調(diào)查一并獲得。

五、結(jié)果分析

(一)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)總體績(jī)效分析。

根據(jù)原始調(diào)研數(shù)據(jù)，通過(guò)TOPSIS方法計(jì)算結(jié)果可知(見(jiàn)表2)，2014年上海市4個(gè)區(qū)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效得分在0.25—0.65之間，得分越高，說(shuō)明績(jī)效越好，總體績(jī)效排名為Y區(qū)>H區(qū)>P區(qū)>X區(qū)。

表2.上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效得分與排名

從各準(zhǔn)則層來(lái)看，服務(wù)投入績(jī)效最好的為P區(qū)，最差的為H區(qū)；從服務(wù)過(guò)程看，Y區(qū)表現(xiàn)最好，而P區(qū)得分最低；從服務(wù)產(chǎn)出看，Y區(qū)得分最高，P區(qū)最低；從滿意度指標(biāo)看，Y區(qū)依然表現(xiàn)最好，H區(qū)最差。在4個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)中，Y區(qū)獲得3個(gè)第一，因此，其總體績(jī)效達(dá)到0.5526，為4個(gè)區(qū)中績(jī)效最高的，而X區(qū)在4個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)中2個(gè)指標(biāo)都?jí)|底，還有2個(gè)指標(biāo)排第3，因此，其績(jī)效是4個(gè)區(qū)中最差的。

(二)障礙因子診斷。

1.指標(biāo)層障礙因子分析。由于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系包括了36個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)，因此，這一體系中涉及的指標(biāo)非常多。為了探究社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效主要障礙因子，本研究按照單項(xiàng)指標(biāo)障礙度大小，篩選出障礙度大于2.80，影響比較顯著的障礙因子，如表3所示。4個(gè)區(qū)中，障礙度高于2.80的P區(qū)、Y區(qū)和X區(qū)都為13個(gè)，唯獨(dú)H區(qū)有17個(gè)。

表3.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效指標(biāo)層主要障礙因子及其障礙度　(單位：%)

針對(duì)指標(biāo)層包含的36個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)，在表3的基礎(chǔ)上，我們制作了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效障礙指標(biāo)區(qū)域頻數(shù)圖，如圖2所示。

由圖2可以看出，在影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效的眾多指標(biāo)中，存在一定的具有普遍影響作用的障礙因子，其中，社區(qū)居家養(yǎng)老管理人員數(shù)與接受服務(wù)老年人數(shù)之比(C1)、日托中心服務(wù)人員數(shù)與接受服務(wù)老年人數(shù)之比(C5)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)政府總投入與區(qū)域財(cái)政支出之比(C7)、老年人服務(wù)補(bǔ)貼總額與獲得補(bǔ)貼老年人數(shù)之比(C8)、社會(huì)各界對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的捐助總額與區(qū)域老年人數(shù)之比(C9)、市、區(qū)、街道三級(jí)財(cái)政對(duì)日托中心、助餐點(diǎn)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心(含服務(wù)社)的建設(shè)投入和運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼總額與區(qū)域老年人數(shù)之比(C11)、助餐點(diǎn)、日托中心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心(含服務(wù)社)服務(wù)用房面積總和與接受服務(wù)老年人數(shù)之比(C13)、流程規(guī)范：建立完善的服務(wù)流程制度(C15)、服務(wù)社每月平均上門(mén)服務(wù)老年人次與區(qū)域老年人數(shù)之比(C24)、日托中心每月平均服務(wù)老年人數(shù)與區(qū)域老年人數(shù)之比(C25)、助餐點(diǎn)每月平均服務(wù)客數(shù)與區(qū)域老年人數(shù)之比(C26)、志愿者每月平均服務(wù)小時(shí)數(shù)與區(qū)域老年人數(shù)之比(C27)、接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人數(shù)與區(qū)域老年人數(shù)之比(C28)、獲得政府補(bǔ)貼老年人數(shù)與區(qū)域老年人數(shù)之比(C29)、接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人中低保與低收入家庭老年人所占比例(C30)、接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人中獨(dú)居與高齡老年人所占比例(C31)、獲得政府補(bǔ)貼老年人中中度、重度失能與失智老年人數(shù)所占比例(C32)、老年人助餐服務(wù)滿意度(C33)、老年人助潔服務(wù)滿意度(C34)、老年人助醫(yī)服務(wù)滿意度(C35)、老年人康樂(lè)服務(wù)滿意度(C36)等21個(gè)指標(biāo)的頻數(shù)分布比較高，頻數(shù)分別為2、2、3、2、2、3、3、2、3、4、4、2、4、2、3、3、3、2、2、2、2；特別是C7、C11、C13、C24、C25、C25、C28、C30、C31、C32等10個(gè)指標(biāo)，頻數(shù)分布至少在3個(gè)區(qū)域。這些共同性障礙因子中，來(lái)自服務(wù)投入的指標(biāo)有7個(gè)，占33.33%，來(lái)自服務(wù)過(guò)程的為1個(gè)，占4.76%，來(lái)自服務(wù)產(chǎn)出的為9個(gè)，占42.85%，來(lái)自服務(wù)滿意度的為4個(gè)，占19.06%。

圖2.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效障礙指標(biāo)區(qū)域頻數(shù)分布圖

阻力類(lèi)型區(qū)域阻力貢獻(xiàn)率(%)投入系統(tǒng)過(guò)程系統(tǒng)產(chǎn)出系統(tǒng)滿意度系統(tǒng)四系統(tǒng)阻力模式Y(jié)區(qū)29.7819.6534.2316.34三系統(tǒng)阻力模式P區(qū)32.8515.3251.785X區(qū)19.6518.2361.360.75H區(qū)24.6724.434.9815.95

2.準(zhǔn)則層障礙因子分析。我們?cè)诟髦笜?biāo)層指標(biāo)障礙度分析的基礎(chǔ)上，利用最小方差法，結(jié)合4個(gè)準(zhǔn)則層的障礙度得分，劃分了4個(gè)區(qū)的績(jī)效阻力模式，如表4所示。

Y區(qū)屬于四系統(tǒng)阻力模式，4個(gè)系統(tǒng)的阻力貢獻(xiàn)率比較均衡，差距不是很大，產(chǎn)出系統(tǒng)貢獻(xiàn)率為34.23%，投入系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為29.78%，過(guò)程系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為19.65%，滿意度系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為16.34%；P區(qū)、X區(qū)和H區(qū)都屬于三系統(tǒng)阻力模式，且這三個(gè)系統(tǒng)都來(lái)自產(chǎn)出系統(tǒng)、投入系統(tǒng)和過(guò)程系統(tǒng)，P區(qū)產(chǎn)出系統(tǒng)貢獻(xiàn)率為51.78%，投入系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為32.85%，過(guò)程系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為15.32%，X區(qū)產(chǎn)出系統(tǒng)貢獻(xiàn)率為61.36%，投入貢獻(xiàn)率為19.65%，過(guò)程貢獻(xiàn)率為18.23；而H區(qū)產(chǎn)出系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為34.98%，投入系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為34.67%，過(guò)程系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為24.4%，相對(duì)于P區(qū)與X區(qū)，三系統(tǒng)阻力模式更加穩(wěn)定。

六、研究結(jié)論

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，本研究在借鑒香港社會(huì)服務(wù)績(jī)效評(píng)估經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從上海社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)、供給方式及利益主體，基于績(jī)效評(píng)估的整合模式，發(fā)展出了“基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)整合評(píng)估”框架。這一框架不僅包含了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的利益相關(guān)者，也包含了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的主要服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)整合的方式，把社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估的目標(biāo)、過(guò)程與結(jié)果有效結(jié)合在一起。在這一框架下，遵循社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)流程，構(gòu)建了一套社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系，并且通過(guò)上海市四個(gè)區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的狀況進(jìn)行了實(shí)證研究。本研究的主要工作及結(jié)論包括以下幾個(gè)方面。

(1)將程序邏輯模式方法引入到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估研究中，并進(jìn)一步優(yōu)化了這一模式，將“服務(wù)成效”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意度”維度，在此基礎(chǔ)上，發(fā)展出了適合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估的“基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)整合評(píng)估”模型。

(2)依據(jù)所建立的理論模型，從“服務(wù)投入——服務(wù)過(guò)程——服務(wù)產(chǎn)出——服務(wù)滿意度”四個(gè)維度設(shè)計(jì)了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，并邀請(qǐng)領(lǐng)域內(nèi)14位專(zhuān)家，通過(guò)“修正型德?tīng)柗品ā睂?duì)初始指標(biāo)的適當(dāng)程度進(jìn)行了判斷與修改，最終確定了36個(gè)指標(biāo)。

(3)結(jié)合層次分析法(AHP)與專(zhuān)家問(wèn)卷調(diào)查法，確定了4個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)、8個(gè)因素層指標(biāo)和36個(gè)指標(biāo)層指標(biāo)的權(quán)重。

(4)通過(guò)TOPSIS方法，采用上海市4個(gè)區(qū)的調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效進(jìn)行了實(shí)證分析。研究發(fā)現(xiàn)：從總體上看，Y區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效最高，Ci分值為0.5526；H區(qū)排名第二，Ci分值為0.5029；P區(qū)排名第三，Ci分值為0.4518，排第四位的是X區(qū)，Ci分值為0.2993；從準(zhǔn)則層來(lái)看，P區(qū)和Y區(qū)在服務(wù)投入層表現(xiàn)較好，服務(wù)過(guò)程方面，Y區(qū)和H區(qū)比較高，在服務(wù)產(chǎn)出方面，Y區(qū)和H區(qū)繼續(xù)領(lǐng)先，在服務(wù)滿意度方面，Y區(qū)和P區(qū)得分比較高。

(5)引入障礙度概念，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效的36個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的指標(biāo)層、8個(gè)因素層以及4個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)的障礙度進(jìn)行了研究。在單項(xiàng)指標(biāo)層方面，既有共同性的一面，也有差異性的一面，C1、C5、C7、C8、C26、C27、C28、C29、C33、C34等指標(biāo)都是共同影響績(jī)效的障礙，而在排名前8位的障礙度方面，部分指標(biāo)如C9在P區(qū)比較高，而在其他地區(qū)都未進(jìn)入前8；在因素層指標(biāo)來(lái)看，B2(財(cái)力投入)、B6(機(jī)構(gòu)提供服務(wù))、B7(享受人群)是影響4個(gè)區(qū)域的重要因素，B3(物力投入)、B4(機(jī)構(gòu)支撐能力)影響程度較??；從準(zhǔn)則層來(lái)看，服務(wù)投入與服務(wù)產(chǎn)出是影響績(jī)效的最重要因素，服務(wù)過(guò)程與服務(wù)滿意度的重要性相對(duì)減少；此外，在準(zhǔn)則層通過(guò)最小方差法，對(duì)4個(gè)區(qū)的阻力模式進(jìn)行了分析，Y區(qū)屬于四系統(tǒng)阻力模式，4個(gè)系統(tǒng)的阻力貢獻(xiàn)率比較均衡，差距不是很大，而P區(qū)、X區(qū)和H區(qū)都屬于三系統(tǒng)阻力模式，且這三個(gè)系統(tǒng)都來(lái)自產(chǎn)出系統(tǒng)、投入系統(tǒng)與過(guò)程系統(tǒng)。

注釋?zhuān)?/p>

①實(shí)際共獲取了807位老年人的數(shù)據(jù)，其中P區(qū)200人、Y區(qū)205人、X區(qū)202人、H區(qū)200人。

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責(zé)任編輯：王升平

2016—03—12

國(guó)家社科基金項(xiàng)目《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估的理論、方法與政策研究》(編號(hào)：12BGL120)。

李文軍(1983—)，男，廣西桂林人，廣西師范大學(xué)法學(xué)院講師，主要研究方向?yàn)榈胤秸卫怼?/p>

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1008—4533(2016)04—0031—010

10.13975/j.cnki.gdxz.2016.04.005