基于 CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠程技術支援體系與應用

武登科，向　軍，袁　磊（海軍大連艦艇學院，遼寧 大連 116018）

基于 CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠程技術支援體系與應用

武登科，向軍，袁磊
（海軍大連艦艇學院，遼寧 大連 116018）

針對老舊艦艇服役時間長、裝備老化、設備工況不穩(wěn)定、故障可預測性差及維修技術難度大的問題，提出遠程技術支援體系的建立與應用，以提高維修效能，保障艦艇執(zhí)行任務。結合艦艇維修實際工作，介紹CRM 管理系統(tǒng)的概念、遠程技術支援體系建立方法及艦艇裝備維修遠程技術支援體系的應用。

艦艇裝備；遠程技術支援

0　引　言

隨著艦艇下水服役時間增長，裝備不斷老化，性能指標逐漸下降，故障多發(fā)且不可預測，給艦艇裝備保障帶來了巨大壓力?；?CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠程技術支援體系有效地解決了艦艇裝備保障人員因技術水平不足和圖紙資料短缺而造成的困難。

CRM 管理系統(tǒng)是一種企業(yè)管理理念和成形的技術，在民用領域的應用已經(jīng)相當普遍。他強調以客戶為中心的管理理念，要求以統(tǒng)一和單一的界面面對客戶，在企業(yè)內部建立流暢的服務流程，并對流程進行有效的監(jiān)控和不斷的改進，對客戶提出的問題在 CRM中有一個知識管理系統(tǒng)在支撐。其理念是：“在你的指尖，有一個支持你的世界”

基于 CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠程技術支援體系（簡稱：遠程支援體系）是應用 CRM 管理系統(tǒng)，立足于現(xiàn)有艦艇裝備基礎上建立的裝備保障工作機制。彌補了艦員深度專業(yè)知識的不足，解決了從故障現(xiàn)象表達、技術分析、部位判定、故障復現(xiàn)、排除步驟、施工方法、問題歸零的全過程的技術難題。提高了裝備保障的效能。

1　CRM 管理系統(tǒng)

CRM 是 Customer Relationship Management 的簡寫，一般翻譯為“客戶關系管理系統(tǒng)”，最早產(chǎn)生于美國，由 Gartner Group 首先提出了 CRM 的概念，20世紀 90 年代伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務大潮的興起得到了快速發(fā)展，美軍在“林肯”號巡洋艦上進行了試點，包括裝備保障、備件供應、訓練、醫(yī)療、信仰甚至于個人的心理咨詢等。在 20 世紀初已經(jīng)互聯(lián)到美國海軍的各個部門甚至部分裝備生產(chǎn)工廠。

CRM 是現(xiàn)代信息技術與經(jīng)營理念相結合的管理系統(tǒng)。以信息技術為手段，通過對“以客戶為中心”的業(yè)務流程的重要組合設計，形成一個自動化的解決方案，最終實現(xiàn)不同行業(yè)操作效益的提高。其核心思想是“以客戶為中心”，實現(xiàn)手段為網(wǎng)絡化、標準化的信息支援。

1.1CRM 管理系統(tǒng)構成

CRM 管理系統(tǒng)通常包括市場管理、營銷管理、客戶服務以及呼叫中心四部分組成。

市場管理包括市場分析，市場計劃，市場活動，和竟爭對手分析等內容；營銷管理包括銷售信息，渠道管理，銷售預測，訂單管理，銷售計劃和銷售分析等內容；客戶服務管理包括合同檔案管理，產(chǎn)品檔案管理，產(chǎn)品維護報告，客戶反饋和滿意度分析等內容；呼叫中心是常規(guī)營銷的電子商務平臺。結構圖如圖1 所示。

圖1　CRM 管理系統(tǒng)結構圖Fig. 1　CRM management system organization chart

1.2CRM 管理系統(tǒng)功能

CRM 管理系統(tǒng)能使用簡單的框架結構幫助管理者完成不同職能部門的無縫連接，識別并有效地保持良好的客戶關系。其功能可分為以下 4 個方面：

1）客戶信息管理。主要完成客戶基本信息的錄入、分類整理，以解決大多數(shù)企事業(yè)遺忘老客戶，盲目尋找新客戶的難題，通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的比對，進行市場分析與預測，有針對性地開發(fā)客戶群體。管理員通過設置登陸權限，對客戶聯(lián)系人員進行分層管理，還可以直接進行客戶的服務管理和客戶群體系統(tǒng)分析。

2）市場營銷管理。使市場營銷人員可能按照系統(tǒng)儲存的客戶的信息徹底進行客戶需求和市場信息分析，從而將企業(yè)的資源進行科學全面的分類和整合，制定出更加有針對性、更加有效的企業(yè)營銷計劃，并對此進行監(jiān)測和評估。

3）銷售管理功能?？梢詭椭髽I(yè)快速掌握市場的最新動態(tài)，時時了解消費者的最新消費需求，拓寬銷售渠道、完善營銷方案，幫助企業(yè)占領先機，提高市場占有率，實現(xiàn)企業(yè)目標。

4）服務管理和客戶關懷功能。提供客戶支持、售后服務的自動化和優(yōu)化功能，能有效地進行產(chǎn)品售后追蹤、投訴記錄和管理服務結果的跟蹤等?！翱蛻絷P懷”是指 CRM 系統(tǒng)能通過對客戶信息的整理分析，對客戶進行更加深入的了解，幫助企業(yè)主動把握客戶需求，通過持續(xù)、差異化的服務手段，為顧客提供更加適合的產(chǎn)品和服務，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的有效提升。

1.3CRM 管理系統(tǒng)的關鍵技術

CRM 管理系統(tǒng)應用了以下 2 項關鍵技術：

1）JSP 編程技術。JSP 是 Java Server Pager 的簡寫，是由 SUN 公司在 Java 語言上開發(fā)的一個動態(tài)網(wǎng)頁制做技術，為程序開發(fā)者提供了一個建立動態(tài)網(wǎng)頁的簡單方法，并構建了一個 Server 端框架，基于這個框架，開發(fā)人員可以綜合使用 HTML，XML，JAVA 語言以及其他腳本語言，快速且靈活的創(chuàng)建和維護動態(tài)網(wǎng)頁。快速開發(fā)出基于所有 Web 服務器和應用服務器環(huán)境，獨立于平臺的應用程序。與此同時，JSP 把用戶界面從系統(tǒng)中分離開來，使得設計者可以在不改變動態(tài)內容的前提下改變網(wǎng)頁布局。

2）MySQL 數(shù)據(jù)庫。是一個開發(fā)人員最熟知且應用廣泛的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它由 MySQL AB 公司開發(fā)，是一個快速、多線程、多用戶的強大的數(shù)據(jù)庫服務器，它支持關健任務、重負載生產(chǎn)系統(tǒng)的使用，也可以將它嵌入到一個大配置的軟件中使用。MySQL 數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)存放在獨立的表格中，可以增加存取的速度和靈活性，方便快捷地完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護管理。

1.4CRM 管理系統(tǒng)的特點

1）CRM 是一種管理理念，吸收了“關系營銷”、“一對一營銷”、“數(shù)據(jù)庫營銷”等最新的管理思想精華，通過企業(yè)與客戶的個性化交流來掌握客戶的個性化需求，并在此基礎上為客戶其提供個性化的產(chǎn)品和服務，從而不斷提高企業(yè)帶給客戶的交付價值。

2）CRM 是一種管理機制，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制，可以應用于市場營銷、技術服務、客戶管理等多個領域，在提高企業(yè)服務質量的同時，通過優(yōu)化服務流程和信息共享來更加有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

3）CRM 是一種管理軟件與信息技術的高度融合，集成了 Internet、電子設備、多媒體技術、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、專家系統(tǒng)和人工智能等當今最先進的信息技術，為企業(yè)的銷售、決策和客戶服務等領域提供一個自動化解決問題的平臺。

2　基于 CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠程技術支援體系

遠程支援體系旨在將 CRM 管理理念和現(xiàn)代技術相結合，融入現(xiàn)有的艦艇裝備保障手段，使艦艇的裝備保障工作實現(xiàn)艦艇、機關和技術力量之間的無縫連接，高效完成執(zhí)行任務中的裝備故障搶修。

2.1遠程支援體系的設計與搭建

遠程支援體系設計理念是以艦艇任務為中心，實現(xiàn)裝備保障全程覆蓋，技術環(huán)節(jié)無縫連接。

1）愿景與目標

在數(shù)字化通信網(wǎng)絡基礎上，通過信息網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)遠程技術支援，以一體化的組織架構，共享技術資源，實現(xiàn)高效協(xié)同，以體系的高效聯(lián)動確保裝備保障力生成（見圖2）。

圖2　遠程支援體系的愿景與目標Fig. 2　Vision and objectives of the remote support setup

2）遠程支援體系架構

遠程支援體系架構包括艦艇終端、呼叫中心、技術中心、兩庫一線和裝備機關等部分組成（見圖3）。

圖3　遠程支援體系的架構Fig. 3　Architecture of the remote support setup

艦艇終端是實現(xiàn)遠程支援體系功能的客戶端，基于艦艇現(xiàn)有的數(shù)字通信手段，接入遠程支援網(wǎng)絡，以簡潔的人機交互界面完成艦員與兩庫一線的信息交流，艦艇終端通常由手持平板加固電腦和可穿戴式音頻、視頻采集設備組成。

呼叫中心是系統(tǒng)的信息中樞，設在裝備值班部位，負責各組織機構之間的信息實時交流。

技術中心設計技術員負責系統(tǒng)的技術維護。

兩庫一線是系統(tǒng)的核心機構，存貯艦艇裝備信息和技術方案，同步實現(xiàn)專家在線技術支援。

裝備機關是艦艇任務的裝備指揮中樞，負責整個體系的建立與完善、培訓業(yè)務、實際拉動和遂行任務保障。

3）遠程支援體系的搭建

遠程支援體系的搭建主要有以下 4 個部分工作：一是艦艇終端和通信手段建立，一般以現(xiàn)有艦艇通信裝備為基礎（包括音頻視頻采集設備），通過呼叫中心與遠程技術支援網(wǎng)建立通信渠道；二是設備信息庫與技術方案庫籌建，錄入艦艇裝備信息，技術圖紙、資料檔案，故障的常規(guī)分析與排除規(guī)程；三是專家信息庫建立，包括確定專家，建立組織，制定在線方案等；四是呼叫中心與技術中心運行管理。

2.2遠程支援體系的功能

遠程支援體系以數(shù)字化的網(wǎng)絡通信手段和扁平化組織架構，靈活地實現(xiàn)了艦艇—機關—技術力量三者之間的信息交流互動。以維修保障信息的流動，代替人員的流動，將傳統(tǒng)的“力量加強型支援”變?yōu)椤鞍葱枨笳{用的技術信息支援”

遠程支援體系可實現(xiàn)專家在線實時指導，同時具備強大的裝備信息庫和技術方案庫，艦員可隨時調用本艦裝備技術信息、圖紙資料、常見故障的分析與判定，排除故障的方法和步驟，通過這個過程還不能解決的問題就可以呼叫專家在線技術指導。技術信息庫還具備修改完善功能，專家和艦員均可按授權對庫存信息進行修改完善。

根據(jù)部隊需要，系統(tǒng)還可以增加備品備件管理、專業(yè)知識教學，技術方案會商，裝備保障能力評估等多種業(yè)務功能。

技術中心通過定期反饋調查和系統(tǒng)維護實現(xiàn)體系的健康發(fā)展。

2.3遠程支援體系的關鍵環(huán)節(jié)

1）數(shù)字化艦艇通信技術和信息網(wǎng)絡支持是基礎。

由于艦艇在外執(zhí)行任務，是一個封閉的單位，需要通過通信裝備和衛(wèi)星信道與陸地遠程網(wǎng)完成信息交換，信息在遠程網(wǎng)上傳到呼叫中心啟動系統(tǒng)運行，所以艦艇上現(xiàn)代化的通信技術手段至關重要。

2）信息交流的標準化是體系可持續(xù)拓展的前提。

在數(shù)據(jù)庫的設計中，由于眾多環(huán)節(jié)的冗余造成系統(tǒng)過于龐大，信息無法識別，效率低下甚至于無法運行的例子十分多見。所以信息格式內容的標準化十分重要，簡潔、單一的界面也會大大提高信息交流時效。

3）專家實時在線是體系的核心。

在實際工作中，并不是每一個問題都可以在制式的規(guī)程下得到正確解決。這就需要專家與艦員在線實時交流，會商，共同研究解決方案。需要針對任務要求制定專家在線值班方案，使前方任務部隊得到及時高效的技術支援。

3　基于 CRM 管理系統(tǒng)艦艇遠程支援體系的應用

遠程技術支援體系的應用是一個裝備保障理念的創(chuàng)新，在編隊實習保障任務中已經(jīng)開始應用，基本達到了預期保障效能。

3.1任務準備

針對艦艇任務動用兵力、行動海區(qū)和停泊港口，裝備機關對參加保障任務的艦艇裝備逐一梳理核查，確保裝備信息詳實準確，聯(lián)系各專業(yè)裝備原設備生產(chǎn)廠家技術人員和沿途停泊港口專業(yè)修理人員組織籌建專項任務專家信息庫，制定專家在線保障方案，并進行預演試通，確保體系順暢高效。

3.2應用案例

某艦在一次霧航任務中突發(fā)雷達天線不轉、屏幕失電故障，按應急方案處置，同時啟用遠程技術支援，艦員一邊按規(guī)程進行故障分析，部位判定，一邊呼叫專家在線指導，艦員初步判定為天線電機故障，經(jīng)與專家在線會商，判定為電源模塊保險絲熔斷，解算模塊微分板故障，在專家指導下，備件更換后故障排除，全過程不到 1 小時，避免了艦員盲目高空作業(yè)的危險，高效地保障了艦艇航行安全。

4　CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠程支援體系發(fā)應用展

前景

遠程支援體系的設計目的是為了提升艦艇的裝備保障效能，系統(tǒng)的模塊化設計，結構扁平、界面標準、硬件可拓展，軟件可兼容，數(shù)據(jù)庫可分級改寫，各艦艇之間體系可無障礙融合，為艦艇執(zhí)行任務提供了強大的技術支撐，伴隨現(xiàn)在衛(wèi)星通訊、云技術、VPN 加密技術的廣泛應用（阿里云和中科量子已經(jīng)聯(lián)手推出加密通信產(chǎn)品），在不久的將來定會真正實現(xiàn)“在你的指尖，有一個支持你的世界”。

5　結　語

基于 CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠程技術支援體系是一個界面簡單、功能強大、靈活高效且具備自我完善，可持續(xù)發(fā)展的工作體系，已經(jīng)在實際應用中體現(xiàn)出了它強大的軍事效能，隨著未來軍事改革不斷深化，艦艇事必要承擔難度更大，復雜多樣的海上任務，遠程支援體系的建立和完善定會變裝備保障工作的被動為主動、高效、及時、精準地完成保障任務，同時該體系對其他行業(yè)設備運行保障也有很好的借鑒。

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Support setup and application of ship formation basing on CRM management system

WU Deng-Ke， XIANG Jun， YUAN Lei
（Dalian Naval Academy， Dalian 116018， China）

According to the problems of the ships including servicing for a long time， aging equipments， unstable condition of the equipments， difficult forecasting of the faults， difficult maintenance， we put forward the establishment and application of the remote technical support setup， to improve the efficiency of maintenance. This paper introduces the concept of CRM management system， the method of establishing the remote technical support setup， and introduces the application of remote technical support in the practical.

ship equipment；remote technical support

E94

A

1672-7619（2016）05-0129-04

10.3404/j.issn.1672-7619.2016.05.027

2015-12-04；

2016-03-04

武登科（1974-），男，高級工程師，主要從事艦船裝備保障研究工作。