網(wǎng)購?fù)对V報(bào)告：假貨欺詐等四大問題突出

文/羅克研

網(wǎng)購?fù)对V報(bào)告：假貨欺詐等四大問題突出

文/羅克研

近年來，隨著網(wǎng)購更多地成為消費(fèi)者取代線下購物的一種行為習(xí)慣，消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中遇到的問題也在不斷地上升。

數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行2015年共收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴26700例，占到總投訴量的41.46%。其中，收到消費(fèi)者網(wǎng)購?fù)对V為23386例，以淘寶、天貓、京東商城、亞馬遜和1號(hào)店等O2O電商品牌的投訴量逐年增長。一方面，通過大的電商企業(yè)發(fā)生購買行為的消費(fèi)者越來越多，另一方面，退貨退款以及發(fā)貨問題依然是網(wǎng)購?fù)对V中無法回避的問題。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行2015年統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者投訴網(wǎng)購問題最多的是退款問題，共計(jì)5654例，其次是退貨問題，共4939例，投訴商家發(fā)貨問題有4272例，認(rèn)為商家存在消費(fèi)欺詐的2655例，投訴質(zhì)量問題共計(jì)2016例，投訴商家有售假行為的有1902例，投訴商家虛假宣傳的有714例，投訴七天無理由退貨問題的有382例。

按照地區(qū)統(tǒng)計(jì)，廣東省全年網(wǎng)購?fù)对V3470例，排在地區(qū)投訴第一位，其次是北京、江蘇、浙江和上海。投訴量分別為2404例、2327例、1706例和1657例。寧夏、青海和西藏排在最后三位，整體投訴不到100例。

作為普通的消費(fèi)者來說，在網(wǎng)購當(dāng)中依然面對各種各樣的問題。結(jié)合中國質(zhì)量萬里行2015年網(wǎng)絡(luò)投訴數(shù)據(jù)來看，假貨問題、產(chǎn)品虛假宣傳、消費(fèi)欺詐、七天無理由不能退貨等依然是消費(fèi)者所關(guān)注的熱點(diǎn)話題。

1、假貨問題

假貨問題一直是困擾電商企業(yè)的難題，去年，中國質(zhì)量萬里行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，共收到消費(fèi)者投訴商家售假行為的共計(jì)1902例。淘寶、京東和天貓商城占據(jù)前三名。其中消費(fèi)者投訴淘寶售假行為最多，有1265例。服裝類產(chǎn)品、化妝品和手機(jī)等電子類產(chǎn)品是假貨的重災(zāi)區(qū)。

重慶的李先生在淘寶新百倫官網(wǎng)旗艦店買了一雙鞋，穿了一天把腳跟腱傷了，腳后跟磨出血。李先生感覺鞋底太硬，認(rèn)為鞋子是假的，找商家理論，商家說穿過了拒不退貨。

近兩年，在各種購物狂歡節(jié)過后，大規(guī)模的退貨、投訴總會(huì)接踵而至。假貨的存在一直伴隨著電商的發(fā)展，蠶食消費(fèi)者對電商平臺(tái)的信任。

2015年11月7日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為治理的意見》，特別指出，要用3年左右時(shí)間，有效遏制互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為。

2015年12月17日，美國貿(mào)易代表辦公室要求，電商巨頭阿里巴巴集團(tuán)必須加大力度打擊旗下網(wǎng)站出售仿冒商品的做法，否則將被列入“惡名市場名單”。阿里巴巴回應(yīng)將致力于保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和打擊假貨。

產(chǎn)品虛假宣傳

消費(fèi)者網(wǎng)購過程中難免遇到這樣的困惑——某家網(wǎng)店的促銷宣傳看起來物美價(jià)廉頗讓人動(dòng)心，而真正想要買下時(shí)又擔(dān)心實(shí)際商品與宣傳不符，當(dāng)然，也有很多消費(fèi)者就遭遇過到手商品與促銷宣傳中大相徑庭的事件。

中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì)，有不少消費(fèi)者購買了華為榮耀7手機(jī)，據(jù)消費(fèi)者反映，當(dāng)時(shí)的使用說明上說榮耀7全網(wǎng)通版支持NFC功能，但在京東上購買到華為榮耀7全網(wǎng)通版手機(jī)經(jīng)過測試，根本無法實(shí)現(xiàn)NFC功能，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，華為在宣傳中把榮耀7對NFC的支持改為SIM卡模擬，并且辯稱SIM卡模擬也是NFC，經(jīng)過查詢，NFC卡模擬根本無須硬件支持，任何一部手機(jī)裝入NFC-SIM卡均可使用。

消費(fèi)者購買之前，并沒有發(fā)現(xiàn)華為在任何渠道，任何地方用任何形式提示消費(fèi)者榮耀7全網(wǎng)通的NFC是卡模擬而不是全功能的。后來消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過修改華為榮耀7的系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)NFC全部功能。

很多購買榮耀7手機(jī)的消費(fèi)者目前還在要求華為對此問題負(fù)責(zé)，開放NFC全功能或者退一賠三。

2015年，國家工商行政管理總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》，自去年10月1日起開始施行。其中第十條中規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)當(dāng)依據(jù)可以查驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果公布網(wǎng)絡(luò)集中促銷的成交量、成交額，不得對成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評(píng)價(jià)。

消費(fèi)欺詐

黃女士今年過年期間在美團(tuán)預(yù)定了酒店。與家人前往，酒店客服人員告訴她價(jià)格是398元一間房價(jià)，黃女士告訴客服說她之前已經(jīng)在美團(tuán)上預(yù)訂好了幾個(gè)房間，而且不是這個(gè)價(jià)格。

該酒店人員卻一口否決說沒有在美團(tuán)上舉辦活動(dòng)之類的推辭，黃女士隨后打了美團(tuán)客服電話，跟商家商量未果，等待半個(gè)小時(shí)，一直沒有給具體回復(fù)。大過年的到處再去找房，讓黃女士真是郁悶之極。

到了當(dāng)天晚上11點(diǎn)黃女士才聯(lián)系好其他房間，以318元一間價(jià)格住下，比之前的價(jià)格一共多出了1130元，黃女士跟美團(tuán)協(xié)商，他們只愿意賠付240元。黃女士說，之前也在阿里去哪兒網(wǎng)上面出現(xiàn)了類似的情況，商家就直接退的差價(jià)。美團(tuán)網(wǎng)的承諾里面也是有貨這種情況是直接免單，現(xiàn)在就這樣處理，對消費(fèi)者一點(diǎn)兒也不負(fù)責(zé)。

網(wǎng)購遭遇欺詐不是很少見的事，當(dāng)遭遇上述種種網(wǎng)購活動(dòng)中的商家欺詐行為或交易糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)注意多種途徑維權(quán)。首先，消費(fèi)者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關(guān)的問題進(jìn)行協(xié)商，通過直接對話擺事實(shí)、講道理，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動(dòng)。針對經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費(fèi)者協(xié)商和解建議的行為，消費(fèi)者應(yīng)立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題，一方面，應(yīng)提前與商家確認(rèn)商品承諾及售后服務(wù)，并通過截圖或其他方式保存好購物網(wǎng)頁的商品信息及服務(wù)承諾描述、與賣家的聊天記錄、交易記錄及付款信息、不符合約定或假冒偽劣商品的照片等證據(jù)，向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商（如淘寶、天貓等）客服部門尋求幫助，例如要求止付貨款、協(xié)調(diào)解決與賣家的爭議。

另一方面，消費(fèi)者還可通過向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，向工商、價(jià)格等政府監(jiān)管部門舉報(bào)等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

七天無理由退貨被架空

深圳的劉先生今年春節(jié)前從1號(hào)店購買一部蘋果5S手機(jī)，拿到手之后發(fā)現(xiàn)，在充電過程中手機(jī)HOME鍵和靜音鍵會(huì)漏電，劉先生幾次在充電過程中被手機(jī)電到了，他用測電筆測試，發(fā)現(xiàn)充電時(shí)手機(jī)HOME鍵和靜音鍵有12V、36V的電壓，連測電筆的燈都亮了。因未過7天無理由退貨和15天無理由換貨期限，劉先生在接下來的幾天數(shù)次要求1號(hào)店換貨，1號(hào)店均拒絕退貨。劉先生也多次打電話給蘋售后要求檢測，但售后回復(fù)他拒絕檢修。

2014年開始實(shí)施的新《消法》針對網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費(fèi)方式，設(shè)立了“七日內(nèi)無理由退貨”制度。鑒于“七日內(nèi)無理由退貨”制度規(guī)定得較為“原則”，新《消法》在實(shí)施過程中，出現(xiàn)了一些新情況和新問題。

前不久，國家工商行政管理總局制定的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》開始公開征求意見。該指引擬規(guī)定，手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。但前提條件是要求商家必須在消費(fèi)者購買時(shí)進(jìn)行“一對一”的告知確認(rèn)，否則電子商務(wù)經(jīng)營者不得拒絕七日無理由退貨。

截至目前，最大的爭議是對商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解?！断ā访鞔_規(guī)定了消費(fèi)者定做的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙或者期刊等四類商品不適用無理由退貨。同時(shí)規(guī)定其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

經(jīng)營者和消費(fèi)者關(guān)于哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經(jīng)營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進(jìn)行擴(kuò)大解釋，事實(shí)上一定程度上架空了《消法》無理由退貨制度，往往導(dǎo)致消費(fèi)爭議發(fā)生。

在過去的2015年，電商企業(yè)紛紛合并，從優(yōu)酷土豆到滴滴快的，再到58同城和趕集，加上最近的攜程去哪兒以及蘑菇街和美麗說。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)似乎在度過一段蠻荒的殊死搏斗之后，開始越來越多地尋找曾經(jīng)的對手一起組成一個(gè)巨大的航空艦隊(duì)去稱霸所在的市場。

總結(jié)2015年中國電商環(huán)境的政府與政策環(huán)境，總體是越來越嚴(yán)，如新廣告法的頒布對電商行業(yè)影響很大，政策與輿論對電商假貨的關(guān)注，對刷單的關(guān)注，對集資傳銷電商的曝光與打擊等等。