被忽悠瓷肌產(chǎn)品毀容遭投訴客服玩消失

文/本刊記者劉回春

被忽悠瓷肌產(chǎn)品毀容遭投訴客服玩消失

文/本刊記者劉回春

江蘇常州消費(fèi)者小傅

出門之前精心化妝，是眾多女性的必修課?；瘖y品生產(chǎn)企業(yè)迎合消費(fèi)需求，產(chǎn)品不斷推陳出新，除了一些常規(guī)美容的護(hù)膚品外，還生產(chǎn)專門功能的美容產(chǎn)品，包括美白、祛斑、祛痘、除皺、控油、去黑頭、縮毛孔、眼部護(hù)理等等，并打出藥妝、醫(yī)學(xué)美容等“擦邊兒”概念。

資料顯示，大大小小的品牌在近幾年至少翻了一番。例如僅面膜一項(xiàng)，2014年市場(chǎng)火爆，目前正以每年約30%的速度增長(zhǎng)，成為我國(guó)日化行業(yè)增長(zhǎng)最快的細(xì)分市場(chǎng)，2015年估計(jì)其規(guī)模達(dá)到300億元。中國(guó)的“美麗事業(yè)”正以迅雷不及掩耳之勢(shì)在飛速發(fā)展，但發(fā)展背后帶來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)跟不上、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、監(jiān)管力度不夠等問(wèn)題卻又影響著行業(yè)的良性發(fā)展，造成整個(gè)行業(yè)亂象叢生，其中之一就是好多消費(fèi)者由于使用不當(dāng)，導(dǎo)致美容不成反毀容。

日前，江蘇常州的傅娟（化名）向《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》投訴，她在使用了一套“瓷肌”去黑頭美白產(chǎn)品后遭“毀容”。

“我的臉遭毀容后，客服就消失了”

幾個(gè)月前，傅娟的護(hù)膚品快用完了，無(wú)意間在網(wǎng)站上看到瓷肌打出的美白產(chǎn)品廣告，因?yàn)楦稻瓯亲由系暮陬^有點(diǎn)多，咨詢了客服，客服宣稱產(chǎn)品可以有效地去黑頭，還可以美白，就在其官方商城上買了一套價(jià)格358元的護(hù)膚產(chǎn)品。

傅娟投訴稱，瓷肌護(hù)膚品用了一次就明顯感覺(jué)面部出現(xiàn)不適，剛開始只是癢，伴有紅色小點(diǎn)出現(xiàn)。

“他們第一次打回訪電話過(guò)來(lái)我才用過(guò)兩次，我當(dāng)時(shí)就明確告知他們我的臉部出現(xiàn)癢和紅的癥狀，他們的客服說(shuō)那只是剛開始的不適應(yīng)而已，一定要堅(jiān)持使用。后來(lái)大概使用一個(gè)星期不到的時(shí)間，面部不適越來(lái)越明顯，我就停用了”。

2015年9月8日，傅娟聯(lián)系了當(dāng)時(shí)推銷產(chǎn)品的客服小陳，懷疑自己使用的產(chǎn)品有問(wèn)題，“我的臉遭毀容了”，傅娟告訴客服小陳。

接下來(lái)，客服小陳就消失了。“后來(lái)幾次聯(lián)系都由其他客服告知我小陳不在，或者以客服小陳還沒(méi)上班，客服小陳休假了等等為借口。我的面部皮膚以前雖談不上多好，但是至少很光潔，但是這次即便停用后也越發(fā)嚴(yán)重”。

傅娟向《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》說(shuō)，她先后輾轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)貛状筢t(yī)院就診，西醫(yī)、中醫(yī)都看過(guò)，光藥費(fèi)就已經(jīng)花去2000多元人民幣，依然不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。

“更讓我傷心的是，我原本在公司是擔(dān)任總經(jīng)理助理的工作，薪水還可以，很不幸，因?yàn)槲业哪樤鈿荩I(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我無(wú)法繼續(xù)勝任該職位，急欲辭退我”。

“在我的懇求下，看在我以往工作中的表現(xiàn)才肯我做到過(guò)年再離職，但是卻給我降低了薪水，而且公司已經(jīng)重新開始招聘該職位，我十分難過(guò)，現(xiàn)在每個(gè)月光藥費(fèi)就要1200多（元），我的薪水已經(jīng)根本不夠開支”。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴數(shù)據(jù)顯示，類似傅娟的投訴案例并不是個(gè)例。

瓷肌顧問(wèn)銷售產(chǎn)品靠“忽悠”

山西運(yùn)城史女士：（瓷?。┮噪娫捴变N的方式，以大公司的名義，以皮膚專業(yè)顧問(wèn)的名義說(shuō)是給瓷肌做效果，結(jié)果一次次的誘導(dǎo)我買他的產(chǎn)品，我后來(lái)不想買的時(shí)候蔣主任說(shuō)沒(méi)有效果退款百分之四十五。后來(lái)一直都沒(méi)有效果，負(fù)責(zé)我的顧問(wèn)也沒(méi)消息了。希望讓大家以后不要上當(dāng)。

浙江杭州朱先生：自從在瓷肌官網(wǎng)上購(gòu)買一款價(jià)值400多元的祛痘產(chǎn)品后，客服方面給我配了一位所謂的專業(yè)美容顧問(wèn)劉某某，工號(hào)9XX5935，電話1852XXXX654，經(jīng)過(guò)她的一番所謂“分析”，根據(jù)我所內(nèi)容描述，配了一個(gè)相關(guān)配方，價(jià)值1680元，并根據(jù)其囑咐，先暫停使用400多元那款產(chǎn)品。使用新配的產(chǎn)品約一周后，他們又給我推薦一個(gè)高級(jí)顧問(wèn)，然后高級(jí)顧問(wèn)又一大堆“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”，讓我購(gòu)買價(jià)值3680元的“珍貴”產(chǎn)品，然后囑咐我暫停使用1680元的產(chǎn)品，我逐步開始懷疑，并在網(wǎng)上尋找搜索相關(guān)瓷肌評(píng)論與資料，發(fā)現(xiàn)類似情況也不少，甚至有人花了上萬(wàn)，他們有懷疑這只是所謂顧問(wèn)的產(chǎn)品推銷，并故意夸大產(chǎn)品效果，但也有極少部分人使用瓷肌產(chǎn)品后稱有療效。于是我開始留心，并記錄相關(guān)的錄音。關(guān)于那款3680元的產(chǎn)品，我由于目前經(jīng)濟(jì)狀況，不能夠輕松承擔(dān)，因此我拒絕購(gòu)買，而后劉顧問(wèn)和所謂高級(jí)顧問(wèn)不斷給我“分析”，勸我使用，不然對(duì)皮膚改善不好，甚至還幫我減輕1000元負(fù)擔(dān)，“積極”出策，讓我借錢購(gòu)買產(chǎn)品，我堅(jiān)決拒絕了，事后劉顧問(wèn)再也沒(méi)有給我打電話了。因此，我僅以個(gè)人觀點(diǎn)懷疑，所謂瓷肌產(chǎn)品的產(chǎn)品效果可能沒(méi)有預(yù)計(jì)效果理想，并且所謂顧問(wèn)，也只是以多推銷為目的、不以顧客本身皮膚狀況為核心的營(yíng)利性手段。

重慶張先生：今年最早在瓷肌網(wǎng)上商城買了一款210的祛痘洗面奶，然后就有客服聯(lián)系我，問(wèn)我有什么皮膚問(wèn)題，說(shuō)給我介紹一個(gè)顧問(wèn)幫我，顧問(wèn)就向我推薦更貴的產(chǎn)品，還經(jīng)常給我打電話，讓我以后他們是對(duì)我們的問(wèn)題上心，然后我信了，買了一個(gè)860（元）的套裝，用了幾天沒(méi)啥效果，她又把我推薦給什么更高級(jí)的顧問(wèn)，然后高級(jí)顧問(wèn)讓我停掉這個(gè)，說(shuō)毒素排不出去會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，然后買他推薦的2800的，他那次和我聊了半個(gè)多小時(shí)，說(shuō)各種嚴(yán)重后果，然后我信了，買了后還沒(méi)用他又向我推薦一款2000的，我察覺(jué)不對(duì)，說(shuō)不想要，他說(shuō)必須要買，還要我去借錢，不然沒(méi)用，我就想那沒(méi)用我把這個(gè)2800的退回去，結(jié)果我才一說(shuō)他就很生氣的樣子，然后掛了電話，后來(lái)我打電話都沒(méi)人接了，貨也退不了。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴數(shù)據(jù)顯示，針對(duì)瓷肌有55個(gè)投訴案例都涉及美容顧問(wèn)“忽悠”顧客購(gòu)買產(chǎn)品，在出現(xiàn)不同程度問(wèn)題后，不解決，也不按照承諾退款，而是玩“消失”。

“藥妝”市場(chǎng)亂象

自從1998年，國(guó)外藥妝品牌薇姿打開了中國(guó)藥妝市場(chǎng)的大門后，近年來(lái)，中國(guó)已成為僅次于美國(guó)和日本的全球第三大化妝品市場(chǎng)。相關(guān)資料顯示，在2010年，我國(guó)化妝品市場(chǎng)銷售總額可達(dá)到1200億元左右。

作為其中一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的藥妝市場(chǎng)的份額將由現(xiàn)在的20%增長(zhǎng)到40%，總額將達(dá)480億元。由于利潤(rùn)空間的存在，很多商家開始混淆概念，大打‘擦邊球’，擾亂了藥妝市場(chǎng)的健康發(fā)展。

業(yè)內(nèi)人士就曾向記者透露，不少藥店出租或者變相出租柜臺(tái)給化妝品經(jīng)銷商，藥店對(duì)經(jīng)銷商經(jīng)銷什么產(chǎn)品并不過(guò)問(wèn)。

一直以來(lái)，很多藥妝生產(chǎn)企業(yè)都不愿多做產(chǎn)品成分的標(biāo)注，只標(biāo)出其主要作用的少數(shù)成分?！断M(fèi)品使用說(shuō)明化妝品通用標(biāo)簽》公布，意味著所有在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)銷售的國(guó)產(chǎn)化妝品和進(jìn)口報(bào)關(guān)的進(jìn)口化妝品，都要在包裝上真實(shí)地標(biāo)注產(chǎn)品配方中加入的全部成分的名稱。其中就包括打著“藥妝”旗號(hào)的化妝品。

然而實(shí)施效果似乎并非如人們預(yù)期?！叭珮?biāo)識(shí)”概念要求商家將化妝品的全部成分都標(biāo)注出來(lái)，并非只標(biāo)注其主要成分。但是，直至現(xiàn)在，多名醫(yī)藥人士對(duì)于概念的理解仍有偏差。市場(chǎng)上的大多藥妝產(chǎn)品仍只標(biāo)出了少數(shù)幾種成分。

瓷肌要做中國(guó)藥妝“第一品牌”

資料顯示，瓷?。–HNSKIN）來(lái)自韓國(guó)，是由專業(yè)皮膚科醫(yī)師團(tuán)隊(duì)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)的醫(yī)學(xué)護(hù)膚品牌，基于深厚醫(yī)學(xué)背景，不斷深化在法國(guó)化妝品領(lǐng)域的合作，包括建立在法國(guó)的護(hù)膚研究室及化妝品研究中心。廣州瓷肌化妝品有限公司，主要經(jīng)營(yíng)瓷肌、纖雅瘦身、白芙泥、三色堇豐胸，業(yè)務(wù)產(chǎn)品是瓷肌系列產(chǎn)品，公司地址位于廣州市白云區(qū)江夏江東二路。根據(jù)瓷肌品牌官網(wǎng)顯示，瓷肌推廣醫(yī)學(xué)護(hù)膚概念，要做國(guó)內(nèi)藥妝品牌真正意義上的藥妝第一品牌。其董事長(zhǎng)郭笑路曾對(duì)媒體表示，“瓷肌是這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)之無(wú)愧的領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)品牌?！?/p>

我國(guó)化妝品分類無(wú)藥妝

醫(yī)學(xué)專家提示：“在我國(guó)，化妝品定義中并無(wú)藥妝的說(shuō)法?！?/p>

目前我國(guó)并沒(méi)有針對(duì)藥妝的批準(zhǔn)文號(hào)，國(guó)家對(duì)化妝品的管理規(guī)范中，對(duì)用于染發(fā)、燙發(fā)、祛斑、防曬等用途的化妝品統(tǒng)稱為特殊用途化妝品，批號(hào)“衛(wèi)妝特”，而普通的化妝品批號(hào)為“衛(wèi)妝準(zhǔn)”。特殊用途化妝品的申報(bào)程序比較嚴(yán)格，投放市場(chǎng)前必須進(jìn)行產(chǎn)品衛(wèi)生安全評(píng)價(jià)，包括衛(wèi)生學(xué)檢驗(yàn)、毒理學(xué)試驗(yàn)、人體安全試驗(yàn)、相關(guān)功效成分及使用依據(jù)等。

但目前國(guó)內(nèi)藥妝品宣傳的功效已明顯超出特殊用途化妝品的范疇，如宣傳包括美白、保濕、抗炎和抗氧化等作用。國(guó)內(nèi)藥妝品主要通過(guò)藥店銷售，但安全性及功效性評(píng)價(jià)缺乏法律監(jiān)管，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。市售藥妝品標(biāo)簽主要以“衛(wèi)妝準(zhǔn)”字為主，極少數(shù)是“衛(wèi)妝特”字，更沒(méi)有“藥準(zhǔn)字”的化妝品。

何謂“醫(yī)學(xué)護(hù)膚”與“藥妝”

醫(yī)學(xué)護(hù)膚是目前國(guó)際上非常流行的一種護(hù)膚概念，人們受皮膚問(wèn)題困擾不再盲目地去商店買各種化妝品來(lái)試，而是由皮膚科醫(yī)生開出處方，提供針對(duì)性的護(hù)膚建議。

隨著人們對(duì)健康的追求日益高漲和皮膚醫(yī)學(xué)的高速發(fā)展，帶有更高安全性和有效性的醫(yī)學(xué)護(hù)膚品已經(jīng)成為不可阻擋的一股潮流，以行業(yè)平均發(fā)展速度兩倍的速度增長(zhǎng)：從清潔產(chǎn)品、藥或輔助治療產(chǎn)品到跟隨產(chǎn)品，它們又被稱為醫(yī)學(xué)護(hù)膚產(chǎn)品。醫(yī)學(xué)護(hù)膚是介于疾病治療與美容護(hù)理之間的獨(dú)立學(xué)科。