基于用戶行為習慣的產(chǎn)品設計方法①

王方良 李立全（深圳大學 藝術設計學院，廣東 深圳 518060）

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基于用戶行為習慣的產(chǎn)品設計方法①

王方良 李立全（深圳大學 藝術設計學院，廣東 深圳 518060）

［ 摘 要 ］本文通過對使用行為習慣和思維行為習慣兩部分的分析歸納建立了行為習慣研究基本模型。根據(jù)模型，使用行為習慣研究將幫助設計師根據(jù)用戶使用路徑的預測數(shù)據(jù)推斷出其他潛在問題；思維行為習慣研究則為設計師把握用戶心理期望，豐富產(chǎn)品細節(jié)提供依據(jù)。結合案例進一步論證了該方法不僅能使產(chǎn)品更好的引導行為習慣，而且在一定程度上幫助用戶建立并形成新的健康行為習慣。

［ 關鍵詞 ］用戶行為習慣；產(chǎn)品設計方法；用戶研究；用戶需求

基于用戶研究的產(chǎn)品設計方法，就是以用戶的需求為核心，將用戶的各種訴求研究結果轉化到產(chǎn)品設計中?；谟脩粜袨榱晳T的產(chǎn)品設計方法同樣是以用戶的需求為核心，旨在使產(chǎn)品更加契合人的使用方式和心理期望。

關于以用戶需求為核心的產(chǎn)品設計方法有很多種，每種方法都有自己的研究程序和研究思路。目前已出現(xiàn)的以用戶需求為核心的產(chǎn)品設計方法主要有感性工學，情感設計等。

感性工學是感性與工學相結合的一種設計方法，主要通過分析人的感性來設計產(chǎn)品，依據(jù)人的喜好來制造產(chǎn)品，它屬于工學的一個新分支。Kansei是日本語“感性”即“カンセ?！钡囊糇g，該詞在日文中大約相當于“總體情緒”［1］。感性工學的核心是將人性要素極強的感性要素轉化為可量化的工學設計項目②李永鋒、朱麗萍：《基于感性工學的產(chǎn)品設計方法研究》，《包裝工程》2008年第12期，第112-114頁、第121頁。。情感設計是美國認知心理學家Donald Arthur Norman提出的一種設計方法，他從情感的不同水平將設計活動分為本能層面、行為層面和反思層面，強調情感對產(chǎn)品設計的重要影響。

但是無論是感性工學還是情感設計，都是從用戶的感官/感受層面來反映與產(chǎn)品設計的關系。而基于用戶行為習慣的產(chǎn)品設計方法則是從用戶的行為習慣層面來反映與產(chǎn)品設計的關系，通過對用戶行為習慣的研究發(fā)現(xiàn)，使用行為習慣研究是對用戶使用產(chǎn)品路徑的分析與預估；而思維行為習慣研究則是對用戶提出的期望需求的分析與綜合，這與感性工學和情感設計有著交叉的一面，同時又具有自身的特色。

該方法通過分析用戶的行為習慣，提前預估由于用戶的行為習慣可能導致的其他問題，進而在產(chǎn)品設計鏈上提前對因為這些行為習慣導致的問題進行控制和預防，形成一款具有前瞻性和引導性的未來型產(chǎn)品。這種設計方法不僅可以幫助企業(yè)改善以設計調查/改良升級產(chǎn)品為主的傳統(tǒng)設計方法，而且還會大大提高企業(yè)對于整體資源的合理利用率。

一、用戶行為習慣的分類

基于用戶行為習慣的產(chǎn)品設計方法以用戶需求為核心，而用戶的需求又是多層次的，主要包括物理/功能（有用性）層面的需求、生理（適用性）/心理（有效性）層面的需求以及主觀情感層面的需求 （如圖1所示）③。我們根據(jù)用戶需求反推用戶在使用環(huán)境中遇到的問題，問題又因何種習慣導致而成？為了更好地解決用戶需求問題，我們從需求鏈的本源——行為習慣出發(fā)，根據(jù)他們之間的關系（如圖2所示），可將用戶需求的生理（適用性）/物理層面歸納為行為習慣中的使用行為習慣；心理（有效性）以及主觀情感層面的需求可歸納為思維行為習慣。

圖1　用戶需求的層次結構簡圖

圖2　行為習慣與用戶需求的關系

圖3　用戶行為習慣分類及特點

我們之所以將用戶行為習慣細化為使用行為習慣和思維行為習慣兩部分，是因為每個部分體現(xiàn)了不同的行為特性，這些特性可以更好地指導我們的設計。結合需求的不同層面與用戶的環(huán)境活動，使用行為習慣可最后總結為“直覺行為”，主要以生理/物理使用為主要特點；思維行為習慣可總結為“反思行為”，主要以期望需求/情感訴求為特點，兩個部分看似各自獨立，實為相互統(tǒng)一（如圖3所示）。

1.使用行為習慣（直覺行為）

使用行為就是有意識或無意識的去用身體的部位去接觸，使人員、器物、資金等為某種目的服務。因為使用行為的不斷加強和累積，人類形成了系統(tǒng)的使用行為習慣并最終將這個習慣延伸成為直覺習慣，即手用來做什么，腳用來做什么等等直覺過程。事實上對于行為習慣的研究，早在上世紀80年代歐美國家就已經(jīng)結合心理學對其進行了研究，并最終形成了行為學科的理論。從人的行為習慣，直覺反應的行為心理學研究，誕生了“直覺設計”這一哲學理念。直覺設計這一概念來源于日本設計大師深澤直人，他的設計理念是：好的設計是要發(fā)現(xiàn)人的意識或潛意識下的行為模式，在新的設計中引導人的行為①任志芳：《“看不見”的空間表情——從人的行為習慣、情感訴求探討人性化設計》，《創(chuàng)意與設計》2010年第2期，第99-101頁。（如圖4所示）。

如馬路兩側的垃圾桶，雖然每個垃圾桶上面都標識了可回收與不可回收的字樣，但是用戶還是習慣性地把垃圾扔到就近的一個垃圾桶內(nèi)，為什么？答案是因為用戶在日常的生活中已經(jīng)累積并形成了固定的使用行為習慣——“將垃圾扔到就近的一個桶內(nèi)”，而忽略了垃圾桶標識了可回收與不可回收（如圖5所示）。我們通過對用戶這個行為活動的分析得知：標識字樣之所以沒有有效地將用戶的垃圾分類，是因為產(chǎn)品設計師只關注了引導用戶去使用產(chǎn)品，而沒有關注到用戶已經(jīng)形成的使用行為習慣-“直覺行為”是否服從這個引導，因此從某種意義上說這個產(chǎn)品的設計存在問題。美國認知心理學家Donald Arthur Norman曾經(jīng)針對用戶使用行為習慣的問題而給某照相機一個設計上的解決辦法：“要想防止用戶在使用照相機時，把電池或記憶卡插錯位置，導致機器受損，就應當在設計時使這些部件只能有一種插入方式，或是設計出不論怎樣插都能正常工作的相機”［2］。Donald Arthur Norman認為，因為用戶的使用行為習慣——“看到孔位就想插入”，不僅會把記憶卡搞壞，而且也容易讓機器受損。Donald Arthur Norman正是因為能夠提前發(fā)現(xiàn)并分析用戶的使用行為習慣，才提出了在使用行為上交互性很強的照相機設計解決方法。

圖4　深澤直人-墻掛式CD（直覺設計概念）

因此，前期的用戶使用行為習慣研究在產(chǎn)品設計方法中顯得特別重要。只有前瞻性的發(fā)現(xiàn)分析并把握好人的使用行為習慣，才能創(chuàng)造出更加優(yōu)秀和富有競爭力的引導型產(chǎn)品。

2.思維行為習慣（反思行為）

思維行為是用戶使用產(chǎn)品后的體驗感受，可主要歸納為反思行為，是人情感表達的主要部分，主要體現(xiàn)在期望需求和情感訴求的層面上。具體包括用戶使用產(chǎn)品后評論反饋該產(chǎn)品是否滿足自己的個性化需求，是否適合自身的定位，是否對該產(chǎn)品提出新的心理期望需求等等。隨著思維行為的不斷建立和累積，用戶本身便對這種思維形成自己的一套審美體系和評論體系，而后逐漸形成了一種習慣，即思維行為習慣。思維行為習慣的形成依賴于用戶對產(chǎn)品的完美要求。

圖5　魚龍混雜的各類垃圾

美國認知心理學家Donald Arthur Norman在《設計心理學3：情感設計》中將情感的不同水平對設計活動的影響分為本能層面、行為層面和反思層面①“美”唐納德·A·諾曼：《設計心理學》，梅瓊譯，中信出版社，2010年版。三個部分，并在書中詳細闡述了什么是行為層面和反思層面。行為層面主要是用戶使用產(chǎn)品的感受，是一個交互的過程；反思層面是用戶對于產(chǎn)品使用后的體驗，是一個體驗的過程。我們的思維行為習慣則是用戶在行為層面和反思層面對產(chǎn)品提出的各種需求。這種需求的提出，有利于幫助設計師完善產(chǎn)品細節(jié)（色彩/材質/結構/功能等）使之更加符合用戶的心理期望，有利于用戶個性化需求的滿足（這部分期望和訴求與感性工學和情感設計存在著交叉的一面）。在這里用戶的思維行為習慣——“反思行為”則充當了產(chǎn)品細節(jié)設計（色彩/材質/結構/功能等）的信息來源，同時“反思行為”又幫助設計師反向推斷出用戶提出的問題是因為用戶什么樣的使用行為路徑導致產(chǎn)生的，而這個行為路徑的分析和預測則幫助設計師把握用戶的行為習慣，提前在新的期望設計中控制并避免因為這些行為習慣導致的其他問題（如圖2所示）。

如用戶買了一款手機，用戶在使用過程中不停的考驗著手機攜帶的各種細節(jié)設計數(shù)據(jù)，在體驗和感受的過程中，用戶將這些不合自己的體驗進行評論和匯總反饋給設計師，設計師則根據(jù)用戶的匯總并結合用戶的使用行為習慣來對新設計進行重新定義。在這里，思維行為習慣和使用行為習慣便走到了一起，兩組不同的行為習慣分析數(shù)據(jù)一起為產(chǎn)品設計提供信息資源和動力支持。

二、用戶行為習慣研究基本模型的確立

通過對使用行為習慣和思維行為習慣所對應的行為活動進行研究分析和歸納，確立了用戶行為習慣研究基本模型（如圖6所示）。根據(jù)模型，使用行為習慣研究為設計師提供用戶使用路徑的分析和預測數(shù)據(jù)，通過分析用戶的使用行為習慣推斷出由于習慣導致的其他潛在問題，并在設計研究階段將其納入到產(chǎn)品設計的重點對象來解決和處理；根據(jù)用戶思維行為習慣研究的匯總報告，確定產(chǎn)品設計的主要服務對象，然后根據(jù)服務對象的心理期望和個性化需求設計出適合他們的前瞻性產(chǎn)品。

圖6　用戶行為習慣研究基本模型

圖7　一般產(chǎn)品設計程序

李硯祖在《藝術設計概論》一書中將設計程序分為一般設計程序、產(chǎn)品設計程序，并對設計程序有如下敘述：

設計程序是設計實施的一種過程，每一設計都有自己的過程即程序。設計程序與設計方法又有一定互為關系，即設計程序往往與一定的設計方法相適應……②李硯祖：《藝術設計概論》，湖北美術出版社2002年版。設計程序是一個創(chuàng)造性的過程，包含了設計方法在其中的運用。設計方法是解決設計問題的一種手段，而方法的展開又由許多不同的步驟或者階段組成，這些步驟或者階段我們稱之為設計程序。關于設計程序的定義有很多，一直以來都存在著許多的說法，因此我們在這里只討論一般產(chǎn)品的設計程序，并非是整套設計程序的開展。事實上基于用戶行為習慣的產(chǎn)品設計方法在一般產(chǎn)品設計程序中與其他階段是交叉的，并非是單純的線性關系（如圖7所示）。

三、基于用戶行為習慣的產(chǎn)品設計方法在設計案例中的應用

根據(jù)用戶行為習慣研究在一般產(chǎn)品設計程序中的交叉位置（如圖7所示），我們得知，用戶行為習慣研究處在設計研究階段的位置，以用戶需求為核心的設計思想，要求我們將其作為重點研究手段來對產(chǎn)品設計進行前期分析和指導。

1.公共垃圾桶的思維行為習慣研究

在我們確定好設計一款垃圾桶即設計目標確定好的情況下，設計對象也同時確定了下來，就是流動人群。流動人群中包含了少年、青年人、中年人，以及老年人。為此根據(jù)圖6用戶行為習慣研究模型，我們得到了一份來自于這些流動群體的調查數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)中包含了調查人群所提出的：心理期望共求信息和主觀情感訴求信息。我們將這些數(shù)據(jù)信息歸納總結如下：

心理期望共求信息

01.垃圾桶的色彩不統(tǒng)一導致他們識別有困難（因為市場中的垃圾桶并非是同一家廠商所生產(chǎn)）。

02.垃圾桶的色彩不適合他們（市場上的垃圾桶顏色沒有考慮用戶的心理感受）。

03.垃圾桶造型太古板，沒有趣味性。

04.垃圾桶結構呆滯，投放垃圾的時候因為身高不同導致投放垃圾困難。

05.垃圾桶旁邊總是有很多垃圾。

主觀情感訴求信息

06.希望垃圾桶智能化，幫自己將垃圾進行智能分類，無須自己去鑒別。

根據(jù)這些調查數(shù)據(jù)信息，我們基本總結出了用戶的心理共求期望和用戶的主觀情感訴求，為此我們在產(chǎn)品關注用戶心理期望和主觀情感訴求細節(jié)方面對其制定了設計解決方案：

心理共求期望解決方案：

01.我們需要對城市垃圾桶的顏色進行統(tǒng)計。將統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總后確認顏色比重值，將顏色比重值大的那一種顏色確定我們此次垃圾桶設計的顏色。

02.垃圾桶的顏色我們可通過色彩影響學來對其配色。例如：綠色可平穩(wěn)人的情緒，消除疲勞與緊張情緒等。

03.結合使用方式在造型上設計得比較趣味性或者具有人文性。

04.可將垃圾桶設計為結構式，方便用戶使用和投放。

05.我們可結合使用行為習慣研究對其做最終設計解決方案。

主觀情感訴求解決方案：

06.我們可結合使用行為習慣研究對其做最終設計解決方案。

2.公共垃圾桶的使用行為習慣研究

根據(jù)圖6的用戶行為習慣研究基本模型，結合思維行為習慣研究的結果，我們對使用行為習慣研究階段進行分析推斷，分析推斷共包括兩部分：

（1）根據(jù)思維行為習慣研究階段統(tǒng)計出的用戶問題來反向推斷導致這些問題形成的使用行為路徑。（結合思維行為習慣中的心理共求期望信息05）

（2）設計師對用戶使用行為路徑的其他假設以及導致的問題預測。

我們將推斷信息歸納總結如下：

根據(jù)思維行為習慣研究階段統(tǒng)計出的用戶問題來反向推斷導致這些問題形成的使用行為路徑分析：（結合思維行為習慣中的心理共求期望信息05）

01.用戶在向垃圾桶投放垃圾的過程中，并沒有將垃圾桶送到窗口中，而是直接扔過去，由于沒有扔準，所以垃圾就丟在垃圾桶旁邊。這種使用行為導致的其他問題是：垃圾可能會砸中其他用戶。

02.用戶覺得垃圾桶太矮，跟自己平時的使用行為習慣不匹配，加上趕時間，所以就放到垃圾桶旁邊。這種使用行為導致的其他問題是：垃圾過多，用戶踩到會滑倒。

設計師對用戶使用行為路徑的其他假設以及導致的問題預測：

01.用戶不關注垃圾桶標識的可回收與不可回收的字樣，導致的問題是：直接把垃圾隨便放垃圾桶，加大處理垃圾分類的下一個部門的工作壓力。

02.用戶并不了解自己的垃圾是可回收還是不可回收，導致的問題是：直接把垃圾隨便放垃圾桶，加大處理垃圾分類的下一個部門的工作壓力。

為了在新產(chǎn)品設計中提前克服因為這些使用行為習慣導致的其他潛在問題，我們將垃圾桶進行了功能重設計，旨在新設計中幫助用戶克服掉這些不良的行為習慣，引導用戶建立健康的使用行為習慣，解決方法如下：

01.在垃圾桶內(nèi)設置電子識別系統(tǒng)。在用戶將垃圾隨便扔進一個窗口的過程中，若垃圾分類不準確，內(nèi)置的電子識別系統(tǒng)便會發(fā)出提示音，告知用戶應投向準確的分類垃圾桶。這個系統(tǒng)的真正目的不在于監(jiān)督和鑒別垃圾，而是讓用戶在長期的使用過程中改善自己的行為習慣，養(yǎng)成健康環(huán)保的行為習慣。若健康的行為習慣一旦累積并形成，用戶便可擺脫對垃圾的識別和分類，準確的將垃圾投向應該投入的垃圾分類桶中。

02.在垃圾桶的電子識別系統(tǒng)中設置個人信息識別。用戶向正確的分類垃圾桶每投一次垃圾便可記錄一次個人信息，當達到一定積分后，用戶可得到一些其他的物質獎勵。我們通過垃圾桶的引導鼓勵行為使用戶養(yǎng)成健康投放垃圾的習慣。而這種行為習慣一旦養(yǎng)成并累積成為用戶的直覺習慣，用戶自己就會淘汰掉識別身份的環(huán)節(jié)，這就是我們設計智能垃圾桶的真正目的。

我們通過用戶使用行為習慣研究解決了產(chǎn)品在生理/物理使用同時導致的潛在問題和已有問題，通過新設計幫助用戶架構了健康的使用行為習慣；而又通過思維行為習慣研究滿足了產(chǎn)品在用戶心理需求和主觀情感訴求方面的設計細節(jié)，使產(chǎn)品的表達更加細膩和人性化，兩者的的結合構成了完整的基于用戶行為習慣的產(chǎn)品設計方法。

四、結論

通過對人的使用行為習慣和思維行為習慣的研究而建立起的用戶行為習慣研究基本模型，不難發(fā)現(xiàn)，使用行為習慣研究將幫助設計師根據(jù)用戶使用路徑的預測數(shù)據(jù)推斷出其他潛在問題；思維行為習慣研究則為設計師把握用戶心理期望，豐富產(chǎn)品細節(jié)提供依據(jù)。通過實際案例的用戶行為習慣研究得知，基于用戶行為習慣的產(chǎn)品設計方法的正確使用，不僅可以更加深入的提高人與產(chǎn)品的互動性，為企業(yè)塑造出更具競爭力和前瞻力的產(chǎn)品，而且還能使產(chǎn)品反向幫助用戶改善不良行為習慣，塑造健康生活習慣。對于基于用戶行為習慣的產(chǎn)品設計方法通過理論研究與實際案例的綜合分析得到以下幾點啟示：

（1）人的行為習慣研究會成為產(chǎn)品設計研究的重點。

（2）對于行為習慣研究除了在物理使用和心理反思上采用實際案例和理論推斷研究外，采用科學的量化方法對人的動作進行數(shù)據(jù)分析將會成為進一步研究的熱點。

（3）行為習慣研究將會更深層次的指導產(chǎn)品設計，使產(chǎn)品不僅更好地為人類服務，還能反思社會，約束社會不良行為，更好的發(fā)揮產(chǎn)品設計帶來的正效應。

參考文獻：

［1］ Roy R， et al. User-centric Design and Kansei Engineering［J］.CIRP Journal of Manufacturing Science and Technology，2009，（1）：172-178.

［2］ （美）唐納德·A·諾曼.設計心理學［M］.梅瓊，譯.北京：中信出版社，2010.

（責任編輯：王 璇）

［ 中圖分類號 ］J524

［文獻標識碼］A

［文章編號］1008-9675（2016）01-0205-05

收稿日期：2015-10-11

作者簡介：王方良（1975- ），男，山東諸城人，深圳大學藝術設計學院副教授，碩士生導師，研究方向：工業(yè)設計理論。李立全（1983- ），男，山東安丘人，深圳大學藝術設計學院碩士生，研究方向：工業(yè)設計理論。

基金項目：①2013國家社科基金青年項目“公共設施設計理論研究”（13CZX088）階段性成果。