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    學(xué)做一名好顧客

    2016-08-05 02:04:16車耳
    世界知識 2016年12期
    關(guān)鍵詞:塑料片上菜牛排

    車耳

    人的一生中,誰都會成為顧客,而且可能在很小的時候就是顧客了。在商場里,我們是購買商品的顧客;走出家門就餐,我們是餐館的食客;在醫(yī)院,我們是購買醫(yī)療服務(wù)的患者;乘飛機,我們是航空公司的旅客;坐公交車,就成了公交公司的乘客了;即便什么都不干坐在家里,我們也可能是物業(yè)管理公司的服務(wù)對象。這就是說,無論如何,我們都會是某些機構(gòu)或商家的服務(wù)對象,說上帝也好、下人也罷,反正這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系是現(xiàn)代社會中的人都無法擺脫的。

    中方食客的問題

    那天聚餐時和朋友談及不久前的一個事件,講的是一家餐廳的男服務(wù)員被一個女顧客多次呼來喚去后服務(wù)慢了些,被該女士投訴后哀求其撤銷未果,于是就懷恨在心,將一盆熱水直接澆到女顧客頭上,造成她大面積燙傷。事件發(fā)生后,網(wǎng)上譴責聲音一片,那個男服務(wù)員也遭到了法律嚴懲。

    在大家同聲譴責服務(wù)意識差的同時,我則提及這個社會缺乏尊重的問題。因為那個服務(wù)員之前被女顧客大呼小叫來回支使好幾次,早已心生怨氣,即便服務(wù)慢一些也不見得是他本人的責任,因為他只是最底層、位卑言輕說話也沒人在意,他上面還有領(lǐng)班、廚師、經(jīng)理,上菜慢了或者炒得不合口味真可能不是他能解決得了的。在國內(nèi),盡管服務(wù)員直面顧客,最能體會食客的各種需求,但是他們的職責就是服務(wù),除了端茶倒水上菜撤盤子,只能扮演傾聽角色,而不能升華為既能傾聽又能解決問題的角色。而這只是困境的一面。

    服務(wù)員的困境其實主要來自另一面,那就是形形色色的顧客。在我們這個急功近利的社會,人們吃個飯都沒有放慢節(jié)奏的心態(tài),在餐廳中我們最多的抱怨就是“上菜慢”,支使服務(wù)員趕緊上菜成了一種普遍的心態(tài)——進門后就得為我服務(wù),慢了一些就是怠慢,就要被挑剔、找茬兒,就要引發(fā)矛盾。

    其實比起歐美社會,我們國家無論大小餐廳,上菜速度都是快的,有的餐廳還用電子設(shè)備點菜,邊點邊下單,廚房屏幕上馬上就會顯示,廚師就開始準備。有的時候速度快得令人咋舌,菜單剛下,胃口還沒有調(diào)動開,一盤菜就上來了。其實國人會養(yǎng)生,吃飯細嚼慢咽的人不少,尤其是女性。不過,盡管她們吃得慢,仍然讓菜快些上,然后放在那里。

    同樣是餐廳服務(wù)員,為什么年輕人喜歡到西餐廳去打工?其中原因就包括西餐廳氣氛好,客人文明。想想看,西餐本來就是一道菜吃完再上下一道的,中間空閑一段時間很正常,習慣吃西餐的人都知道這一點。而且一般就是個前菜、主菜和甜點三道而已,不會像中餐一樣擺滿一桌子。最關(guān)鍵的就是客人講究禮貌,一般不大呼小叫,服務(wù)員感覺到自己受到尊重,所以即便沒有小費,掙錢也不多,他們?nèi)匀辉敢饬粼谀抢?。北京三里屯有一家叫福七的法式餐廳,菜品不錯,價格又便宜,關(guān)鍵是氣氛好,那里的服務(wù)員流動性小,很多人都一干好幾年。

    對服務(wù)員尊重與否,反映出食客的心態(tài),其實還反映出一個人的素質(zhì)。

    西方侍者的歉意

    紐約市的中城有一家著名的牛排店叫史密斯·瓦倫斯基,是巴菲特拍賣和自己吃午餐的地方,外面看著不起眼,里面古色古香。我那次去吃牛排時吃出個塑料片——應(yīng)該是蔬菜袋子的一部分,被混在前菜中,被我嚼了幾口仍然無法咬碎,覺得不對勁才吐出來看,塑料片已經(jīng)被我咬得皺皺巴巴,上面布滿牙印。放在手心中我還仔細欣賞了一下,上面至少有七八個被我咬的痕跡,像放置雞蛋的槽子一樣凹凸不平。

    我也可以將這個小意外擴大化,就像在國內(nèi)那樣,讓侍者請飯店經(jīng)理來到我們桌前,舉著塑料片向他直接表示不滿,大聲指責他們居然在巴菲特進餐的地方這么疏于管理,進而說明自己如何重要,這個事情如果解決不好,將如何影響這家著名老店的生意。自己得表現(xiàn)出土豪一樣的氣勢。

    當然我也可以忍氣吞聲,畢竟和當?shù)嘏笥褧媸歉鼮橹匾氖?,而且在那個吃飯幾乎沒有嘈雜聲音的餐廳,挑戰(zhàn)他們的權(quán)威,人家認不認賬也不一定,還可能影響給我們上的牛排的成色。不過對我說來,這是個原則問題,無論在哪里,無論貴賤,吃出塑料片就是廚房管理的失職,何況是這種有名的餐館。

    于是我做了個隱蔽的手勢,示意侍者過來一下,還微笑著讓他猜那是什么東西。他把塑料片拿在手中捏了兩下,馬上知道我的意思,搖了搖頭,只說了一句“稍等片刻”就扭頭走了。不出所料,一個經(jīng)理模樣、上了年紀的白人很快來到我們桌前表示歉意,不過人家自始至終保持者尊嚴,沒有諂媚,沒有卑躬屈膝,而且他聲音太小,講得又快,估計也怕旁邊的食客聽到,以至于我在他說完離去前都沒太聽清他全部意思。既然他們已經(jīng)知錯,解釋多少就顯得不重要了。之后大家喝酒吃肉,我沒有再提這事,經(jīng)理也沒有再度出現(xiàn)在我們的視野里。

    牛排吃過后大家已經(jīng)吃飽喝足,而且我們也沒有西方人的習慣——一頓豐盛午餐一定要以甜點結(jié)尾。但還是經(jīng)不住朋友呂先生的勸誘,三人只想要一份奶酪蛋糕甜點意思意思,因為每人一份肯定吃不下,況且我最反對浪費。

    美國人的牛排分量大,甜點分量也大,一般是法國餐館的兩倍。所以在美國,點一份甜點足夠兩人分享,三個人淺嘗而止也行。結(jié)果,美國人這時候顯示出其強悍作風,徑自將擺滿各式品種的甜品車推了過來,“砰砰砰”給我們擺了三盤,每人面前一份。我意識到餐館要有所表示,結(jié)賬時果然如此,三大盤甜點都沒有計入賬單。免費請吃甜點,算作給我們的一點補償吧。

    其實塑料片出現(xiàn)之后,自始至終我沒有抱怨,也沒有要求他們做什么補償。他們經(jīng)理過來后也沒有提及,一切都在不言中。堅持原則是重要的,紳士風度也是重要的,結(jié)局雙方都滿意是最重要的。

    我們應(yīng)該學(xué)習什么

    同樣是在餐館吃飯時吃出問題,國內(nèi)的情況就不一樣了。像我這樣什么餐館都不在乎的食客,看過的也多,吃過的也多,草根、頭發(fā)、蟲子甚至蒼蠅等都在我的菜盤中出現(xiàn)過。不過我一般都不會為難服務(wù)員,畢竟不是他們的錯。尤其是那些街頭小店,衛(wèi)生上本來就沒有多大期待,盤中出現(xiàn)的異物也經(jīng)過高溫殺菌,一般情況下就得過且過,能饒人時且饒人,蝗蟲和蝎子不是都可以炸著吃嗎?不過,我會根據(jù)餐館的水準和品味的高低提些建議,比如說別把湯盛得太滿,免得淹沒了手指頭什么的。這是原則問題,按電影《老炮兒》的說法,“得有規(guī)矩”。

    當然,為了避免塑料片再次加害于我,在餐廳尤其是在單位食堂,我經(jīng)常吃涼拌菜,黃瓜、西紅柿、菜花、芹菜都可以。一來,生的菜能夠看出新鮮度,能輕易看出腐爛和變色部分;二來,碰到塑料制品混進去的話容易發(fā)現(xiàn),而且它至少沒有經(jīng)過高溫烹飪散發(fā)化學(xué)物質(zhì)。

    那次在上海大寧國際的一家日式飯館,也是吃出一塊塑料片。聞聲過來的服務(wù)員顯得謙卑多了,連聲致歉,主動提議可以贈送甜品。那時候我們已經(jīng)吃不下更多東西,就婉言謝絕了。不過既然他們主動提出,就建議不要追加贈品,把那盤菜退掉就好。結(jié)果那年輕女孩子來回請示了幾次,表示退還現(xiàn)金就是不行,自己決定不了。我知道,如同國內(nèi)許多餐館一樣,服務(wù)員甚至當班經(jīng)理碰到類似問題后,為了安撫客人一般有贈送權(quán)力,但沒有退款權(quán)力。國內(nèi)收銀機設(shè)置好像就注定一旦繳費,退款難得跟天大的事似的。但這些店的服務(wù)員可以許下諸多“愿景”,比如請你下次再來,同樣的菜免費,甚至可以寫個字據(jù),但就是不能退款。當然,完全可能你下次來時,這個服務(wù)員早已不見蹤影了。

    所以,既然知道服務(wù)員沒那個權(quán)力,而經(jīng)理又躲著不見,何必難為他們。要知道,服務(wù)員不是我們?nèi)魏稳说钠腿?,他們也是常人,有自己的尊嚴,事情一旦鬧大了,這些服務(wù)員要被扣掉獎金甚至當日工資,為不是他們的錯承擔責任。

    從一個人對待服務(wù)人員的態(tài)度上可以看出其素質(zhì),看出其社會道德觀和慈悲心。我們這個社會,應(yīng)該提倡那種“傲上而不忍下,欺強而不凌弱”的騎士精神,以及那種“退一步海闊天空”的寬以待人的紳士風度。

    (作者為北京大學(xué)兼職教授,歡迎讀者與其交流。郵箱:erche2000@sina.com)

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