“非4G客戶”不轉(zhuǎn)4G網(wǎng)絡(luò)的原因分析

陳景航，余雪櫻，楊庭勛（中國移動通信集團廣東有限公司中山分公司，中山 528400）

“非4G客戶”不轉(zhuǎn)4G網(wǎng)絡(luò)的原因分析

陳景航，余雪櫻，楊庭勛
（中國移動通信集團廣東有限公司中山分公司，中山 528400）

本文通過整合中山市400萬在網(wǎng)客戶大數(shù)據(jù)資源，從用戶分布、投訴熱點、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、用戶流量等多維角度開展數(shù)據(jù)建模分析，并結(jié)合SQL數(shù)據(jù)庫等大數(shù)據(jù)分析挖掘手段，基于網(wǎng)絡(luò)投訴來分析非4G客戶不轉(zhuǎn)4G的痛點原因。從技術(shù)層面深度挖掘準4G用戶在消費感知中遇到的問題，并以此快速定位需要針對性營銷的目標用戶，通過主動回訪關(guān)懷或改善網(wǎng)絡(luò)覆蓋，從而提升用戶感知，提升用戶對移動4G網(wǎng)絡(luò)的信心。實現(xiàn)市場網(wǎng)絡(luò)一體化協(xié)同推廣4G網(wǎng)絡(luò)，促使非4G用戶使用移動4G網(wǎng)絡(luò)。

4G；網(wǎng)絡(luò)投訴；痛點分析

根據(jù)研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)，移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶已經(jīng)直追上互聯(lián)網(wǎng)用戶，用智能手機上網(wǎng)已經(jīng)取代PC成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的主流。

作為移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)，流量已經(jīng)成為運營商、服務(wù)提供商、消費者等共同關(guān)注的焦點。從根本上講，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必須以通信運營商的網(wǎng)絡(luò)支撐為前提。隨著4G TD-LTE網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)提速，網(wǎng)絡(luò)覆蓋逐漸完善，流量消費也逐漸取代語音成為通信運營商的又一個營業(yè)利潤助推點。截止到2015年9月30日，4G用戶數(shù)達到2.476 2億，季度增長5 796萬，前3個季度增長1.575 5億，人均APRU收入值到達61元。但是仍然有一批客戶在具備十分成熟的4G使用條件，因網(wǎng)絡(luò)覆蓋，周邊口碑等原因并沒有使用4G網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致通信運營商潛在用戶的流失，影響4G網(wǎng)絡(luò)的全面推廣。

1 研究內(nèi)容

本文通過整合中山市市場和網(wǎng)絡(luò)各數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)400萬全量客戶在網(wǎng)大數(shù)據(jù)資源，以用戶分布、投訴熱點、現(xiàn)網(wǎng)現(xiàn)狀、用戶流量等多維數(shù)據(jù)建模分析，結(jié)合SQL數(shù)據(jù)庫等大數(shù)據(jù)分析挖掘手段，分析基于網(wǎng)絡(luò)投訴的非4G客戶不轉(zhuǎn)4G的“痛點”，從技術(shù)層面深度挖掘非4G用戶在消費感知中遇到的問題，并以此快速定位需要針對性營銷的目標用戶，提升用戶對移動4G網(wǎng)絡(luò)的信心。實現(xiàn)市場網(wǎng)絡(luò)一體化協(xié)同推廣4G網(wǎng)絡(luò)，促使非4G用戶使用移動4G網(wǎng)絡(luò)。

2 系統(tǒng)總體設(shè)計框架（如圖1所示）

區(qū)別于傳統(tǒng)使用單方面數(shù)據(jù)。本平臺應(yīng)用海量客戶投訴大數(shù)據(jù)資源，建立多維分析模型 ，結(jié)合投訴的時間節(jié)點、地理位置、客戶屬性以及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源情況進行不同維度交叉組合分析，融合網(wǎng)絡(luò)投訴與市場流量兩個客戶投訴數(shù)據(jù)源，建立客戶投訴、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)及市場關(guān)聯(lián)的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

圖1 分析平臺系統(tǒng)介紹

3 系統(tǒng)框架說明

（1）多數(shù)據(jù)接入預(yù)處理模塊：該模塊與統(tǒng)一DPI系統(tǒng)、2G/3G信令分析系統(tǒng)對接，接口采用中國移動規(guī)范IF2接口，接收系統(tǒng)發(fā)送的XDR數(shù)據(jù)，并按照后續(xù)應(yīng)用分析的要求對XDR數(shù)據(jù)進行清洗和組合，提取應(yīng)用分析所需要的字段信息并按照特定格式把這些數(shù)據(jù)錄入到分布式數(shù)據(jù)庫中進行存儲； 而網(wǎng)投系統(tǒng)、V600系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)一輸出按需定制的字段報表一同按照特定格式錄入分布式數(shù)據(jù)庫中進行存儲。

（2）分布式數(shù)據(jù)庫模塊：該模塊用于存儲數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊清洗后的數(shù)據(jù)，并對應(yīng)用分析模塊提供查詢、匯總、分析等功能。

（3）應(yīng)用模塊：完成集中投訴及用戶營銷處相關(guān)的模塊功能，并提供圖形化界面。

（4）統(tǒng)一DPI系統(tǒng)：完成中國移動規(guī)范規(guī)定的統(tǒng)一DPI相關(guān)功能，完成原始數(shù)據(jù)的存儲，并對外提供通過CDRID反向查詢原始數(shù)據(jù)的接口。投訴處理系統(tǒng)從統(tǒng)一DPI系統(tǒng)獲取的為XDR數(shù)據(jù)。

（5）2G/3G信令分析系統(tǒng)：完成原始數(shù)據(jù)的存儲并對外提供CDR反查接口。投訴處理系統(tǒng)從2G/3G信令分析系統(tǒng)處獲取的數(shù)據(jù)為XDR數(shù)據(jù)。

（6）MSISDN/IMSI轉(zhuǎn)換庫：提供手機號碼到IMSI的對應(yīng)關(guān)系，供系統(tǒng)自動把投訴工單中的手機號碼轉(zhuǎn)換為IMSI，2G/3G的轉(zhuǎn)換庫由中山移動Gn系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)源，系統(tǒng)能夠定期進行同步，4G的轉(zhuǎn)換庫系統(tǒng)能夠通過系統(tǒng)通過關(guān)聯(lián)XDR進行提取。

（7）IMEI庫：系統(tǒng)內(nèi)建IMEI庫，能夠自動把IMEI翻譯成對應(yīng)的終端品牌和型號，IMEI庫能夠定期進行更新。

4 非4G用戶篩選

本次研究選取的目標用戶分為兩大類型：準4G用戶和2G/3G高流量費用用戶。

準4G用戶定義：在網(wǎng)用戶中持有4G終端，更換USIM卡，并且開通4G業(yè)務(wù)但一直不使用4G服務(wù)（4G流量為零）。

2G/3G高流量費用用戶定義：在網(wǎng)用戶中持有2G/3G終端且GPRS流量費用不小于100元人民幣。

5 投訴數(shù)據(jù)整合

根據(jù)網(wǎng)投+V600工單數(shù)據(jù)，分析現(xiàn)網(wǎng)的投訴區(qū)域、投訴時間、投訴用戶，建立時間、空間、用戶三維分析模型，并結(jié)合網(wǎng)管平臺現(xiàn)網(wǎng)小區(qū)實時指標，按時輸出現(xiàn)網(wǎng)投訴原因區(qū)域熱點歸類。

6 目標用戶圈定

6.1 2G/3G高流量費用用戶圈定

根據(jù)數(shù)據(jù)庫中用戶營銷表中的用戶常駐小區(qū)，把2G/3G高流量費用用戶與投訴熱點小區(qū)進行區(qū)域關(guān)聯(lián)，輸出由于網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е?G/3G高流量用戶不轉(zhuǎn)4G網(wǎng)絡(luò)的目標用戶。該部分目標用戶可以細分成兩類。

（1）用戶所處的2G/3G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境差（弱覆蓋、干擾、逼遷、故障）導(dǎo)致用戶對4G網(wǎng)絡(luò)失去信心。因此我們從2G/3G投訴熱點區(qū)域入手，挖掘出中山市現(xiàn)網(wǎng)的目標用戶共16 553位用戶。

（2）用戶所處的區(qū)域存在4G網(wǎng)絡(luò)問題（弱覆蓋、干擾、逼遷、故障），導(dǎo)致客戶對4G網(wǎng)絡(luò)失去信心， 因此我們從4G投訴熱點區(qū)域入手，挖掘出中山市現(xiàn)網(wǎng)的目標用戶共84位用戶。

6.2 準4G用戶圈定

根據(jù)用戶營銷表中的用戶常駐小區(qū)，把準4G用戶與投訴熱點區(qū)域進行小區(qū)關(guān)聯(lián)，輸出由于網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е聹?G用戶不轉(zhuǎn)4G網(wǎng)絡(luò)的目標用戶。該部分目標用戶可以細分成兩類。

（1）用戶所處的2G/3G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境差（弱覆蓋、干擾、逼遷、故障）導(dǎo)致用戶對4G網(wǎng)絡(luò)失去信心。因此我們從2G/3G投訴熱點區(qū)域入手，挖掘出中山現(xiàn)網(wǎng)的目標用戶共23935位用戶。

（2）用戶所處的區(qū)域存在4G網(wǎng)絡(luò)問題（弱覆蓋、干擾、逼遷、故障），導(dǎo)致客戶對4G網(wǎng)絡(luò)失去信心，因此我們從4G投訴熱點區(qū)域入手，挖掘出中山現(xiàn)網(wǎng)的目標用戶共2858位用戶。

7 目標用戶分析

2G/3G高流量費用用戶中，由于所處的2G/3G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境差導(dǎo)致用戶對4G網(wǎng)絡(luò)失去信心共16 553位，用戶所處的區(qū)域存在4G網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致客戶對4G網(wǎng)絡(luò)失去信心共84位；準4G用戶中，由于所處的2G/3G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境差導(dǎo)致用戶對4G網(wǎng)絡(luò)失去信心共23 935位，用戶所處的區(qū)域存在4G網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致客戶對4G網(wǎng)絡(luò)失去信心共2 858位。

圖2 2G/3G/4G痛點原因占比

圖3 2G/3G/4G痛點用戶鎮(zhèn)區(qū)分布

圖4 痛點區(qū)域聚合TOP10

7.1 2G/3G高流量費用用戶痛點分析

導(dǎo)致2G/3G高流量費用用戶不轉(zhuǎn)4G的主要網(wǎng)絡(luò)問題有：覆蓋、逼遷、長期干擾、長期故障4大類，具體占比情況如圖2所示。

由圖2可知：2G/3G高流量費用用戶不轉(zhuǎn)4G網(wǎng)絡(luò)的2G/3G痛點原因主要是長期故障和長期干擾，占比分別是37%和27%；2G/3G高流量費用用戶不轉(zhuǎn)4G網(wǎng)絡(luò)的4G痛點原因主要是長期故障和逼遷，占比分別是36%和35%。

目標用戶的鎮(zhèn)區(qū)分布，如圖3所示。

由圖3可知：用戶數(shù)TOP3分別是小欖、古鎮(zhèn)、坦洲3個鎮(zhèn)區(qū)，需要在以后網(wǎng)絡(luò)投訴工作重點關(guān)注。

痛點區(qū)域聚合分析：弱覆蓋、逼遷、長期故障及長期干擾的TOP10區(qū)域及站點如圖4所示。

上述TOP痛點區(qū)域，在日常的網(wǎng)絡(luò)工作中，已經(jīng)實時跟進處理，形成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點數(shù)據(jù)庫，并引導(dǎo)下階段的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及規(guī)劃工作方向。

7.2 準4G用戶痛點分析

導(dǎo)致準4G用戶不轉(zhuǎn)4G的主要網(wǎng)絡(luò)問題有：覆蓋、逼遷、長期干擾、長期故障4大類，具體占比情況如圖5所示。

由圖5可知：準4G用戶不轉(zhuǎn)4G網(wǎng)絡(luò)的2G/3G痛點原因主要是逼遷和弱覆蓋，占比分別是44%和25%；準4G用戶不轉(zhuǎn)4G網(wǎng)絡(luò)的4G痛點原因主要是逼遷和干擾，占比分別是65%和27%。

目標用戶的鎮(zhèn)區(qū)分布，如圖6所示。

由圖6可知：用戶數(shù)TOP3分別是小欖、古鎮(zhèn)、石歧3個鎮(zhèn)區(qū)，需要在以后網(wǎng)絡(luò)投訴工作重點關(guān)注。

痛點區(qū)域聚合分析：弱覆蓋、逼遷、長期故障及長期干擾的TOP10區(qū)域及站點如圖7所示。

上述TOP痛點區(qū)域，在日常的網(wǎng)絡(luò)工作中，已經(jīng)實時跟進處理，形成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點數(shù)據(jù)庫，并引導(dǎo)下階段的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及規(guī)劃工作方向。

圖5 2G/3G/4G痛點原因占比

圖6 2G/3G/4G痛點用戶鎮(zhèn)區(qū)分布

圖7 痛點區(qū)域聚合TOP10

8 結(jié)論

本平臺運用海量客戶投訴大數(shù)據(jù)資源，建立多維分析模型 ，結(jié)合投訴的時間節(jié)點、地理位置、客戶屬性以及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源情況進行不同維度交叉組合分析，融合網(wǎng)絡(luò)投訴與市場流量兩個客戶投訴數(shù)據(jù)源，分析“基于網(wǎng)絡(luò)投訴的非4G客戶不轉(zhuǎn)4G的痛點”，從技術(shù)層面深度挖掘非4G用戶在消費感知中遇到的問題。

通過分析：通過市場營銷，預(yù)計43 430位高價值非4G用戶轉(zhuǎn)到4G，據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)網(wǎng)每月人均4G流量為265.7 MB，3G流量為144.4 MB，2G流量為57.1 MB。故非4G用戶在轉(zhuǎn)到4G網(wǎng)絡(luò)的同時，人均每月會增加265.7 MB 4G流量！如果用戶不疊加流量包按1 MB 0.29元計算，新增4G用戶帶來的月均經(jīng)濟價值是334.64萬；如果用戶疊加流量包 300 MB流量包是20元，新增4G用戶帶來的月均經(jīng)濟價值是86.86萬。

［1］ 全波， 姚素丹. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代電信運營商流量經(jīng)營探索［J］. 電信科學(xué)， 2012（7）.

［2］ 余建利， 王坤. 面向LTE的業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)［J］. 電信技術(shù)， 2012（7）.

［3］ 杜娟. 移動互聯(lián)網(wǎng)流量經(jīng)營策略研究［J］. 郵電設(shè)計技術(shù)， 2011（5）.

工信部牽頭成立可信號碼數(shù)據(jù)中心 推進號碼規(guī)范化

6月28日，工信部、新華網(wǎng)、電話邦、號碼百事通、12321聯(lián)合在京宣布成立可信號碼數(shù)據(jù)中心。該中心將整合協(xié)調(diào)產(chǎn)業(yè)資源，搭建號碼信息認證和服務(wù)平臺，推進號碼信息服務(wù)規(guī)范化，預(yù)防垃圾短信和電話詐騙，維護互聯(lián)網(wǎng)安全。

（摘自：中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)）

Pain points analysis of non 4G customers do not to turn 4G based on network complaints

CHEN Jing-hang， YU Xue-ying， YANG Ting-xun
（China Mobile Group Guangdong Co.， Ltd. Zhongshan Branch， Zhongshan 528400， China）

In this paper， we mainly analyze the reasons of non 4G customers without turning 4G based on network complaints. By integrating Zhongshan city's 4 million of magnitude of customer data resources in the network， we analyze through multi-dimensional perspective such as the users distribution， complaint hotarea， network status and users' traffi c， combined with SQL database and large data mining tools to carry out data modeling and analysis. Therefore， we can carry out in-depth excavation to fi nd the problems of non 4G customers encountered in using our network service ， so we can locate the target users to comply targeted marketing. Furthermore， we can enhance the user' perception and trust in 4G network by initiative care or improving the network coverage. Relying on the results of this research， the network optimization department can works closely with the marketing department to promote the 4G network and prompt non 4G users to use mobile 4G networks.

4G network； network complaints； pain points analysis

TN929.5

A

1008-5599（2016）07-0066-05

2016-02-01