舟山群島新區(qū)快速公交乘客滿意度的調(diào)查與分析

金 葉

（浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學院，浙江 舟山 316021）

舟山群島新區(qū)快速公交乘客滿意度的調(diào)查與分析

金 葉

（浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學院，浙江 舟山 316021）

本文通過對舟山快速公交乘客滿意度的調(diào)查與研究，利用研究結(jié)果提出相應的方案以改善舟山快速公交的經(jīng)營管理，使企業(yè)逐步提高和完善自己的運營體系。在分析快速公交服務(wù)系統(tǒng)和顧客滿意度基本理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)舟山快速公交乘客滿意度現(xiàn)狀做出實際調(diào)查，了解居民的出行意愿，結(jié)果表明顧客滿意度研究對舟山快速公交的生存與發(fā)展有著重要的意義。

快速公交；乘客滿意度；舟山

舟山跨海大橋的建成和通車，在為人們進出海島提供了非常大的便利的同時，也留下了日益增大的交通壓力?？焖俟幌到y(tǒng)（BRT）作為一種較為新型的以顧客導向為主的城市公共交通系統(tǒng)，是在傳統(tǒng)公交系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合新型交通管理技術(shù)，對公交車道實施優(yōu)先權(quán)規(guī)則，使得其同時具備軌道交通與傳統(tǒng)交通系統(tǒng)中的雙面優(yōu)勢。本文結(jié)合浙江省舟山市BRT使用群體出行意向及滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，通過對滿意度因子的提取、分析等建立滿意度評價模型，并基于評價結(jié)果得出合理有效的公共交通系統(tǒng)組織方案及安全保障措施。

1　BRT出行意向調(diào)查過程

1.1 問卷設(shè)計

以舟山BRT沿線為案例地，針對該沿線乘客進行問卷設(shè)計和調(diào)查，對乘客的基本資料、滿意度進行統(tǒng)計研究，建立BRT乘客與乘客滿意度研究模型。本模型由兩部分構(gòu)成，自變量為乘客滿意度，而控制變量從人口統(tǒng)計因素中選擇。在此基礎(chǔ)上設(shè)計出《BRT乘客出行意向調(diào)查問卷》如附錄所示。其內(nèi)容包括以下兩點。①被訪者基本要素：主要包括被訪者的性別、年齡、文化程度、職業(yè)、月收入及出行動機；②乘客滿意度：以服務(wù)質(zhì)量的5個維度為基礎(chǔ)，把乘客滿意度劃分為五個指標，分別是安全行車、車況車貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費、服務(wù)管理五方面。

1.2 樣本選擇和問卷調(diào)查的過程控制

本研究采取便利抽樣的方式，于舟山快速公交沿線發(fā)放問卷。一般來說，樣本越大越能體現(xiàn)群體的真實狀況，如果抽樣誤差保證在1%～5%的范圍之內(nèi)，就可以具有可信度。因此文章中假設(shè)抽樣誤差不大于5%，其信賴度條件為95%，樣本數(shù)的計算公式如下所示：

其中N為樣本數(shù)，

a=1-e/2，e=0.05為容許誤差，則a=0.975，Z（a）=Z（0.975）=1.96（由查表得知），因此

由此，得出本研究樣本參考大小為384人。還需考慮調(diào)查問卷的拒答率（Q）、廢卷率（L）以及其他不可抗據(jù)因素所導致的誤差（B），因此正式調(diào)查的樣本數(shù)（N）定為：

N=384×（1+Q+L+B）

=384×（1+7%）=411（人）

其中，Q+L+B依據(jù)問卷測試之結(jié)果顯示約為7%。

由以上公式推算，本研究抽樣樣本參考數(shù)量為411份。正式調(diào)研中，本研究實際共發(fā)放問卷470份，在回收的434份問卷中，有效問卷395份，問卷的有效回收率為84.0%。

2　描述性統(tǒng)計分析

2.1 人口統(tǒng)計資料

根據(jù)有效回收樣本的統(tǒng)計，就樣本在各特征上所呈現(xiàn)的分布情況描述見表1。

2.2 乘客滿意度描述性分析

2.2.1 指標體系的建立原則

將“乘客滿意度”的五個指標“安全行車、車況車貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費、服務(wù)管理”，再次分解為15個小項，每個選項劃分為不滿意、較不滿意、一般滿意、較滿意與滿意等5級，對應賦值為0、0.25、0.50、0.75、1。得分取4位有效數(shù)字。采取單項分別得分再累加的統(tǒng)計方式，最后得出乘客滿意度總分（區(qū)間為0～100）。單項得分計算公式為：

單項得分=總分數(shù)×單項權(quán)重×［Σ（每個調(diào)查選項數(shù)目（如“滿意”等）占總收回份數(shù)的百分比×每個調(diào)查選項的賦分）］ （3）

2.2.2 AHP確定權(quán)重

AHP的主要步驟有：

（1）目標層與評價因子。u=｛u1，u2，…，up｝。

（2）構(gòu)造判斷因子矩陣。采用其標度方法來反映對各因素認識的相對重要程度，可以表示為S=（uij）p×p。

（3）計算判斷因子矩陣。計算得到S的最大特征根λmax。

利用Matlab得到最終的最大特征根λmax。則隨機一致性比率：CR=CI/RI

因此，可以判斷各層因子通過一致性檢驗后的權(quán)重系數(shù)，見表2、表3。

3　數(shù)據(jù)分析與結(jié)果運用

3.1 數(shù)據(jù)結(jié)果計算

根據(jù)公式（3）及表3的權(quán)重結(jié)果，得出以下幾個方面的結(jié)果。

第一， BRT行車安全（得分數(shù)值為7.865）受到乘客的認可，這是由BRT本身的特性決定，具有競爭力，提高了公司優(yōu)勢，保障了顧客滿意度。

第二，乘客對車內(nèi)報站廣播（7.07）、售檢票人員服務(wù)（7.002）、現(xiàn)行票價（5.788）的滿意程度較好，公司應保持完善，以維持顧客滿意度在較高的水平。

第三，乘客對車內(nèi)座椅清潔（5.745）、車身整潔（2.976）、車內(nèi)地板清潔（2.445）、玻璃清潔（3.182）的滿意程度一般，說明乘客目前對車內(nèi)清潔情況存在一定的不滿意。

通過公式（3）匯總計算，得到最終乘客滿意度數(shù)據(jù)為61.268。

表1 調(diào)查樣本特征分布

表2 第一二層風險因子集比較判斷

表3 第二三層風險因子集比較判斷

4　研究建議

首先，在乘客滿意度方面有以下幾點建議。第一，公交乘客對車況行駛途中的整體感受滿意程度比較一般，具體體現(xiàn)在車內(nèi)整潔程度面貌差，包括車身、座椅、地板、玻璃等；由此可以看出乘客對目前的車輛運行狀態(tài)與車貌等均未能滿意，公交公司應該進一步的改進工作，制定合理的能夠提高乘客滿意度的制度。第二，乘客對乘車安全、公交車輛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有較高的滿意度，因此公交公司應該保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而繼續(xù)保持顧客滿意程度。第三，服務(wù)管理方面的乘客滿意度較差，乘客對應急服務(wù)中的投訴、站牌標示等滿意度較差，從而反映出公交公司在服務(wù)管理上存在較大的不足，公司應該改進工作，以提升乘客的滿意度。

其次，對于政府和企業(yè)，要加強人才引進及技術(shù)支持。一個城市的發(fā)展離不開人，舟山要打造群島新區(qū)就必須進行人才規(guī)劃，引進各類人才。針對不同層次的需要，可以適度引進管理、服務(wù)、技術(shù)等專才。政府和企業(yè)要加強溝通合作。企業(yè)應加強與政府部門相互溝通、協(xié)調(diào)，及時把企業(yè)存在的問題及需求反應給政府相關(guān)部門，尋求政府協(xié)助。加強與政府部門的溝通有利于了解政府新的規(guī)劃、新的交通政策與法規(guī)，在未來的管理和規(guī)劃中結(jié)合政府規(guī)劃，有效利用政府提供的資源和政策優(yōu)勢，更好地滿足社會需求。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.10.133

F224

A

1673-0194（2016）10-0189-02

2016-04-02