國門安檢 真情服務(wù)

?

國門安檢 真情服務(wù)

為小朋友真情服務(wù) 攝影：郭永超

2016年第一季度ACI旅客滿意度測評（國際機場協(xié)會機場服務(wù)質(zhì)量評價）成績新鮮出爐，首都機場安檢涉及的“安檢人員是否禮貌和樂于助人”、“安檢徹底性”、“安檢等候時間”三個單項在全球旅客吞吐量4000萬以上級別的機場中，均名列第一名。從首都機場參與ACI測評以來，首都機場安檢作為旅客出港流程中的重要一環(huán)，ACI成績年年穩(wěn)中有升，保持了全球名列前茅的水平。

北京首都機場航空安保有限公司（以下簡稱“安保公司”）是首都機場集團旗下的專業(yè)公司，精專安檢業(yè)務(wù)。2006年10月，安保公司注冊成立，成為國內(nèi)第一家具有法人資質(zhì)的航空安保企業(yè)。經(jīng)過十年的發(fā)展，圓滿完成北京奧運、60年大慶、“十八大”、“紀念抗戰(zhàn)勝利70周年閱兵”保障、APEC會議、博鰲論壇等一系列急難險重的運輸保障任務(wù)。在首都機場集團公司CAH品牌的帶領(lǐng)下，全力打造“國門安檢”品牌，逐步樹立了行業(yè)標(biāo)桿形象。安保公司工作也得到了上級單位認可，連續(xù)榮獲民航局集體三等功、二等功、一等功各一次。

一、內(nèi)修管理煉內(nèi)涵

古語有云：“求木之長者，必固其根本；欲流之遠者，必浚其泉源”。要想做好品牌，必須扎實自身管理，提升服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)。

作為首都機場空防安全的捍衛(wèi)者和主力軍，“國門安檢”提供的安全檢查服務(wù)，是對廣大乘機旅客生命安全的保障。由于這種行業(yè)特殊性，“安全”作為廣大旅客最核心的需求，也是“國門安檢”最根本的追求。安保公司秉承著“安保專家，業(yè)界典范”的品牌理念，建立了以風(fēng)險管理為核心的航空安保管理體系（SeMS），持續(xù)保持了質(zhì)量管理體系（QMS）、職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）認證證書的有效性，公司的各項安全規(guī)章制度、程序標(biāo)準完備、細致，為安全管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，注重安全文化建設(shè)，在全員心中樹立安全意識、責(zé)任意識、底線思維，構(gòu)筑安全文化。創(chuàng)造了連續(xù)58個月未發(fā)生責(zé)任原因?qū)е碌牟话踩录臍v史記錄。

另一方面，民航作為服務(wù)行業(yè)，“真情服務(wù)”又是其本質(zhì)要求。“國門安檢”秉承著“安全第一，服務(wù)至上”的品牌核心價值觀，發(fā)展出“真誠主動、睿智自然”的服務(wù)理念，致力于為旅客提供溫馨順暢的過檢體驗。完善服務(wù)管理制度，明確員工語言、行為、形象等服務(wù)標(biāo)準；提倡微笑服務(wù)，將微笑作為“國門安檢”服務(wù)的名片，向旅客傳遞“真情”；創(chuàng)新特色舉措，深度挖掘、不斷滿足旅客需求，從根本上提升服務(wù)品質(zhì)。2016年第一季度，ACI旅客滿意度中“安檢人員是否禮貌與樂于助人”一項達到了4.95分（滿分5分）。

二、外塑品牌創(chuàng)標(biāo)桿

品牌形象的塑造是一項系統(tǒng)工程。通過品牌體系的建立、品牌內(nèi)涵的提升，“國門安檢”品牌擁有了堅實穩(wěn)定的“骨骼”。而通過品牌形象的塑造，“國門安檢”正在逐步成為行業(yè)標(biāo)桿。

探索需求滿足旅客，細分特色安檢服務(wù)。滿足旅客需求是服務(wù)之根本。隨著旅客流量的大幅上升，旅客構(gòu)成的多元化，旅客的差異化過檢需求也逐漸凸顯?！皣T安檢”時刻關(guān)注旅客的隱藏需求，細分安檢通道，開設(shè)了針對老弱病殘孕旅客的無障礙通道、針對行李輕便旅客的無行李通道、針對注重私密的女性旅客專用通道等功能性安檢通道。旅客可根據(jù)自己的需要進行自主選擇，不僅提高了安檢現(xiàn)場的過檢效率，更使旅客感到貼心和尊重。

微笑解釋禁限帶物品規(guī)定 攝影：何遠

注重細節(jié)關(guān)愛旅客，推出周到服務(wù)新舉措。服務(wù)過程的每一個細節(jié)都影響著旅客感受，“國門安檢”時刻注重服務(wù)細節(jié)，提升過檢體驗。例如行業(yè)首創(chuàng)的“360°環(huán)繞檢查法”，保證旅客在檢查過程中能時刻面對自己的行李物品。雖實行此舉后，安檢員平均每年需步行4萬7千米，長度可繞地球赤道一周。但這多行的距離卻拉近了與旅客心的距離，得到了旅客的廣泛贊譽。

普及法規(guī)引導(dǎo)旅客，開展多樣化宣傳活動。旅客對于安檢法規(guī)的知曉程度從根本上影響著旅客安檢配合度。安保公司利用“國門安檢·平安相伴”作為統(tǒng)一的品牌宣傳語，從形式到內(nèi)容上推陳出新，利用微博、微信等新媒體平臺，采用微雜志、微電影、flash等新穎的形式，開展法規(guī)宣傳活動，主動展示品牌的特色，加大品牌傳播力度。

校企合作編寫品牌案例，創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。品牌的發(fā)展凝聚了安保公司的管理智慧，“國門安檢”與中國傳媒大學(xué)進行校企合作，編寫了子品牌案例——“國門安檢·百合”案例，并列入了中國傳媒大學(xué)MBA學(xué)院教學(xué)案例庫，安保公司也成為傳媒大學(xué)開放課堂基地。案例編寫過程中，安保公司與傳媒大學(xué)深入合作，將品牌管理實踐經(jīng)驗與管理案例理論知識有機結(jié)合，“國門安檢”品牌知名度與美譽度在社會大眾中得到持續(xù)提升。

三、內(nèi)修外塑贏美譽

自2010年“國門安檢”品牌誕生，一路走來，從修煉內(nèi)功抓管理，到提升服務(wù)塑形象，服務(wù)品質(zhì)得到了長足的進步，收獲了可喜的成績。

在一個忙碌的早上，一位腿腳行動不便的老人來到了安檢現(xiàn)場。早高峰的航站樓人頭攢動，老人一籌莫展。這時，一位安檢員小伙子注意到了這位老人，簡單詢問情況后，竟然直接蹲下背起了這位老人。從通過安全門到檢查完畢，再從安檢后方一直背到了登機口，老人感動不已。而這位叫張艷宗的普通安檢員，又像什么都沒有發(fā)生一樣，默默回到了自己的崗位。

這種具有服務(wù)精神的事跡在首都機場安檢現(xiàn)場每天都在發(fā)生。有安檢員跪地109秒為駝背老人安全檢查，有手檢員為身體不適的旅客搬凳子倒糖水…… “沒有想到拿了易碎的擺件過安檢還這么順利，親切的安檢大哥提醒我輕拿輕放”、“電腦落在安檢處，安檢員給我送到登機口，太貼心了” “首都機場的安檢員特別親切”……安保公司每月都能收到類似的表揚、感謝信上百件。一位位員工細致入微的真情服務(wù)贏得了無數(shù)旅客的口碑。

品牌的發(fā)展與企業(yè)的進步互為表里，相迭相生?！皣T安檢”在發(fā)展的過程中，注重管理提升，修煉內(nèi)涵。品牌內(nèi)涵的豐富促進了旅客體驗的提升，旅客美譽又反向促進了品牌形象的塑造與傳播?！皣T安檢”品牌在成長的過程中，不斷激勵著安保人，持續(xù)向外傳播“真情服務(wù)”正能量。

為旅客進行手檢 攝影：蘇銘

（北京首都機場航空安保有限公司 供稿）