網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)問題的分析與完善

牛銳

摘 要：隨著人們科技的不斷更新進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)深入人們的日常生活。網(wǎng)絡(luò)給人們的生活增添色彩的同時，給消費者帶來了方便與快捷，節(jié)省了交易時間，更好的滿足社會和公眾的需求。在互聯(lián)網(wǎng)科技帶來巨大經(jīng)濟(jì)利益和方便快捷的同時，我們也應(yīng)該看到其所存在的一些弊端，主要體現(xiàn)在對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)方面存在一系列問題。網(wǎng)絡(luò)是一個虛擬的世界，在此其中消費者與網(wǎng)絡(luò)平臺的服務(wù)提供者，本就存在信息不對等的處境，消費者更是處于弱勢群體的地位，因此消費者的合法權(quán)益更加值得關(guān)注和保護(hù)。雖然2013《消費者權(quán)益保護(hù)法》其中加大力度對網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益作出保護(hù)，但對于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展如此迅速的今天，在實踐中的應(yīng)用尤為不足。因此更進(jìn)一步的完善網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律，對于我們司法實踐中處理和保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益具有更好的實際意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費；權(quán)益保護(hù)；立法完善

隨著人們生活水平的提高，電子技術(shù)的不斷革新，網(wǎng)購以其方便快捷的優(yōu)勢得到越來越多的人們青睞，伴隨網(wǎng)購消費者的數(shù)量不斷增加的同時，也暴露出來越來越多的問題。例如，網(wǎng)購中的售后問題，退換貨物問題，網(wǎng)絡(luò)詐騙問題，消費者維權(quán)問題等等。因此，加大對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護(hù)力度問題顯得尤為重要。

一、實踐中對消費者權(quán)益侵害的現(xiàn)狀

（一）對知情權(quán)的侵害

知情權(quán)，是消費者的一項基本權(quán)利，即作為一名消費者在接受商品和服務(wù)時享有了解和獲取產(chǎn)品及服務(wù)真實性的權(quán)利。也即產(chǎn)品和服務(wù)提供者有提供產(chǎn)品和服務(wù)信息真實性的義務(wù)，不能對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行虛假陳述侵害消費者合法權(quán)益。但是在我們的現(xiàn)實生活中，由于網(wǎng)絡(luò)購物中消費者不能親身體驗產(chǎn)品和服務(wù)，只是通過網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的平臺與商家進(jìn)行溝通，或者通過客戶對商家的評價來了解產(chǎn)品和服務(wù)。一些商家為了賺取利潤，難免會對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)做出夸大宣傳以便吸引消費者購買，并且很多賣家并不能對產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性提供保證。

（二）對公平交易權(quán)的侵害

公平交易權(quán)是消費者在購買商品和接受服務(wù)時與經(jīng)營者之間形成的公平交易的權(quán)利。消費者有權(quán)享有在價格，質(zhì)量，服務(wù)上公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易。然而在現(xiàn)實生活中，消費者往往處于劣勢地位。網(wǎng)絡(luò)交易存在很大的風(fēng)險性，虛擬性，交易平臺經(jīng)營者的信息真實性更無法保證，獲取信息上的不平等，產(chǎn)品質(zhì)量得不到可靠保證，使得消費者很容易被一些不法商家欺騙。

（三）對安全權(quán)的侵害

安全權(quán)可以說是消費者權(quán)利中最基本的一項權(quán)利。在實踐網(wǎng)絡(luò)交易中消費者的人身和財產(chǎn)的安全存在一定的隱患，例如，購買質(zhì)量不符安全標(biāo)準(zhǔn)的劣質(zhì)商品對消費者人身造成損害。生活中的網(wǎng)絡(luò)購物，消費者往往通過電子支付的方式進(jìn)行付款，而電子交易的畢竟技術(shù)有限，這就很容易使得一些不法分子對消費者的支付賬號進(jìn)行竊取，對網(wǎng)絡(luò)消費者的財產(chǎn)安全構(gòu)成很大的威脅。

（四）消費者權(quán)益受損“維權(quán)難”

雖然目前新頒布的《消費者權(quán)益保護(hù)法》對消費者的保護(hù)力度進(jìn)一步加強(qiáng)，但是要覆蓋生活實踐中的方方面面的問題是不可能的。因為這些問題的不光是制定一部法律就能解決的，需要各方面的立法一起規(guī)范完善，同樣也需要消費者自身維權(quán)意識增強(qiáng)，更需要行業(yè)協(xié)會以及社會大眾這個外部環(huán)境的監(jiān)督。

近幾年，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子支付也成為網(wǎng)絡(luò)購物方便快捷的一大優(yōu)勢，但是生活中消費者的支付賬號賬號被盜，買家個人信息泄露的情形時有發(fā)生。僅僅依靠消法并不能很好的保障客戶的財產(chǎn)交易安全。另外由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，當(dāng)買家的權(quán)益受到損害之時，舉證問題也成為一大難題，消費者收集證據(jù)受到多方面的限制，訴訟費用也是一大負(fù)擔(dān)。因此需要結(jié)合相關(guān)措施出臺來更好的保障消費者的財產(chǎn)安全。

二、對實踐中消費者權(quán)益保護(hù)的幾點完善建議

（一）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者市場進(jìn)入制度。網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的規(guī)制管理，根源在于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的進(jìn)入制度?，F(xiàn)如今的情況是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者加入方式方便，入門限制低，因此要想增強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的監(jiān)管，需要對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的進(jìn)入嚴(yán)格把好關(guān)，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營人員的資質(zhì)做好相關(guān)規(guī)制。網(wǎng)絡(luò)平臺可以對網(wǎng)絡(luò)商戶進(jìn)行實名登記制度，明確網(wǎng)絡(luò)商戶的真實信息，明確法律責(zé)任的主體，一旦發(fā)生糾紛確保能夠找到實際的經(jīng)營者。

（二）加大市場監(jiān)管力度，規(guī)范行業(yè)自律。加強(qiáng)對欲加入網(wǎng)絡(luò)行業(yè)商戶的賬號進(jìn)行審查，對其發(fā)布廣告信息的次數(shù)或內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督管理，防止其發(fā)布虛假信息影響網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，引入征信機(jī)制，并且可以要求經(jīng)營者事先繳納一定的擔(dān)保金，擔(dān)保自己的商品和服務(wù)質(zhì)量，一旦商戶的產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問題，可以將這筆保證金用以彌補消費者的損失，對于消費者投訴做到及時處理。加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所發(fā)布信息真實性的監(jiān)管力度。建立網(wǎng)絡(luò)行業(yè)協(xié)會，通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)會的規(guī)制，以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者之間的相互監(jiān)督促進(jìn)公平競爭，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（三）充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，努力加強(qiáng)消費者自我保護(hù)意識。發(fā)揮社會輿論的作用，對不法商家的無良行為予以曝光，建立網(wǎng)路商戶信譽評價機(jī)制，更方便消費者了解商戶信譽信息，對其商品質(zhì)量，服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，建立服務(wù)反饋機(jī)制，規(guī)范商戶的商業(yè)行為。提高消費者自我保護(hù)意識，消費者網(wǎng)上購物時應(yīng)多方面了解商戶信息及商譽，對自己的網(wǎng)絡(luò)賬戶信息也做好防范，避免泄露自己太多真實信息，安裝好防護(hù)軟件，防止賬號被竊取。在交易支付上謹(jǐn)慎小心，通過正規(guī)渠道付款，保留付款憑證，不對不明支付鏈接付款，避免不必要的財產(chǎn)風(fēng)險發(fā)生。維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)氛圍。[1]

（四）加強(qiáng)對消費者受損害的司法救濟(jì)。建立多元化糾紛解決機(jī)制，可以通過調(diào)解促進(jìn)糾紛的解決，引人小額訴訟程序，為消費者減少不必要的訴訟成本，方便快捷的解決糾紛。對損害消費者權(quán)益，處以一定數(shù)額的罰款，限制其在一定時間內(nèi)不準(zhǔn)經(jīng)營該類商品和服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者，可以吊銷其經(jīng)營資格，情節(jié)特別嚴(yán)重，銷售劣質(zhì)假貨，致人傷殘死亡，追究網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者刑事責(zé)任。

三、結(jié)語

科技的創(chuàng)新帶動生活的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費以其節(jié)省時間成本，方便的優(yōu)勢為越來越多的人們所接受，逐步改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)消費模式。網(wǎng)絡(luò)消費給人們帶來便利的同時也存在一定的風(fēng)險。如何更好的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益與經(jīng)營者獲取利潤之間的沖突，這并不是簡單短時間的立法規(guī)范就能做到的。因此我們不僅需要建立完善細(xì)化的消費者保護(hù)制度，更要協(xié)調(diào)好各方面的法律體系的完善，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展。有助于建立良好的網(wǎng)絡(luò)秩序，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商戶的經(jīng)營行為，為人們的生活提供更好的服務(wù)。

（作者單位：黑龍江大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1] 謝明希：我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)問題法律研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2014年