汽車綜合修理廠如何抓住4S店流失的客戶

文：趙寶平、劉曉雪

汽車綜合修理廠如何抓住4S店流失的客戶

文：趙寶平、劉曉雪

隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，作為工作和生活中不可缺少的代步工具，家用乘用車已逐步普及。同時，各種品牌汽車4S店、汽車綜合修理廠或快修店、汽車裝潢美容店等也在全國各地大、中城市的城鄉(xiāng)結(jié)合部遍地開花。而在各類汽車售后服務(wù)企業(yè)中，綜合修理廠一方面要面對4S店壟斷模式下的打壓，另一方面又要面臨各類路邊店的競爭，可謂是夾縫中求生存，與眾多競爭者分食4S店流失的客戶。因此，如何抓住這些從4S店流失的客戶就成為綜合修理廠生存發(fā)展的關(guān)鍵。本文將就此為讀者朋友進(jìn)行分析和探討。

一、4S店客戶流失的原因

往往一個汽車品牌在一座城市就有3～5家4S店，整車廠對4S店的硬件及軟件設(shè)施有著一定的要求與考核標(biāo)準(zhǔn)，通過多年運(yùn)營，整車廠積累了一整套的服務(wù)流程，逐年在優(yōu)化各4S店的售后服務(wù)，努力提升服務(wù)意識和水平，并對各4S店的業(yè)績按部門進(jìn)行考核，根據(jù)各部門考核分?jǐn)?shù)的總和來評定4S店的總成績。比如：對銷售部門的考核主要包括銷售業(yè)績（銷售量）、銷售禮儀及ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）信息反饋是否及時上報等；而對售后部門的考核包括前臺服務(wù)顧問（業(yè)務(wù)接待員）的接待流程、服務(wù)過程的跟蹤、維修技師的工作態(tài)度及技能考核、車間對維修后的車輛是否做到內(nèi)外清潔、配件價格及工時費(fèi)用考核、庫存配件的檢查、倉庫配件是否按照指定的柜列進(jìn)行擺放、外購配件率的考核等；另外，客服部門對客戶的及時回訪、每個月車輛回廠反修率、各部門的每周技術(shù)培訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）工作、每個月的故障案例整理上報等等都是考核的內(nèi)容。幾乎月月有考核，每個季度有考核，年年有考核，且考核的項目逐年在進(jìn)一步細(xì)化。

盡管各品牌汽車4S店在各項管理上動用了很多腦筋，有著一流的技術(shù)、一手的維修資料與熱誠的服務(wù)，但總會出現(xiàn)部分客戶流失現(xiàn)象，究其原因，大致有以下幾個方面。

1.汽車配件市場化

汽車常用配件在汽配市場都能買到，且價格便宜，故部分私家車主在車輛超出保修期后，在維修、保養(yǎng)時會選擇離家較近的路邊店或快修市場對愛車進(jìn)行保養(yǎng)與維修。目的是節(jié)約車輛維修成本，縮短去汽車4S店修車等候的時間。

2.配件價格透明化

據(jù)相關(guān)調(diào)查，汽車常用零部件4S店的價格幾乎都會高出汽配市場價格1～2倍。對于懂行的車主，很多人對自己車輛的常用配件及維修、保養(yǎng)常識了如指掌，因此當(dāng)車輛超出保修期后，他們會選擇自主購買配件去快修店或綜合修理廠進(jìn)行維修。比如：車輛蓄電池使用兩三年后，蓄電池老化，出現(xiàn)電量不足（虧電）現(xiàn)象，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)無法起動，車主咨詢4S店更換一塊蓄電池價格在600元左右，而在蓄電池專賣店換同樣一塊蓄電池，以舊換新，可能只需要300多元，故大部分車主會選擇后者。

另外，也有一些車主私下與4S店維修技師取得聯(lián)系，讓維修技師以做私活的形式為其提供維修或保養(yǎng)服務(wù)，既可以節(jié)約車輛維修成本，又能夠省去在汽車4S店修車的排隊時間。

3.企業(yè)客戶領(lǐng)導(dǎo)人事變動

對于一些來自企業(yè)的“公家車”客戶，一旦出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層的人事變動或調(diào)整，新領(lǐng)導(dǎo)上任后，如果對所屬車輛指定新的維修企業(yè)進(jìn)行維修保養(yǎng)，司機(jī)也只有照辦。

4.維修技師跳槽或自主創(chuàng)業(yè)

在各品牌汽車4S店工作過的資深維修技師，通過多年的實踐，掌握了該品牌車輛維修、保養(yǎng)的相關(guān)專業(yè)知識，積累了豐富的維修經(jīng)驗，與很多司機(jī)或車主有著較深的感情。在這些群體中總會有部分人員因種種原因選擇跳槽或自主創(chuàng)業(yè)。當(dāng)一名出色的維修技師跳槽或另起爐灶后，會帶走原4S店相當(dāng)一部分的客源，也是時下令各品牌汽車4S店老總頭疼的一件大事。因此，汽車4S店人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，以及對員工的關(guān)愛顯得尤為重要。

5.維修資料信息化

近年來，由于政策支持和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，汽車維修資料基本上得到了信息化。汽車維修資料信息化后，對于普通修理廠而言是一件非常開心的事，要想查看什么品牌汽車的相關(guān)資料，通過網(wǎng)絡(luò)搜索一下，幾乎都能找到。整車廠的技術(shù)壁壘逐漸被打破，綜合修理廠也逐漸從因沒有維修資料而無法修車的窘境中走出來。故很多中低檔車型4S店的客戶，當(dāng)車輛超出保修期后，也就更容易被綜合修理廠所分流。

二、綜合修理廠如何贏得客戶青睞

盡管各品牌汽車4S店都會因種種原因流失相當(dāng)一部分客戶到綜合修理廠，但不是每家綜合修理廠都能抓住這種機(jī)遇，抓住這些客戶。俗話說：沒有不賺錢的行業(yè)。但社會上總有不少不贏利的企業(yè)。那么，汽車綜合修理廠如何才能贏得客戶的青睞呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面著手。

1.管理人員的配備

汽車綜合修理廠必須配備一名具有責(zé)任心的管理人員（生產(chǎn)廠長或車間主任），所用的管理人員務(wù)必是汽車維修專業(yè)人員。對于管理人員而言，既要了解汽車維修保養(yǎng)常識，也要懂得汽車維修車間管理知識，還要有開拓業(yè)務(wù)及溝通協(xié)調(diào)能力。正所謂“外行人領(lǐng)導(dǎo)不了內(nèi)行人” ，也就意味著一個企業(yè)用人要對口，便于日常工作的正常開展與個人能力的發(fā)揮。

2.部門設(shè)定及服務(wù)流程制定

汽車綜合修理廠必須按汽車維修服務(wù)流程設(shè)定相關(guān)部門，配備好各部門專業(yè)人員，制定各部門及各崗位人員職責(zé)。汽車維修服務(wù)流程通常如下。

（1）客戶進(jìn)廠，前臺服務(wù)顧問主動外出迎接客戶并向客戶表示問候。

（2）環(huán)車檢查。環(huán)繞車輛一周，查看車輛外觀是否有異常現(xiàn)象。

（3）引導(dǎo)客戶進(jìn)入接待大廳，對客戶進(jìn)行問診，做好客戶報修登記工作，并打印維修任務(wù)單讓客戶確認(rèn)簽字。

（4）引導(dǎo)客戶進(jìn)休息室休息。

（5）將客戶車輛鑰匙連同生產(chǎn)任務(wù)書一起交至移車員，由移車員將車輛開至維修車間，由車間調(diào)度或車間主任進(jìn)行派工。

（6）維修技師仔細(xì)查看任務(wù)單并進(jìn)行維修、保養(yǎng)作業(yè)，根據(jù)任務(wù)單上的不同維修項目進(jìn)行分工種作業(yè)。

（7）如在維修、保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)新故障、新問題，應(yīng)及時與前臺業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)系，讓業(yè)務(wù)員親自與客戶溝通，增加維修變更項目須通知客戶，并得到客戶的同意。

（8）前臺業(yè)務(wù)員在時間允許的情況下，要常到車間了解所接車輛的維修進(jìn)度，便于及時向客戶反饋車輛維修信息。

（9）待所有維修、保養(yǎng)工作完畢后，由總檢對車輛維修項目進(jìn)行逐一檢驗。檢驗合格后，對車輛內(nèi)外進(jìn)行清潔，清潔完畢后由移車員將車輛開至前臺車輛交接區(qū)域，將車輛鑰匙及任務(wù)單一并交給前臺業(yè)務(wù)員。

（10）由前臺業(yè)務(wù)接待員通知客戶驗車，客戶驗車滿意后，帶客戶至收銀臺進(jìn)行結(jié)算。

（11）微笑將客戶送出業(yè)務(wù)接待大廳，幫客戶打開車門，待客戶上車后與客戶揮手告別。

3.生產(chǎn)管理

生產(chǎn)管理涉及多方面，包括：考勤制度管理、安全生產(chǎn)管理、維修進(jìn)度管理、日常衛(wèi)生管理、車間內(nèi)主要設(shè)備的管理、維修技師職業(yè)道德教育及日常行為管理、客戶檔案管理等。

（1）考勤制度管理

每天車間主管須按時點(diǎn)名，考勤制度管理主要是讓員工有時間概念，使員工按時上下班，便于每天日常工作的正常有序開展，同時也是對進(jìn)廠維修客戶的有效保證。確保每天各部門、各崗位不能脫人，做到客戶車輛隨到隨修的便捷性，這項工作在客戶的滿意度中顯得尤為重要。如果客戶進(jìn)廠修車，讓客戶等待時間過長或根本沒有人手為客戶修車，客戶的滿意度可想而知。

（2）安全生產(chǎn)管理

安全生產(chǎn)管理主要包括2個方面：即人身安全與設(shè)備安全的管理。

人身安全管理主要體現(xiàn)在各工種從業(yè)人員必須經(jīng)過上崗前的相關(guān)培訓(xùn)并取得相應(yīng)的技術(shù)等級證書才能上崗，各工種從業(yè)人員在生產(chǎn)作業(yè)過程中必須按汽車維修相關(guān)工種操作流程進(jìn)行作業(yè)，注重正確使用工、量具對車輛進(jìn)行拆解或檢測，尤其要注意安全用電。動用相關(guān)專業(yè)設(shè)備及專用工、量具必須嚴(yán)格按照說明書進(jìn)行操作，杜絕野蠻操作行為，以防發(fā)生事故，確保人身及設(shè)備的安全。

設(shè)備的安全管理主要體現(xiàn)在平時的定期檢查與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時報修，對于生產(chǎn)車間里有安全隱患的設(shè)備要貼出相關(guān)告示，如“此設(shè)備禁止使用！” ；進(jìn)廠維修車輛進(jìn)出車間及進(jìn)出工位的安全管理也不可疏忽。

（3）維修進(jìn)度管理、

通過車輛維修進(jìn)度反映了整個車間的管理及整體服務(wù)能力，體現(xiàn)了整個車間生產(chǎn)任務(wù)分配是否合理與及時，同時也反映了整個車間維修技師的整體技術(shù)水平與熟練程度。對于一個管理有序的售后服務(wù)體系，以常見車型的一次更換機(jī)油三濾的常規(guī)保養(yǎng)來說，更換機(jī)油三濾的操作過程應(yīng)該在20 min以內(nèi)完成。如果在做完機(jī)油三濾保養(yǎng)后，能夠及時對客戶車輛進(jìn)行清洗，清洗時間大約15 min，再加上交接車時間，大約50 min可以完成一輛車的整個服務(wù)流程。當(dāng)然，抓進(jìn)度的同時，更要把握好質(zhì)量關(guān)。

（4）日常衛(wèi)生管理

在日常衛(wèi)生管理方面，綜合修理廠與4S店還是存在一定差距的。很多綜合修理廠對日常衛(wèi)生管理的重視度不夠，導(dǎo)致出現(xiàn)車間臟亂差的現(xiàn)象，尤其是容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角，給客戶留下不好印象。

日常衛(wèi)生管理主要反映2個方面的問題：一是前臺業(yè)務(wù)接待員及維修車間從業(yè)人員是否每天保持著裝整潔；二是業(yè)務(wù)接待大廳與維修車間整體環(huán)境是否每天保持清潔、明亮，是否存在衛(wèi)生死角。

日常衛(wèi)生管理不僅是業(yè)務(wù)接待大廳與維修車間地面的衛(wèi)生，還包括業(yè)務(wù)接待大廳和維修車間的各個細(xì)節(jié)，比如：設(shè)備的衛(wèi)生狀況、工具的衛(wèi)生狀況以及從業(yè)人員個人的衛(wèi)生狀況。一個企業(yè)的衛(wèi)生工作需要大家去做，不是靠哪一個人去做，可以進(jìn)行部門之間劃分衛(wèi)生包干區(qū)，維修班組之間劃分衛(wèi)生包干區(qū)。一個維修班組內(nèi)的成員也可以輪流值日，保持每天衛(wèi)生狀況良好，給自己提供一個舒適、溫馨的工作環(huán)境，同時也是給客戶一個良好印象。另外，客戶休息區(qū)也是整個企業(yè)的一個窗口，需要天天有人按時進(jìn)行清潔與清掃，盡可能給客戶一個良好的休息環(huán)境。

（5）主要生產(chǎn)設(shè)備的管理

主要生產(chǎn)設(shè)備以及舉升機(jī)的管理主要體現(xiàn)在常檢查、常保養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)問題及時報修。通常情況下汽修廠是將維修車間里的主要生產(chǎn)設(shè)備（包含舉升機(jī)），按小組進(jìn)行平均分配，每個小組的組長即為設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)責(zé)任人，每個小組對其所管轄的設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)，每個月做好維修、保養(yǎng)記錄，并由車間主任每個月進(jìn)行監(jiān)督與檢查各小組設(shè)備是否完好。

（6）員工職業(yè)道德教育及日常行為管理

優(yōu)秀的企業(yè)都會重視對員工的素質(zhì)教育，包括對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育及日常行為教育。教育的目的，是規(guī)范員工在日常生產(chǎn)工作中規(guī)范自己的言行舉止，唯有具有較高職業(yè)道德的員工在工作中才會注重自己的形象和企業(yè)的形象。

（7）客戶檔案管理

客戶檔案的管理對汽車維修企業(yè)十分重要。汽車維修行業(yè)協(xié)會、汽車維修行業(yè)管理處早就出臺了“一車一檔”的汽車維修檔案管理制度?？蛻艟S修檔案的建立健全是對維修車輛歷次維修的記載，通過維修檔案，可以查找車輛曾經(jīng)維修過的項目與內(nèi)容，便于了解車輛的技術(shù)狀況。在車輛維修發(fā)生糾紛時，維修檔案也是維修企業(yè)與客戶之間交涉的唯一憑證。另外，通過維修檔案，也可以有針對性地對客戶進(jìn)行回訪，關(guān)愛客戶近期車輛的使用情況，做到及時提醒客戶按時保養(yǎng)與維護(hù)。

4.企業(yè)老板要學(xué)會關(guān)愛員工

作為一名優(yōu)秀的企業(yè)家，應(yīng)該懂得如何關(guān)愛員工，唯有一支高素質(zhì)、高技能的技術(shù)團(tuán)隊，才能服務(wù)好客戶。企業(yè)要想發(fā)展，必須要有人才，人才的引進(jìn)與培養(yǎng)至關(guān)重要。企業(yè)缺少人才不要緊，但要學(xué)會培養(yǎng)人才，更要學(xué)會留住人才，還要學(xué)會在員工中選拔人才。培養(yǎng)人才的模式不僅僅在技術(shù)、業(yè)務(wù)能力和管理能力的培養(yǎng)，文化素質(zhì)的培養(yǎng)也不能忽視。

企業(yè)老板應(yīng)學(xué)會關(guān)愛員工，工作環(huán)境是一方面，生活環(huán)境也很重要。要經(jīng)常走進(jìn)生產(chǎn)一線與員工進(jìn)行溝通與交流，了解員工的工作、生活狀態(tài)，及時解決員工的困難，同時也能從側(cè)面了解到企業(yè)在日常生產(chǎn)管理方面的問題和不足，以便改進(jìn)。當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)一些差錯，企業(yè)老板不要一味地去指責(zé)員工，以免給員工的心里造成傷害，不便于日常工作的正常開展。

另外，在細(xì)節(jié)上給予員工一些關(guān)心照顧，更能增加員工對企業(yè)的歸屬感，提高忠誠度。比如很多汽車維修從業(yè)人員都是外來人員，逢年過節(jié)可能需要回家探望，往往會請假早走一天或者晚來一天上班，對于這種情況，有些企業(yè)會扣發(fā)一天工資，但有些企業(yè)的做法卻恰恰相反，不但不會扣發(fā)工資，對于過年這種大的節(jié)日，還會給予員工一定的交通補(bǔ)助。這兩種截然不同的做法也勢必得到員工截然不同的反饋，哪種做法更聰明是顯而易見的。企業(yè)對員工的關(guān)愛，最終都會轉(zhuǎn)化為員工對企業(yè)的忠誠，并將在員工的日常工作中以工作效率和質(zhì)量的方式反映出來。

綜上所述，汽車綜合修理廠要想抓住從4S店流失的客戶，就要在學(xué)習(xí)4S店先進(jìn)管理方式的同時，發(fā)揮自身優(yōu)勢，竭盡所能地吸引并留住客戶。此外，細(xì)節(jié)決定成敗，要想贏得客戶的青睞，就要做好從管理到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊，服務(wù)好你的每一個客戶！