掌控4S店運營的100張圖（23）

文：谷朝峰

掌控4S店運營的100張圖（23）

文：谷朝峰

第50張圖：外返事件圖

相信每一位4S店的管理者都會認同這樣一個觀點—返修管理是維修質量控制的核心。事實上，返修管理體現(xiàn)在預防和應對兩個層面，我們在極力推行返修預防管理的同時，也應清晰地了解到：如果出現(xiàn)了返修，我們應如何去應對。

在維修質量檢驗過程中，出現(xiàn)車輛整潔性、維修質量、漏項、錯項、未完成任務委托書項目或其他缺陷等，均視為返修。返修分為內部返修與外部返修。

維修班組確認完工但車輛未交付給客戶前，在操作過程中或互檢、終檢過程中檢查出質量、漏項、錯項等并進行二次施工處理的屬于內部返修，而外部返修是指維修車輛經質檢員確認完工檢驗合格簽字后，由客戶發(fā)現(xiàn)車輛依然存在送修故障或項目未完全修復。

眾所周知，外返造成的后果與內返相比，是不可同日而語的。每一宗外返事件的產生，都往往伴隨著客戶的抱怨或投訴，有時還會升級到退換車輛等更嚴重的狀態(tài)。由此，我們也就不難理解，為什么會有“返工十倍原則”這種說法了（圖50a）。根據返工的不確定性和易擴大性，我們不妨稱之為“外返事件”，基于此，我們就有必要對外返事件進行重點認知了。

1.外返事件場景

如外返事件圖（圖50b）所示，外部返修事件通常產生在下列4種節(jié)點：分別為質檢后回廠、主動回訪、被動獲知以及二次返廠。

（1）質檢后回廠

“質檢后回廠”通常反映了這樣一個場景：車輛在質檢完成后交付到用戶試車，用戶發(fā)現(xiàn)之前反映的故障還未排除，當客戶找到專屬服務顧問進行咨詢時，服務顧問卻一拍腦門懊悔地喊出聲來“我忘給維修技師說了”；或是再次與客戶確認故障現(xiàn)象時，服務顧問終于擺出一副恍然大悟的樣子，“原來您是這個意思，我之前以為……”。

（2）主動回訪

“主動回訪”通常反映的是這樣一個場景：客服售后回訪專員在客戶車輛維保結算后的一周內回訪客戶，接通電話后客戶第一句話便充滿疑惑的語氣“這個異響還是有啊”；或是客戶直接針對性地質疑，“你們更換的備件或做的四輪定位是不是有問題？剛接車時不響，這兩天開車又出現(xiàn)原來一樣的聲音了”。

（3）被動獲知

“被動獲知”所反映的場景比較多：可能是客戶打電話到4S店服務前臺，氣沖沖地抱怨XX故障未解決；也可能是客戶直接把電話打到整車廠商客服熱線，反映XXX經銷商的維修質量出現(xiàn)問題；還有可能客戶還會直接在網絡上發(fā)貼進行公示。

（4）二次返廠

“二次返廠”所反映的場景則非常聚焦：客戶再次來店后現(xiàn)場向服務顧問或經理抱怨，上次車輛出現(xiàn)的故障沒有修好。對于4S店管理層來說，這也可能是麻煩的開始，因為客戶開始找管理層要說法：“我浪費了時間和汽油，專門跑過來再次維修……”。

2.引起外返事件的原因

如果將上述這些場景的時間軸前移，我們就會發(fā)現(xiàn)，引起這些返修事件的原因可謂是五花八門。常見的返修情況如下。

①疑難故障未排除故障根源（如異響、異味、泄渠、漏電或加速不良等）。

②偶發(fā)故障未排除故障根源（如異響、怠速不穩(wěn)、水溫異常或加速不良等）。

③維保機器設備原因。

④保養(yǎng)提示忘消除復位。

⑤遺漏執(zhí)行技術活動項目。

⑥忘記客戶交代的描漆、設置電臺等小要求。

⑦維修后，車內飾、座椅等有明顯油污未處理。

⑧保養(yǎng)后，外部燈光某個不亮（如用手拍亮等）。

⑨內飾件拆裝野蠻操作，造成零件外觀撬印明顯或卡扣損壞。

⑩竣工后，電器插接器未插緊。

?安裝部件時遺漏某些螺栓或螺釘?shù)木o固。

?油漆色差、漆面缺陷明顯或飛漆其他部位。

?更換破碎的玻璃后，玻璃渣未清理干凈。

?拋光打蠟后未做清潔，蠟粉堵塞雨刮噴水頭。

?事故修理，未打好密封膠造成漏水。

?工具、抹布等雜物遺留在車內。

3.外返事件的類型及應對措施

因為維修、服務或管理流程未執(zhí)行到位造成的；也有因為員工缺乏正確的工作意識和責任心引起的。歸納起來，大體上可分為三類：技術類外返、流程類外返和態(tài)度類外返。外返原因的性質不同，也就意味著管理策略的不同。

（1）技術類外返

這主要是由于維修技師診斷分析時，對一些疑難故障涉及的部件結構原理不夠清晰，故障推斷沒有建立在合理的邏輯上，或對診斷儀器操作不熟練，造成誤診或故障沒有徹底修好。

對于這類返修，建議4S店管理者在平時應做好員工的技術內訓，可以通過對維修技師進行技能評級激勵、不定期舉辦技能比武或者疑難故障獎勵工時等措施提升個人技能。

（2）流程類外返

流程類外返分為兩種：一種是服務流程方面引起的外返，另一種是設備與備件提供流程方面引起的外返。

服務流程方面引起的外返，尤其是服務流程溝通信息有誤，如由于服務顧問對車間維修技師交修不清晰、誤解客戶需求、技師沒有正確理解技術文件或未及時更正工單報修項目的錯誤等原因，造成了遺漏維修項目、缺配件以及未做項不溝通等情況的發(fā)生。

對于該類返修，建議4S店管理者規(guī)范員工服務流程的操作，注意養(yǎng)成認真填寫內部維修單據并當面溝通清楚的好習慣。站內現(xiàn)場管理人員（如服務經理、車間經理等）也需要時刻協(xié)調支持，避免差錯發(fā)生。

設備與備件提供流程方面引起的外返，如由于儀器設備的精度不夠（輪胎動平衡）、偶發(fā)性故障未能在站內再現(xiàn)（包括路試等驗證手段）以及零部件質量瑕疵等原因，造成在站內暫時已修好，但實際使用一段時間后，故障復發(fā)。

對于該類返修，建議4S店管理者重視測量儀器的校驗、維修案例的總結以及維修質量跟蹤電訪等措施。盡量讓客戶理解服務人員的用心，這樣就算返修，客戶也不會有太多的抱怨。

（3）態(tài)度類外返

這主要是由于維修技師在裝配作業(yè)時，粗心、注意力不集中以及維修高峰期為趕時間工作馬馬虎虎等原因，出現(xiàn)裝配不到位或裝配差錯等不應該犯的低級錯誤。

針對這類返修，建議4S店管理者在實際管控中，應做好員工的質量意識教育，制定返修獎懲制度等，對實在不適合汽車維修工作的員工，應及時采取末位淘汰等措施。

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經濟管理3個專業(yè)學士學位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術和管理工作經驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術人才培養(yǎng)工程全國技術綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉型汽車行業(yè)技術與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。