淺議酒店應(yīng)收賬款的管理

練錦華

（廣西華錫集團(tuán)股份有限公司 廣西柳州 545006）

淺議酒店應(yīng)收賬款的管理

練錦華

（廣西華錫集團(tuán)股份有限公司 廣西柳州 545006）

市場(chǎng)在高速發(fā)展，各種星級(jí)酒店如雨后春筍，遍地都是，從酒店財(cái)會(huì)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀來(lái)看，仍存在許多問(wèn)題。酒店行業(yè)的內(nèi)部控制中應(yīng)收賬款的管理問(wèn)題尤為突出，本文將從酒店應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因、存在的問(wèn)題，及成因分析，提出加強(qiáng)酒店應(yīng)收賬款管理的措施。

酒店應(yīng)收賬款；存在問(wèn)題；控制措施

應(yīng)收賬款是指企業(yè)在正常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因銷(xiāo)售商品、產(chǎn)品、提供勞務(wù)等業(yè)務(wù)，應(yīng)向購(gòu)買(mǎi)單位收取的款項(xiàng)，包括應(yīng)由購(gòu)買(mǎi)單位或接受勞務(wù)單位負(fù)擔(dān)的稅金、代購(gòu)買(mǎi)方墊付的各種運(yùn)雜費(fèi)等。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)收賬款是企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)的一個(gè)重要組成部分，對(duì)應(yīng)收賬款的管理，除尋找產(chǎn)生應(yīng)收賬款的原因外，重點(diǎn)在控制、防范?？刂?、防范的目的在于增加應(yīng)收賬款的可收回性，應(yīng)收賬款的可收回性高，表明企業(yè)應(yīng)收賬款的流動(dòng)性大，變現(xiàn)速度快，減少了壞賬損失，提高了資產(chǎn)的流動(dòng)性，增強(qiáng)了償債能力和支付能力，同時(shí)也表明企業(yè)對(duì)應(yīng)能力。

1 隨著市場(chǎng)的高速發(fā)展，各種星級(jí)酒店如雨后春筍，遍地都是，酒店為了實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，增加銷(xiāo)售收入的同時(shí)也增加了應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)，主要體現(xiàn)在：

（1）在消費(fèi)群體有限的情況下，酒店為了擴(kuò)大銷(xiāo)售，放寬信用政策，爭(zhēng)取到更多的潛在客戶，把老客戶留住，開(kāi)發(fā)新客戶，加大了應(yīng)收賬款的比例，每年呈遞增趨勢(shì)，直接影響酒店的現(xiàn)金流入，營(yíng)運(yùn)資金作為酒店的一項(xiàng)重要內(nèi)容，應(yīng)收賬款會(huì)影響酒店?duì)I運(yùn)資金的周轉(zhuǎn)和經(jīng)營(yíng)成果。部分酒店出現(xiàn)資金嚴(yán)重短缺的情況下，只能停業(yè)、轉(zhuǎn)包或被并購(gòu)。

（2）一些酒店管理者只關(guān)注銷(xiāo)售情況，而忽視應(yīng)收賬款的資金管理，同時(shí)，銷(xiāo)售員為了擴(kuò)大市場(chǎng)，簽訂大量的協(xié)議單位，造成應(yīng)收賬款的金額不斷攀升，風(fēng)險(xiǎn)加大。使常規(guī)的賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)生了變化，金額越來(lái)越大，期限也越來(lái)越長(zhǎng)，從而影響酒店的資金運(yùn)轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。應(yīng)收賬款管理不當(dāng)，對(duì)酒店造成巨大影響，如：降低了資金使用效率，造成經(jīng)濟(jì)效益下降；夸大了經(jīng)營(yíng)成果；加速了現(xiàn)金流出；增加了應(yīng)收賬款管理過(guò)程中的持有成本，也造成額外損失。

2 應(yīng)收賬款形成的原因

酒店在正常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不可能沒(méi)有應(yīng)收賬款，問(wèn)題在于應(yīng)收賬款結(jié)構(gòu)、數(shù)量金額是否合理。應(yīng)收賬款的形成原因一般有以下幾個(gè)方面：

（1）銷(xiāo)售部門(mén)制定的銷(xiāo)售政策和策略不當(dāng)。該部門(mén)只關(guān)注本部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，設(shè)計(jì)銷(xiāo)售方案，與客戶簽訂大量的銷(xiāo)售合同，同時(shí)設(shè)置較高的提成比例，提高銷(xiāo)售人員的積極性，從而養(yǎng)成了只看《營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》的習(xí)慣，不注重應(yīng)收賬款的結(jié)算，錯(cuò)誤的認(rèn)為資金回籠是財(cái)務(wù)部門(mén)的事。

（2）酒店管理制度不健全，不少員工責(zé)任心不強(qiáng)，積極性較差，缺乏使命感，以個(gè)人利益為重。營(yíng)銷(xiāo)人員只管個(gè)人工作業(yè)績(jī)，給沒(méi)有簽單權(quán)限的客戶簽單掛賬，隨意的給客戶享受折扣優(yōu)惠。銷(xiāo)售人員工作變動(dòng)時(shí)，接管人員對(duì)前期工作人員的客戶欠款疏于管理，未及時(shí)催收款，特別是收取客戶現(xiàn)金結(jié)算款未及時(shí)交到財(cái)務(wù)部門(mén)，存在舞弊行為；收銀員收付款有誤，存在少收，錯(cuò)收的情況，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量不高，效率低下，造成部分客戶流失。

（3）客戶信用管理不到位，結(jié)算方式選擇不當(dāng)。個(gè)別客戶不守信用，結(jié)賬期到了，以各種理由拖欠；有些客戶以單位負(fù)責(zé)人變動(dòng)，不認(rèn)舊賬為由拒付；有些客戶為享受更大折扣，而推遲結(jié)賬；有些客戶因公司遷址、停業(yè)、注銷(xiāo)失去聯(lián)系，而無(wú)法催收欠款。各種因素導(dǎo)致銷(xiāo)售款項(xiàng)不能收回或遭受欺詐，久而久之變成了長(zhǎng)期欠賬。

（4）高管人員，重銷(xiāo)輕收，影響資金回籠。部分管理人員偏執(zhí)的認(rèn)為，報(bào)表的營(yíng)業(yè)收入金額大，利潤(rùn)高，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好，就是經(jīng)濟(jì)效益好，這就可以實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略。而忽略了現(xiàn)金流的重要性，沒(méi)有資金，公司的相關(guān)費(fèi)用無(wú)法支付，造成資金周轉(zhuǎn)慢，一旦資金鏈斷裂，公司也無(wú)未來(lái)可談，更不可能實(shí)現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo)了。

3 應(yīng)收賬款的控制及對(duì)策

酒店管理人員及全體員工應(yīng)關(guān)注賒銷(xiāo)消費(fèi)能為酒店帶來(lái)更好的收益，如制定信用政策，與客戶簽訂信用消費(fèi)協(xié)議，做好應(yīng)收賬款的事前控制、事中控制、事后控制工作。

（1）酒店管理人員應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，做好銷(xiāo)售計(jì)劃，銷(xiāo)售折讓、折扣方案，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理和重視，制定和執(zhí)行公司《應(yīng)收賬款管理制度》，對(duì)應(yīng)收賬款額度有長(zhǎng)期計(jì)劃，建立應(yīng)收賬款清欠領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，將應(yīng)收賬款清欠的責(zé)任明確到銷(xiāo)售員，誰(shuí)的客戶誰(shuí)管理，誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)清算，使應(yīng)收賬款的回收工作真正落到實(shí)處，加強(qiáng)各部門(mén)溝通，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，提高消費(fèi)回款額，減少壞賬。

（2）酒店由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶洽淡，關(guān)注客戶信用狀況，折扣方式、折扣比例、結(jié)算方式等相關(guān)內(nèi)容。簽訂《消費(fèi)掛賬協(xié)議》時(shí)，應(yīng)注明簽字有效人員，預(yù)留簽字樣，簽單額度，優(yōu)惠條件，結(jié)賬期限以及協(xié)議有效期限等，并加蓋雙方單位公章，法定代表人簽字。銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)將客戶信息錄入酒店管理系統(tǒng)，提供的詳細(xì)資料，以便客戶來(lái)消費(fèi)時(shí)，在授權(quán)范圍內(nèi)辦理賒賬消費(fèi)。出現(xiàn)簽單人未到場(chǎng)的情況時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)電話溝通，過(guò)后辦理補(bǔ)簽手續(xù)。簽訂的《消費(fèi)掛賬協(xié)議》應(yīng)按編號(hào)統(tǒng)一整理，歸案管理。

（3）建立信用控制制度，增加應(yīng)收賬款的可收回性。制定《信用額度期限表》，根據(jù)客戶在店消費(fèi)情況、款項(xiàng)結(jié)算情況制定合理的信用期限以及信用額度。由銷(xiāo)售部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)共同完成，不能由銷(xiāo)售部門(mén)或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)了算。應(yīng)按客戶額度的大小全面梳理審批流程，由信用額度決定簽單額度，排除個(gè)人獨(dú)斷專(zhuān)行行為。

（4）銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)客戶要?jiǎng)澐中庞玫燃?jí)，對(duì)客戶進(jìn)行信用考察，建立信息保證制度，提供等級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)做好客戶回訪工作，定期或不定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，建立客戶投訴制度。對(duì)新客戶要進(jìn)行全面了解，建立客戶檔案?jìng)洳?。?duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的老客戶，做好客戶資源維護(hù)工作。如出現(xiàn)違約欠款的客戶，及時(shí)催收；對(duì)于拖欠賬款時(shí)間較長(zhǎng)的客戶，則列入黑名單，停止在店消費(fèi)，積極催收欠款。

（5）財(cái)務(wù)部門(mén)編制《應(yīng)收賬款賬齡明細(xì)表》，同時(shí)參考《消費(fèi)掛賬協(xié)議》，協(xié)同銷(xiāo)售部門(mén)制訂出具體的應(yīng)收賬款催收辦法，減少壞賬。針對(duì)不同情況采取不同的方法：①正常催收。在協(xié)議內(nèi)規(guī)定的結(jié)賬日期，正常催收賬款，及時(shí)完成應(yīng)收賬款結(jié)算工作。②折扣、折讓或促銷(xiāo)活動(dòng)催收。在3～6個(gè)月以內(nèi)未回款的，可適當(dāng)給予一些優(yōu)惠，促使客戶盡早完成應(yīng)收賬款結(jié)算工作，以達(dá)到及時(shí)回款目的。③其他手段催收。對(duì)于超過(guò)6個(gè)月以上的客戶，停止在店消費(fèi)，加大催收力度，多次催收無(wú)果，可考慮通過(guò)法律途徑來(lái)解決欠款的回收。

（6）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，安排員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立上下級(jí)溝通渠道，編制員工手冊(cè)，健全各項(xiàng)培訓(xùn)制度，對(duì)員工的業(yè)務(wù)水平、員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、歸屬感，員工的責(zé)任心進(jìn)行全方位長(zhǎng)期的培訓(xùn)。使全體員工從酒店利益出發(fā)，銷(xiāo)售職員及時(shí)與客戶溝通，盡量用現(xiàn)金結(jié)算，對(duì)于應(yīng)收款，也及時(shí)催收；收銀員確認(rèn)簽單客戶資料后，給予辦理簽單手續(xù)；服務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度；財(cái)務(wù)人員提供客戶應(yīng)收賬款準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，等等，形成團(tuán)隊(duì)協(xié)作，積極向上的價(jià)值觀。

（7）完善激勵(lì)和約束機(jī)制。應(yīng)當(dāng)落實(shí)內(nèi)部催收款項(xiàng)的責(zé)任，將應(yīng)收款項(xiàng)的回收與各職能部門(mén)的績(jī)效考核及其獎(jiǎng)懲掛鉤。對(duì)于造成逾期應(yīng)收賬款的職能部門(mén)和相關(guān)人員，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部以恰當(dāng)?shù)姆绞接枰跃荆邮軉T工的監(jiān)督。對(duì)于造成壞賬損失的職能部門(mén)和責(zé)任人員，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照考核機(jī)制相應(yīng)扣減工資。

（8）加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)在應(yīng)收賬款管理中的監(jiān)督作用。內(nèi)部審計(jì)的監(jiān)督作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①不斷完善監(jiān)控體系，改善內(nèi)控制度；②檢查內(nèi)控制度的執(zhí)行情況，檢查有無(wú)異常應(yīng)收賬款現(xiàn)象，有無(wú)重大差錯(cuò)、玩忽職守、內(nèi)部舞弊、故意不收回賬款等情況，一旦查出不合理不合規(guī)之處，管理層及銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)及時(shí)研究建立符合本酒店的應(yīng)收款防范機(jī)制，確保應(yīng)收賬款的回收。

4 結(jié)束語(yǔ)

應(yīng)收賬款管理是酒店管理中重中之重，會(huì)影響企業(yè)現(xiàn)金流，關(guān)系營(yíng)運(yùn)資金的周轉(zhuǎn)。企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，全面梳理銷(xiāo)售賬款的回籠流程，完善應(yīng)收賬款管理制度，確定適應(yīng)的銷(xiāo)售政策，注重客戶開(kāi)發(fā)與信用管理，按規(guī)定的權(quán)限和程序辦理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，降低風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬，把不利因素降到最低，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。

[1]李玉潔.淺談星級(jí)酒店應(yīng)收賬款管理中應(yīng)注意的事項(xiàng).現(xiàn)代商業(yè)，2010（21）.

[2]賈晉芳.酒店應(yīng)收賬款的管理.經(jīng)濟(jì)師，2010（01）.

[3]陳 靜.酒店應(yīng)收賬款管理淺析.黑龍江科技信息，2009（31）.

F715.5

A

1004-7344（2016）12-0237-02

2016-3-20

練錦華（1978-），女，會(huì)計(jì)師，本科，主要從事財(cái)務(wù)方面工作。