香港警察怎樣做公關(guān)

國(guó)賀

香港警察不僅以卓越的表現(xiàn)獲得市民的肯定和信心，而且也非常重視自身的形象和公關(guān)。

在香港影視作品中，警察是最常出現(xiàn)的主角之一。除了《警察故事》、《英雄本色》、《無(wú)間道》這些經(jīng)典影片，還有《陀槍師姐》、《掃黃先鋒》……好多警察題材的港劇。

警匪片為大陸觀眾塑造出正義勇敢的香港警察形象，也留下許多臉譜化的臺(tái)詞，例如“你們已經(jīng)被包圍了”以及“，你說(shuō)的每一句話都將成為呈堂證供”。

而在現(xiàn)實(shí)生活中，香港警察在民眾心中的形象也十分陽(yáng)光。在2012年香港大學(xué)進(jìn)行的民意調(diào)查中，市民對(duì)香港警隊(duì)的滿意度達(dá)到81%，且常年能達(dá)到70%以上。

一方面以卓越表現(xiàn)獲得市民的肯定和信心，另外，香港警察歷來(lái)重視自身形象和公關(guān)，在與市民的交流和媒體的溝通方面，真是比很多地方的警察不知高到哪里去了。

香港皇家警察的黑歷史

談及香港警察，許多人會(huì)聯(lián)想到另一個(gè)過時(shí)的詞匯：香港皇家警察。這支隊(duì)伍身上確實(shí)有深刻的英國(guó)印跡。

現(xiàn)代警察作為一種職業(yè)，誕生于1829年的倫敦。彼時(shí)，創(chuàng)始人羅伯特·皮爾就面臨著一個(gè)重要問題：矯情的英國(guó)人覺得“警察是對(duì)自由的威脅”，主張市民應(yīng)該自治，以便保護(hù)“自由和權(quán)利”。

面對(duì)普遍懷疑，皮爾深知只有建立受人尊敬的正面形象，才能贏得公眾的善意和合作。因此，皮爾和助手們對(duì)警隊(duì)進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)：一，穿制服，而且是與軍隊(duì)不同的藍(lán)色；二，非武裝；三，收入與平民相近，才能互相同情和容忍。具體做法還包括制服上印轄區(qū)的字母縮寫和警員編號(hào)、對(duì)公眾的言辭和舉止要恰當(dāng)?shù)鹊取?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2017/01/21/dxnb201613dxnb20161333-1-l.jpg" style="">

警察逐漸被大眾接受，與媒體在19世紀(jì)中期的發(fā)展分不開，英國(guó)的警察制度也作為成功模式被推向世界。到20世紀(jì)初，為組織樹立形象的公共關(guān)系行業(yè)誕生，逐漸受到企業(yè)和政府部門的重視。在1919年，倫敦警察建立了專門的媒體關(guān)系部。

不過，這些與當(dāng)時(shí)的香港警察沒有一毛錢關(guān)系。

香港警察誕生于1844年5月，光榮成為“亞洲第一”。1845年，查理士·梅理成為首位警務(wù)處處長(zhǎng)，他以愛爾蘭警隊(duì)為藍(lán)本，建立了一支171人的警隊(duì)，并在各區(qū)興建警署。

到19世紀(jì)70年代，革新的警隊(duì)開始有效運(yùn)作，香港的犯罪案件大幅下降。在殖民時(shí)期，香港警察堪稱“聯(lián)合國(guó)軍”：A隊(duì)代表歐洲裔，B隊(duì)代表印度裔，C隊(duì)是本地警員，D隊(duì)是從山東威海招募的，還有來(lái)自白俄羅斯的E隊(duì)。

當(dāng)時(shí)警員的制服為深綠色，互相通訊靠銀笛。

二戰(zhàn)結(jié)束后，英國(guó)重新開始對(duì)香港進(jìn)行殖民統(tǒng)治，警察隊(duì)伍得到擴(kuò)充。這時(shí)依然談不到什么“警民一家親”，因?yàn)楫?dāng)時(shí)香港的治安問題十分嚴(yán)重，曾發(fā)生數(shù)起沖突事件。

同時(shí)，嚴(yán)重的貪污讓香港警察聲名狼藉。上世紀(jì)60年代末到70年代初，香港警隊(duì)從黃賭毒中獲得的贓款高達(dá)10億港幣，超過90%的人員涉嫌貪污罪行。1973年，九龍總警司葛柏涉嫌貪污430萬(wàn)港元，并在被調(diào)查期間輕易逃回英國(guó)，引發(fā)市民發(fā)動(dòng)聲勢(shì)浩大的游行。為平息民憤，港督麥理浩成立了一個(gè)“與任何政府部門，包括警務(wù)處都沒有關(guān)系而完全獨(dú)立的組織”——廉政公署。

對(duì)腐敗的嚴(yán)厲打擊令香港警察建立了威信。所以，要樹立良好的公共形象，自身干凈是第一位的。

而為了進(jìn)一步拉近警民關(guān)系，“港英政府”成立了專門處理警隊(duì)與市民、社會(huì)團(tuán)體和媒體關(guān)系的機(jī)構(gòu)——公共關(guān)系科。

公共關(guān)系科都是專業(yè)媒體人才

許多警察題材的電影，都會(huì)在片尾出現(xiàn)“香港警察公共關(guān)系科”的字樣，甚至一些警察是大反派的影片，如《金錢帝國(guó)》、《雷洛傳》，也能得到警方的協(xié)助和支持。

公共關(guān)系科設(shè)在總部行政處的支援部，目前有員工70余人，下設(shè)兩個(gè)部門：新聞及宣傳科和社團(tuán)關(guān)系科。前者專門負(fù)責(zé)處理警方與媒體的溝通，任務(wù)包括：向媒體提供信息、監(jiān)察分析媒介報(bào)道、出版警隊(duì)報(bào)刊和出版物、處理媒體及市民的詢問、召開新聞發(fā)布會(huì)及安排記者采訪、在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)安排媒體采訪等等。

從1973年開始，公共關(guān)系科就與電視臺(tái)聯(lián)合制作《警訊》節(jié)目，增進(jìn)市民對(duì)警察、法律和安全知識(shí)的了解。警隊(duì)還會(huì)編印《少年警訊》月刊、推行“青少年獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”及接聽青少年警訊熱線等，為預(yù)防青少年犯罪打下基石。

在公共關(guān)系科，最重要的工作內(nèi)容就是與媒體打交道，所以工作人員或是有豐富的媒體經(jīng)驗(yàn)，或者專門學(xué)習(xí)新聞專業(yè)。新聞室24小時(shí)有人值班，負(fù)責(zé)向媒體提供突發(fā)事件信息，并回答媒體咨詢。當(dāng)有重大事件發(fā)生時(shí)，新聞科要有人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助記者采訪，在不妨礙警方工作的前提下，幫記者即時(shí)拍到角度最好的照片。有大新聞發(fā)布時(shí)，這些行家就以郵件等方式，把材料第一時(shí)間送到記者手上。

該部門還負(fù)責(zé)教導(dǎo)警察如何跟新聞界建立合作關(guān)系，平均一個(gè)月兩次對(duì)各區(qū)警察主講公共關(guān)系課程，例如接受記者采訪時(shí)的注意事項(xiàng)：必須說(shuō)實(shí)話，但不必把所有實(shí)話都說(shuō)出來(lái)；不給獨(dú)家新聞，公平對(duì)待，不介入新聞界的競(jìng)賽等。

這些注意事項(xiàng)里絕對(duì)不包括毆打記者和砸相機(jī)。

2004年的電影《大事件》中，就非常生動(dòng)地展示了公共關(guān)系科是怎樣通過和媒體合作、維護(hù)警察形象的：一名巡警在遭遇火力強(qiáng)大的武裝劫匪時(shí)，為自保放棄抵抗。公共關(guān)系科安排他接受媒體采訪，講述自己放棄抵抗的原因是考慮到一個(gè)男人對(duì)家庭的責(zé)任，并讓警察的妻子女兒出鏡，于是輿論的譴責(zé)變成了諒解。

收集民意、分析輿情是新聞?wù)n的另一項(xiàng)工作。每天早上8點(diǎn)起，三名員工要看完當(dāng)天二十多份報(bào)紙，截取任何和警方有關(guān)的報(bào)道并摘譯成英文，中午12點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)送給高級(jí)警官和報(bào)道中提及的相關(guān)人員和單位。

這些專業(yè)的公關(guān)工作，大部分都源于上世紀(jì)70年代的公共關(guān)系總參事凌基理。這位公共關(guān)系專家曾在英國(guó)媒體界工作二十余年，上任時(shí)正值警民關(guān)系緊張的時(shí)期，建立良好的公眾形象便是當(dāng)時(shí)政府整頓警風(fēng)的策略之一。

寫澄清函也要按照基本法

雖然以高效和廉潔享譽(yù)世界，刁鉆的香港媒體卻很少對(duì)警察提出表?yè)P(yáng)，相反以狗仔隊(duì)的勁頭緊盯警察在執(zhí)法過程中存在的問題與瑕疵，然后大幅報(bào)道、博取眼球。

所以公共關(guān)系科還要在涉及警方的報(bào)道中，找到不準(zhǔn)確、失實(shí)乃至編造的內(nèi)容，與媒體交涉，主動(dòng)發(fā)出澄清函。這些澄清函還在香港警務(wù)處的官網(wǎng)予以公開。

比如《蘋果日?qǐng)?bào)》在2012年12月刊發(fā)了題為《警方拖走可疑車，孕婦棄路旁》的報(bào)道，稱一輛載有孕婦的房車于凌晨在元朗被兩輛警車和三部電單車截停。警方以懷疑非法改裝將房車拖走，把眾人留在路旁，其中的孕婦已懷胎9個(gè)月。

第二天，公共關(guān)系科就發(fā)出了澄清函，指出交警在拖車后，曾替涉事男司機(jī)及車上乘客（共三男兩女）攔了一輛出租車，但他們拒絕搭乘。警隊(duì)人員還建議用警車送他們到市中心，亦被拒絕。

在澄清函中，公共關(guān)系科例行介紹了警方的原則：當(dāng)警方截停車輛并需安排檢驗(yàn)，如被截停地點(diǎn)屬高速公路或偏遠(yuǎn)地區(qū)，警方的一貫做法是代召出租或用警車接載至附近街道，不會(huì)留下司機(jī)或乘客于現(xiàn)場(chǎng)。

除了指正瑕疵，公共關(guān)系科還要應(yīng)對(duì)另一類報(bào)道，即警察的八卦，包括人事爭(zhēng)端乃至家庭丑聞等。

2013年10月，還是《蘋果日?qǐng)?bào)》，以《警察打老婆，同胞疑徇私》為題，稱交通警察阿榮多次威脅妻子劉女士離婚，并付諸暴力，用熱奶茶潑她的胸口和背脊，再用冰水澆頭部。而劉女士報(bào)警后，到場(chǎng)警員沒有將事件作為家庭暴力案處理。

對(duì)“警察打老婆”、“被同行庇護(hù)”這種爆炸性新聞，公共關(guān)系科當(dāng)日就給報(bào)社發(fā)澄清函，指出警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，先將劉女士送到醫(yī)院，后將曾姓男子以涉嫌襲擊拘捕。因?yàn)橛凶銐蜃C據(jù)，警方便采取了拘捕行動(dòng)，無(wú)需向雙方簽發(fā)《家庭暴力事件通知書》，做法符合既定程序。

這些說(shuō)辭淡化了當(dāng)事人的警察身份，只聚焦于案件事實(shí)、細(xì)節(jié)與辦案程序，且其中特別注重細(xì)節(jié)，一是指出用的是熱水，而不是報(bào)道中說(shuō)的熱奶茶；二是指出丈夫姓曾，年齡四十，比報(bào)道中的“阿榮”顯得更正規(guī)可信。

這些澄清函一般都會(huì)寫得非常清晰、專業(yè)，極少出現(xiàn)“執(zhí)法記錄設(shè)備”變成“手機(jī)”這樣含混不清、前后變化的說(shuō)辭。因?yàn)殛愂銮逦?、?xì)節(jié)充分，有判斷力的市民更會(huì)相信警方的澄清函。

阿sir，小心我投訴你

仔細(xì)研讀香港警方的澄清函，可以見到其熟練運(yùn)用的公關(guān)技巧。

例如抬頭，如果是中文媒體，都稱呼對(duì)方“編輯先生”，如果是英文報(bào)刊，則稱為“Dear Sir”，無(wú)論對(duì)方的報(bào)道多離譜，也不會(huì)說(shuō)“個(gè)別居心叵測(cè)的媒體”。而對(duì)于專欄、評(píng)論的作者，澄清函則稱呼其職稱，或者稱為“某某君”。

在澄清事實(shí)的同時(shí)，警方也會(huì)提出自己的訴求。如果報(bào)道只是不準(zhǔn)確，最常用的是“敬希垂注，并予以澄清”；如果報(bào)道過于離譜，則用“本科強(qiáng)烈要求澄清”。使用大量敬辭，并在核心事實(shí)上細(xì)節(jié)充足，使澄清函的總體調(diào)子十分理性。

當(dāng)然，大多數(shù)媒體面對(duì)警方的澄清，一般都不予理睬，警方對(duì)不實(shí)報(bào)道也就止步于此。畢竟，追蹤事實(shí)真相需要一個(gè)過程，這個(gè)過程很急促，誰(shuí)都會(huì)犯錯(cuò)誤。而只要說(shuō)出事實(shí)，理性的公眾自然會(huì)做出正確辨析。

香港警察歷來(lái)重視警民關(guān)系，并十分尊重媒體，將警媒關(guān)系作為警民關(guān)系的特殊關(guān)系之一，在《警察通例》和《程序手冊(cè)》中都用細(xì)則規(guī)定了如何面對(duì)新聞媒體，例如事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的警務(wù)人員應(yīng)尊重及禮待媒體、應(yīng)特別讓傳媒記者站在有利位置等等。當(dāng)然，也嚴(yán)格規(guī)定了警務(wù)人員只允許回答自己職權(quán)范圍內(nèi)的問題。

話說(shuō)回來(lái)，公關(guān)也只是塑造形象的手段之一，最重要的還是警隊(duì)本身高效、廉潔和守法。

倘若一些事件實(shí)在惡劣，再好的公關(guān)也救不了你。而香港警察的正面形象不是單靠電影拍出來(lái)的：警隊(duì)有將近4萬(wàn)在編人員，警民比例居世界前列；高科技的設(shè)備配置可秒殺許多警隊(duì)；整體破案率接近50%，嚴(yán)重刑事案的破案率高達(dá)90%以上，遠(yuǎn)超許多發(fā)達(dá)國(guó)家。目前，國(guó)內(nèi)各地警方開微博、做卡通形象、開放日等等做法，無(wú)不是從香港警察那里學(xué)來(lái)的。

最重要的是，在香港，市民投訴警察很容易，你看港劇里那些地痞、潑婦、黑社會(huì)小弟，也會(huì)當(dāng)著面對(duì)警察大吼：“阿sir，香港是個(gè)講法律的地方！”

（碧云天薦自壹讀）