移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代充值支付在新渠道快速上線的體系研究*

王春（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司，廣州 510623）

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移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代充值支付在新渠道快速上線的體系研究*

王春
（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司，廣州 510623）

本文主要介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代充值支付在新渠道快速上線的體系，該體系以WAP充值支付為框架，搭配完全解耦合的統(tǒng)一支付網(wǎng)關(guān)，后臺(tái)與電子渠道充值平臺(tái)連接然后將數(shù)據(jù)傳給BOSS為客戶實(shí)現(xiàn)充值。由于界面、支付網(wǎng)關(guān)等均為可配置，所以能靈活應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代各渠道特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)充值服務(wù)在各渠道的快速上線。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；新渠道；充值；支付

根據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)顯示，截至2015年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億；手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.2億，較2014年底增加6303萬(wàn)人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群的占比提升至90.1%，手機(jī)成為拉動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)的首要設(shè)備。隨著手機(jī)終端大屏化成為業(yè)內(nèi)趨勢(shì)，終端APP應(yīng)用不斷豐富、體驗(yàn)日益提升，手機(jī)已逐步替代電腦成為網(wǎng)民主要上網(wǎng)終端。

這一切的商業(yè)變革，很大程度上得益于4G的規(guī)模商用，帶來(lái)移動(dòng)電子商務(wù)的進(jìn)一步快速發(fā)展，2015年，手機(jī)網(wǎng)上支付增長(zhǎng)尤為迅速。截至2015年12月，手機(jī)網(wǎng)上支付用戶規(guī)模達(dá)到3.58億，增長(zhǎng)率為64.5%，網(wǎng)民使用手機(jī)網(wǎng)上支付的比例由2014年底的39.0%提升至57.7%。

毫無(wú)疑問(wèn)，隨著新技術(shù)的用戶購(gòu)買終端、給手機(jī)號(hào)碼充值的消費(fèi)行為也在發(fā)生變化。

1 充值支付在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新渠道快速上線的架構(gòu)

面對(duì)用戶使用習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，中國(guó)移動(dòng)廣東公司秉承用戶到哪里，服務(wù)就建設(shè)到哪里的宗旨，跟隨用戶的轉(zhuǎn)移積極開(kāi)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)充值新渠道建設(shè)。

考慮到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口多，包括WAP網(wǎng)站、APP、支付寶公眾號(hào)、微信公眾號(hào)以及未來(lái)可能出現(xiàn)的其它新渠道，決定以WAP充值為基礎(chǔ)框架，再根據(jù)渠道的不同做些微調(diào)整。

WAP充值主體（如圖1所示）：WAP充值為輕渠道的基礎(chǔ)充值主體，具有統(tǒng)一的充值界面，包括號(hào)碼填寫框、查余額按鍵、充值面額選擇框、充值優(yōu)惠、實(shí)際支付金額和實(shí)際到賬金額、提示語(yǔ)、確定充值按鈕。

該界面中很多顯示項(xiàng)均為后臺(tái)可配置，以做到做大程度的靈活性，方便后續(xù)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷需要。

充值面額可配置，如用戶以手機(jī)號(hào)碼登陸，未來(lái)還將根據(jù)地市的不同顯示不同面額，以配合不同時(shí)間段、不同地市營(yíng)銷活動(dòng)需要。例如在情人節(jié)，可額外配置520、99、999等高額但具有特殊含義的面額，配合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的使用習(xí)慣。

圖1　WAP充值界面圖

解耦合的支付網(wǎng)關(guān)（如圖2所示）：在WAP充值的支付環(huán)節(jié)，建設(shè)成獨(dú)立的支付網(wǎng)關(guān)，界面顯示充值號(hào)碼、金額、到賬金額、付款金額、并供客戶選擇支付方式，支付方式包括支付寶、微信、中國(guó)移動(dòng)手機(jī)支付等，后期還將隨技術(shù)發(fā)展接入銀聯(lián)等各新型支付合作方。為防止該系統(tǒng)被程序攻擊，還設(shè)計(jì)了看圖填寫驗(yàn)證碼。由于支付網(wǎng)關(guān)與前述充值界面解耦合，可根據(jù)具體布放渠道調(diào)整，根據(jù)渠道的不同配置不同支付方式。

該頁(yè)面中，很多文字可編輯、很多項(xiàng)目后臺(tái)可配置，以方便與合作方開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷。

支付合作方可配置，在不同渠道可顯示不同支付合作方伙伴，支付合作方的名稱及相關(guān)說(shuō)明文字由合作方傳來(lái)，如該合作方與我公司開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷，也能將活動(dòng)內(nèi)容簡(jiǎn)單在該合作方名稱旁顯示，吸引客戶參與。

商品名稱、商品描述等文字可編輯，方便運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需要進(jìn)行調(diào)整。

電子渠道充值系統(tǒng)：WAP充值收到支付網(wǎng)關(guān)確認(rèn)收款后，將號(hào)碼、充值金額、優(yōu)惠信息等內(nèi)容統(tǒng)一接口至電子渠道充值后臺(tái)，由該后臺(tái)傳到BOSS，為號(hào)碼充值。由于電子渠道通過(guò)專門的充值系統(tǒng)連接BOSS，速度較快，可以有效保障移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新渠道的客戶感知。

圖2　解耦合的支付網(wǎng)關(guān)

到賬金額也可根據(jù)后臺(tái)所配置營(yíng)銷方案的不同而顯示不同的結(jié)果，以快速實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷需求。

以WAP充值支付為主體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)充值支付架構(gòu)建成后，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一充值界面、統(tǒng)一支付流程，布放在APP掌廳、微信公眾號(hào)、WAP掌廳、支付寶公眾號(hào)等多個(gè)渠道，并根據(jù)渠道的不同有所增減，基本給客戶以統(tǒng)一的流程感知和體驗(yàn)。充值支付在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新渠道快速上線的架構(gòu)如圖3所示。

2 充值支付體系在各類移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的應(yīng)用

微信公眾號(hào)：隨著最近幾年微信在廣大用戶中的普及，中國(guó)移動(dòng)廣東公司也在微信公眾號(hào)中增加“廣東移動(dòng)10086”公眾號(hào)，方便用戶使用基礎(chǔ)服務(wù)。用戶進(jìn)入“廣東移動(dòng)10086”公眾號(hào)后，可點(diǎn)擊下方菜單“我要辦理”進(jìn)入“99折充值”，給號(hào)碼進(jìn)行充值。由于微信屏蔽支付寶支付方式，在微信公眾號(hào)內(nèi)進(jìn)入充值的支付環(huán)節(jié)中，至于微信支付和中國(guó)移動(dòng)手機(jī)支付兩種支付方式，并沒(méi)有顯示支付寶支付，以避免不了解該規(guī)則的用戶錯(cuò)誤點(diǎn)擊支付寶而無(wú)法開(kāi)展后續(xù)支付。

支付寶服務(wù)窗：中國(guó)移動(dòng)廣東公司還在支付寶APP中的服務(wù)窗中增加“廣東移動(dòng)10086”，以服務(wù)于習(xí)慣使用支付寶客戶端的用戶。用戶進(jìn)入該服務(wù)窗后，選擇“99折充值”，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用WAP充值界面，呈現(xiàn)在支付寶服務(wù)窗，供廣大用戶選擇使用，且用戶進(jìn)入支付環(huán)節(jié)，在該環(huán)節(jié)，直接喚醒支付寶收銀，減少步驟，提升用戶轉(zhuǎn)化率。通過(guò)復(fù)制和利用WAP充值已有的功能和架構(gòu)體系，可以在支付寶服務(wù)窗口實(shí)現(xiàn)快速充值的功能，充值的操作界面及流程與WAP充值方式基本上一致，操作非常簡(jiǎn)便。

圖3　充值支付在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新渠道快速上線的架構(gòu)

有了以WAP充值支付為主體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)充值支付架構(gòu)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新渠道上線充值服務(wù)就不用每次重新開(kāi)發(fā)，而是根據(jù)渠道特點(diǎn)進(jìn)行部分配置后，直接嵌入，可以將業(yè)務(wù)上線時(shí)間從以往的以月計(jì)縮短到以天計(jì)，快速跟進(jìn)用戶的轉(zhuǎn)移，方便用戶在中國(guó)移動(dòng)廣東公司自有渠道進(jìn)行充值，便于掌握客戶的消費(fèi)、充值頻率等數(shù)據(jù)，為后續(xù)營(yíng)銷做好鋪墊。

針對(duì)個(gè)別新電子渠道的特殊要求，面對(duì)客戶使用過(guò)程遇到的特殊問(wèn)題以及需求，需要及時(shí)做出處理：簡(jiǎn)單的更改可通過(guò)配置實(shí)現(xiàn)；而復(fù)雜的修改可通過(guò)系統(tǒng)微調(diào)實(shí)現(xiàn)。

3 充值支付體系在各類移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的快速響應(yīng)機(jī)制

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)之一就是發(fā)展速度快，突發(fā)事件多。針對(duì)該局面，中國(guó)移動(dòng)廣東公司建立了完善的快速響應(yīng)機(jī)制迅速應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，持續(xù)服務(wù)用戶，包括系統(tǒng)改造能力和投訴處理能力。

系統(tǒng)改造能力：以微信公眾號(hào)為例。在微信的“廣東移動(dòng)10086”公眾號(hào)中，客戶可點(diǎn)擊充值使用充值功能，開(kāi)始考慮到支付寶用戶多，也提供支付寶支付方式。之后微信在沒(méi)有任何事前通知的情況下，突然屏蔽支付寶支付，導(dǎo)致用戶點(diǎn)擊支付寶后，無(wú)法進(jìn)入以往支付寶支付頁(yè)面，而是白底提示客戶說(shuō)支付寶屏蔽來(lái)自微信的請(qǐng)求，導(dǎo)致這部分用戶在微信公眾號(hào)上充值后無(wú)法支付。

面對(duì)該情況的突發(fā)，我們需迅速響應(yīng)并提出解決方案，按照所需事件和對(duì)客戶使用流程的影響將應(yīng)對(duì)方案分兩步開(kāi)展。第一步，提示用戶，如點(diǎn)擊支付寶支付，則通過(guò)右上方按鈕在瀏覽器中打開(kāi)。由于該工作只需要做文字修改，當(dāng)天就可實(shí)現(xiàn)，方便用戶繼續(xù)使用。但該方式較為復(fù)雜，客戶感知差。所以我們之后繼續(xù)開(kāi)展第二步工作，即在支付網(wǎng)關(guān)屏蔽支付寶支付選擇，提供微信支付和中國(guó)移動(dòng)手機(jī)支付，讓客戶不再誤選擇支付寶。在開(kāi)展該工作之前，已經(jīng)開(kāi)展短小的用戶調(diào)研，了解到使用微信公眾號(hào)的用戶基本都具備微信支付能力，因而不會(huì)妨礙用戶的使用。

通過(guò)兩步走系統(tǒng)改造策略，迅速應(yīng)對(duì)這次緊急情況給用戶帶來(lái)的不變，讓服務(wù)不中斷，服務(wù)越來(lái)越精細(xì)化。

投訴處理能力：以往包括投訴提出、投訴分類、根據(jù)指引進(jìn)行處理3個(gè)階段。經(jīng)過(guò)分析，針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道客戶一般習(xí)慣于自助處理問(wèn)題，增強(qiáng)FAQ的精細(xì)度，對(duì)于用戶常問(wèn)到的款項(xiàng)已經(jīng)完成支付，但是BOSS沒(méi)有充值到賬的情況，新增30 min、日對(duì)賬機(jī)制，每30 min系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)已經(jīng)完成支付的用戶和BOSS到賬的用戶進(jìn)行對(duì)比，對(duì)漏網(wǎng)之魚(yú)進(jìn)行再次充值；每天再人工針對(duì)已經(jīng)支付款項(xiàng)但BOSS沒(méi)有充值的用戶進(jìn)行補(bǔ)充值，以減少用戶投訴。

4 充值支付體系在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道應(yīng)用成效

中國(guó)移動(dòng)廣東公司將基于WAP的充值支付體系運(yùn)用到APP、WAP、支付寶服務(wù)窗、微信公眾號(hào)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道后，積極通過(guò)標(biāo)簽化方法推廣，讓更多的客戶了解我公司自有渠道、通過(guò)我公司自有渠道開(kāi)展充值，降低運(yùn)營(yíng)成本。

以往BI中積累海量數(shù)據(jù)，如客戶余額、ARPU、流量包使用情況、以往充值渠道、慣用的業(yè)務(wù)、經(jīng)常出沒(méi)的地點(diǎn)、上網(wǎng)瀏覽類型等標(biāo)簽，可以清晰方便的了解客戶的使用習(xí)慣。充值支付體系在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道布放后，我們及時(shí)有選擇性的利用這些大數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶使用習(xí)慣來(lái)推薦充值服務(wù)，將客戶從其它電子商務(wù)網(wǎng)站引導(dǎo)到我公司自有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道，效果明顯。

以往使用過(guò)電子渠道的用戶在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道充值傾向明顯。在同類營(yíng)銷活動(dòng)推廣下，以往電子渠道用戶充值率為非電子渠道用戶的24倍。因?yàn)檫@類客戶以往就偏愛(ài)自助的電子渠道，在推廣活動(dòng)的指引下，嘗試到我公司的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道后，很快就能使用該服務(wù)。這類用戶以往在其它電子渠道開(kāi)展過(guò)支付活動(dòng)，擁有支付寶、微信支付賬戶，因而在我公司移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道也能順利完成支付。

余額小于100元用戶充值率較高。余額小于100元的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)充值方式明顯高于余額大于100元的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶。因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道在用戶充值界面有余額查詢按鈕，用戶可以方便清楚的了解賬號(hào)所剩金額，因而余額少的客戶充值的概率大很多。

通過(guò)充值支付體系在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的廣泛應(yīng)用，以及標(biāo)簽化推廣，APP、WAP和微信公眾號(hào)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道充值金額自2014年1月的2 144.6萬(wàn)元上升59.1倍，到2015年6月的126 760.4萬(wàn)元，成為億元級(jí)渠道。而充值筆數(shù)也從2014年1月的29萬(wàn)筆上升76.2倍，到2015年6月的2 211萬(wàn)筆，成為用戶充值的重要渠道。為公司節(jié)約充值的酬金，并可以更好掌握用戶的充值消費(fèi)習(xí)慣。

5 結(jié)束語(yǔ)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步和商用，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的創(chuàng)新，各種用戶聚集的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道也日新月異。本文提出的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代充值支付快速上線體系，已在系統(tǒng)層面建成統(tǒng)一支付平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一規(guī)劃，各渠道通過(guò)統(tǒng)一接口接入支付平臺(tái)，支付流程和體驗(yàn)得到了統(tǒng)一。且其系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、渠道均為可復(fù)制資源，無(wú)額外門檻，已沉淀一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，通用性和擴(kuò)展性較強(qiáng)。該體系可適應(yīng)在各類移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新渠道迅速上線充值業(yè)務(wù)，豐富電子渠道充值支付服務(wù)的范圍，方便用戶根據(jù)其使用習(xí)慣開(kāi)展充值，有助于提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)便于我公司記錄用戶消費(fèi)行為，省略中間代理環(huán)節(jié)，降低充值酬金，提升運(yùn)營(yíng)效率。

Research on the system of charge and payment in the mobile Internet era

WANG Chun
（China Mobile Group Guangdong Co.， Ltd.， Guangzhou 510623， China）

This paper describes the mobile Internet era recharge payment quickly on the new channel line system that with WAP refi ll payment framework， with a unifi ed payment gateway completely decoupled， backstage and electronic channels prepaid internet connection and then the data to the BOSS for customers recharge. Since the interface， payment gateway， etc. are confi gurable， they are able to respond fl exibly to the characteristics of each channel the mobile Internet era， to achieve top-line service in the rapidly across channels.

mobile internet； new channels； recharge； pay

F626

A

1008-5599（2016）06-0012-04

2016-04-20

* 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)級(jí)一類科技創(chuàng)新成果，原成果名稱為《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代充值支付在新渠道快速上線體系》。