服務(wù)設(shè)計(jì)中的人際觸點(diǎn)研究

宋小青　（鄭州輕工業(yè)學(xué)院　450000）

服務(wù)設(shè)計(jì)中的人際觸點(diǎn)研究

宋小青（鄭州輕工業(yè)學(xué)院450000）

了解服務(wù)設(shè)計(jì)人際觸點(diǎn)，以及在服務(wù)設(shè)計(jì)中，服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的角色轉(zhuǎn)換以及環(huán)境要素的轉(zhuǎn)換對(duì)價(jià)值共創(chuàng)共享的影響。采用文獻(xiàn)研究方法。最終得出結(jié)論，環(huán)境要素包含物理要素和情感要素具有有形性與無(wú)形性特征，是服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)建關(guān)系的重要影響因素。

服務(wù)設(shè)計(jì)；服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)；服務(wù)要素；環(huán)境；服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)共享

一、服務(wù)設(shè)計(jì)

目前國(guó)際上現(xiàn)有的與服務(wù)相關(guān)的研究主要分為服務(wù)科學(xué)、服務(wù)工學(xué)、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等。服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)包含了服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后、線(xiàn)上、線(xiàn)下多維度的生態(tài)系統(tǒng)。關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)，不同的領(lǐng)域，不同的視角有著不同的理解。我們可以簡(jiǎn)單的理解為服務(wù)設(shè)計(jì)就是“為了提升用戶(hù)的體驗(yàn)，將有形的和無(wú)形的接觸點(diǎn)進(jìn)行有脈絡(luò)、有組織、系統(tǒng)的挖掘、設(shè)計(jì)與整合，并能夠?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造附加價(jià)值的活動(dòng)、方法或是思維”。這里的用戶(hù)包括了服務(wù)的提供者和服務(wù)的接收者。

服務(wù)設(shè)計(jì)具有顯性特征與隱性特征，服務(wù)效果要通過(guò)體驗(yàn)，才能形成最后的感知。顯性服務(wù)即可以通過(guò)人的嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)感覺(jué)到的，比如公共場(chǎng)所的空調(diào)溫度會(huì)根據(jù)季節(jié)做出調(diào)整，商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境則會(huì)通過(guò)人在視覺(jué)上對(duì)尺度、亮度的感受做出調(diào)整。隱性服務(wù)即通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)施，給精神上帶來(lái)的收獲和對(duì)心理的影響，如歐洲丹麥MAX銀行，通過(guò)將銀行營(yíng)業(yè)廳與咖啡廳融合，營(yíng)造舒適溫馨的環(huán)境，讓客戶(hù)感到輕松休閑，在這樣的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)，不僅提高的客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且為銀行贏得了效益。由此得知，服務(wù)設(shè)計(jì)受環(huán)境的影響。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)中的環(huán)境

服務(wù)設(shè)計(jì)中非常強(qiáng)調(diào)環(huán)境的重要性，這里的環(huán)境不單指的是用戶(hù)所處的物理環(huán)境，還有那些用戶(hù)在意，或是可能影響用戶(hù)情緒的環(huán)境。服務(wù)設(shè)計(jì)要素包含有形服務(wù)要素與無(wú)形服務(wù)要素，其中有形要素包括物理要素、環(huán)境要素等；無(wú)形要素包括：感性要素（五感：嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)；人際接觸點(diǎn)即情感接觸點(diǎn)）、服務(wù)意識(shí)、環(huán)境要素等。

無(wú)形的環(huán)境因素，指不可見(jiàn)的，但對(duì)個(gè)體產(chǎn)生潛移默化影響的環(huán)境要素。以醫(yī)院尿檢服務(wù)為例，有的醫(yī)院把衛(wèi)生間和化驗(yàn)室的位置安排得很遠(yuǎn)，患者拿著裝有自己尿液的試管，穿梭在人來(lái)人往的走廊，尷尬之情溢于言表。醫(yī)院作為服務(wù)提供者，如果不能夠了解這些無(wú)形的環(huán)境要素帶給服務(wù)接受者心理與情緒上的影響與變化，并且對(duì)此做出合理的環(huán)境改善，再高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，也只是徒勞。

服務(wù)要素用來(lái)描述服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)領(lǐng)域等，將無(wú)形的價(jià)值，通過(guò)有形的方式呈現(xiàn)出來(lái)，被稱(chēng)為服務(wù)的顯性化，顯性化不是視覺(jué)化，而是可感知，視覺(jué)化只是可感知的方式之一。為了讓用戶(hù)可感知，通常需要物理證據(jù)。公民到派出所辦理身份證更換，辦理完后被工作人員告知四十天左右之后，新證件可以領(lǐng)取，便離開(kāi)了。過(guò)了四十天后，公民收到了系統(tǒng)短信，被告知“您的身份證已到發(fā)放到派出所，請(qǐng)攜帶《居民身份證領(lǐng)取憑證》，到申請(qǐng)派出所領(lǐng)取。”《居民身份證領(lǐng)取憑證》內(nèi)容包含姓名、身份證號(hào)、承辦人、受理時(shí)間、公民聯(lián)系電話(huà)、領(lǐng)證時(shí)間，該憑證作為證件更換服務(wù)的物理接觸點(diǎn)，將服務(wù)信息可視化，又通過(guò)短信的方式在取證通知時(shí)進(jìn)行提醒，這種提醒服務(wù)不僅讓公民省去了自己做備忘的麻煩，而且有效節(jié)約公民時(shí)間，讓公民提早安排時(shí)間。

服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是構(gòu)建一種關(guān)系，而這種服務(wù)關(guān)系包含服務(wù)提供者、服務(wù)接受者以及服務(wù)接觸點(diǎn)，也就是人、環(huán)境、服務(wù)本身相互間相互作用，在構(gòu)建關(guān)系的動(dòng)態(tài)與組織過(guò)程中，環(huán)境要素起了至關(guān)重要的作用。

由于環(huán)境會(huì)引起情緒響應(yīng)，影響人對(duì)環(huán)境的感受、行為，因而了解和把握環(huán)境因素對(duì)人在使用服務(wù)設(shè)施過(guò)程中產(chǎn)生的感知，充分利用環(huán)境中的有形和無(wú)形要素，營(yíng)造出更加合理的服務(wù)環(huán)境，將有助于人們建立和維持相對(duì)愉悅的體驗(yàn)。

宜家在賣(mài)場(chǎng)增設(shè)了餐飲區(qū)，有人說(shuō)宜家借賣(mài)家具之名開(kāi)了個(gè)賣(mài)飯的，宜家的做法絕非賣(mài)飯這么簡(jiǎn)單。消費(fèi)者在休息就餐的過(guò)程中，不僅使用的是宜家自己的餐具、桌椅、燈具，而且可以對(duì)燈具的光效，桌椅的尺寸、餐具的使用舒適度等等方面形成直觀(guān)的感受認(rèn)知， 而宜家就餐環(huán)境的營(yíng)造，也給消費(fèi)者帶來(lái)愉悅感。

無(wú)論是丹麥MAX銀行將咖啡廳與銀行營(yíng)業(yè)大廳的融合，還是宜家將餐飲區(qū)融入家具賣(mài)場(chǎng)，它們都體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)思維的開(kāi)放性與跨界性。而這里的融合，并不是單純地把不同事物或者空間進(jìn)行簡(jiǎn)單合并，而是把具有共同服務(wù)特征的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行融合。

我們經(jīng)常說(shuō)的“跨界”，指的不是簡(jiǎn)單的“跨領(lǐng)域或是跨行業(yè)”，而是“發(fā)現(xiàn)不同的領(lǐng)域中的相同的特征，或是相同的應(yīng)用場(chǎng)景，并最終通過(guò)一個(gè)共同的應(yīng)用場(chǎng)景，相互提升彼此的服務(wù)價(jià)值”。將環(huán)境要素進(jìn)行合適的融合與轉(zhuǎn)換，將會(huì)實(shí)現(xiàn)彼此更大的商業(yè)價(jià)值與附加價(jià)值。

服務(wù)提供者與服務(wù)接受者彼此間角色轉(zhuǎn)換也是根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景而改變的，設(shè)計(jì)師通常為客戶(hù)提供服務(wù)，但同時(shí)也會(huì)根據(jù)自身需求轉(zhuǎn)換成為服務(wù)接受者。古田路九號(hào)是一個(gè)不錯(cuò)的品牌設(shè)計(jì)公司，為不少客戶(hù)進(jìn)行品牌設(shè)計(jì)與管理咨詢(xún)服務(wù)，自身有著很高的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)，但是，它們也向社會(huì)征集新LOGO，廣發(fā)英雄帖，邀請(qǐng)大眾來(lái)為自己公司的LOGO做出新的設(shè)計(jì)。

淘寶和支付寶，他們之所以可以完美的融合，不是因?yàn)樗麄儗儆诨ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而是因?yàn)樗麄兌加兄粋€(gè)共同的應(yīng)用場(chǎng)景。

三、服務(wù)價(jià)值——價(jià)值共創(chuàng)共享理念

在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，服務(wù)提供者與服務(wù)接受者角色互換，客戶(hù)體驗(yàn)的環(huán)境也隨著角色互換而改變。環(huán)境要素包含物理要素和情感要素具有有形性與無(wú)形性特征，是服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)建關(guān)系的重要影響因素。

價(jià)值是顧客和企業(yè)追求的核心。在當(dāng)下，人們看重的依然還是產(chǎn)品或是服務(wù)的使用價(jià)值，而忽略了其他的價(jià)值，或是根本不知道產(chǎn)品及服務(wù)還有其他的價(jià)值。因此，服務(wù)提供者也只在關(guān)注產(chǎn)品的使用性。服務(wù)企業(yè)應(yīng)從被動(dòng)地共同創(chuàng)造價(jià)值和分享價(jià)值轉(zhuǎn)換為主動(dòng)的共創(chuàng)與分享價(jià)值。

價(jià)值共創(chuàng)共享理念，使服務(wù)活動(dòng)的參與者出于價(jià)值共創(chuàng)的需要，積極加入服務(wù)質(zhì)量管理；獲益者也會(huì)因?yàn)閮r(jià)值共享，支持服務(wù)質(zhì)量管理。

不同于制造品的生產(chǎn)，服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生于企業(yè)和顧客的接觸過(guò)程，顧客不再是服務(wù)生產(chǎn)的旁觀(guān)者和接受者，而會(huì)參與到價(jià)值創(chuàng)造的各個(gè)環(huán)節(jié)，將自己的喜好、個(gè)性賦予服務(wù)。因此，顧客也是價(jià)值的一部分，并且很多價(jià)值創(chuàng)造方法都源于顧客的價(jià)值期望。

服務(wù)設(shè)計(jì)有三個(gè)價(jià)值，實(shí)用價(jià)值、關(guān)懷價(jià)值、響應(yīng)價(jià)值。使用的價(jià)值，顧名思義，就是用戶(hù)在使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，體現(xiàn)出的價(jià)值；關(guān)懷價(jià)值，指的是人文關(guān)懷和情感呵護(hù)；響應(yīng)價(jià)值指的是反饋的價(jià)值，也包括反饋感的價(jià)值。其中，關(guān)懷的價(jià)值，是最容易被忽略的。因?yàn)?，一提到關(guān)懷，很多人會(huì)認(rèn)為，它不屬于設(shè)計(jì)的范疇，同時(shí)，在企業(yè)里做服務(wù)設(shè)計(jì)，關(guān)懷價(jià)值是最難被量化的，但關(guān)懷自身的價(jià)值，不會(huì)因?yàn)檫@些原因而減少或消失。同時(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象，同時(shí)包括服務(wù)提供者和服務(wù)接受者，因此，關(guān)懷的對(duì)象，無(wú)形中也就包括了這兩類(lèi)人群。

在鄭州汽車(chē)客運(yùn)總站這樣的公共空間，提供專(zhuān)供“孕婦”休息的“孕婦休息室”，設(shè)立這樣一個(gè)空間，保證了懷孕的女性，在公共空間內(nèi)，也能夠隨時(shí)的享受到安靜的休息。懷孕的車(chē)站工作人員對(duì)車(chē)站而言，是服務(wù)的接受者，而對(duì)于乘客而言，又是服務(wù)的提供者。服務(wù)好了車(chē)站工作人員，工作人員也能為乘客傳遞更好的服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計(jì)中，關(guān)懷的價(jià)值的最大特點(diǎn)，便是具備服務(wù)價(jià)值的傳遞性。

以愛(ài)回收為例，用戶(hù)在使用愛(ài)回收服務(wù)的時(shí)候，體現(xiàn)出服務(wù)的使用價(jià)值；在手機(jī)快修服務(wù)中提供預(yù)計(jì)維修價(jià)格體現(xiàn)關(guān)懷價(jià)值，在服務(wù)后提供顧客回執(zhí)單則體現(xiàn)了服務(wù)的響應(yīng)價(jià)值 。在整個(gè)回收生態(tài)系統(tǒng)中，電子產(chǎn)品不僅得到了二次利用，而且向社會(huì)成員傳遞出保護(hù)環(huán)境，節(jié)約社會(huì)資源，這種積極向上的正能量的社會(huì)價(jià)值觀(guān)與綠色理念。

酒店是以餐飲與住宿服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，提升客戶(hù)體驗(yàn)與感知的價(jià)值，提高自身服務(wù)能力，轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)方式、構(gòu)建酒店服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)共享，促進(jìn)酒店服務(wù)完善等。五星級(jí)酒店和畫(huà)廊，因?yàn)橛兄哐拧⒆鹳F的共同的特征，以及共同的應(yīng)用場(chǎng)景，可以通過(guò)融合，從而可以相互提升價(jià)值。在酒店服務(wù)中，酒店、畫(huà)廊、客戶(hù)成為酒店服務(wù)的積極參與者，客戶(hù)是價(jià)值的合作創(chuàng)造者。

在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，服務(wù)提供者與服務(wù)接受者角色互換，客戶(hù)體驗(yàn)的情景也隨著角色互換而改變。兩者角色關(guān)系的轉(zhuǎn)換并不會(huì)使價(jià)值創(chuàng)造消失，價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程仍在繼續(xù)，只是服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景發(fā)生交叉，生成了一種新的服務(wù)關(guān)系。而環(huán)境要素中所包含物理與情感要素，具有有形性與無(wú)形性的特征，在服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)建關(guān)系的過(guò)程中產(chǎn)生重要影響。

[1]茶山.服務(wù)設(shè)計(jì)微日記[M].電子工業(yè)出版社，2015.

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[3]洪華，譚湘琳，陶晉.情景感知對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的影響因素分析[J].包裝工程，2012（12）.

[4]楚東曉.服務(wù)設(shè)計(jì)研究中的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題分析[J].包裝工程，2015（16）.

[5]茶山.服務(wù)設(shè)計(jì)微日記[M].電子工業(yè)出版社，2015.