醫(yī)院IT運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)與應(yīng)用

空軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院信息科，陜西西安710032

引言

隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的快速發(fā)展，醫(yī)院各類(lèi)IT信息化設(shè)備及系統(tǒng)變得越來(lái)越繁多復(fù)雜，隨著設(shè)備使用時(shí)間的增長(zhǎng)，發(fā)生故障的頻率也在逐步上升[1]，當(dāng)IT系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，對(duì)管理決策與運(yùn)行帶來(lái)的負(fù)面作用與影響也越來(lái)越大[2]。作為全院負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的信息化部門(mén)，其主要核心工作就是保障信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及配套硬件設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)[3]。目前發(fā)生故障時(shí)大多還是電話(huà)報(bào)修、手工登記、派人處理，重點(diǎn)部位定期巡檢，效率低時(shí)間較長(zhǎng)，巡檢結(jié)果回饋不及時(shí)，這對(duì)如何采取有效的運(yùn)維方式、進(jìn)行規(guī)范高效的管理提出了更高的要求[4]。為此我們結(jié)合信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）的先進(jìn)理念及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)[5]，設(shè)計(jì)了一套基于云服務(wù)的醫(yī)院移動(dòng)IT運(yùn)維管理平臺(tái)，對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化、流程化的運(yùn)維管理[6]，以提高運(yùn)維部門(mén)的管理水平、工作效率，提高信息部門(mén)的保障能力[7-9]。

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.1 設(shè)計(jì)思路

該平臺(tái)分為線下管理端和線上移動(dòng)端兩部分，線下為運(yùn)維管理部門(mén)使用，線上移動(dòng)端使用微信小程序，為終端用戶(hù)和運(yùn)維工程師使用。用戶(hù)可使用微信小程序利用文字、圖片或語(yǔ)音多種方式進(jìn)行報(bào)修，系統(tǒng)根據(jù)提交的各類(lèi)故障報(bào)修單，依據(jù)維護(hù)工程師當(dāng)前的任務(wù)量進(jìn)行工單的自動(dòng)分配，處理故障時(shí)可對(duì)接知識(shí)庫(kù)中數(shù)據(jù)，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量；可按多種維度進(jìn)行運(yùn)維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，為各種分析和工作量統(tǒng)計(jì)提供有效數(shù)據(jù)支持；定位巡檢位置、自動(dòng)記錄巡檢時(shí)間，及時(shí)反饋巡檢結(jié)果；實(shí)時(shí)傳輸動(dòng)環(huán)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備的數(shù)據(jù)，獲取機(jī)房設(shè)備的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)和動(dòng)態(tài)環(huán)境參數(shù)，通過(guò)預(yù)先設(shè)置的閥值進(jìn)行預(yù)警提示，及時(shí)做出相應(yīng)處理。運(yùn)維工單處理流程，見(jiàn)圖1。

圖1 工單處理流程圖

1.2 系統(tǒng)架構(gòu)

該平臺(tái)部署在阿里云服務(wù)器上，以通用技術(shù)架構(gòu)模型—視圖—控制器（Model View Controller，MVC）為基礎(chǔ)，利用Php、C、Html、Css、JavaScript等多種語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)為Mysql5.6+，開(kāi)發(fā)環(huán)境為Centos6.8+、Apache2.4。通過(guò)合理的權(quán)限管理機(jī)制，根據(jù)需要設(shè)置管理角色并且分配權(quán)限，并通過(guò)Socket通信監(jiān)控設(shè)備保證實(shí)時(shí)獲取報(bào)警信息并處理。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)設(shè)計(jì)模式，用戶(hù)不用安裝客戶(hù)端，就可在電腦端IE9、Chrome50、fireFox46以上版本瀏覽器運(yùn)行，同時(shí)結(jié)合微信小程序開(kāi)發(fā)完成所有功能模塊。操作簡(jiǎn)便、安全性高、監(jiān)控性強(qiáng)。系統(tǒng)架構(gòu)圖，見(jiàn)圖2。

圖2 系統(tǒng)架構(gòu)圖

1.3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫(kù)采用Mysql5.6+，從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)效率及冗余度考慮，結(jié)合系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)建立各表，設(shè)計(jì)如下。

（1）報(bào)修工單表。存儲(chǔ)用戶(hù)提交的報(bào)修工單（包括使用語(yǔ)音報(bào)修轉(zhuǎn)換后的文字），及工單安排等信息。

（2）報(bào)修工單轉(zhuǎn)派表。存儲(chǔ)報(bào)修工單被轉(zhuǎn)派信息。

（3）報(bào)修工單評(píng)價(jià)表。存儲(chǔ)用戶(hù)對(duì)報(bào)修工單維修后的評(píng)價(jià)。

（4）軟/硬件資產(chǎn)表。存儲(chǔ)軟件參數(shù)、設(shè)備硬件參數(shù)及其它屬性參數(shù)、設(shè)備所屬位置等信息。

（5）機(jī)房資產(chǎn)表。存儲(chǔ)機(jī)房編號(hào)、名稱(chēng)、地址等參數(shù)信息。

（6）監(jiān)控設(shè)備資產(chǎn)表。存儲(chǔ)ip、mac地址、端口、序列號(hào)等監(jiān)控設(shè)備相關(guān)參數(shù)，及設(shè)備位置信息。

（7）監(jiān)控報(bào)警表。存儲(chǔ)報(bào)警內(nèi)容、報(bào)警時(shí)間、溫濕度、檢查處理結(jié)果、處理時(shí)間等機(jī)房異常報(bào)警信息。

（8）巡檢表。存儲(chǔ)任務(wù)名稱(chēng)、巡檢內(nèi)容、巡檢工程師、機(jī)房id等日常巡檢任務(wù)信息。

（9）巡檢日志表。存儲(chǔ)機(jī)房id、溫濕度、機(jī)房異常情況、記錄時(shí)間等機(jī)房巡檢結(jié)果。

（10）知識(shí)庫(kù)表。存儲(chǔ)日?？偨Y(jié)匯總后處理問(wèn)題的解決方法。

（11）短信管理表。存儲(chǔ)短信模板，及工單處理過(guò)程中發(fā)送的短信記錄。

（12）靜態(tài)文件表。存儲(chǔ)圖片、pdf等工單報(bào)修及知識(shí)庫(kù)中的靜態(tài)文件。

（13）用戶(hù)表。存儲(chǔ)使用系統(tǒng)用戶(hù)的基本信息，及用戶(hù)類(lèi)型、角色劃分等信息，對(duì)用戶(hù)登錄密碼使用MD5進(jìn)行加密存儲(chǔ)。

（14）用戶(hù)組表。存儲(chǔ)用戶(hù)分組及角色等信息。

（15）科室信息表。存儲(chǔ)科室名稱(chēng)、具體地理位置、科室間從屬關(guān)系等信息。

（16）科室區(qū)域表。將全院科室劃分區(qū)域，存儲(chǔ)各科室所在區(qū)域位置。

（17）系統(tǒng)菜單表。存儲(chǔ)系統(tǒng)所有功能菜單的名稱(chēng)、訪問(wèn)地址、圖標(biāo)等信息。

（18）自定義參數(shù)表。存儲(chǔ)系統(tǒng)編程使用的一些狀態(tài)參數(shù)或公共參數(shù)。

1.4 系統(tǒng)功能

1.4.1 線下管理端

（1）工單報(bào)修。發(fā)起報(bào)修服務(wù)，生成報(bào)修工單，查詢(xún)工單信息。

（2）巡檢/監(jiān)控管理。編輯巡檢任務(wù)，查看任務(wù)列表、巡檢結(jié)果及監(jiān)控異常報(bào)警信息。

（3）資產(chǎn)管理。錄入資產(chǎn)信息，生成資產(chǎn)臺(tái)帳，建立機(jī)房及監(jiān)控設(shè)備檔案，查詢(xún)相關(guān)信息。

（4）資源中心。上傳、編輯、查詢(xún)文件資料及知識(shí)庫(kù)。

（5）統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)統(tǒng)計(jì)條件查詢(xún)維修信息。

（6）用戶(hù)管理。編輯、查詢(xún)用戶(hù)信息，修改用戶(hù)分組及權(quán)限。

（7）系統(tǒng)設(shè)置。維護(hù)組織結(jié)構(gòu)、樓宇、用戶(hù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；編輯短信模板，查看維護(hù)短信發(fā)送記錄；編輯系統(tǒng)基本設(shè)置，管理查看報(bào)修上傳的圖片文件及系統(tǒng)日志。

1.4.2 用戶(hù)移動(dòng)端

（1）報(bào)修。軟硬件故障報(bào)修處理?？捎梦淖?、拍照、語(yǔ)音上傳問(wèn)題描述，后臺(tái)接單后，用戶(hù)可收到相應(yīng)的短信提醒。

（2）工單。顯示報(bào)修工單的處理情況。

（3）我的信息。編輯個(gè)人信息，查詢(xún)已完成的報(bào)修工單。

1.4.3 工程師移動(dòng)端

（1）工單。查詢(xún)處理報(bào)修的工單，填寫(xiě)維修結(jié)果。

（2）統(tǒng)計(jì)報(bào)表。查詢(xún)統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間段內(nèi)的維修數(shù)量。

（3）我的信息。編輯個(gè)人信息，查詢(xún)巡檢任務(wù)及異常監(jiān)控信息。

2 系統(tǒng)應(yīng)用效果

在此次平臺(tái)的建設(shè)中，除包含常規(guī)的維修外，還接入機(jī)房監(jiān)控和環(huán)控?cái)?shù)據(jù)，方便運(yùn)維人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間進(jìn)行處理[10-11]；巡檢中將設(shè)備與運(yùn)維人員信息相關(guān)聯(lián)，方便準(zhǔn)確定位；應(yīng)用微信小程序，增加了使用的便捷性。

該平臺(tái)已在我院部分科室開(kāi)始運(yùn)行，在試運(yùn)行過(guò)程中，為使用人員及運(yùn)維人員提供了以下的便捷和幫助。

2.1 報(bào)修快捷方便

用戶(hù)除用常規(guī)方法報(bào)修外，現(xiàn)可在微信移動(dòng)端直接報(bào)修，增加了報(bào)修途徑，方便于使用。維修過(guò)程有短信提示，可及時(shí)了解維修進(jìn)度，查詢(xún)維修結(jié)果等，提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度，見(jiàn)圖3。

圖3 用戶(hù)微信移動(dòng)端

2.2 提高維修質(zhì)量

維修流程中結(jié)合資產(chǎn)管理信息，可快捷定位出故障設(shè)備的地理位置；根據(jù)故障描述可在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行比對(duì)，找出相似問(wèn)題的解決方案，提高了運(yùn)維工程師處理問(wèn)題效率和水平，見(jiàn)圖4。

圖4 運(yùn)維工程師微信移動(dòng)端

2.3 保證巡檢計(jì)劃

根據(jù)巡檢計(jì)劃，巡檢人員可通過(guò)掃描機(jī)房或設(shè)備二維碼記錄巡檢時(shí)間及位置，如發(fā)現(xiàn)異常情況，可通過(guò)拍照、語(yǔ)音或文字描述等多種途徑進(jìn)行記錄上報(bào)，以便專(zhuān)業(yè)運(yùn)維人員及時(shí)了解情況，作出相應(yīng)的解決方案。通過(guò)此功能可督促和監(jiān)督巡檢人員按計(jì)劃定時(shí)定點(diǎn)巡檢，防止瞞檢、漏檢，并可生成電子巡檢記錄，方便查詢(xún)統(tǒng)計(jì)，見(jiàn)圖5。

圖5 巡檢人員電子巡檢記錄

2.4 加強(qiáng)機(jī)房監(jiān)控

通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時(shí)將動(dòng)環(huán)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備的數(shù)據(jù)傳輸?shù)竭\(yùn)維平臺(tái)，為管理人員提供實(shí)時(shí)的機(jī)房畫(huà)面及動(dòng)態(tài)環(huán)境參數(shù)，結(jié)合預(yù)先設(shè)置的閥值實(shí)現(xiàn)預(yù)警提示，管理人員可以足不出戶(hù)查看重點(diǎn)部位環(huán)境及機(jī)房狀況，從而保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，見(jiàn)圖6。

圖6 機(jī)房監(jiān)控畫(huà)面及動(dòng)態(tài)環(huán)境參數(shù)

2.5 提升工作效率

平臺(tái)試運(yùn)行后，運(yùn)維人員可實(shí)時(shí)接收?qǐng)?bào)修申請(qǐng)，初步判斷故障，快速分派人員維修，用戶(hù)評(píng)價(jià)功能可實(shí)時(shí)了解工作中存在的問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)，從而提高了運(yùn)維的工作效率，提升了信息部門(mén)的服務(wù)滿(mǎn)意度。使用平臺(tái)與未使用平臺(tái)的響應(yīng)時(shí)間、維修時(shí)間、滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)對(duì)比表，見(jiàn)表1。

表1 平臺(tái)運(yùn)行前后數(shù)據(jù)對(duì)比表

3 不足和展望

平臺(tái)在試運(yùn)行過(guò)程中尚存在一些不足，由于前期只是錄入了一些近期問(wèn)題總結(jié)，知識(shí)庫(kù)涵蓋面還不夠，需要增加數(shù)據(jù)量[12-13]；其次目前機(jī)房監(jiān)控只提供實(shí)時(shí)的機(jī)房畫(huà)面，沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，無(wú)法回放。下一步我們將擴(kuò)大知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)的匯總錄入及不斷更新[14]；探討存儲(chǔ)一定時(shí)間的機(jī)房監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)方法；擴(kuò)大平臺(tái)的使用范圍；加大對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)；根據(jù)反饋建議，進(jìn)一步完善平臺(tái)功能[15-16]。

4 總結(jié)

根據(jù)我們初步應(yīng)用的體會(huì)，醫(yī)院IT運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行可有助于解決醫(yī)院運(yùn)維管理工作中的不規(guī)范、資產(chǎn)管理混亂等現(xiàn)象；簡(jiǎn)潔方便的人機(jī)交互界面，讓用戶(hù)便于使用，提高了對(duì)各種資產(chǎn)信息進(jìn)行分類(lèi)整理的效率[17]；對(duì)于不同身份登錄的用戶(hù)，提供不同的權(quán)限，保證了信息的安全性；通過(guò)對(duì)現(xiàn)有工作流程的優(yōu)化、細(xì)化，和資產(chǎn)管理、知識(shí)庫(kù)等技術(shù)性文檔的數(shù)據(jù)共享，使該平臺(tái)除了能滿(mǎn)足運(yùn)維工作管理需求外，還能提供技術(shù)支持和解決方案，提高工程師的工作效率，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，在醫(yī)療行業(yè)中有廣闊的應(yīng)用前景[18]。