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    供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式研究

    2016-07-09 14:20楊春
    中國新技術(shù)新產(chǎn)品 2016年9期
    關(guān)鍵詞:業(yè)擴(kuò)供電企業(yè)

    楊春

    摘 要:隨著電力事業(yè)的快速發(fā)展,政府與公眾對供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)要求越來越高。不斷創(chuàng)新服務(wù)手段,加強(qiáng)內(nèi)部控制,優(yōu)化與簡化服務(wù)流程,提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平,對供電企業(yè)拓展電力市場與樹立良好形象十分重要。為此,通過對供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)中存在問題的總結(jié),根據(jù)供電企業(yè)當(dāng)前面臨的局面,不斷改進(jìn)服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式集約化,提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平。

    關(guān)鍵詞:供電企業(yè);業(yè)擴(kuò);集約服務(wù)模式

    中圖分類號:F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

    在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中,做好業(yè)擴(kuò)服務(wù),對促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)企業(yè)社會職責(zé)履行、拓展電力市場、保持穩(wěn)定銷售有著非常重要的作用,因此,必須予以高度重視。在電力市場競爭日益激烈的形勢下,供電企業(yè)逐漸將提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平當(dāng)成是提高自身競爭力的主要手段。通過集約化服務(wù)理念的運(yùn)用,可以有效促進(jìn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平,進(jìn)而促進(jìn)供電企業(yè)的長遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展。

    一、業(yè)擴(kuò)流程與作用

    (一)業(yè)擴(kuò)流程

    業(yè)擴(kuò)又稱之為業(yè)務(wù)擴(kuò)充,指的就是供電企業(yè)根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行情況及自身供電能力,對客戶用電申請予以審批,并且辦理新裝、變更、增容用電及用電不斷擴(kuò)充等相關(guān)手續(xù)。此外,對客戶用電工程予以檢查、驗(yàn)收,和客戶簽訂電力供用營銷的安全生產(chǎn)協(xié)議及合同,查驗(yàn)客戶受電工程的質(zhì)量,并且核對裝表接電、客戶檔案建立的全過程,以此滿足客戶的用電需求。

    (二)業(yè)擴(kuò)作用

    業(yè)擴(kuò)作用主要包括兩點(diǎn):一是隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們生活水平的不斷提升,對電力的需求量越來越多,從而需要進(jìn)行不斷的新建與擴(kuò)建變電、配電等電力設(shè)施,以此擴(kuò)大供電范圍,保證供電能力可以滿足用電需求,進(jìn)一步推動電力事業(yè)的快速發(fā)展。二是根據(jù)現(xiàn)場勘查數(shù)據(jù)對業(yè)擴(kuò)工作予以分析,以此對用電負(fù)荷增長趨勢與規(guī)律進(jìn)行掌握,從而掌握電力負(fù)荷預(yù)測的第一手資料,合理安排相關(guān)工作,同時對用電構(gòu)成、容量大小、用電性質(zhì)、負(fù)荷密度、負(fù)荷分布等情況進(jìn)行了解,從而為電網(wǎng)規(guī)劃提供可靠參考,促進(jìn)電力事業(yè)得以健康、可持續(xù)發(fā)展。

    二、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)中存在的問題

    (一)服務(wù)觀念落后,未能跟上時代發(fā)展步伐

    一直以來,在電力行業(yè)中普遍存在著供電自然壟斷的現(xiàn)象,加之以往計劃經(jīng)濟(jì)的影響,思想落后,導(dǎo)致缺乏客戶至上的服務(wù)觀念,使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)一直處在被動局面。在實(shí)際工作中,從辦事效率到服務(wù)態(tài)度均無法滿足客戶的要求,缺乏大局觀念,沒有犧牲精神,更是缺少主動服務(wù)、超前服務(wù)的意識,導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)服務(wù)不佳。

    (二)手續(xù)繁多,缺乏便捷服務(wù)

    目前,業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)構(gòu)與流程設(shè)置根本無法滿足市場經(jīng)濟(jì)便捷、高效發(fā)展的要求,導(dǎo)致客戶在辦理相關(guān)手續(xù)的時候,需要經(jīng)歷很多復(fù)雜的流程,具有很多環(huán)節(jié)。在辦理相關(guān)手續(xù)的過程中,還普遍存在著供電企業(yè)內(nèi)部不協(xié)調(diào)、互相扯皮、聯(lián)系與配合不到位等問題,造成業(yè)擴(kuò)辦理時間較長,對客戶正常用電造成了很大影響。除此之外,在客戶工程中,普遍存在著“三指定”、工程質(zhì)量監(jiān)督不到位、工程取費(fèi)不透明等問題,導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)辦理速度比較慢,影響了客戶的正常用電。

    (三)電網(wǎng)建設(shè)落后,無法滿足客戶需求

    在電網(wǎng)建設(shè)中,我國每年都會根據(jù)相應(yīng)的計劃開展新建與改造工作,但是依然無法滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求,甚至局部區(qū)域會出現(xiàn)用電瓶頸的現(xiàn)象,產(chǎn)生此種現(xiàn)象的原因主要為電網(wǎng)規(guī)劃、負(fù)荷需求未能得到滿足,從而制約了電網(wǎng)建設(shè)。隨著客戶高精設(shè)備的不斷運(yùn)用,質(zhì)量意識的不斷增強(qiáng),目前電網(wǎng)設(shè)備還無法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶用電質(zhì)量未能達(dá)標(biāo)。除此之外,在建設(shè)電網(wǎng)的過程中,因?yàn)檎?、線路等問題,導(dǎo)致建設(shè)速度比較慢,從而無法滿足客戶的進(jìn)一步要求。

    (四)從業(yè)人員隊伍建設(shè)落后,人員素質(zhì)較低

    因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)流程較為繁雜,需要較長的時間,所以致使各環(huán)節(jié)監(jiān)督作用不強(qiáng),使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)行為,對工作效率及企業(yè)社會形象產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。針對業(yè)擴(kuò)從業(yè)人員而言,普遍存在著專業(yè)素質(zhì)、工作技能低下的問題,導(dǎo)致其無法有效完成本職工作,影響了業(yè)擴(kuò)服務(wù)的全面展開。同時,有關(guān)從業(yè)人員的工作方法非常簡單,作風(fēng)較為粗暴,甚至存在職業(yè)道德問題,在金錢的誘惑下,經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)、以權(quán)謀私的行為。所以,在供電企業(yè)發(fā)展中,一定要重視從業(yè)人員隊伍的建設(shè),有效提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

    三、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式建設(shè)

    (一)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高業(yè)擴(kuò)效率

    業(yè)擴(kuò)作為一項服務(wù)工作,必須遵循“真誠規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)高效、服務(wù)領(lǐng)先、公平誠信”的原則,樹立“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn),其他人員圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的理念,落實(shí)客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)制。在業(yè)擴(kuò)服務(wù)中,客戶經(jīng)理需要對客戶業(yè)擴(kuò)工程全程進(jìn)行組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)與驗(yàn)收,從而及時了解客戶的需求,并且給予滿足。只要客戶提出用電申請,在客戶簽訂委托書的情況下,客戶經(jīng)理就要為客戶提供業(yè)擴(kuò)服務(wù),滿足客戶的更高需求,實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。

    (二)規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理,加快工程建設(shè)

    在業(yè)擴(kuò)工程管理中,嚴(yán)格落實(shí)“三不指定”理念,對業(yè)擴(kuò)服務(wù)予以規(guī)范,保證業(yè)擴(kuò)服務(wù)操作符合相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,明確崗位職責(zé)與工作時限,引進(jìn)市場競爭,采取“快速反應(yīng)、縮短時限、穩(wěn)步推進(jìn)、平等議價”的工作模式,加快工程建設(shè),從而保證客戶盡早用電,以此快速產(chǎn)生效益,達(dá)成業(yè)擴(kuò)工程的規(guī)范化、集約化管理。

    在受理業(yè)擴(kuò)工程之后,客戶可以自行選擇客戶經(jīng)理,或者由企業(yè)進(jìn)行指派,但供電企業(yè)不可以指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計、設(shè)備采購采購、施工??蛻艚?jīng)理通過會簽單形式對擬定合同進(jìn)行流轉(zhuǎn),以此減少傳遞、審批工序,并且對用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)予以完善,保證合同資產(chǎn)分界范圍和接收范圍相同。針對產(chǎn)權(quán)分解示意圖而言,可以用現(xiàn)場照片取代原來的平面圖,充分突出資產(chǎn)分界點(diǎn)的直觀性,以此方便客戶理解。在業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中,客戶經(jīng)理需要對工程進(jìn)度予以跟進(jìn),并且嚴(yán)格掌控設(shè)計圖紙與施工質(zhì)量,保證竣工驗(yàn)收質(zhì)量合格。

    (三)強(qiáng)化培訓(xùn)工作,提升人員的綜合素質(zhì)

    在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中,要想有效提高培訓(xùn)工作質(zhì)量,就要講求實(shí)效,根據(jù)基層工作的具體情況,采用多元化的培訓(xùn)方式,如法規(guī)政策教育、技能培訓(xùn)、職業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)工作的展開,有效提高從業(yè)人員的服務(wù)水平,增強(qiáng)其按章辦事、依法辦事的意識,端正服務(wù)態(tài)度,避免出現(xiàn)損害客戶利益的情況,保證業(yè)擴(kuò)工作的全面落實(shí)。

    在開展培訓(xùn)工作的時候,需要將被動培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优嘤?xùn),由零散型轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)型,由隨意化轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫然?,在很大程度上提高了培?xùn)質(zhì)量。同時,要想取得良好的培訓(xùn)效果,就要構(gòu)建一支具有豐富理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師隊伍,從而保證培訓(xùn)工作得以全面落實(shí),使從業(yè)人員學(xué)到相應(yīng)的知識,并且掌握工作技能,為業(yè)擴(kuò)工作的展開奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

    (四)簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程

    盡管供電企業(yè)在簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程方面展開了很多思考與改進(jìn),但是現(xiàn)階段的業(yè)擴(kuò)流程依然存在著冗長現(xiàn)象。部分供電企業(yè)中低壓居民的新裝流程就可以達(dá)到20~30個,過程十分繁雜。為此,供電企業(yè)需要以客戶需求為導(dǎo)向,對業(yè)擴(kuò)流程予以簡化、創(chuàng)新,在保證客戶用電正常的條件下,盡可能方便客戶進(jìn)行新裝工程。部分供電企業(yè)針對以上問題,提出了低壓居民客戶“1+1”服務(wù)、低壓非居民客戶“1+2”服務(wù),也就是說,在受理低壓居民客戶業(yè)擴(kuò)新裝及增容申請的基礎(chǔ)上,按照供電合同內(nèi)容完成相關(guān)工作,并且在第二日完成裝表接電工作,保證居民客戶的業(yè)擴(kuò)工程能夠?qū)崿F(xiàn)一日受理、一日接電;對于低壓非居民客戶的新裝業(yè)務(wù)而言,在實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)場勘查、竣工驗(yàn)收后,即可進(jìn)行接電。通過對業(yè)擴(kuò)流程的簡化、創(chuàng)新,可以顯著提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)效率,值得在供電企業(yè)中推廣應(yīng)用。

    結(jié)語

    綜上所述,在電力事業(yè)快速發(fā)展的形勢下,供電企業(yè)越來越重視業(yè)擴(kuò)服務(wù)的落實(shí),隨著信息化、集約化理念的運(yùn)用,人們對業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平的要求也越來越高。為此,在供電企業(yè)落實(shí)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的時候,一定要結(jié)合實(shí)際情況,采取有效的服務(wù)模式,以此提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的水平與質(zhì)量,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、集約的服務(wù),從而進(jìn)一步促進(jìn)電力事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

    參考文獻(xiàn)

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    一、業(yè)擴(kuò)流程與作用

    (一)業(yè)擴(kuò)流程

    業(yè)擴(kuò)又稱之為業(yè)務(wù)擴(kuò)充,指的就是供電企業(yè)根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行情況及自身供電能力,對客戶用電申請予以審批,并且辦理新裝、變更、增容用電及用電不斷擴(kuò)充等相關(guān)手續(xù)。此外,對客戶用電工程予以檢查、驗(yàn)收,和客戶簽訂電力供用營銷的安全生產(chǎn)協(xié)議及合同,查驗(yàn)客戶受電工程的質(zhì)量,并且核對裝表接電、客戶檔案建立的全過程,以此滿足客戶的用電需求。

    (二)業(yè)擴(kuò)作用

    業(yè)擴(kuò)作用主要包括兩點(diǎn):一是隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們生活水平的不斷提升,對電力的需求量越來越多,從而需要進(jìn)行不斷的新建與擴(kuò)建變電、配電等電力設(shè)施,以此擴(kuò)大供電范圍,保證供電能力可以滿足用電需求,進(jìn)一步推動電力事業(yè)的快速發(fā)展。二是根據(jù)現(xiàn)場勘查數(shù)據(jù)對業(yè)擴(kuò)工作予以分析,以此對用電負(fù)荷增長趨勢與規(guī)律進(jìn)行掌握,從而掌握電力負(fù)荷預(yù)測的第一手資料,合理安排相關(guān)工作,同時對用電構(gòu)成、容量大小、用電性質(zhì)、負(fù)荷密度、負(fù)荷分布等情況進(jìn)行了解,從而為電網(wǎng)規(guī)劃提供可靠參考,促進(jìn)電力事業(yè)得以健康、可持續(xù)發(fā)展。

    二、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)中存在的問題

    (一)服務(wù)觀念落后,未能跟上時代發(fā)展步伐

    一直以來,在電力行業(yè)中普遍存在著供電自然壟斷的現(xiàn)象,加之以往計劃經(jīng)濟(jì)的影響,思想落后,導(dǎo)致缺乏客戶至上的服務(wù)觀念,使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)一直處在被動局面。在實(shí)際工作中,從辦事效率到服務(wù)態(tài)度均無法滿足客戶的要求,缺乏大局觀念,沒有犧牲精神,更是缺少主動服務(wù)、超前服務(wù)的意識,導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)服務(wù)不佳。

    (二)手續(xù)繁多,缺乏便捷服務(wù)

    目前,業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)構(gòu)與流程設(shè)置根本無法滿足市場經(jīng)濟(jì)便捷、高效發(fā)展的要求,導(dǎo)致客戶在辦理相關(guān)手續(xù)的時候,需要經(jīng)歷很多復(fù)雜的流程,具有很多環(huán)節(jié)。在辦理相關(guān)手續(xù)的過程中,還普遍存在著供電企業(yè)內(nèi)部不協(xié)調(diào)、互相扯皮、聯(lián)系與配合不到位等問題,造成業(yè)擴(kuò)辦理時間較長,對客戶正常用電造成了很大影響。除此之外,在客戶工程中,普遍存在著“三指定”、工程質(zhì)量監(jiān)督不到位、工程取費(fèi)不透明等問題,導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)辦理速度比較慢,影響了客戶的正常用電。

    (三)電網(wǎng)建設(shè)落后,無法滿足客戶需求

    在電網(wǎng)建設(shè)中,我國每年都會根據(jù)相應(yīng)的計劃開展新建與改造工作,但是依然無法滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求,甚至局部區(qū)域會出現(xiàn)用電瓶頸的現(xiàn)象,產(chǎn)生此種現(xiàn)象的原因主要為電網(wǎng)規(guī)劃、負(fù)荷需求未能得到滿足,從而制約了電網(wǎng)建設(shè)。隨著客戶高精設(shè)備的不斷運(yùn)用,質(zhì)量意識的不斷增強(qiáng),目前電網(wǎng)設(shè)備還無法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶用電質(zhì)量未能達(dá)標(biāo)。除此之外,在建設(shè)電網(wǎng)的過程中,因?yàn)檎?、線路等問題,導(dǎo)致建設(shè)速度比較慢,從而無法滿足客戶的進(jìn)一步要求。

    (四)從業(yè)人員隊伍建設(shè)落后,人員素質(zhì)較低

    因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)流程較為繁雜,需要較長的時間,所以致使各環(huán)節(jié)監(jiān)督作用不強(qiáng),使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)行為,對工作效率及企業(yè)社會形象產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。針對業(yè)擴(kuò)從業(yè)人員而言,普遍存在著專業(yè)素質(zhì)、工作技能低下的問題,導(dǎo)致其無法有效完成本職工作,影響了業(yè)擴(kuò)服務(wù)的全面展開。同時,有關(guān)從業(yè)人員的工作方法非常簡單,作風(fēng)較為粗暴,甚至存在職業(yè)道德問題,在金錢的誘惑下,經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)、以權(quán)謀私的行為。所以,在供電企業(yè)發(fā)展中,一定要重視從業(yè)人員隊伍的建設(shè),有效提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

    三、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式建設(shè)

    (一)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高業(yè)擴(kuò)效率

    業(yè)擴(kuò)作為一項服務(wù)工作,必須遵循“真誠規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)高效、服務(wù)領(lǐng)先、公平誠信”的原則,樹立“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn),其他人員圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的理念,落實(shí)客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)制。在業(yè)擴(kuò)服務(wù)中,客戶經(jīng)理需要對客戶業(yè)擴(kuò)工程全程進(jìn)行組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)與驗(yàn)收,從而及時了解客戶的需求,并且給予滿足。只要客戶提出用電申請,在客戶簽訂委托書的情況下,客戶經(jīng)理就要為客戶提供業(yè)擴(kuò)服務(wù),滿足客戶的更高需求,實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。

    (二)規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理,加快工程建設(shè)

    在業(yè)擴(kuò)工程管理中,嚴(yán)格落實(shí)“三不指定”理念,對業(yè)擴(kuò)服務(wù)予以規(guī)范,保證業(yè)擴(kuò)服務(wù)操作符合相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,明確崗位職責(zé)與工作時限,引進(jìn)市場競爭,采取“快速反應(yīng)、縮短時限、穩(wěn)步推進(jìn)、平等議價”的工作模式,加快工程建設(shè),從而保證客戶盡早用電,以此快速產(chǎn)生效益,達(dá)成業(yè)擴(kuò)工程的規(guī)范化、集約化管理。

    在受理業(yè)擴(kuò)工程之后,客戶可以自行選擇客戶經(jīng)理,或者由企業(yè)進(jìn)行指派,但供電企業(yè)不可以指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計、設(shè)備采購采購、施工。客戶經(jīng)理通過會簽單形式對擬定合同進(jìn)行流轉(zhuǎn),以此減少傳遞、審批工序,并且對用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)予以完善,保證合同資產(chǎn)分界范圍和接收范圍相同。針對產(chǎn)權(quán)分解示意圖而言,可以用現(xiàn)場照片取代原來的平面圖,充分突出資產(chǎn)分界點(diǎn)的直觀性,以此方便客戶理解。在業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中,客戶經(jīng)理需要對工程進(jìn)度予以跟進(jìn),并且嚴(yán)格掌控設(shè)計圖紙與施工質(zhì)量,保證竣工驗(yàn)收質(zhì)量合格。

    (三)強(qiáng)化培訓(xùn)工作,提升人員的綜合素質(zhì)

    在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中,要想有效提高培訓(xùn)工作質(zhì)量,就要講求實(shí)效,根據(jù)基層工作的具體情況,采用多元化的培訓(xùn)方式,如法規(guī)政策教育、技能培訓(xùn)、職業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)工作的展開,有效提高從業(yè)人員的服務(wù)水平,增強(qiáng)其按章辦事、依法辦事的意識,端正服務(wù)態(tài)度,避免出現(xiàn)損害客戶利益的情況,保證業(yè)擴(kuò)工作的全面落實(shí)。

    在開展培訓(xùn)工作的時候,需要將被動培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优嘤?xùn),由零散型轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)型,由隨意化轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫然?,在很大程度上提高了培?xùn)質(zhì)量。同時,要想取得良好的培訓(xùn)效果,就要構(gòu)建一支具有豐富理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師隊伍,從而保證培訓(xùn)工作得以全面落實(shí),使從業(yè)人員學(xué)到相應(yīng)的知識,并且掌握工作技能,為業(yè)擴(kuò)工作的展開奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

    (四)簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程

    盡管供電企業(yè)在簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程方面展開了很多思考與改進(jìn),但是現(xiàn)階段的業(yè)擴(kuò)流程依然存在著冗長現(xiàn)象。部分供電企業(yè)中低壓居民的新裝流程就可以達(dá)到20~30個,過程十分繁雜。為此,供電企業(yè)需要以客戶需求為導(dǎo)向,對業(yè)擴(kuò)流程予以簡化、創(chuàng)新,在保證客戶用電正常的條件下,盡可能方便客戶進(jìn)行新裝工程。部分供電企業(yè)針對以上問題,提出了低壓居民客戶“1+1”服務(wù)、低壓非居民客戶“1+2”服務(wù),也就是說,在受理低壓居民客戶業(yè)擴(kuò)新裝及增容申請的基礎(chǔ)上,按照供電合同內(nèi)容完成相關(guān)工作,并且在第二日完成裝表接電工作,保證居民客戶的業(yè)擴(kuò)工程能夠?qū)崿F(xiàn)一日受理、一日接電;對于低壓非居民客戶的新裝業(yè)務(wù)而言,在實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)場勘查、竣工驗(yàn)收后,即可進(jìn)行接電。通過對業(yè)擴(kuò)流程的簡化、創(chuàng)新,可以顯著提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)效率,值得在供電企業(yè)中推廣應(yīng)用。

    結(jié)語

    綜上所述,在電力事業(yè)快速發(fā)展的形勢下,供電企業(yè)越來越重視業(yè)擴(kuò)服務(wù)的落實(shí),隨著信息化、集約化理念的運(yùn)用,人們對業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平的要求也越來越高。為此,在供電企業(yè)落實(shí)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的時候,一定要結(jié)合實(shí)際情況,采取有效的服務(wù)模式,以此提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的水平與質(zhì)量,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、集約的服務(wù),從而進(jìn)一步促進(jìn)電力事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

    參考文獻(xiàn)

    [1]蔣安麗.創(chuàng)新管理思路提升搶修保電服務(wù)效能——山東棗莊供電公司履責(zé)案例采擷(一)[J].WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2012(10):42-45.

    [2]陳姝婕.淺談客戶導(dǎo)向的供電業(yè)擴(kuò)報裝集約化管理[J].重慶電力高等??茖W(xué)校學(xué)報,2013,18(04):45-47.

    [3]朱海平,華菲菲,鄧宇浩,等.隨機(jī)和模糊約束下的擴(kuò)展型集約生產(chǎn)計劃方法[J].計算機(jī)集成制造系統(tǒng),2012,18(02):342-348.

    [4]趙康康.基于“三集五大”背景的F供電企業(yè)人力資源集約化管理研究[D].南昌大學(xué),2013.

    [5]蘇勝新,唐文升.構(gòu)建“以客戶為導(dǎo)向”的大營銷供電服務(wù)新機(jī)制[J].中國電力企業(yè)管理,2014(12):102-103.

    [6]李蕗.優(yōu)質(zhì)服務(wù):便民惠民暖民心——2012年公司供電服務(wù)工作盤點(diǎn)[J].江西電力,2013,37(01):45-47.

    [7]朱文強(qiáng).大力實(shí)施農(nóng)村中心供電所建設(shè)全力提升管理和服務(wù)用電客戶水平[J].大科技,2014(33):75-76.在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中,做好業(yè)擴(kuò)服務(wù),對促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)企業(yè)社會職責(zé)履行、拓展電力市場、保持穩(wěn)定銷售有著非常重要的作用,因此,必須予以高度重視。在電力市場競爭日益激烈的形勢下,供電企業(yè)逐漸將提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平當(dāng)成是提高自身競爭力的主要手段。通過集約化服務(wù)理念的運(yùn)用,可以有效促進(jìn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平,進(jìn)而促進(jìn)供電企業(yè)的長遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展。

    一、業(yè)擴(kuò)流程與作用

    (一)業(yè)擴(kuò)流程

    業(yè)擴(kuò)又稱之為業(yè)務(wù)擴(kuò)充,指的就是供電企業(yè)根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行情況及自身供電能力,對客戶用電申請予以審批,并且辦理新裝、變更、增容用電及用電不斷擴(kuò)充等相關(guān)手續(xù)。此外,對客戶用電工程予以檢查、驗(yàn)收,和客戶簽訂電力供用營銷的安全生產(chǎn)協(xié)議及合同,查驗(yàn)客戶受電工程的質(zhì)量,并且核對裝表接電、客戶檔案建立的全過程,以此滿足客戶的用電需求。

    (二)業(yè)擴(kuò)作用

    業(yè)擴(kuò)作用主要包括兩點(diǎn):一是隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們生活水平的不斷提升,對電力的需求量越來越多,從而需要進(jìn)行不斷的新建與擴(kuò)建變電、配電等電力設(shè)施,以此擴(kuò)大供電范圍,保證供電能力可以滿足用電需求,進(jìn)一步推動電力事業(yè)的快速發(fā)展。二是根據(jù)現(xiàn)場勘查數(shù)據(jù)對業(yè)擴(kuò)工作予以分析,以此對用電負(fù)荷增長趨勢與規(guī)律進(jìn)行掌握,從而掌握電力負(fù)荷預(yù)測的第一手資料,合理安排相關(guān)工作,同時對用電構(gòu)成、容量大小、用電性質(zhì)、負(fù)荷密度、負(fù)荷分布等情況進(jìn)行了解,從而為電網(wǎng)規(guī)劃提供可靠參考,促進(jìn)電力事業(yè)得以健康、可持續(xù)發(fā)展。

    二、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)中存在的問題

    (一)服務(wù)觀念落后,未能跟上時代發(fā)展步伐

    一直以來,在電力行業(yè)中普遍存在著供電自然壟斷的現(xiàn)象,加之以往計劃經(jīng)濟(jì)的影響,思想落后,導(dǎo)致缺乏客戶至上的服務(wù)觀念,使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)一直處在被動局面。在實(shí)際工作中,從辦事效率到服務(wù)態(tài)度均無法滿足客戶的要求,缺乏大局觀念,沒有犧牲精神,更是缺少主動服務(wù)、超前服務(wù)的意識,導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)服務(wù)不佳。

    (二)手續(xù)繁多,缺乏便捷服務(wù)

    目前,業(yè)擴(kuò)服務(wù)機(jī)構(gòu)與流程設(shè)置根本無法滿足市場經(jīng)濟(jì)便捷、高效發(fā)展的要求,導(dǎo)致客戶在辦理相關(guān)手續(xù)的時候,需要經(jīng)歷很多復(fù)雜的流程,具有很多環(huán)節(jié)。在辦理相關(guān)手續(xù)的過程中,還普遍存在著供電企業(yè)內(nèi)部不協(xié)調(diào)、互相扯皮、聯(lián)系與配合不到位等問題,造成業(yè)擴(kuò)辦理時間較長,對客戶正常用電造成了很大影響。除此之外,在客戶工程中,普遍存在著“三指定”、工程質(zhì)量監(jiān)督不到位、工程取費(fèi)不透明等問題,導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)辦理速度比較慢,影響了客戶的正常用電。

    (三)電網(wǎng)建設(shè)落后,無法滿足客戶需求

    在電網(wǎng)建設(shè)中,我國每年都會根據(jù)相應(yīng)的計劃開展新建與改造工作,但是依然無法滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求,甚至局部區(qū)域會出現(xiàn)用電瓶頸的現(xiàn)象,產(chǎn)生此種現(xiàn)象的原因主要為電網(wǎng)規(guī)劃、負(fù)荷需求未能得到滿足,從而制約了電網(wǎng)建設(shè)。隨著客戶高精設(shè)備的不斷運(yùn)用,質(zhì)量意識的不斷增強(qiáng),目前電網(wǎng)設(shè)備還無法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶用電質(zhì)量未能達(dá)標(biāo)。除此之外,在建設(shè)電網(wǎng)的過程中,因?yàn)檎?、線路等問題,導(dǎo)致建設(shè)速度比較慢,從而無法滿足客戶的進(jìn)一步要求。

    (四)從業(yè)人員隊伍建設(shè)落后,人員素質(zhì)較低

    因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)流程較為繁雜,需要較長的時間,所以致使各環(huán)節(jié)監(jiān)督作用不強(qiáng),使得業(yè)擴(kuò)服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)行為,對工作效率及企業(yè)社會形象產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。針對業(yè)擴(kuò)從業(yè)人員而言,普遍存在著專業(yè)素質(zhì)、工作技能低下的問題,導(dǎo)致其無法有效完成本職工作,影響了業(yè)擴(kuò)服務(wù)的全面展開。同時,有關(guān)從業(yè)人員的工作方法非常簡單,作風(fēng)較為粗暴,甚至存在職業(yè)道德問題,在金錢的誘惑下,經(jīng)常出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)、以權(quán)謀私的行為。所以,在供電企業(yè)發(fā)展中,一定要重視從業(yè)人員隊伍的建設(shè),有效提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

    三、供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式建設(shè)

    (一)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高業(yè)擴(kuò)效率

    業(yè)擴(kuò)作為一項服務(wù)工作,必須遵循“真誠規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)高效、服務(wù)領(lǐng)先、公平誠信”的原則,樹立“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn),其他人員圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的理念,落實(shí)客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)制。在業(yè)擴(kuò)服務(wù)中,客戶經(jīng)理需要對客戶業(yè)擴(kuò)工程全程進(jìn)行組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)與驗(yàn)收,從而及時了解客戶的需求,并且給予滿足。只要客戶提出用電申請,在客戶簽訂委托書的情況下,客戶經(jīng)理就要為客戶提供業(yè)擴(kuò)服務(wù),滿足客戶的更高需求,實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。

    (二)規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理,加快工程建設(shè)

    在業(yè)擴(kuò)工程管理中,嚴(yán)格落實(shí)“三不指定”理念,對業(yè)擴(kuò)服務(wù)予以規(guī)范,保證業(yè)擴(kuò)服務(wù)操作符合相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,明確崗位職責(zé)與工作時限,引進(jìn)市場競爭,采取“快速反應(yīng)、縮短時限、穩(wěn)步推進(jìn)、平等議價”的工作模式,加快工程建設(shè),從而保證客戶盡早用電,以此快速產(chǎn)生效益,達(dá)成業(yè)擴(kuò)工程的規(guī)范化、集約化管理。

    在受理業(yè)擴(kuò)工程之后,客戶可以自行選擇客戶經(jīng)理,或者由企業(yè)進(jìn)行指派,但供電企業(yè)不可以指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計、設(shè)備采購采購、施工。客戶經(jīng)理通過會簽單形式對擬定合同進(jìn)行流轉(zhuǎn),以此減少傳遞、審批工序,并且對用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)予以完善,保證合同資產(chǎn)分界范圍和接收范圍相同。針對產(chǎn)權(quán)分解示意圖而言,可以用現(xiàn)場照片取代原來的平面圖,充分突出資產(chǎn)分界點(diǎn)的直觀性,以此方便客戶理解。在業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中,客戶經(jīng)理需要對工程進(jìn)度予以跟進(jìn),并且嚴(yán)格掌控設(shè)計圖紙與施工質(zhì)量,保證竣工驗(yàn)收質(zhì)量合格。

    (三)強(qiáng)化培訓(xùn)工作,提升人員的綜合素質(zhì)

    在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中,要想有效提高培訓(xùn)工作質(zhì)量,就要講求實(shí)效,根據(jù)基層工作的具體情況,采用多元化的培訓(xùn)方式,如法規(guī)政策教育、技能培訓(xùn)、職業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)工作的展開,有效提高從業(yè)人員的服務(wù)水平,增強(qiáng)其按章辦事、依法辦事的意識,端正服務(wù)態(tài)度,避免出現(xiàn)損害客戶利益的情況,保證業(yè)擴(kuò)工作的全面落實(shí)。

    在開展培訓(xùn)工作的時候,需要將被動培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优嘤?xùn),由零散型轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)型,由隨意化轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫然?,在很大程度上提高了培?xùn)質(zhì)量。同時,要想取得良好的培訓(xùn)效果,就要構(gòu)建一支具有豐富理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師隊伍,從而保證培訓(xùn)工作得以全面落實(shí),使從業(yè)人員學(xué)到相應(yīng)的知識,并且掌握工作技能,為業(yè)擴(kuò)工作的展開奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

    (四)簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程

    盡管供電企業(yè)在簡化、創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)流程方面展開了很多思考與改進(jìn),但是現(xiàn)階段的業(yè)擴(kuò)流程依然存在著冗長現(xiàn)象。部分供電企業(yè)中低壓居民的新裝流程就可以達(dá)到20~30個,過程十分繁雜。為此,供電企業(yè)需要以客戶需求為導(dǎo)向,對業(yè)擴(kuò)流程予以簡化、創(chuàng)新,在保證客戶用電正常的條件下,盡可能方便客戶進(jìn)行新裝工程。部分供電企業(yè)針對以上問題,提出了低壓居民客戶“1+1”服務(wù)、低壓非居民客戶“1+2”服務(wù),也就是說,在受理低壓居民客戶業(yè)擴(kuò)新裝及增容申請的基礎(chǔ)上,按照供電合同內(nèi)容完成相關(guān)工作,并且在第二日完成裝表接電工作,保證居民客戶的業(yè)擴(kuò)工程能夠?qū)崿F(xiàn)一日受理、一日接電;對于低壓非居民客戶的新裝業(yè)務(wù)而言,在實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)場勘查、竣工驗(yàn)收后,即可進(jìn)行接電。通過對業(yè)擴(kuò)流程的簡化、創(chuàng)新,可以顯著提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)效率,值得在供電企業(yè)中推廣應(yīng)用。

    結(jié)語

    綜上所述,在電力事業(yè)快速發(fā)展的形勢下,供電企業(yè)越來越重視業(yè)擴(kuò)服務(wù)的落實(shí),隨著信息化、集約化理念的運(yùn)用,人們對業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平的要求也越來越高。為此,在供電企業(yè)落實(shí)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的時候,一定要結(jié)合實(shí)際情況,采取有效的服務(wù)模式,以此提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的水平與質(zhì)量,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、集約的服務(wù),從而進(jìn)一步促進(jìn)電力事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

    參考文獻(xiàn)

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