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    淺談電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用

    2016-07-09 14:20:11秦學(xué)文
    關(guān)鍵詞:電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

    秦學(xué)文

    摘 要:隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的不斷健全和完善,市場(chǎng)對(duì)各行業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的指導(dǎo)性意義不斷強(qiáng)化,市場(chǎng)已成為各行業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的指向標(biāo)。電力企業(yè)若想在新時(shí)期的電力市場(chǎng)中占得先機(jī),就必須注重市場(chǎng)營(yíng)銷,提高自身的服務(wù)質(zhì)量,建立完善的服務(wù)機(jī)制,以客戶需求為企業(yè)改革和市場(chǎng)營(yíng)銷策略的核心。電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的核心決定著電力企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向和市場(chǎng)地位,可以說(shuō)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展過(guò)程的關(guān)鍵性影響因素。鑒于此,筆者將在下文中對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行探究分析,希望對(duì)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有所幫助。

    關(guān)鍵詞:電力市場(chǎng)營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

    中圖分類號(hào):F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

    消費(fèi)者的選擇決定著電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率和價(jià)值,而電力服務(wù)質(zhì)量又是消費(fèi)者決定最終消費(fèi)選擇的關(guān)鍵性指標(biāo),因此,電力企業(yè)若想贏得消費(fèi)者那就必須做好相應(yīng)服務(wù)機(jī)制。優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)建立良好的口碑和信譽(yù),贏得更多的消費(fèi)者,占取更多的市場(chǎng)份額。所以,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)期,電力企業(yè)必須以服務(wù)質(zhì)量為核心進(jìn)行企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷策略規(guī)劃工作,爭(zhēng)取以更好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得市場(chǎng),獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

    1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

    1.1 電力企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

    (1)服務(wù)具有無(wú)形性服務(wù)是沒(méi)有形狀的。人們?cè)谶x擇服務(wù)時(shí),為了提升選擇的質(zhì)量和降低選擇的不確定性,往往是尋找服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷也主要通過(guò)能夠看到的工作人員、基本的設(shè)備以及價(jià)格等。

    (2)服務(wù)具有不可分割。服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的,人們能夠直接觀察到服務(wù)的產(chǎn)生的過(guò)程并對(duì)其進(jìn)行消費(fèi)。

    (3)服務(wù)具有可變性。服務(wù)具有很強(qiáng)的可變性,因?yàn)榉?wù)對(duì)于提供服務(wù)的主體,提供服務(wù)的時(shí)間,提供服務(wù)的地點(diǎn)以及方式都有很強(qiáng)的依賴性。提供服務(wù)的主體在面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象時(shí)心理狀態(tài)和所用的精力也是不同的。因此,電力企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者明確服務(wù)具有可變性,在進(jìn)行消費(fèi)之前會(huì)不斷地進(jìn)行討論,以保證選擇服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)基本的服務(wù)框架:

    (4)服務(wù)具有容易消失性。服務(wù)是不能進(jìn)行存儲(chǔ)的。服務(wù)的價(jià)值在于及時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的時(shí)刻。

    1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

    服務(wù)質(zhì)量是用戶決定企業(yè)選擇的重要依據(jù),也是當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)贏得用戶,還能夠建立良好的口碑和信譽(yù),占有更多的市場(chǎng)份額。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體作用主要有以下幾點(diǎn):

    首先,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電營(yíng)銷的重要的組成部分。

    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展,必須要對(duì)內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格地管理,對(duì)外樹(shù)立良好的企業(yè)的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象,關(guān)系著電力企業(yè)營(yíng)銷的成果和效益。

    其次,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。

    電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行。電力企業(yè)要維護(hù)好整個(gè)電網(wǎng)的穩(wěn)定,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),更要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益,還要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的的成本來(lái)改善社會(huì)的整體的競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求也是實(shí)現(xiàn)這些責(zé)任的重要的保證。

    最后,優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

    電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,要減少電網(wǎng)的事故,降低電力企業(yè)的成本。這些要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。優(yōu)勢(shì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑和方式。

    2 提高電力服務(wù)營(yíng)銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

    2.1 改變傳統(tǒng)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

    服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)前電力市場(chǎng)中企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心所在,也是消費(fèi)者選擇企業(yè)的重要參考依據(jù)。在這種大背景下,電力企業(yè)必須樹(shù)立服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化企業(yè)人員的服務(wù)觀念,調(diào)整好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,爭(zhēng)取滿足客戶的合理需求,為其提供更為優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)的建立不是靠嘴上說(shuō)說(shuō)就能實(shí)現(xiàn)的,電力企業(yè)必須對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn),幫助其樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。這種服務(wù)意識(shí)的一旦成功建立將為電力企業(yè)帶來(lái)良好的口碑和信譽(yù),最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的資源優(yōu)勢(shì)。

    2.2 建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng),完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的建立工作已取得成果,最為典型的就是電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立,這一系統(tǒng)能夠及時(shí)為客戶進(jìn)行問(wèn)題解答,幫助企業(yè)了解客戶意見(jiàn)。在營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)建立以及電力服務(wù)提高時(shí)必須注意一下幾點(diǎn):第一,必須以客戶為中心,了解客戶需求和要求。采取針對(duì)性服務(wù)的方法來(lái)對(duì)需求和要求不同或者類似的客戶進(jìn)行服務(wù),組建專門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),提高其服務(wù)意識(shí)。第二,強(qiáng)化企業(yè)權(quán)責(zé)分配,建立電力項(xiàng)目問(wèn)責(zé)制度,以此提高企業(yè)人員的責(zé)任心。第三,要主動(dòng)去了解用戶的意見(jiàn)和建議,積極的幫助用戶解決問(wèn)題,建立用戶回訪制度。第四,要站在用戶角度進(jìn)行產(chǎn)品推薦,幫助用戶合理用電;要站在節(jié)能的立場(chǎng)上對(duì)用戶進(jìn)行電力節(jié)能設(shè)備推薦,讓用戶自主選擇。

    2.3 進(jìn)行大力宣傳,拓展服務(wù)承諾,公開(kāi)電力服務(wù)內(nèi)容

    當(dāng)前大部分社會(huì)大眾對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)部不了解,因?yàn)椴涣私猓詿o(wú)從選擇。針對(duì)這種情況,電力企業(yè)要利用紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體等對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)信息進(jìn)行公開(kāi),讓大眾監(jiān)督和掌握電力企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,擴(kuò)展企業(yè)的電力服務(wù)承諾,在社會(huì)監(jiān)督的公開(kāi)環(huán)境下進(jìn)行用電調(diào)度。當(dāng)需要進(jìn)行斷電處理時(shí),要及時(shí)發(fā)布通知,利用宣傳窗口對(duì)停電具體信息和原因進(jìn)行公布。電力企業(yè)營(yíng)銷窗口不僅能夠幫助企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷策略,而且能夠利用營(yíng)銷窗口的宣傳和服務(wù)作用為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

    2.4 電力企業(yè)要規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)的程序和質(zhì)量

    供電營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)與用戶直接接觸的重要環(huán)節(jié),用戶對(duì)電力企業(yè)的評(píng)價(jià)和感官很多時(shí)候都是根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)進(jìn)行的。所以,電力企業(yè)必須規(guī)范供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作。首先要做的就是加強(qiáng)各部門(mén)之間的交流溝通,提高員工之間的合作默契度;其次要將營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)程序規(guī)范化、明確化;最后,為了避免已因?yàn)槟骋环?wù)程序的終止而導(dǎo)致用戶利益受損,要建立追蹤責(zé)任制度,對(duì)用戶該服務(wù)程序的后續(xù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

    2.5 電力企業(yè)要建立完善的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制

    獎(jiǎng)懲制度和監(jiān)督制度的建立完善有利于企業(yè)人員工作責(zé)任心和工作積極性的提高。獎(jiǎng)懲制度和監(jiān)督制度的建立具體要通過(guò)以下幾點(diǎn)實(shí)現(xiàn):第一點(diǎn),強(qiáng)化企業(yè)職員權(quán)責(zé)分配,實(shí)施崗位責(zé)任制度,讓在職人員明確自身崗位的重要性;第二點(diǎn),要提高電力企業(yè)營(yíng)銷職員的營(yíng)銷技能和服務(wù)意識(shí),提高企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì),幫助其掌握消費(fèi)者心理和營(yíng)銷知識(shí),以此提高電力企業(yè)在新環(huán)境下的營(yíng)銷成果;第三,要建立客戶投訴制度,規(guī)范投訴和舉報(bào)的管理工作,對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析,一旦明確責(zé)任,要立即處理;第四,對(duì)業(yè)績(jī)較好以及用戶反饋較好的企業(yè)營(yíng)銷職員,要給予其鼓勵(lì)和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

    2.6 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

    電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行是電力企業(yè)為用戶提供高質(zhì)量電力服務(wù)的基礎(chǔ)。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行必須具備質(zhì)量過(guò)關(guān)的用電和輸電設(shè)備以及可靠的電網(wǎng)檢查維護(hù)工作人員。電網(wǎng)工程的建設(shè)屬于技術(shù)難度較高的工程項(xiàng)目,為了保證其質(zhì)量,在電網(wǎng)工程設(shè)計(jì)、電網(wǎng)建設(shè)初期、中期和竣工驗(yàn)收階段必須對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的檢查,驗(yàn)收完成后還需要有一段調(diào)試期,只有調(diào)試期間合格才能將其正式投入整體電網(wǎng)運(yùn)行系統(tǒng)中。

    結(jié)語(yǔ)

    不僅僅是電力企業(yè),任何企業(yè)都是如此,想獲得市場(chǎng),想贏得消費(fèi)者,那就必須提供更高的服務(wù)質(zhì)量,這也是當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心所在。電力企業(yè)是關(guān)系到人們?nèi)粘I钣秒娰|(zhì)量的關(guān)鍵企業(yè),消費(fèi)者在進(jìn)行選擇時(shí)會(huì)更加慎重,服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)消費(fèi)者最終選擇的影響力更重。所以,電力企業(yè)必須建立健全服務(wù)機(jī)制,提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),完善相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督制度、客戶投訴制度以及服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲制度等,以此保證電力服務(wù)質(zhì)量的提高,保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

    參考文獻(xiàn)

    [1]鄭東琰.電力企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2011(18).

    [2]劉斯加,田利.提高電力服務(wù)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J].民營(yíng)科技,2012(03).

    [3]王彥奎.談?wù)勌岣唠娏?yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2012(31).

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