酒店精細化管理的著力點

◎高春景　劉沖沖

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酒店精細化管理的著力點

◎高春景劉沖沖

［摘要］市場邏輯是在變化中趨于穩(wěn)定，在穩(wěn)定中蘊含著變化。經(jīng)營無常式，管理有原則，這是高端酒店保持持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的不二法則。如何在新常態(tài)下推動高端酒店精細化管理，提升酒店綜合效益，筆者結合自己的從業(yè)經(jīng)歷，從高端酒店的實際工作出發(fā)，略談幾點看法，以饗讀者。

［關鍵詞］酒店精細化管理著力點

精細化與酒店管理

“精細化”起源于戰(zhàn)后日本著名的汽車制造企業(yè)——豐田公司的精益生產模式，初衷只是為了設法消滅生產過程中無用的動作、避免無用的努力和消除無用的材料。這種以避免浪費為著眼點的生產方法，極大地改進了產品質量，有效推動了生產力的發(fā)展，使得日本經(jīng)濟迅速騰飛，成為歐美發(fā)達國家爭相學習的對象。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和專業(yè)化程度的加深，“精細化”在發(fā)達國家慢慢演化成為以細節(jié)管理為重點、以量化管理為目標的企業(yè)管理體系。

改革開放后，“精細化”的生產方法和管理理念開始由跨國企業(yè)傳入我國汽車、家用電器等大規(guī)模工業(yè)制造業(yè)。加入WTO后，“精細化”管理在國內商業(yè)和服務領域遍地開花，先后在購物、娛樂、金融等多個行業(yè)得到探索和應用發(fā)展。2008年奧運會、2010年世博會舉辦后，外資酒店加快搶灘中國市場，“精細化”管理在外資酒店的推波助瀾下，迅速向國內酒店業(yè)滲透。到目前，經(jīng)過長期的“播種”、“扎根”、“生長”等一系列本土化探索過程，高端酒店精細化管理在觀念轉變、制度制訂、方法執(zhí)行、文化建設等方面積累了一定的實踐經(jīng)驗，取得了一定的實際效果，產生了一系列研究成果，但總體上處于“重形式、輕內涵；重結果、輕方法；重實用、輕總結”的初步探索階段，離標準統(tǒng)一、運作規(guī)范、高效有序的精細化管理體系還存在一定的差距。

“精細化”作為一種先進的管理文化和管理方式，已經(jīng)成為時下高端酒店的一個重要管理概念。筆者認為酒店精細化管理是指經(jīng)營管理者根據(jù)自身的性質、職能和特點，從企業(yè)的戰(zhàn)略高度著眼，精心運用信息化的技術手段、系統(tǒng)化的管理思維、標準化的工作流程和專業(yè)化的行為模式，建立起與市場經(jīng)濟發(fā)展水平相適應的品牌管理、人力資源管理、資產資金管理、成本費用控制、風險管理等管理模式和運行機制，將“約束條件下資源管理效益最大化”的觀念融入到產品規(guī)劃和開發(fā)、業(yè)務營銷和服務、風險控制和評價、員工培訓和教育、績效考核和分配等酒店經(jīng)營管理關鍵環(huán)節(jié)和重要細節(jié)，逐步形成流程化、規(guī)范化、標準化的管控體系，以此來提升綜合管理效益。從定義看，酒店精細化管理以“約束條件下資源管理效益最大化”為本質，以信息化、系統(tǒng)化、標準化和專業(yè)化為基本特征，進化管理思維，創(chuàng)新管理模式和運行機制，注重工作細節(jié)，優(yōu)化內部流程，對每一個環(huán)節(jié)、每一項支出、每一個崗位、每一段流程進行科學量化地管理和控制，從而確保實現(xiàn)酒店資源管理效益的最大化的工作目標。

國內外酒店精細化管理研究和實踐經(jīng)驗表明，酒店精細化管理的核心在于正確把握好“精”和“細”關系。其中，“精”是既能給客戶帶來價值、又能給企業(yè)帶來效益的關鍵環(huán)節(jié)，工作重

傳播內容，從全面到精準，是為了切中大眾對可用性的需求；傳播形式，從灌輸?shù)絻A訴，是為了切中大眾對可讀性的需求；傳播效果，從受眾到參眾，是為了切中大眾訴諸自身利益的點是在市場營銷、財務核（預）算、質量精品、技術融合、戰(zhàn)略制訂和組織協(xié)調上面“精益求精”；“細”是“精益”管理標準的具體量化、考核、督促和執(zhí)行的主要控制點，基本要求是在客戶群體、崗位職能、戰(zhàn)略目標、管理制度和成本控制上“細化到位”。著名企業(yè)管理專家汪中求言簡意賅，“精者，去粗也，不斷提煉，精心篩選，從而找到解決問題的最佳方案；細者，入微也，究其根由，由粗及細，從而找到事物內在聯(lián)系和規(guī)律性”［1］。

酒店精細化管理的意義

1.適應新常態(tài)，順應野微利冶趨勢的必然要求。

隨著我國經(jīng)濟進入“新常態(tài)”，經(jīng)濟增長速度放緩，高端酒店業(yè)出現(xiàn)重大的結構調整，舊有的“野蠻”增長模式不可持續(xù)，高端酒店虧損成為常態(tài)，整個行業(yè)的利潤越來越薄，進入到微利時代?！侗本┥虡I(yè)發(fā)展藍皮書》數(shù)據(jù)顯示：2011年五星級酒店平均每家利潤總額為1054萬元，2012年下降為856萬元，2013年大幅下滑為405萬元，2014年斷崖式跌落至76萬元，高端酒店業(yè)年均利潤降幅超過9成［2］。在整體盈利水平大幅下滑的同時，高端酒店的用工成本、設備維修維護成本、廣告宣傳成本等管理成本卻保持逐年大幅攀升的勢頭，僅用工成本占酒店總營收比平均高達40%。轉型不及時、不徹底、不到位的酒店面臨嚴峻的市場考驗和生存危機：有的破產了，有的停業(yè)了，有的被并購了，大多數(shù)“氣喘噓噓”?！侗本┥虡I(yè)發(fā)展藍皮書》數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015年前三季星級飯店停業(yè)的總數(shù)達2839家。究其原因，主要是我國高端酒店尚未從“泡沫經(jīng)濟”醒過來，有的醒過來但驚慌失措，尚未找到適應新常態(tài)之策。從管理角度講，是酒店沒有建立真正科學化和系統(tǒng)化的精細管理體系，忽視對酒店經(jīng)營費用支出的細節(jié)把控，缺乏合理的內部信息化流程，致使酒店成本管理失控，嚴重制約酒店效益的提高，影響酒店的生存與發(fā)展。在這樣的情況下，高端酒店實施精細化管理，通過優(yōu)化高端酒店預算管理體系，細化高端酒店成本費用指標管理，量化高端酒店成本費用標準，強化預算編制、執(zhí)行和考核各個環(huán)節(jié)的控制，按項目核定標準、按人員包干費用、按收益匡算支出，可以充分挖掘企業(yè)內部潛力，有效降低酒店的管理成本，從而實現(xiàn)提高經(jīng)濟效益的目的。

2.實行新策略，應對激烈競爭的有效舉措。

我國酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展使得業(yè)內投入產出比嚴重失調，競爭日趨激烈，國內酒店市場產品同質化現(xiàn)象嚴重。加入WTO后，受政府推進、房地產拉動、社會鼓動等因素的影響，高端酒店業(yè)投資“過度”，呈現(xiàn)“井噴”式增長。據(jù)相關統(tǒng)計，2007年至2012年，中國四星級酒店復合年增長率為10.5%，五星級酒店復合年增長率為13.9%［3］。直到2015年底，有的城市高端酒店投入仍無節(jié)制，例如武漢市武昌區(qū)6個月之內兩家五星級酒店開業(yè)，合肥市五星級酒店在籌是開業(yè)的1.4倍。近年來，在經(jīng)濟增速放緩、政府宏觀調控、行業(yè)重大調整等多重因素壓力下，高端酒店市場競爭十分激烈，有的區(qū)域市場甚至陷入“惡性競爭”。酒店業(yè)作為傳統(tǒng)的服務業(yè)，客戶需求是決定性因素。當前，我國居民消費進入到重品牌、重式樣、重使用感覺的內涵式、理性化消費階段，消費群體越來越追求個性化、舒適、時尚的消費體驗，對酒店產品、服務、營銷等要求日益精細化，這迫切需要酒店實施精細化管理。酒店借助信息化的技術手段、系統(tǒng)化的管理思維、標準化的工作流程和專業(yè)化的行為模式，優(yōu)化組合酒店的的人力、資金、物資、信息等資源，把精細化管理貫穿于酒店產品規(guī)劃、渠道布局、價格體系設定、營銷推廣等市場策略制訂、調整、執(zhí)行的全過程，架好產品和服務面對客戶的“管道”，鋪好客戶體驗反饋的“線路”，及時掌握客戶群體需求的變動信息、生產經(jīng)營的真實情況和市場的發(fā)展趨勢，以服務和產品的市場擴大化為中心任務，搞好市場開拓的“硬件配套”，以高品質、個性化的產品和服務獲取良好的口碑，增強產品和服務的市場競爭力。

3.把握新要求，實現(xiàn)科學管理的必由之路。

精細化管理是由過去的粗放型管理向集約化管理的轉變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗管理向科學化管理的轉變。過去，高端酒店賣方市場味道重，酒店經(jīng)營效益存在很大泡沫?，F(xiàn)在，高端酒店進入買方市場，繼續(xù)“慣性”實施粗放式管理，迷戀傳統(tǒng)經(jīng)驗管理，只會讓酒店失去生存空間和競爭優(yōu)勢。國八條出臺以后，有一些管理依舊粗放、迷戀舊思維、偏向傳統(tǒng)情節(jié)的高端酒店沒有度過市場“寒冬”就是最好的例證。精細化管理作為一種操作性強、收效顯著的管理模式，是現(xiàn)代酒店管理發(fā)展的必然。酒店按照精細化的發(fā)展理念和思路，科學分析管理要素之間的相互關聯(lián)性、耦合性，找準關鍵問題、薄弱環(huán)節(jié)，對癥下藥，建立起與市場經(jīng)濟發(fā)展水平相適應的品牌管理、人力資源管理、資產資金管理、成本費用控制、風險管理等管理模式和運行機制，實現(xiàn)對酒店的人力資源、能耗資源、資金資產資源等關鍵環(huán)節(jié)進行科學量化地管理和控制，有助于提高酒店的管理水平，推動高端酒店的集約式發(fā)展。精細化管理是工商業(yè)企業(yè)管理成熟的標志，更是以人為主要生產力要素服務企業(yè)管理成熟的重要標志。

酒店精細化管理的著力點

“精細化”作為一種先進的管理理念，憑借其降低成本、提高效益、增強競爭力等綜合優(yōu)勢，受到越來越多的企業(yè)經(jīng)營者的青睞。著名企業(yè)管理專家汪中求著書《精細化管理》，首次系統(tǒng)地闡述了精細化管理的理念和研究思考。2006年，萬科董事長王石提出：萬科的下一個十年要致力于“精細化”。這告訴我們精細化管理已經(jīng)成為信息化時代的一個重要的發(fā)展趨勢。如何將更好地將精細化與高端酒店市場與管理實際相結合，實現(xiàn)酒店科學管理，從而提升經(jīng)濟效益，筆者結合經(jīng)營高端酒店實踐經(jīng)驗和成功案例分析，認為酒店精細化管理思想的內涵就是結合經(jīng)營現(xiàn)狀，按照“精細”的思路，以科學為原則，以可行為條件，外部以把握市場為目標重點，內部以點、線、面、體的立體化管控體系為有力支撐，內外呼應，互相配合，實現(xiàn)宏觀經(jīng)濟、區(qū)域市場、技術環(huán)境等約束條件下酒店人、財、物等資源管理效益的最大化。

1.科學是前提，可行是條件。

高端酒店是房地產經(jīng)營的最高級形態(tài)，盡管高端酒店有單體、連鎖、CBD等多種類型，但“品牌+資產+現(xiàn)金流+經(jīng)營利潤”是其基本盈利模式。高端酒店投資周期長，培育成本高，品牌培育需要時間，資產保值增值需要資本，比拼的是堅持和韌性，靠的是精細化管理。只要經(jīng)營得體，巨大的品牌財富、資產溢價和資本張力才會得以實現(xiàn)。從筆者的實踐經(jīng)驗看，推行高端酒店精細化管理，必須遵守“科學”和“可行”兩大鐵規(guī)。所謂“科學”是指高端酒店精細化管理必須尊重經(jīng)營管理客觀規(guī)律，正確認識高端酒店特點、市場特點，明確發(fā)展目標、工作思路和實施路徑。既要創(chuàng)新高端酒店管理，又不能將高端酒店混同于盈利模式不一樣的經(jīng)濟型快捷酒店，結果造成高投入，低產出，品牌丟，資產失的嚴重虧損甚至破產狀態(tài)?！翱尚小笔侵妇频昃毣芾硪允袌龉┬铻榱⒆泓c，以資源投入為限度，實事求是地進行技術、財務、經(jīng)濟等可行性分析和評估，在“明白情況，胸中有數(shù)”基礎之上，制定具體的切實可行的行動方案。無論是人、財、物等運轉，還是理念、規(guī)章、制度等推行，違背科學的管理規(guī)律，忽略可行的現(xiàn)實條件，只會束縛精細化的手腳，給酒店的經(jīng)營造成嚴重的負面效應。因而，推行高端酒店的精細化管理，一方面，要尊重高端酒店的經(jīng)營管理規(guī)律，以規(guī)律為指導，科學統(tǒng)籌品牌管理、資產管理和現(xiàn)金流管理，實現(xiàn)品牌、資產溢價，穩(wěn)定現(xiàn)金流；一方面，要從實際出發(fā)，在充分把握高端酒店的行業(yè)特點、區(qū)域市場特點、企業(yè)特點等情況的基礎之上，制定合理的行動方案，確保精細化管理舉措的可操作性。

2.以市場為導向，精細把握客戶。

高端酒店業(yè)是充分競爭行業(yè)，但產品供給同工業(yè)企業(yè)不同，其供給周期短，酒店同客戶距離更短，市場互動性非常強，如何較快又準確實現(xiàn)客戶需求可謂是酒店經(jīng)營的“生死命門”。因此，酒店精細化管理重中之重是精細把握客戶，即最大限度地滿足目標客人的需求。換句話說，精細化管理所采取的一切舉措都應該是圍繞客戶展開。從筆者的實踐經(jīng)驗看，高端酒店精細化管理要牢固樹立“市場第一、顧客第一”的經(jīng)營理念。推行酒店的精細化管理，要以市場為導向，以客戶為中心，根據(jù)客戶的消費特征進行準確的市場細分，瞄準目標客戶群體實施精細化的營銷舉措，主動調整渠道布局策略、價格體系設定策略和營銷推廣策略，將策略方向轉化為量化目標，包括熟練使用”大數(shù)據(jù)“技術，精心提煉消費主題，明確酒店形象定位，實施“品質為先、差異化競爭”，保持酒店特色和市場彈性，塑造良好的客戶體驗，實現(xiàn)對客戶目標的把握。如果不實現(xiàn)市場和客戶的精細管理，其他一切管理均為空談。這也是高端酒店管理與工業(yè)企業(yè)管理重大差異之所在。

3.以人為中心，立體化管控。

高端酒店業(yè)作為服務業(yè)，人在所有生產要素中占據(jù)重要地位。酒店精細化管理是一項艱巨、長期、復雜的系統(tǒng)工程，在堅持科學和可行的原則下，瞄準把握市場和客戶的重點目標后，需要配套構建以人為中心，點、線、面、體的立體化管控體系，以提供全面精細管理的系統(tǒng)支撐。從筆者的實踐經(jīng)驗看，必須從系統(tǒng)和戰(zhàn)略的高度理解和把握精細化管理的點、線、面、體和立體化管控體系的關系?！包c”是每一個工作崗位、生產環(huán)節(jié)和服務細節(jié)，也是市場點和客戶點；“線”是基于產品線和服務線制訂的業(yè)務流程線，也是市場脈絡線和客流線；“面”是基于部門職能劃分的主營業(yè)務，也是區(qū)劃市場；“體”是基于業(yè)務模式構建的生產、銷售、服務和管理體系。高端酒店的立體化管控體系是在生產、銷售、服務和管理體系的骨架中，融入酒店全員精細化意識，按照責任落實到“點”，標準落實到“線”，考核落實到“面”，管控落實到“體”的思路，逐步實現(xiàn)人財物和市場等資源的精細化管理。按照這樣的邏輯，高端酒店內控管理首先要以人為本，搞好企業(yè)文化建設，充分利用內部報刊、門戶網(wǎng)站、業(yè)務培訓等渠道宣傳精細化的管理理念，積極培育酒店的全員安全、全員營銷、全員節(jié)約、全員責任等管理意識，強化酒店員工的精細化意識。再逐步將精細化意識與人力資源管理、能耗管理、成本費用、市場風險管理體系融合，推行人力資源的扁平化管理，“減高管，壯中層，強一線”，試行一人多崗，實行彈性工作制，節(jié)省人力成本；優(yōu)化能耗管理，修訂完善水、電、氣使用管理細則，制訂節(jié)能降耗獎懲措施，利用分時電價政策，實施酒店LED、太陽能等節(jié)能改造工程，增加節(jié)能效益；重視財務預算、核算及內控，扎實推行以利潤為中心的全面預算和全員考核制度，提升成本管理效益。最后將精細化的意識與酒店的產品和服務體系融合，堅守品質和創(chuàng)造特色，遵循“品質為先、差異化競爭”兩大法則，開發(fā)“高性價比”的精品，增強人性服務力，以服務標準化為基礎，融入個性化和親情化，讓服務更具備人情味、親和力和專業(yè)化。

注釋：

［1］汪中求、吳宏彪、劉興旺：《精細化管理》，新華出版社2005年版

［2］胡笑紅：《中國酒店業(yè)繼續(xù)低迷前三季星級酒店停業(yè)近3000家》，《京華時報》2015-12-25

［3］潘佩佩：《2007-2013中國旅游酒店業(yè)發(fā)展報告》，邁點網(wǎng)，2013-11-26，http://res.meadin.com/IndustryReport/94052_1.shtml

（湖北日報傳媒集團）