淺談用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)過程中的意義

吳宇靜

摘 要：產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)是以用戶為中心，提高用戶對產(chǎn)品滿意度的設(shè)計(jì)。而用戶體驗(yàn)是檢驗(yàn)用戶對產(chǎn)品滿意度的利器，它將用戶體驗(yàn)貫穿產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)的全過程，從用戶角度出發(fā)，幫助設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)出可用性高的產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：可用性設(shè)計(jì)；用戶體驗(yàn)；滿意度；質(zhì)量

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.11.070

文章編號：2095-6835（2016）11-0070-01

現(xiàn)如今，市場上的商品琳瑯滿目，產(chǎn)品設(shè)計(jì)看似蓬勃發(fā)展，但卻潛藏浮躁。有些設(shè)計(jì)師忘記了“以人為本”的設(shè)計(jì)理念，以自我為中心，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品并不適合用戶，根本不具備可用性這一基本屬性。因此，設(shè)計(jì)師必須高度重視產(chǎn)品的可用性設(shè)計(jì)。

1 產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)的概念和意義

目前，學(xué)術(shù)界對產(chǎn)品可用性的定義還沒有達(dá)成共識。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO 9241-11，1998年）將產(chǎn)品可用性定義為：在特定使用情境下，當(dāng)特定的用戶完成特定目標(biāo)時(shí)，產(chǎn)品表現(xiàn)出來的效果、效率和令人滿意的程度?？梢哉f，可用性是產(chǎn)品的基本屬性，是對產(chǎn)品可用程度的總體評價(jià)，也是衡量產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本標(biāo)尺?？捎眯詫I(yè)協(xié)會（Usability Professionals Association，UPA）則從產(chǎn)品開發(fā)過程的角度出發(fā)定義產(chǎn)品的可用性：可用性是一種產(chǎn)品開發(fā)方法，為了降低成本，讓設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品和工具符合用戶的需求，整個(gè)開發(fā)過程都需要依照用戶反饋情況進(jìn)行。由此可見，產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)即以用戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品，使用戶更加滿意。在日常生活中，經(jīng)常會遇到一些問題，比如立式飲水機(jī)過高，不易換水；高度較低的瓶蓋，擰開費(fèi)力，而且手還會疼；插座插拔費(fèi)力，容易相互遮擋……這些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都沒有滿足產(chǎn)品可用性的要求。究其根本，就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)沒有調(diào)查用戶的使用感受，只是從設(shè)計(jì)者的角度出發(fā)盲目設(shè)計(jì)。因此，設(shè)計(jì)者們還需要借助一定的工具來了解用戶與產(chǎn)品交互過程中的感受。

2 用戶體驗(yàn)概念及其研究方法

用戶體驗(yàn)是一個(gè)能夠了解用戶反饋的工具，它是人們對已使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的所有反應(yīng)和結(jié)果，即用戶與產(chǎn)品交互過程中產(chǎn)生的包括用戶的心理感受、生理感受等內(nèi)容。目前，人們已經(jīng)研究出多種測量用戶體驗(yàn)的方法，常用的是主觀情感測量法，比如PAD量表、實(shí)用性和享樂性量表；測量用戶在產(chǎn)品功能性方面的體驗(yàn)情況的方法有問卷調(diào)查、用戶采訪和發(fā)聲法等。此外，還有生理指標(biāo)測量、面部表情識別、腦電、眼動等主觀測量法，它能使用戶體驗(yàn)更加準(zhǔn)確。產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)需要以用戶為中心，充分了解用戶需求，而利用用戶體驗(yàn)就可以測量這一點(diǎn)，即將用戶體驗(yàn)貫穿于產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)的整個(gè)過程，將用戶的反饋直接表現(xiàn)出來，從而更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)目標(biāo)。

3 用戶體驗(yàn)貫穿產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)

產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)過程大體可分為4個(gè)階段，即調(diào)查分析階段、設(shè)計(jì)開發(fā)階段、設(shè)計(jì)評估階段和反饋調(diào)整階段。

3.1 調(diào)查分析階段

在這個(gè)階段，需要明確產(chǎn)品的可用性需求，準(zhǔn)確定位產(chǎn)品的可用性設(shè)計(jì)方向。同時(shí)，還可以采用用戶體驗(yàn)的研究方法（比如問卷調(diào)查法、觀察法）分析目標(biāo)用戶在使用本品牌產(chǎn)品和競爭品牌產(chǎn)品后的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)本品牌產(chǎn)品可用性的優(yōu)劣和競爭品牌可用性的優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，從而改良產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。另外，還可以分析用戶體驗(yàn)中的不足，從中發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶對產(chǎn)品可用性的需求，進(jìn)而開發(fā)新的產(chǎn)品。這樣做，有效避免了設(shè)計(jì)師將自己假想成用戶的情況，以目標(biāo)用戶的實(shí)際需求為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品具有較高的可用性，而且更符合用戶的使用習(xí)慣和心理感受。

3.2 設(shè)計(jì)開發(fā)階段

雖然有了上一階段目標(biāo)用戶對產(chǎn)品可用性需求的分析，但是，單靠設(shè)計(jì)師們很難一次就設(shè)計(jì)出具有較高可用性的產(chǎn)品。由此可知，可用性設(shè)計(jì)開發(fā)階段是一個(gè)需要用戶參與的反復(fù)設(shè)計(jì)過程，即“設(shè)計(jì)—測試—評估—再設(shè)計(jì)”。其中，測試和評估階段就需要運(yùn)用用戶體驗(yàn)的研究方法，科學(xué)評估設(shè)計(jì)方案的可用性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，然后由設(shè)計(jì)者們根據(jù)得到的反饋信息進(jìn)行修改，不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。

3.3 設(shè)計(jì)評估階段

這一階段的主要任務(wù)是在產(chǎn)品投入市場前測試和評估產(chǎn)品可用性，發(fā)現(xiàn)用戶在使用產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)的問題，從而修改、完善產(chǎn)品。鑒于此，可生產(chǎn)出設(shè)計(jì)樣品進(jìn)行用戶體驗(yàn)，并運(yùn)用用戶體驗(yàn)研究方法中的用戶觀察法或任務(wù)分析法等直接獲取用戶使用產(chǎn)品的反饋信息，不斷測試、微調(diào)，完善產(chǎn)品的可用性設(shè)計(jì)。這樣做，可以保證最終產(chǎn)品的成熟度，避免產(chǎn)品盲目投入市場造成的不可預(yù)估的后果。

3.4 反饋調(diào)整階段

上一階段只是對小范圍的用戶進(jìn)行了可用性測量，與實(shí)際情況有稍許偏差，因此，在新產(chǎn)品投入市場后，還需要及時(shí)跟蹤用戶，運(yùn)用用戶體驗(yàn)的利器獲取更加全面的產(chǎn)品可用性數(shù)據(jù)。在此過程中，可采用用戶體驗(yàn)研究法中的出聲思維法、用戶訪談等對產(chǎn)品作進(jìn)一步的可用性評估，從而為開發(fā)下一代產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

4 結(jié)束語

產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)是要充分了解用戶使用產(chǎn)品時(shí)的真實(shí)感受，從而設(shè)計(jì)出真正具有實(shí)用性的產(chǎn)品。而用戶體驗(yàn)正是研究用戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)感受，采用多種方法測量產(chǎn)品的可用性。由此可知，在產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)中引入用戶體驗(yàn)的研究方法有助于提高產(chǎn)品的用戶滿意度，設(shè)計(jì)出可用性質(zhì)量較高的產(chǎn)品。蘋果手機(jī)就是產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)最好的典范，它受歡迎的程度非常高。這是因?yàn)樘O果公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)“用戶體驗(yàn)至上”的思維，并在用戶體驗(yàn)上投入了大量的精力。因此，用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品可用性設(shè)計(jì)方面發(fā)揮著非常重要的作用。

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〔編輯：白潔〕