設(shè)計(jì)中的超越用戶需求觀

吳艷林

摘 要：基于傳統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)中“以滿足用戶需求”為目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，提出了“超越用戶需求”也應(yīng)是設(shè)計(jì)關(guān)注的重要目標(biāo)的理念，分析了“超越用戶需求”在設(shè)計(jì)領(lǐng)域中的應(yīng)用，指出了其在提高消費(fèi)者滿意度和推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步中起到的重用作用，并了展望了其發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：設(shè)計(jì)師；設(shè)計(jì)方式；基本生活需求；用戶需求

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.12.058

長(zhǎng)久以來，設(shè)計(jì)都遵循“以人為本”的原則，以“滿足用戶需求”為目標(biāo)，這是對(duì)人這一消費(fèi)主體的重視和關(guān)懷。但隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)意識(shí)、環(huán)保意識(shí)都發(fā)生了變化，被奉為經(jīng)典的“以用戶為中心”“以滿足用戶需求為目標(biāo)”的設(shè)計(jì)理念受到了質(zhì)疑，設(shè)計(jì)以“滿足用戶需求為目標(biāo)”真的是最有效的設(shè)計(jì)方式嗎？那些改變我們生活的設(shè)計(jì)都是由消費(fèi)者的需求而產(chǎn)生出來的嗎？答案顯然是否定的。

1 需求與超越需求

用戶需求是指人們?yōu)榱藵M足其本能需求、基本生活需求以及高層次的精神需求，對(duì)所購(gòu)買的或?qū)⒁?gòu)買的產(chǎn)品與服務(wù)的訴求的表達(dá)。相關(guān)資料將用戶需求分為了3類，即消費(fèi)者明確提出的需求、模糊意識(shí)到的需求以及尚未意識(shí)到的需求。目前，設(shè)計(jì)大多是根據(jù)用戶表達(dá)出的需求提供其所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，這是一個(gè)適應(yīng)需求的過程。而超越用戶需求是在此基礎(chǔ)上對(duì)用戶需求的進(jìn)一步探索和實(shí)踐，最后引導(dǎo)出用戶模糊意識(shí)到的或尚未意識(shí)到的需求。由此可見，超用戶需求相對(duì)應(yīng)的是更高層次的設(shè)計(jì)范疇。將所搜集到的零散信息與需求串成一個(gè)有機(jī)整體，基于需求并超越需求，這是運(yùn)用超越用戶需求觀來解決問題的過程，即在用戶需求中發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的未來需求，在用戶需求邊緣或需求之外發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求，最終引導(dǎo)消費(fèi)。

超越用戶需求有2方面的含義：①考慮到用戶之外的其他因素，比如社會(huì)、環(huán)境以及用戶之外的相關(guān)者，并在滿足用戶需求和促進(jìn)社會(huì)發(fā)展、保護(hù)環(huán)境、避免侵害相關(guān)者之間塑造和諧的環(huán)境。否則，一味地滿足用戶需求就成了在無視周圍環(huán)境及相關(guān)者基本利益的前提下，滿足用戶貪婪欲望的過程。②超越用戶已明確提出的需求，發(fā)掘用戶模糊意識(shí)到的和尚未意識(shí)到的需求，從而提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，為用戶創(chuàng)造驚喜。目前，對(duì)設(shè)計(jì)與用戶、環(huán)境、社會(huì)、相關(guān)者關(guān)系的研究結(jié)果已非常豐富，但對(duì)設(shè)計(jì)在超越用戶需求方面的文獻(xiàn)資料寥寥無幾。因此，本文對(duì)此方面進(jìn)行了創(chuàng)造性思考和研究。

2 超越用戶需求的設(shè)計(jì)

“超越用戶需求”并非完全未被人們注意到——21世紀(jì)初，有相關(guān)文獻(xiàn)資料論述了超越用戶需求戰(zhàn)略在提高圖書館知識(shí)服務(wù)水平中的作用，超越用戶需求在現(xiàn)代圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中的重要性不言而喻。產(chǎn)品設(shè)計(jì)師一直在進(jìn)行這方面探索，國(guó)際上很多重量級(jí)的設(shè)計(jì)比賽，比如德國(guó)紅點(diǎn)獎(jiǎng)、IF獎(jiǎng)每年都在征集大量的概念創(chuàng)意設(shè)計(jì)。這些概念產(chǎn)品運(yùn)用了前衛(wèi)的設(shè)計(jì)思維，雖然有些技術(shù)在實(shí)際中還無法實(shí)現(xiàn)，但這些探索對(duì)設(shè)計(jì)的啟示、設(shè)計(jì)學(xué)科的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步起到了不可代替的作用。但值得注意的是，產(chǎn)品設(shè)計(jì)行業(yè)中的超越用戶需求的研究文獻(xiàn)較少，理論方面的研究還需要進(jìn)一步完善。

用戶需求是動(dòng)態(tài)發(fā)展的。如果設(shè)計(jì)師不具備超前的思維和未基于當(dāng)下展望未來的敏銳視覺，則易在不斷的設(shè)計(jì)調(diào)研、設(shè)計(jì)實(shí)踐、方案篩選中精疲力竭、迷失方向?！俺接脩粜枨笥^”是指不斷地捕捉用戶動(dòng)態(tài)發(fā)展的需求，最終把握全局。超越用戶需求的設(shè)計(jì)觀不是天馬行空的想象，超越用戶需求設(shè)計(jì)是漸進(jìn)式的提高，超越是在現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的超越，是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、道德、倫理?xiàng)l件限制下的超越。比如，設(shè)計(jì)師無法在自行車問世的年代就預(yù)見到地鐵會(huì)成為現(xiàn)代都市最重要的交通工具之一，他們總是在連續(xù)、平穩(wěn)的生長(zhǎng)中獲得一些突破式的發(fā)展。1998年，蘋果I-Mac G3的誕生并不是為了滿足某一或某些消費(fèi)者的愿望，它的出現(xiàn)是令人震驚的，改變了人們對(duì)電腦的看法，激起了潛藏在人心底的欲望和想象，而這些正是超越用戶需求所帶來的意想不到的驚喜。

3 超越用戶需求的實(shí)現(xiàn)策略

要想實(shí)現(xiàn)超越用戶需求的設(shè)計(jì)，就要對(duì)用戶的本能需求進(jìn)行分析，通過調(diào)研、用戶反饋所獲得的直觀、清晰的用戶需求，這是滿足超越用戶需求的基礎(chǔ)。這些需求不是局限于對(duì)某種產(chǎn)品和服務(wù)的具體需求，而是對(duì)生活方式和生活品質(zhì)的追求，因此，要整理、細(xì)化這些需求信息，并將其運(yùn)用于具體的設(shè)計(jì)實(shí)踐之中。此外，還要把握用戶或特定用戶群的心理需求、特點(diǎn)以及認(rèn)知模式等本質(zhì)特征，摒棄固有的思維模式，創(chuàng)造出具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，從而引導(dǎo)用戶需求，獲得新的發(fā)展。在具體設(shè)計(jì)中，超越用戶需求的實(shí)現(xiàn)主要有以下3個(gè)階段：①對(duì)接階段。設(shè)計(jì)人員應(yīng)了解用戶需求，站在消費(fèi)者的角度換位思考，找尋與用戶的共同語(yǔ)言。②確認(rèn)階段。在對(duì)消費(fèi)者的本質(zhì)需求不明確的情況下不斷探索，明確用戶的需求本質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)超越用戶需求的相關(guān)設(shè)計(jì)。③超越階段。實(shí)現(xiàn)超越用戶需求設(shè)計(jì)，從而提高消費(fèi)者的滿意度。

4 結(jié)束語(yǔ)

超越用戶需求并非要顛覆“以滿足用戶需求”為目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，而是在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行更深層次的思考。這種思考并不是隨心所欲的胡思亂想，而是在研究人類生活方式、需求實(shí)質(zhì)以及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上的理性、充滿創(chuàng)造性的構(gòu)想。因此，超越用戶需求使我們的生活不按照既定的軌道發(fā)展，而是充滿驚喜和意外的，這也是設(shè)計(jì)的真正魅力所在。

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〔編輯：張思楠〕