注重接訪技巧實現(xiàn)有效化解

蔡迎榮

摘 要：信訪部門是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，是溝通民情的窗口。信訪工作是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)性工作。習(xí)近平總書記在《之江新語》一書中指出“信訪工作直接關(guān)系群眾切身利益，必須堅持求真務(wù)實的作風，堅決杜絕作風漂浮，工作不實的現(xiàn)象。必須注重實效，著力在解決問題，提高接訪質(zhì)量上下功夫”。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；信訪接待；技巧

近幾年來，二鋼根據(jù)上海市政發(fā)展規(guī)劃要求，不斷推進企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，從2006年8月至2010年6月先后關(guān)停高速線材廠、金屬制品產(chǎn)線以及相關(guān)聯(lián)的輔助、后勤等部門，涉及1000多名職工安置分流。在這特殊的時間里，企業(yè)的干部職工思想波動大，來信來訪增多，表現(xiàn)方式各種各樣，有的是和風細雨、有的是急風暴雨，維護穩(wěn)定壓力重重。面對嚴峻考驗，二鋼維穩(wěn)信訪工作堅持以“領(lǐng)導(dǎo)重視，政策對路，方法得當”為指針，注重把握接待前、接待中、接待后的工作技巧，化解矛盾，解決問題，保證改革調(diào)整轉(zhuǎn)型敏感時期工作不斷，職工不鬧，大局穩(wěn)定局面。多年來二鋼公司保持著不發(fā)生越級集體上訪事件；不發(fā)生有社會影響的不穩(wěn)定事件，這一切主要得益于有效的接訪技巧，從而實現(xiàn)信訪矛盾有效化解的效果，就此本文作淺議分析。

一、在信訪接待前要做到“三提前”、“三掌握”

“三提前”、“三掌握”是做好信訪接待的重要基礎(chǔ)，信訪工作者應(yīng)當事先做好功課。現(xiàn)行的來信來訪人員不管是人員層次，還是知識結(jié)構(gòu)、上訪技巧遠遠高于以往信訪人員，而且一些上訪者對各種政策認知多，掌握透。因此，在接待來訪人員時，信訪干部必須有一個提前預(yù)判的準備，這樣能把握接待的主動權(quán)。同時要加強日常的自我學(xué)習(xí)，了解掌握政府和企業(yè)階段性政策，做到政策清楚心中有底，這就有利于接待時自如應(yīng)對提問和對上訪人員作出正確的解釋和思想疏導(dǎo)，避免回答中跑題，甚至違規(guī)承諾，從而守住政策底線。

“三提前”即：提前預(yù)判上訪人員要提出什么問題；提前預(yù)判上訪人員要采取什么方式；提前預(yù)判接待時可能出現(xiàn)的碰撞。

“三掌握”即：掌握國家和上級的有關(guān)政策規(guī)定；掌握企業(yè)內(nèi)部有關(guān)政策制度；掌握信訪人的主要訴求。

二、在信訪接待中要做到“三先”、“三不”

“三先”：一是先耐心傾聽來訪者的陳述，切忌聽了只言片語就打斷來訪者陳述，大發(fā)議論，如果這樣，容易使來訪者感到不受尊重，造成曲解，發(fā)生口角，注意傾聽可穩(wěn)定來訪人員情緒，調(diào)整心態(tài)，特別對急性子、脾氣燥、火氣大、易沖動的人員比較有效果。

二是先查找我們工作中有沒有偏差或失誤，然后再心平氣和地與來訪人員進行溝通，并恰當?shù)闹赋鰜碓L人員述說中存在的不足，這樣的方式可以讓來訪人員感到受尊重，感到接待者不是高高在上，感到雙方之間是平等的，有利于溝通的深化。

三是對待來訪人員的要求先換位思考，換位體驗，順應(yīng)趨勢，用寬以待人的態(tài)度，表示對對方的理解、同情，防止未交談就產(chǎn)生對立的情緒。這樣可以拉近雙方距離，使上訪人員得到一定的寬慰，消解心中的不快，從而達到求大同存小異的目的。

“三不”：一是不要將來訪者拒之門外。對任何來訪者，都要做到熱情引進，禮儀相待，把不穩(wěn)情緒控制在先。

二是不要把話說絕無退路。信訪接待人員是一個傾聽者，疏導(dǎo)者，協(xié)調(diào)者，不把話說絕，主要是留有空間與時間讓來訪人員對問題有一個認識過程。

三是不能眉毛胡子一把抓。對于來訪人員的訴求，要在靜心聽的基礎(chǔ)上做好由表及里、去偽存真的分析，根據(jù)實際情況，按輕重緩急抓住影響大局、全局的主要矛盾，主要問題，分層處理，實現(xiàn)以點帶面的突破。

三、在信訪處理中要做到“三要”、“三控制”

“三要”：一是要有熱心。要把來訪人員的事作為自己的事來認真對待，有些來訪人員因長期上訪問題得不到解決，有情緒，有怨氣，火氣大，對此，信訪干部在接待時不能有厭煩心理，要體諒他們的處境，熱心的提供力所能及的幫助，這樣，不但能防止矛盾激化，而且還能減少重復(fù)訪。接待時信訪干部一方面耐心的講政策作引導(dǎo)，另一方面對其實際困難，多次到地區(qū)職介中心聯(lián)系，千方百計幫助再就業(yè)推薦，同時借助五鋼資源通過其他途徑積極提供就業(yè)機會，由于各方面熱心努力，最終他的就業(yè)問題在地區(qū)得到了解決，對此，這位信訪人不僅怨氣沒了，還一次又一次通過電話表示感謝之意。

二是要有真心。習(xí)近平總書記指出“各級領(lǐng)導(dǎo)干部，都是人民的勤務(wù)員。我們的責任，就是向人民負責，為群眾解難，既然群眾有信訪訴求，我們就應(yīng)該千方百計去排憂，撲下身子去解決，切實履行‘權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀的莊嚴承諾”。真心實意幫助來訪人員解決問題既是對職工的態(tài)度問題，又是維穩(wěn)信訪工作的落腳點。在信訪接待中對來訪人員提出的訴求，哪怕是有1%的可能，信訪干部也要作100%的努力，這樣就會贏得贊許。二鋼離崗人員管理中心有位患大病的職工，想以協(xié)解經(jīng)濟補償來支付過高的自付部分的醫(yī)藥費。由于他已過企業(yè)協(xié)解規(guī)定年齡，不能協(xié)解，但是他眼前的困難又是現(xiàn)實的。對此，維穩(wěn)辦和管理中心協(xié)同一次又一次進行家訪慰問，關(guān)心他的病情，鼓勵他樹立生活的信心，同時依據(jù)公司職工幫困長效機制政策，通過特殊的措施幫助他解輕經(jīng)濟壓力，這不僅保障其基本生活不受大病醫(yī)治的影響，而且增強了他對生活的勇氣，改變了對企業(yè)的態(tài)度，從而解決了信訪矛盾。

三是要有愛心。愛心是信訪接待人性化的體現(xiàn)，是解決問題不可缺的工作要素。把來訪人員視為自己的親人是對職工感情的體現(xiàn)；對能解決的事情，用充滿情感態(tài)度予以解決是對職工的真愛。二鋼有位頂替職工，因產(chǎn)線關(guān)停離崗收入低，妻子外來妹無收入，小孩借讀費用高，長期借租簡房居住生活很艱辛。對此，一段時間他為要求購買企業(yè)待處置的存量房反復(fù)上訪，情緒激烈，行為失控。面對這樣特殊的上訪人員，上級領(lǐng)導(dǎo)予以高度關(guān)注，二鋼公司領(lǐng)導(dǎo)不僅多次親自接待，苦口婆心進行政策答疑和宣傳，做正確引導(dǎo)，而且從關(guān)愛職工的角度多次召開協(xié)調(diào)會議，研究在政策許可的情況下給予職工最大的幫助途徑。這一信訪難題最終在上級指導(dǎo)和二鋼不懈努力下得到妥善解決，當信訪干部與他交底時，這位職工含著熱淚感激企業(yè)幫助他解決了生活中的最大難題——居住問題，表示要好好工作、好好生活。熱心、真心、愛心既是信訪工作應(yīng)有的務(wù)實態(tài)度，也是解決信訪問題應(yīng)有的務(wù)實精神。

“三控制”：來信來訪是動態(tài)的、變化的，特別是對于群體訪，需要有恰當?shù)拇胧┯枰詰?yīng)對，做到三控制是關(guān)鍵：一是要控制領(lǐng)頭者；二是要控制大多數(shù)；三是要控制事態(tài)發(fā)展。

集體上訪在非正常的情況下，由于大多數(shù)人的利益趨同，并且在不明真相的情況下，受領(lǐng)頭者的游說，煽動，極易使小問題變大問題，極易使一般矛盾激化升級，甚至產(chǎn)生沖突；特別在非理性思維的支配刺激下，部分人員極易失去抑制自控能力，行為失控，導(dǎo)致行為越軌，輕者給企業(yè)生產(chǎn)秩序造成影響，重者還會產(chǎn)生有負面影響的社會事件，給企業(yè)和社會造成一定壓力。由此，維穩(wěn)信訪的重點是要牢牢遏制集體訪的發(fā)生，防止它產(chǎn)生破壞性的影響。2009年二鋼部分職工因?qū)β毚鷷ㄟ^的“產(chǎn)線關(guān)停，職工安置分流實施辦法”不滿而發(fā)生了突發(fā)集體上訪事件，針對這一群訪事件，公司一方面加強對集體上訪人員結(jié)構(gòu)和事態(tài)發(fā)展的分析，妥善分流從眾人員，削弱抱團基礎(chǔ)；另一方面強化正面宣傳攻勢，加強對領(lǐng)頭者的規(guī)勸與警示，以情理并容抓疏導(dǎo)，促重點人員轉(zhuǎn)化；同時又把握趨勢抓住有利時機，及時撤銷衛(wèi)生保健站，使聚眾滋事人員無立足之地，達到搬石頭、拔釘子、啃骨頭效果。這個群體每當企業(yè)有重大政策或措施出臺實施時，都會捕風捉影、無事生非，蠱惑人心、攪亂大局，阻礙公司各項政策的推進，多管齊下做好集訪人員的分化與感化，不僅化解了這起集體上訪事件，而且源頭上解決了影響企業(yè)日常工作的不穩(wěn)定因素，為企業(yè)調(diào)整轉(zhuǎn)型提供了穩(wěn)定環(huán)境。

四、在信訪接待后要做到“三及時”、“三分析”

“三及時”：一是及時做好來訪人員登記，在第一時間匯總來訪情況，以利于動態(tài)跟蹤；二是及時與有關(guān)部門進行信息反饋，并在第一時間商討回復(fù)意見和解決辦法；三是及時督促檢查落實結(jié)果，做到事事有回音、件件有著落，體現(xiàn)辦事的誠信度。

“三分析”：一是分析來訪人員的特點和規(guī)律；二是分析來訪接待方法運用的效果；三是分析控制和減少來訪的措施與對策。通過全方位的分析，從中尋找信訪接待工作中的得與失，及時總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，把握維穩(wěn)信訪工作規(guī)律，增強信訪工作的針對性、有效性。

信訪接待需要有好的技巧，即好的工作方法，這是做好維穩(wěn)信訪工作的重要前提。隨著鋼鐵業(yè)進一步的變化與發(fā)展，老的鋼鐵企業(yè)淘汰與調(diào)整轉(zhuǎn)型必然加快，人員安置分流任務(wù)會越來越重，信訪維穩(wěn)舉步艱難，如履薄冰。二鋼是一個有著70多年的老企業(yè)，在外部環(huán)境不斷發(fā)生變化的大背景下，原本隱匿的、沉淀的涉及員工切身利益的問題易交織集聚，各種未預(yù)見矛盾問題會時而顯現(xiàn)，處置難度會增大，這要求維穩(wěn)信訪干部進一步增強工作能力，改進工作方法。實踐驗證：對于來信來訪如果比較注重接待前、接待中、接待后的工作技巧，接待方法運用得當，那么解決問題就比較順利，信訪問題與矛盾就能在一線解決、在一線化解、信訪工作成效就會在一線體現(xiàn)。