ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的思考

胡斌

【摘要】隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，尤其是ERP系統(tǒng)的不斷應(yīng)用，系統(tǒng)上線后的運(yùn)行維護(hù)也逐漸成為企業(yè)管理中的內(nèi)容之一，執(zhí)行有效的運(yùn)維管理，可以解決系統(tǒng)運(yùn)行中的各類實(shí)際問題，使運(yùn)維工作更富成效。

【關(guān)鍵詞】ERP系統(tǒng)；運(yùn)行維護(hù)；系統(tǒng)優(yōu)化；數(shù)據(jù)安全

總體運(yùn)維歸類服務(wù)領(lǐng)域，達(dá)到的效果很難事前預(yù)測(cè)，在實(shí)際的實(shí)行中形成，主要還是在于運(yùn)維工作人員和使用客戶互動(dòng)的效果。怎樣提高總體運(yùn)維管理的可行性，需要主動(dòng)的尋找疑問，然后找到緣由。剖析擬定解決辦法和改進(jìn)管理體統(tǒng)，用以提升客戶的滿意度，從而增高運(yùn)維的指標(biāo)數(shù)值。運(yùn)維平臺(tái)需要建立一個(gè)完善的體系。ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系架構(gòu)設(shè)計(jì)分一、二、三級(jí)運(yùn)維。

各大企業(yè)的事業(yè)單位所建立起來的運(yùn)營維護(hù)組織為一級(jí)運(yùn)維，由參與過ERP項(xiàng)目實(shí)行的本單位成員組成。參與ERP項(xiàng)目實(shí)行的內(nèi)部支撐單位成員組成的總體運(yùn)維組即二級(jí)運(yùn)維。咨詢實(shí)施商和軟件商及硬件商等各外部的供應(yīng)商運(yùn)行維護(hù)的提報(bào)系統(tǒng)和總體組運(yùn)維電話支撐體系及對(duì)信息的技術(shù)管理與服務(wù)是三級(jí)運(yùn)維，可以對(duì)用戶的問題有效的進(jìn)行分門別類的管理與處理。

一、運(yùn)維管理體制制度建立完善

要提高ERP體系的安全可靠性和高效運(yùn)作，必須嚴(yán)格規(guī)范ERP體系在企業(yè)中的維護(hù)和管理，需要對(duì)整個(gè)運(yùn)維的體系進(jìn)行科學(xué)的管理，擬定科學(xué)的管理制度，采取量化制度化的進(jìn)行有效的分析與核對(duì)計(jì)算，協(xié)調(diào)各組織的控件，達(dá)到健康運(yùn)維的目的。兩個(gè)不同層面的公司管理階層來管理ERP系統(tǒng)的運(yùn)維，ERP系統(tǒng)考核的專職人員必須是熟練ERP系統(tǒng)并對(duì)業(yè)務(wù)方面較為精通的權(quán)威人士。充分利用系統(tǒng)的應(yīng)用審核結(jié)構(gòu)來提升對(duì)企業(yè)的精細(xì)管理，完成出色的運(yùn)營有著重要影響。目前，信息體系大多是通過提升服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、且定性方面的設(shè)計(jì)指標(biāo)來進(jìn)行運(yùn)維量化指標(biāo)。較少的是運(yùn)維服務(wù)，主要是用戶的滿意度。在考核上，針對(duì)指標(biāo)的要求和目的不夠清晰明朗，切實(shí)操作性較弱。監(jiān)督的考核制度也只是流于表面，可以通過量化管理來降低事故率和平均響應(yīng)、平均解決時(shí)間，提高主動(dòng)解決度。依據(jù)運(yùn)行的實(shí)際工作來主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問題的原因，做出正確的解決方案來改進(jìn)，加大對(duì)運(yùn)維指標(biāo)的工作人的獎(jiǎng)勵(lì)制度，可以有效地提供積極性，以確保運(yùn)維的品質(zhì)。

二、問題提報(bào)處理流程

各個(gè)分公司的問題提報(bào)是最有效的信息來源。在整個(gè)組織運(yùn)維體系中，分類整理問題，提高問題的時(shí)間響應(yīng)，及時(shí)的轉(zhuǎn)到相對(duì)應(yīng)的運(yùn)維平臺(tái)與顧問，高效快速地解決問題是運(yùn)維工作的目的。

2.1問題提報(bào)系統(tǒng)SAPSolutionManager（簡(jiǎn)稱SLM）。

SLM疑問提報(bào)體系存在系統(tǒng)操作問題和權(quán)限賬號(hào)問題還有系統(tǒng)變更等問題。處理問題的時(shí)候，相關(guān)的各處理工作員工要及時(shí)調(diào)整問題的負(fù)責(zé)人及其處理的情況，對(duì)問題進(jìn)行追蹤與統(tǒng)計(jì)的分析。在解決好問題后，負(fù)責(zé)人要及時(shí)填寫解決方案。對(duì)于問題要依據(jù)優(yōu)先級(jí)別及提報(bào)時(shí)間來妥善的安排問題的解決次序。優(yōu)先級(jí)別設(shè)置偏高可能會(huì)導(dǎo)致切實(shí)緊迫的關(guān)鍵問題無法及時(shí)得到解決。針對(duì)權(quán)限和報(bào)表變更，系統(tǒng)增強(qiáng)和系統(tǒng)配置等相關(guān)問題需由相應(yīng)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批，審批通過才可進(jìn)行處理。相對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)工作人員需寫明是否批準(zhǔn)其后續(xù)處理，依據(jù)實(shí)際情況填寫相應(yīng)的處理方案和意見。處理完問題，相應(yīng)支持人員應(yīng)及時(shí)告訴問題提報(bào)人員。問題提報(bào)人則要及時(shí)的組織好用戶來進(jìn)行檢驗(yàn)與校對(duì)。如果發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)將信息反饋到運(yùn)維中心，及時(shí)聯(lián)絡(luò)運(yùn)維總體組。如果沒有問題，及時(shí)將問題關(guān)閉。

2.2總體組運(yùn)維電話支持系統(tǒng)

針對(duì)SLM的關(guān)鍵客戶并非都是問題提報(bào)用戶，在運(yùn)行ERP系統(tǒng)中的突發(fā)狀況沒能及時(shí)提交，或者是SLM系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間拖延，造成很多沒能及時(shí)解決，使得中間的環(huán)節(jié)脫節(jié)。所以運(yùn)維總體組電話非常重要，支持二十四小時(shí)受理用戶電話，將問題分類轉(zhuǎn)達(dá)給對(duì)應(yīng)的運(yùn)維顧問，使得問題可以快速有效得到處理。月結(jié)期間，沒有辦法聯(lián)系運(yùn)維顧問的時(shí)候，運(yùn)維總體組電話就起到了關(guān)鍵作用。

2.3即時(shí)溝通工具

為了提高效率，用戶可以通過電話、QQ、MSN、郵件等即時(shí)溝通工具咨詢相關(guān)的運(yùn)維顧問，顧問對(duì)問題分析過后即時(shí)傳達(dá)用戶，使得ERP系統(tǒng)在應(yīng)用操作上更為快捷方便，減少了問題的中間環(huán)節(jié)，有效保障了對(duì)用戶的運(yùn)維服務(wù)。

三、變更管理制度

ERP的系統(tǒng)配置變化和程序開發(fā)的改變都會(huì)導(dǎo)致各種數(shù)據(jù)是變更，影響的范疇廣泛，所以變成必須精準(zhǔn)的按流程行事，維護(hù)者和業(yè)務(wù)者乃至專業(yè)的團(tuán)隊(duì)與專家來制定政策與預(yù)測(cè)評(píng)估，測(cè)試、審核與批準(zhǔn)。合格后方可啟動(dòng)配置管理，使變更給生產(chǎn)帶來的風(fēng)險(xiǎn)降低。從而提升ERP體制整體環(huán)境的穩(wěn)定性能。

變更管理流程需由統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和步驟來控管全部對(duì)ERP體系生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。旨在引導(dǎo)與管理用戶的變更需求。經(jīng)過正確的變更評(píng)估，有效的維護(hù)完整的生產(chǎn)環(huán)境體系。

正確記載變更與變更執(zhí)行，提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)審查，降低或免去變更實(shí)施準(zhǔn)備工作的不當(dāng)而導(dǎo)致對(duì)對(duì)基礎(chǔ)環(huán)境的損害，提升資源的高效使用度等。

變更申請(qǐng)人針對(duì)提出的變更等問題需要查詢配置管理的數(shù)據(jù)資料，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行初步的預(yù)估，盡量提出可能發(fā)生關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)影響，供決策層進(jìn)行有效的參考。

如變更緊迫，需由變更經(jīng)理來審核分類。如果不是緊急變更，只需提交給變更主管即可。變更風(fēng)險(xiǎn)中高等級(jí)別的主要是由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)，如果變更影響的業(yè)務(wù)較廣，可以通過多個(gè)變更經(jīng)理進(jìn)行輔助。變更執(zhí)行后，變更主管確保配置的及時(shí)更新，需協(xié)助經(jīng)理從技術(shù)和管理還有業(yè)務(wù)的視點(diǎn)進(jìn)行回顧，改進(jìn)機(jī)會(huì)與計(jì)劃，確保變更的成功運(yùn)行，隨時(shí)更新變更記錄活關(guān)閉變比申請(qǐng)。對(duì)變更進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，擬定合適的變更計(jì)劃，依據(jù)具體的情況，制定回退計(jì)劃。

四、運(yùn)維知識(shí)庫的建立

ERP的企業(yè)上線轉(zhuǎn)為全面運(yùn)維主要是為了提升運(yùn)維對(duì)用戶問題的二線解決服務(wù)，減少成本，提高滿意度，需要有效的積累相關(guān)管理與共享知識(shí)，可以利用知識(shí)庫直接發(fā)布知識(shí)條目，將典型的成功解決案例直接發(fā)布到知識(shí)庫，所以知識(shí)庫的管理變得尤為重要，重要的知識(shí)資源與參考資源都在其中，典型案例是重要的檔案資料，可以為自助用戶提供診斷的借鑒，從而加速問題的解決。典型案例是很多企業(yè)運(yùn)維人員為用戶經(jīng)常解決的相同問題，將多數(shù)問題和解決方案都放在知識(shí)庫中，存儲(chǔ)提取都簡(jiǎn)單，節(jié)約勞動(dòng)力的重復(fù)的浪費(fèi)，大大的提升了運(yùn)維工作效率與服務(wù)成本。

知識(shí)庫的成立極為有效的促進(jìn)了知識(shí)的轉(zhuǎn)化與提取，提升運(yùn)維的整體服務(wù)水平。很多隱形的知識(shí)都在運(yùn)維顧問那里，起初一些ERP系統(tǒng)應(yīng)用操作和解決故障的知識(shí)只有實(shí)施人員與開發(fā)者知道，而知識(shí)庫的管理可以合理地對(duì)流失的知識(shí)進(jìn)行整理集合，建立質(zhì)量和數(shù)量還有知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)標(biāo)的知識(shí)庫可以快速高質(zhì)地為用戶解決問題，這也是ERP運(yùn)維的目的。運(yùn)維知識(shí)庫在信息收集和整理的同時(shí)，也是一種數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)的工具。使用人員可以通過知識(shí)條目和運(yùn)維解決的成功案例還有知識(shí)的生命周期等等來發(fā)掘更多有用的信息，便于對(duì)趨勢(shì)的分析和對(duì)潛在問題的發(fā)現(xiàn)，對(duì)制定未來重點(diǎn)的工作和規(guī)劃及其預(yù)算有著重要的幫助。

五、應(yīng)急預(yù)案的建立和演練

造成ERP系統(tǒng)的不正常運(yùn)行的原因很多，比如能源中斷和網(wǎng)絡(luò)故障，或者是服務(wù)器承載過大和出錯(cuò)的程序等不確定的諸多因素。針對(duì)突發(fā)事故對(duì)系統(tǒng)的危害，需要提前做好相關(guān)的對(duì)應(yīng)預(yù)案，以確保關(guān)鍵系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少風(fēng)險(xiǎn)。定期組織相關(guān)運(yùn)維人員進(jìn)行對(duì)應(yīng)預(yù)案的預(yù)演排練，熟悉其流程與處理方案。在時(shí)間發(fā)生前就擬定好相應(yīng)管理機(jī)制與應(yīng)急方案，爭(zhēng)取最大限度的降低損失。

六、結(jié)論

對(duì)不同企業(yè)的實(shí)際情況實(shí)行相對(duì)應(yīng)的ERP總體管理制度，在有效的運(yùn)維管理下，可以把系統(tǒng)總體運(yùn)維和用戶緊密的聯(lián)系在一起，客戶提報(bào)的問題可以通過多元化的方式在不同的環(huán)節(jié)都可以進(jìn)行的順利。變更管理可以進(jìn)一步解決系統(tǒng)的后續(xù)業(yè)務(wù)變更需求與拓展需要，讓開發(fā)程序與基本配置均能通過制度來固話管理流程，這樣就減少了風(fēng)險(xiǎn)。建立運(yùn)維知識(shí)庫，節(jié)省了整體資源，減少了服務(wù)成本。應(yīng)急預(yù)案可以最大化地減少突出事故的損失，運(yùn)維工作人員依據(jù)預(yù)案的結(jié)構(gòu)可以有條有理地處理各類問題。完善運(yùn)維總體的各種制度，協(xié)調(diào)好ERP系統(tǒng)的運(yùn)維體系制度與問題故障，是保障快速解決用戶提報(bào)問題的前提條件。用戶至上，客戶的滿意，是運(yùn)維全體工作人員永遠(yuǎn)的追求與奮斗目標(biāo)。

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