面向過程管理的智能運維管理系統(tǒng)

吳濤

【摘要】 基站巡檢、故障搶修、應(yīng)急發(fā)電、線路巡查、光纜熔接、固話寬帶裝拆移維等現(xiàn)場運維是運營商網(wǎng)絡(luò)運維工作中的基礎(chǔ)，隨著全業(yè)務(wù)運營的逐漸推廣和深化，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，運營商面臨的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)任務(wù)日趨復(fù)雜，傳統(tǒng)的過程管理手段越來越難以支撐新形式下的運維管理需求。安徽聯(lián)通提出并實施了面向過程管理的智能運維管理系統(tǒng)，整合手機(jī)客戶端和GIS地理信息系統(tǒng)，有效地解決了這一難題，并取得了明顯成效。

【關(guān)鍵詞】 綜合代維 過程管控 智能運維管理 手機(jī)客戶端 GIS

引言

隨著全業(yè)務(wù)運營的逐漸推廣和深化，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，運營商面臨的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)任務(wù)日趨復(fù)雜，為提高通信質(zhì)量，需要將一些基礎(chǔ)的、技術(shù)含量不高但工作量很大的日常維護(hù)工作進(jìn)行外包管理，以使運營商運維工作能夠?qū)⒅饕性诤诵臉I(yè)務(wù)的質(zhì)量提升方面。目前安徽聯(lián)通在運維管理方面已經(jīng)在集團(tuán)統(tǒng)一部署下建立了相應(yīng)的支撐系統(tǒng)，在基本概念上對集團(tuán)規(guī)范有了一定的覆蓋度，但在隨著線路增長、無線站點增加、維護(hù)人員數(shù)量增加、維護(hù)地點越趨分散等新情況，傳統(tǒng)的運維過程管理方式，越來越成為效率提升的掣肘，智能化的系統(tǒng)建設(shè)作為有效管理的信息化工具應(yīng)運而生。

一、智能運維管理系統(tǒng)建設(shè)背景

1.1綜合代維主要職責(zé)

綜合代維主要職責(zé)是：基站專業(yè)主要是基站巡檢、發(fā)電、故障處理、電費抄表、業(yè)主協(xié)調(diào)等；線路專業(yè)主要是光纜線路巡檢、維護(hù)、隱患處理、搶修等；固網(wǎng)專業(yè)主要是接入機(jī)房（點）及設(shè)備巡檢、裝拆移維等；集客專業(yè)主要是巡檢、搶修、重保等。

1.2現(xiàn)有綜合代維管理手段存在瓶頸

傳統(tǒng)的綜合代維管理主要依賴維護(hù)人員的自覺性，并結(jié)合不定期的現(xiàn)場抽檢等手段來管控，更多的通過目標(biāo)管理來考核。但由于傳輸線路長而復(fù)雜，基站、機(jī)房距離遠(yuǎn)、設(shè)備繁多，代維人員分散，自有維護(hù)管理人員少等實際情況，代維的過程管理工作不盡如人意：人工巡檢不及時，存在漏檢，造成故障隱患無法及時排查，故障發(fā)生率提升；隱患無法及時上報并得到閉環(huán)處理，容易造成安全事故；維護(hù)人員是否到場難以把控，維護(hù)質(zhì)量難以保障；維護(hù)過程管控手段缺失，如加大現(xiàn)場抽查，則造成管理成本飆升；巡檢記錄紙質(zhì)化，工作效率低，現(xiàn)場數(shù)據(jù)無法形成共享資源。目前安徽聯(lián)通綜合代維人員近2000人，主要承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)性維護(hù)工作，維護(hù)量大，其維護(hù)質(zhì)量直接影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶感知。

1.3解決方案

近年來，安徽聯(lián)通在代維管理上一直在嘗試和探索更好的管理手段和管理工具。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大和質(zhì)量保證要求提高，如何解決上述弊端已經(jīng)是綜合代維工作繼續(xù)深化的關(guān)鍵點，推進(jìn)目標(biāo)管理向過程管理的轉(zhuǎn)變勢在必然。為解決網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及客戶感知需求不斷提高、現(xiàn)有管理人員缺乏等現(xiàn)狀等問題，充分加強運維過程管控、質(zhì)量監(jiān)督，提升綜合代維考核及費用評估的客觀、公正、合理性，需要在現(xiàn)有支撐系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，建設(shè)基于移動終端的智能運維過程管控平臺系統(tǒng)，使之滿足一線生產(chǎn)運維及管理要求。利用移動信息化手段，科學(xué)規(guī)范管理運維工作涉及的相關(guān)資源和巡檢計劃，節(jié)約代維成本；利用移動通訊技術(shù)及時反饋、上報風(fēng)險和隱患，提供文字、圖片、視頻等多種方式；利用定位技術(shù)合理規(guī)范人員調(diào)度，實現(xiàn)運維工作的可跟蹤、可追溯、可監(jiān)管；通過對巡檢的規(guī)范管理，達(dá)到隱患和故障的提前排查，降低故障發(fā)生率、縮短故障處理時限。

1.4建設(shè)思路

建立運維過程智能管控系統(tǒng)，整合現(xiàn)有運維各相關(guān)專業(yè)信息系統(tǒng)，統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、相互關(guān)聯(lián)、層層追溯，真正實現(xiàn)一體化。通過過程控制，實現(xiàn)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理需要。實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一收集、分析模型和信息共享手段，做到資源、信息、監(jiān)控及時共享，推進(jìn)運維特別是代維一線工作信息化進(jìn)程。由此提高維護(hù)工作的計劃性、真實性、及時性、使工作逐步處于自動化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道上，逐步降低人力成本和管理成本。

二、智能運維管理系統(tǒng)基本構(gòu)架

2.1系統(tǒng)基本構(gòu)架

安徽聯(lián)通智能運維過程管控系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖1所示，從層次的角度劃分該系統(tǒng)包括表示層、服務(wù)層、組件層、采集層4個部分，每一層的作用如下：

（1）表示層用于滿足最終用戶操作界面呈現(xiàn)等；

（2）業(yè)務(wù)邏輯層向上提供數(shù)據(jù)通信所需要的各種基本服務(wù)，如消息平臺、數(shù)據(jù)庫訪問等；

（3）數(shù)據(jù)采集層完成相關(guān)數(shù)據(jù)的采集和分類，并通過操作通道向上傳送；

（4）公共服務(wù)層負(fù)責(zé)對外接口管理安全管理鑒權(quán)等功能。

2.2角色層級設(shè)置

系統(tǒng)主要設(shè)置角色對應(yīng)平臺功能如下：

（1）代維人員

根據(jù)制定的維護(hù)計劃，進(jìn)行基站、線路、集客等代維設(shè)施的巡檢，并上報巡檢結(jié)果；實時接收、處理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的隱患及故障，及時反饋；根據(jù)維護(hù)作業(yè)計劃，定期對在網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行核查、盤點。

（2）代維管理員

根據(jù)聯(lián)通制定的維護(hù)計劃書進(jìn)行月度工作計劃和巡檢計劃的制定，并上報維護(hù)部門審核；對代維人員的日常維護(hù)情況進(jìn)行審核，同時對維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，整理出整治計劃，提交給聯(lián)通維護(hù)部門。

（3）聯(lián)通維護(hù)人員

對代維單位所維護(hù)的基站、線路定期進(jìn)行預(yù)防性巡視檢查，定期對代維公司巡檢作業(yè)計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對潛在的質(zhì)量問題及時發(fā)現(xiàn)和處理。

（4）聯(lián)通維護(hù)班長

制定代維維護(hù)作業(yè)計劃；確定代維工作質(zhì)量和數(shù)量，并對維護(hù)結(jié)果進(jìn)行評分審核；定期向主管領(lǐng)導(dǎo)上報代維單位工作質(zhì)量和考核情況報告。

（5）聯(lián)通主管領(lǐng)導(dǎo)

根據(jù)通信設(shè)施、人員結(jié)構(gòu)和運維狀況，確定維護(hù)項目和內(nèi)容；代維費用的預(yù)算管理和成本測算，并制定指導(dǎo)價格；實時多維度查詢、獲取網(wǎng)絡(luò)維護(hù)關(guān)鍵指標(biāo)及代維績效。

三、智能運維管理系統(tǒng)實現(xiàn)功能

智能運維過程管控系統(tǒng)主要實現(xiàn)基站、線路的故障管理、日常巡檢、隱患管理、資產(chǎn)管理、指標(biāo)分析和GIS管理等功能，并結(jié)合智能手機(jī)終端的應(yīng)用，實現(xiàn)維護(hù)工作的真實、便捷、高效。

3.1日常巡檢

日常巡檢系統(tǒng)控制，有效性自動校驗，實現(xiàn)巡檢標(biāo)準(zhǔn)化：所有巡檢內(nèi)容均以電子表格方式存儲，代維人員通過手機(jī)終端填報，提高信息真實度，杜絕弄虛作假問題；通過GPS位置比對確保巡檢的真實性。手機(jī)APP只能在指定站點或預(yù)設(shè)點（針對管線巡檢）一定范圍內(nèi)、規(guī)定時間內(nèi)完成，否則將無法完成。

日常巡檢通過報表管理功能定期生成報表，巡檢完成情況一目了然：主要包括進(jìn)出站統(tǒng)計、巡檢覆蓋率統(tǒng)計、巡檢合格率統(tǒng)計、巡檢即時率統(tǒng)計、巡檢評分統(tǒng)計、巡檢率與基站故障率對比分析、巡檢情況統(tǒng)計。

3.2資產(chǎn)管理

維護(hù)人員在日常巡檢過程中通過手機(jī)終端，即可完成網(wǎng)絡(luò)實物資產(chǎn)的數(shù)據(jù)采集、資產(chǎn)二維碼掃描核對、資產(chǎn)信息更新等工作，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)的動態(tài)更新、閉環(huán)管理，臺帳和實物掛鉤，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

資產(chǎn)采集：現(xiàn)場通過手機(jī)端【資產(chǎn)采集】功能，實現(xiàn)在維護(hù)現(xiàn)場對各類資產(chǎn)基礎(chǔ)信息的采集、建檔；資產(chǎn)照片實時拍照，系統(tǒng)自動打上基站名稱和上傳時間的水印，防止重復(fù)使用，保證數(shù)據(jù)真實性。

采集審核，生成資產(chǎn)二維碼：通過WEB端對現(xiàn)場采集回來的所有資產(chǎn)實物基本信息進(jìn)行審核，通過后完成實物建檔。由地市資產(chǎn)管理員對現(xiàn)場采集的資產(chǎn)實物進(jìn)行審核通過后，將在數(shù)據(jù)庫中生成相應(yīng)的資產(chǎn)數(shù)據(jù)，才可以進(jìn)行二維碼標(biāo)簽的打印。

動態(tài)更新、閉環(huán)管理：生成資產(chǎn)二維碼標(biāo)簽后，在日常維護(hù)過程中，一線維護(hù)人員使用手機(jī)端的【資產(chǎn)核查】功能，通過掃描資產(chǎn)二維碼標(biāo)簽，可以對所有資產(chǎn)信息進(jìn)行查詢、盤點、核查、完善和修改等操作。同時可實現(xiàn)與專業(yè)網(wǎng)管資源能力的比對，保證設(shè)備在網(wǎng)率。

資產(chǎn)查詢統(tǒng)計：資產(chǎn)錄入系統(tǒng)后，可以通過WEB頁面根據(jù)不同需要進(jìn)行篩選查詢統(tǒng)計，并生成報表，及時掌握資產(chǎn)情況，便于各專業(yè)共享數(shù)據(jù)。

3.3故障管理

系統(tǒng)與綜合網(wǎng)管、電子運維系統(tǒng)接口，實現(xiàn)故障工單的派發(fā)、接收及反饋。系統(tǒng)可以根據(jù)維護(hù)資源配置情況進(jìn)行靈活調(diào)度，手工或自動派發(fā)工單至一線人員智能手機(jī)進(jìn)行處理、跟蹤。

工單從發(fā)出至故障處理完成完全閉環(huán)，同時過程信息自動記錄入系統(tǒng)，形成歷史數(shù)據(jù)，信息實時共享。

3.4隱患管理

代維人員通過手機(jī)終端適時將隱患現(xiàn)場信息上報至系統(tǒng)，隱患圖片自動打上時間、地點等信息，確保隱患信息真實有效。同時為隱患整改費用測算提供參考。各級維護(hù)主管根據(jù)情況進(jìn)行審核處理，形成閉環(huán)。

3.5電費抄表管理

在基站巡檢任務(wù)中嵌入電表度數(shù)抄表這一固定項目，將電表讀數(shù)通過照片方式，第一時間上傳至系統(tǒng)，由于照片上會自動形成基站名稱和拍照時間，這樣形成的電表度數(shù)數(shù)據(jù)就可與我省新上線的安徽聯(lián)通物業(yè)資源管理系統(tǒng)中的電費管理模塊有機(jī)結(jié)合起來，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和相互比對驗證，從而有效防范跑、冒、滴、漏的發(fā)生。

3.6考核管理

代維精細(xì)化考核：量化考核指標(biāo)，由系統(tǒng)根據(jù)預(yù)定義的考核模板進(jìn)行自動量化考核。月度考核成績實現(xiàn)流程化管理（考核流程與申訴流程）。系統(tǒng)自動匯總各單位的月度考核結(jié)果，減少人工處理可能引發(fā)的錯誤，更加客觀。為正在實施的激發(fā)基層單元活力提供考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎(chǔ)。

四、手機(jī)客戶端實現(xiàn)操作

4.1 巡檢管理

巡檢任務(wù)更新：代維人員可以通過手機(jī)客戶端登錄系統(tǒng)，系統(tǒng)將未接收的巡檢任務(wù)主動下發(fā)到手機(jī)終端，審核通過的巡檢作業(yè)計劃可以在手機(jī)上進(jìn)行呈現(xiàn)，同時巡檢作業(yè)計劃可以支持下載到手機(jī)客戶端，巡檢任務(wù)下載到手機(jī)客戶端需要代維巡檢人員進(jìn)行確認(rèn)。

巡檢記錄填寫：代維人員根據(jù)自動生成的巡檢任務(wù)表單的內(nèi)容填寫相應(yīng)的數(shù)據(jù)，填寫完畢可以實時上傳到后臺服務(wù)器，代維人員在無網(wǎng)絡(luò)的情況下可以把智能巡檢數(shù)據(jù)保存到手機(jī)，待網(wǎng)絡(luò)條件具備時，通過網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)上傳到服務(wù)器。

4.2 隱患管理

代維人員在按要求巡檢時，發(fā)現(xiàn)某處存在安全隱患、則通過手持設(shè)備上報該隱患，同時系統(tǒng)自動產(chǎn)生短信通知巡檢員所在的代維負(fù)責(zé)人，隱患上報的內(nèi)容至少包括巡檢人、巡檢日期、隱患名稱、基站LAC-CI、隱患緊急程度（緊急、一般、輕微），代維人員接到短信通知，登錄系統(tǒng)處理隱患、如果隱患比較重大，則通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)給聯(lián)通處理，系統(tǒng)自動短信通知聯(lián)通基站及設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)人處理隱患。

4.3 工單管理

工單管理包括故障工單的接單和回單。通過與電子運維接口獲取故障工單，在手機(jī)客戶端上進(jìn)行工單的接單。在故障修復(fù)完成后可直接在手機(jī)客戶端上進(jìn)行工單的回單。

4.4 設(shè)備核查

代維人員在按要求巡檢時，對設(shè)備運行是否正常、設(shè)備資料是否正確等的核查記錄，通過手機(jī)客戶端進(jìn)行上報。

五、取得成效

通過建設(shè)面向過程管理的智能運維管理系統(tǒng)，管理規(guī)范化、精細(xì)化、公平性得到進(jìn)一步強化，各項運維主要指標(biāo)完成得到明顯轉(zhuǎn)好：斷站率、斷站時長等基站斷站指標(biāo)全年達(dá)標(biāo)，整體處在全國中等偏上水平；寬帶裝機(jī)及時率從98.56%提升到99.26%；寬帶修障及時率從98.89%提升至99.38%；本地光纜百公里故障次數(shù)從0.4次降至0.21次；集客業(yè)務(wù)故障從0.87%降至0.73%?？梢钥吹?，安徽聯(lián)通公司面向過程管理的智能運維管理系統(tǒng)在綜合代維管理和網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)中得了顯著成效。

六、結(jié)束語

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給用戶帶來多樣化的服務(wù)和體驗，智能終端的普及讓維護(hù)人員可以通過手機(jī)客戶端實現(xiàn)現(xiàn)場運維端到端全過程電子化，通過手機(jī)客戶端能夠在運維現(xiàn)場及時反饋故障工單，上傳維護(hù)信息，并實現(xiàn)對故障工單處理流程進(jìn)行端到端的跟蹤，實時掌握現(xiàn)場維護(hù)處理進(jìn)展；通過手機(jī)客戶端整合GIS地理信息系統(tǒng)，使得維護(hù)人員的操作現(xiàn)場位置、維護(hù)過程和結(jié)果可視；二維碼系統(tǒng)提高數(shù)據(jù)錄入查詢效率和準(zhǔn)確率，資產(chǎn)管理清晰有序。安徽聯(lián)通將運用先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段著力推動運維工作的現(xiàn)代化和信息化，不斷提升運維人員工作效率，持續(xù)優(yōu)化運維流程，以管理精細(xì)化進(jìn)一步促進(jìn)降本增效。