持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)在提高門診病人滿意度中的應(yīng)用

賴玉明

持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)在提高門診病人滿意度中的應(yīng)用

賴玉明

目的：探持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)措施在提高門診病人滿意度中的應(yīng)用。方法：選取2015年門診就診患者500例為對照組，2016年門診就診患者（實施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)）500例為試驗組，進(jìn)行對比研究。結(jié)果：實施CQI后，實施CQI前滿意度為84%（420/500）實施CQI后滿意度為99%(495/500)滿意度對比有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；結(jié)論：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一個持續(xù)不間斷的過在此過程中藥不斷發(fā)現(xiàn)新的題并繼續(xù)改進(jìn)。有助于實現(xiàn)門診患者對門診護(hù)理意度的優(yōu)質(zhì)管理。

持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)；滿意度；門診

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是在保證質(zhì)量基礎(chǔ)上發(fā)展起來的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的精髓是通過科學(xué)化的管理提升組織的整體業(yè)績、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，最大程度滿足服務(wù)對象的需求[1]。近年來，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)也在我國多家醫(yī)院相繼應(yīng)用，現(xiàn)報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選取本院2015年門診就診患者500例為對照組，男性290例，女性210例，年齡18-75歲，平均年齡（45±0.3）歲，2016年門診就診患者（實施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)）500例為試驗組，其中男性280例，女性220例，年齡20-78歲，平均年齡（46±0.6）歲。兩組患者的基本資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）精神疾病及認(rèn)知功能障礙者；（2）心力衰竭、呼吸衰竭患者；（3）嚴(yán)重肝、腎功能不全患者。

1.2 調(diào)查方法

采用我院統(tǒng)一制作的患者滿意度問卷調(diào)查表對我院門診接診的患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查。采用回顧性資料分析法，分析我院門診就診患者對門診護(hù)理滿意度存在的問題，制定相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)方案評估效果、總結(jié)歸納、發(fā)現(xiàn)新問題，并不斷進(jìn)行CQI循環(huán)。由專人為門診患者發(fā)放調(diào)查問卷，指導(dǎo)其進(jìn)行答卷，使其積極配合研究資料的收集，將部分拒絕參加問卷調(diào)查或不能合作的患者排出本研究。

1.3 改進(jìn)方法

（1）完善預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度。結(jié)合門診部實際工作情況，修訂完善預(yù)檢分診及?？品衷\護(hù)士崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，并實行首問負(fù)責(zé)制。同時，加強分診護(hù)士的?？评碚撝R培訓(xùn)，門診部每月邀請各臨床科室醫(yī)生對分診護(hù)士進(jìn)行集中授課，要求熟悉各專業(yè)常見病和多發(fā)病基礎(chǔ)知識的其主要臨床癥狀及體征、常規(guī)檢查及注意事項等。對不易分清就診科室的患者，及時電話咨詢相關(guān)科室醫(yī)師，在?？漆t(yī)師指導(dǎo)下進(jìn)行分診。保證執(zhí)行過程分工明確，責(zé)任到人。（2）完善服務(wù)制度，成立持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組。①根據(jù)本院醫(yī)院的實際情況，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，如完善預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度，分工明確，責(zé)任到人。提高分診護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，如主動接待、主動問候、主動幫助;早上崗、早準(zhǔn)備、早迎接。在分診中做到儀表端莊、微笑服務(wù)、待人親切、不卑不亢、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)等。②確定持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo),結(jié)合本院門診護(hù)理工作的特點，確定提高門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、保證就醫(yī)安全、改善就醫(yī)環(huán)境、加強健康教育的目標(biāo)［2］。（3）對患者進(jìn)行分層管理對反復(fù)就診的慢性病患者建立基本檔案，根據(jù)基礎(chǔ)疾病綜合情況進(jìn)行分層管理[3]，針對急危重癥及多系統(tǒng)疾病患者，盡快安排其接受相應(yīng)診治及進(jìn)入綠色通道，以減少意外事故及醫(yī)療糾紛的發(fā)生；對初診患者，護(hù)士及時提供準(zhǔn)確的咨詢和引導(dǎo)，讓患者盡快?？茖Ｖ危瑤椭渫瓿删驮\流程。（4）提高突發(fā)事件應(yīng)急能力。規(guī)范應(yīng)急預(yù)案及流程,定期開展急救知識及技能培訓(xùn)考核，要求考核合格率達(dá)100%.定期組織進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、急診科、醫(yī)院感染管理科、后勤消防安全等部門人員組成培訓(xùn)團隊定期進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)及演練［4］。（5）開展多種形式的健康教育。開展候診教育、隨診教育、糖尿病及心理咨詢等門診咨詢教育，以及孕婦學(xué)校、高血壓等專題講座等多種形式的健康教育。采用口頭講解、宣傳欄、導(dǎo)醫(yī)臺、出售分發(fā)衛(wèi)生報刊、健康教育出訪、電視屏幕顯示、多媒體觸景臺等形式針對多發(fā)病、常見病的規(guī)范化診治及健康管理進(jìn)行宣教，根據(jù)現(xiàn)時所處的季節(jié)氣候變化進(jìn)行健康宣教方向的調(diào)整，同時注意宣教的針對性、科學(xué)性及可執(zhí)行性，讓患者充分了解疾病的防治知識及增加患者診治的依從性［5］。同時，門診部分科室采用電話回訪的形式持續(xù)開展了門診患者延續(xù)護(hù)理為患者提供專業(yè)的健康指導(dǎo)。加強宣傳與各?？茀f(xié)作，定期在門診組織開展各種義診活動。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS18.0軟件對本研究中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)數(shù)據(jù)采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

實施CQI前后門診患者對門診護(hù)理總滿意度比較，2016年門診患者對導(dǎo)診護(hù)理總滿意度比2015年提高了。P＜0.05差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 討論

門診是醫(yī)院的窗口,門診工作的質(zhì)量是衡量一個醫(yī)院管理水平的標(biāo)志之一,它不僅關(guān)系到醫(yī)院的社會形象,也影響到醫(yī)院在人民群眾中的聲譽。門診每一個小科室的護(hù)士,既是護(hù)理服務(wù)的執(zhí)行者又是各自科室護(hù)理單元的管理者,護(hù)理質(zhì)量考核除常規(guī)護(hù)理操作考核外,還強調(diào)醫(yī)護(hù)間團隊合作的精神,重視病人的權(quán)益保護(hù)和護(hù)士的道德規(guī)范,把病人對護(hù)理的評價,病人健康教育作為考核點,注重護(hù)理人員職責(zé)的落實和服務(wù)環(huán)境管理,同時把現(xiàn)代管理體制中的經(jīng)營管理理念也作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一,積極參與科室質(zhì)量管理和成本控制[6]。綜上所述：醫(yī)院門診患者的流量較大，若護(hù)理工作人員相對不足可導(dǎo)致每位患者就診的時間明顯縮短、候診時間明顯延長的情況，進(jìn)而降低門診患者對醫(yī)療及護(hù)理服務(wù)的滿意度。通過持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后，對門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查，了解其對護(hù)理服務(wù)感到不滿的根本原因，并有針對性地改進(jìn)護(hù)理工作方案可顯著提高門診患者對護(hù)理工作的滿意度及醫(yī)院的綜合競爭力，改進(jìn)了護(hù)理工作的質(zhì)量，從而提高患者對醫(yī)院服務(wù)的整體滿意度。

（作者單位：新津縣人民醫(yī)院門診部）

[1]余修華.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中的運用[J].中國醫(yī)學(xué)工程,2011(3).166-169

[2]汪敏,劉茜,李保蘭,等.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對綜合醫(yī)院門診患者滿意度的影響[J].重慶醫(yī)學(xué),2016,45(11):1579-1580.

[3]金學(xué)勤,胡乃民,黃群,等.護(hù)士分層次崗位培訓(xùn)的方法與效果[J].護(hù)理管理雜志,2012,12(11):811-812.

[4]陳怡.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)在提高門診病人滿意度中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息旬刊,2011(9):320-320.

[5]何利君.安全目標(biāo)管理在兒科住院患兒中的應(yīng)用效果[J].國際護(hù)理學(xué)雜志,2013,32(6):1234-1236.

[6]黃月梅.門診患者對護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查及實施護(hù)理工作改進(jìn)方案效果的分析[J].當(dāng)代醫(yī)藥論叢,2014(9).83-84