“互聯(lián)網(wǎng)+ ”背景下的檔案O2O服務(wù)模式研究*

田忠強 陳江鴻

摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，檔案部門須不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化檔案服務(wù)。本文從O2O服務(wù)模式的必要性和檔案服務(wù)的可行性入手，提出檔案O2O服務(wù)的基本模式，并分別從拓展線上渠道、強化線下服務(wù)、線上線下聯(lián)動、改善用戶體驗、形成良性循環(huán)等方面詳細闡述，最后形成檔案O2O服務(wù)的改進模式。

關(guān)鍵詞：檔案服務(wù)O2O服務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)+

Abstract： In the background of Internet Plus， archives must bring new ideas to service mode， and optimize archive service. This article， from the aspects of O2O service mode necessity and possibbity of archive service， proposed the basic mode of archive O2O service， and expounded from expanding online channel， strengthening offline service， linking online and offline， forming positive cycle， etc. On that base， an archive O2O service mode was improved.

Keywords：Archive service； O2O service； Mode； Internet plus

在全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革中，互聯(lián)網(wǎng)與各領(lǐng)域的融合發(fā)展具有廣闊前景和無限潛力，這一不可阻擋的時代潮流正對各國社會經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生著戰(zhàn)略性和全局性的影響。在這一背景下，2015年7月4日國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，其中明確指出“互聯(lián)網(wǎng)+”將成為我國社會經(jīng)濟發(fā)展的新形態(tài)和驅(qū)動力，并強調(diào)通過加快互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務(wù)體系的深度融合，推動公共數(shù)據(jù)資源開放，促進公共服務(wù)創(chuàng)新供給和服務(wù)資源整合，構(gòu)建面向公眾的一體化在線公共服務(wù)體系。同時，隨著信息化建設(shè)進程的加快，檔案部門依托門戶網(wǎng)站陸續(xù)開展在線服務(wù)，并取得一定成效。盡管如此，囿于檔案信息資源的特性及其管理原則，檔案信息不可能在互聯(lián)網(wǎng)上完全公布。加之作為檔案信息資源中心、公共文化事業(yè)機構(gòu)，檔案部門都需要積極投身到“互聯(lián)網(wǎng)+”的實踐中去。特別是踐行“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念，借鑒O2O服務(wù)模式，開展檔案O2O服務(wù)，以持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)供給，全面提升服務(wù)效能。鑒于此，本文從開展O2O服務(wù)模式的必要性、可能性入手，提出檔案O2O服務(wù)的基本模式，并在此基礎(chǔ)上，形成檔案O2O服務(wù)的改進模式。

一、開展檔案O2O服務(wù)的必要性

（一）在線檔案服務(wù)能力薄弱，需要通過O2O模式提高

近年來，許多檔案部門開展了在線調(diào)查、預(yù)約查詢、公開檔案條目、推送檔案部門服務(wù)動態(tài)等信息服務(wù)項目。這些在線服務(wù)方式為用戶提供了便利的信息查詢功能，但是由于缺乏相應(yīng)的線下服務(wù)作為支撐，單純的線上檔案服務(wù)所提供的信息十分有限，服務(wù)能力不強，與廣大用戶對檔案服務(wù)的需要相去甚遠。[1]而這完全可以通過開展檔案O2O服務(wù)加以改進和優(yōu)化。

（二）線上檔案服務(wù)和線下檔案服務(wù)相脫節(jié)，需要通過O2O模式進行改進

檔案部門在開展線下檔案實體服務(wù)的同時，一般也在線上開展一些檔案信息服務(wù)，但這些線上的檔案服務(wù)與線下的檔案服務(wù)之間往往不能有機地結(jié)合起來，進而達到互相促進的目的，而是相互脫節(jié)、“各說各話”，無法合力提升檔案服務(wù)水平。即使是網(wǎng)上預(yù)約查檔這樣的服務(wù)，由于與線下服務(wù)缺乏有效銜接，用戶通過網(wǎng)站提交了查詢需求后，也得不到檔案工作人員的及時反饋，最終用戶還得通過傳統(tǒng)方式到館辦理檔案利用手續(xù)和流程，使在線服務(wù)流于形式，形同虛設(shè)。因此，有必要通過開展并加強檔案O2O服務(wù)來改善和提高檔案服務(wù)效果。

二、檔案O2O服務(wù)的可行性

O2O服務(wù)模式（Online To Offline，線上到線下）是電子商務(wù)的一種特殊模式，主要指線上的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與線下的實體服務(wù)相結(jié)合，共同實現(xiàn)完整服務(wù)的過程。在基本的O2O服務(wù)過程中，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上自主地查找、比較、篩選信息，并進行在線決策，然后到線下接受實體服務(wù)；用戶決策前的服務(wù)過程在線上進行，決策后的服務(wù)過程在線下完成。檔案部門歷來注重線下服務(wù)工作，積累了深厚的線下服務(wù)基礎(chǔ)；進入信息時代，很多檔案部門都已不同程度地開展了線上服務(wù)，但是多數(shù)線上服務(wù)與線下服務(wù)并不盡如人意。從O2O服務(wù)模式的特征來看，檔案部門借鑒O2O模式則可改進既有的服務(wù)工作并使之盡快提升。

（一）檔案服務(wù)有線上部分和線下部分，適用于O2O模式

一個完整的O2O服務(wù)過程由線上、線下兩部分組成，缺一不可。在整個服務(wù)過程中，決策前的服務(wù)由用戶在線上完成，服務(wù)提供方只需預(yù)先提供足夠的備查信息、備選方案。這個過程基本不需要服務(wù)提供方干預(yù)。一旦用戶完成決策，后續(xù)服務(wù)需要轉(zhuǎn)移到線下進行，此時需要用戶和服務(wù)提供方實時交互，才能完成服務(wù)過程。在整個O2O服務(wù)過程中，線上服務(wù)是線下服務(wù)的前提，線下服務(wù)是整個服務(wù)過程的基礎(chǔ)。而檔案服務(wù)也有線上部分和線下部分，適用于O2O模式。隨著科技進步，檔案部門不斷加強信息化建設(shè)，紛紛開設(shè)了門戶網(wǎng)站，并依托門戶網(wǎng)站開展在線服務(wù)，拓展檔案服務(wù)渠道，擴大檔案服務(wù)范圍，取得了一定的效果。同時，由于檔案具有唯一性、原始性等特殊屬性，使得檔案服務(wù)中的很大一部分服務(wù)仍須在線下進行，而且必須由檔案工作人員與用戶當(dāng)面見證、交互。這種“雙軌并行”的服務(wù)結(jié)構(gòu)與O2O模式高度一致。

（二）檔案工作的屬地原則適用于O2O模式

由于O2O模式核心服務(wù)過程需要在線下面對面進行，必須依賴線下的實體服務(wù)，因而服務(wù)過程的提供方一般都是本區(qū)域的服務(wù)實體，其地理位置不能離用戶太遠，其服務(wù)的對象也以本地區(qū)的用戶為主。而檔案工作也需要遵循屬地管理原則，具有鮮明的地域管轄特點。檔案信息資源大多來源于本區(qū)域的社會活動，檔案服務(wù)也以服務(wù)本區(qū)域的用戶為主，因而具有較強的區(qū)域性。其鮮明的“本土化”屬性與O2O模式“不謀而合”。

（三）檔案服務(wù)過程不能委托第三方完成，適用于O2O模式

O2O線下服務(wù)是無法委托第三方完成的核心過程，在其他電子商務(wù)模式中，供應(yīng)商自身可以沒有店鋪、倉儲、物流、線下服務(wù)，所有這些都可以委托第三方完成。而在O2O模式中，由于線下服務(wù)過程是無形的，無法像有形的商品那樣通過物流配送，必須由用戶與服務(wù)提供方面對面共同完成。這一過程，既不需要、也不可能像線上服務(wù)或物流服務(wù)那樣委托第三方完成，必須由服務(wù)提供方在線下與用戶共同交互完成。因此，在O2O服務(wù)模式中，線下服務(wù)是核心。線下服務(wù)無需物流等第三方參與是O2O模式與其他電子商務(wù)模式的顯著區(qū)別，也是檔案部門可以借鑒O2O電子商務(wù)模式的原因之一。對于檔案部門來說，在為用戶提供檔案服務(wù)的過程中，要始終確保檔案可控，就不可以把庫房、服務(wù)大廳、檔案物流等服務(wù)過程完全交給第三方完成，所以就不能借鑒一般的電子商務(wù)模式，而應(yīng)當(dāng)借鑒O2O服務(wù)模式。具體而言，由于檔案是唯一的原始記錄，所以在檔案服務(wù)過程中，必須保證檔案不能脫離“主人”的控制，不適于委托第三方機構(gòu)（如物流等）完成。這種“自主性”、“排他性”的服務(wù)特征，仍與O2O模式完全相同。

三、檔案O2O服務(wù)的基本模式

所謂檔案O2O服務(wù)，就是以互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)作為檔案服務(wù)的前端載體，使線上的虛擬檔案服務(wù)與線下的實體檔案服務(wù)有機地結(jié)合起來，共同完成完整的檔案服務(wù)過程。在檔案O2O服務(wù)過程中，線上服務(wù)和線下服務(wù)不再具有獨立性，而是作為服務(wù)過程中必不可少的一部分，有機地結(jié)合在一起，共同組成完整的服務(wù)，這是檔案O2O服務(wù)與以往檔案服務(wù)的重要區(qū)別。

互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)具有不受地理位置局限、全天候工作的特點，可以隨時、隨地、隨身服務(wù)，通過用戶在網(wǎng)上或移動客戶端自主操作，還可以實現(xiàn)無人值守服務(wù)。通過開展檔案O2O服務(wù)，把網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢與檔案服務(wù)工作有效地結(jié)合起來，可以節(jié)約大量人力、物力，提高檔案、網(wǎng)絡(luò)等資源的使用率，改善檔案服務(wù)效果。

如圖1所示，一個基本的檔案O2O服務(wù)模式包括這樣的基本過程：檔案用戶使用檔案服務(wù)器提供的線上服務(wù)，并在線上提交檔案服務(wù)申請→檔案服務(wù)器根據(jù)收到的用戶申請，觸發(fā)檔案部門的相應(yīng)工作流程，并向線下的檔案工作人員傳遞用戶需求→檔案工作人員根據(jù)用戶需求在線下做好相關(guān)工作，準備提供檔案服務(wù)→用戶與檔案工作人員當(dāng)面交互→完成檔案線下服務(wù)。當(dāng)然，這只是一個基本的檔案O2O服務(wù)過程，要使其達到理想化狀態(tài)，還需要對其中的各個環(huán)節(jié)不斷完善。

四、開展檔案O2O服務(wù)的著力點和路線圖

（一）拓展線上服務(wù)，廣開檔案O2O服務(wù)渠道

與目前社會經(jīng)濟發(fā)展需求相比，現(xiàn)有的線上檔案服務(wù)項目遠遠不夠。因此，通過線上服務(wù)的不斷完善、提升，可將線下服務(wù)減少到最低限度。這既是對傳統(tǒng)方法吸引人們走進檔案館、利用檔案館理念的一種突破，又是減少原有線下服務(wù)占用人力資源，節(jié)約部分人力資源，并通過合理安排、優(yōu)化組合，集中到新的線下服務(wù)，使有限的人力資源創(chuàng)造出更大價值的優(yōu)化重組措施。例如，在現(xiàn)有線上服務(wù)項目的基礎(chǔ)上增加“品種”，擴展功能，盡可能地把檔案服務(wù)中能夠遷移到線上的部分，從線下遷移到線上，通過服務(wù)器隨時隨地向用戶提供24小時的線上服務(wù)。比如，對常見的跨館出證服務(wù)，就可以將用戶需求環(huán)節(jié)遷移到互聯(lián)網(wǎng)或者移動客戶端，待檔案部門在線上確認服務(wù)內(nèi)容、進行基本的前期工作后，用戶再在線下到檔案部門取證，這樣減少了用戶現(xiàn)場等待和多次往返檔案部門的時間，提高了服務(wù)效率，同時也提升了檔案部門的美譽度。

此外，在增加線上服務(wù)項目時，要廣開思路、為用戶著想，盡可能地利用網(wǎng)絡(luò)的跨時空優(yōu)勢，大膽地把一些長期在線下進行的工作遷移到線上。比如，在檔案接收工作中，自2014年起，泰達圖書館檔案館通過政務(wù)網(wǎng)站接受立檔單位的移交申請，并在線上對擬移交的著錄數(shù)據(jù)和電子文件等進行初步的在線檢查和指導(dǎo)。線上檢查合格后，立檔單位再在線下向檔案館移交實體檔案。由于有了前置的線上服務(wù)作為整個服務(wù)過程的基礎(chǔ)，所以較大提高了檔案移交接收的質(zhì)量和合格率，極大減少了立檔單位檔案工作人員因為檔案數(shù)據(jù)、電子文件、檔案整理等糾錯返工而往返檔案館的次數(shù)，提高了檔案接收工作效率，收到了良好效果。

（二）打造強有力的線下服務(wù)能力，支撐檔案O2O服務(wù)

從根本上來說，檔案服務(wù)的水平和能力取決于其線下服務(wù)的水平和能力。檔案部門提供的線下服務(wù)是所有服務(wù)的核心，線下服務(wù)能力包括其所依托的資源、服務(wù)條件、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的數(shù)量和素質(zhì)、服務(wù)項目、服務(wù)方式、服務(wù)的深度和廣度等諸多因素，是線上檔案服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。只有線下檔案資源豐富了，線下服務(wù)能力提高了，才能充分地借助O2O模式，有效地拓展、改進檔案服務(wù)。否則，僅僅開通了高效、便捷的線上服務(wù)，也是新瓶裝舊酒，服務(wù)過程完成了線上部分就會半途而廢，不能形成完整、有效的閉合服務(wù)過程。所以，開展好檔案O2O服務(wù)，必須下大力氣加強線下服務(wù)能力建設(shè)。

（三）建立線上線下相結(jié)合的聯(lián)動機制

在檔案O2O服務(wù)中，一個完整的服務(wù)過程，需要線上線下緊密配合、共同完成，并形成有機、統(tǒng)一的整體。目前，許多檔案館開展的在線服務(wù)中，也有一些既涉及線上又涉及線下的服務(wù)項目。但因缺乏明確的工作流程和規(guī)范，當(dāng)用戶在線上查詢、選擇、提交服務(wù)請求后，往往得不到及時回應(yīng)，更不用說為服務(wù)提前準備檔案資源等實質(zhì)性反饋。用戶常常是到館后才真正開始利用檔案的流程，線上服務(wù)部分并沒有發(fā)揮實質(zhì)性作用，使得僅有的在線服務(wù)流于形式，形成事實上的線上、線下“兩張皮”。比如，截至2014年12月31日，全國經(jīng)認證的26個檔案相關(guān)的微信公眾號中，在用戶提出利用請求后，人工回復(fù)僅2個，自動回復(fù)4個，且回復(fù)內(nèi)容只是“謝謝”、“信息已收到”之類無實質(zhì)內(nèi)容的信息。提供具體信息的只有金湖縣檔案館，“如果本條信息對您沒有幫助，請留下您的聯(lián)系方式，我們會聯(lián)系您”。[2]

1.為了改善檔案O2O服務(wù)效果，檔案館需要通過重組流程、虛擬機構(gòu)、建立專項工作小組等方法，優(yōu)化重組現(xiàn)有的服務(wù)機構(gòu)和人員，使各項工作落實到人，避免把檔案線上服務(wù)當(dāng)做點綴，使檔案O2O服務(wù)得到有力的組織保障。

2.為了提高檔案服務(wù)效率，還應(yīng)建立與檔案O2O服務(wù)相適應(yīng)的工作流程和規(guī)范，明確線上、線下完成的工作以及分別完成的工作等等，使檔案服務(wù)工作流程實現(xiàn)優(yōu)化組合，線上、線下優(yōu)勢得以同步、充分發(fā)揮。

3.為了提高對用戶的反饋速度，在線上線下聯(lián)動的流程中，還應(yīng)當(dāng)明確線上與線下的接口，借助于信息系統(tǒng)開發(fā)線上到線下的自動觸發(fā)功能。一旦收到用戶的檔案服務(wù)請求，立即自動觸發(fā)相應(yīng)的線下服務(wù)流程，并將線上的用戶請求及時傳遞給線下的檔案工作人員，這樣能夠避免線上、線下相互脫節(jié)，使線上與線下高效聯(lián)動，形成閉合的服務(wù)鏈條（可參考圖1）。比如泰達圖書館檔案館的在線預(yù)約查詢服務(wù)，就有專人跟蹤檢查，一旦收到用戶的預(yù)約請求，就立即把用戶請求轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的館員，啟動后續(xù)的服務(wù)流程。只有豐富線上服務(wù)渠道，扎實線下服務(wù)基礎(chǔ)，明確相應(yīng)的機構(gòu)和人員，建立聯(lián)動工作機制，才能把線上、線下有機結(jié)合起來，充分有效地實現(xiàn)檔案O2O服務(wù)。

（四）改善檔案O2O服務(wù)的用戶體驗

在信息技術(shù)百花齊放的今天，開展檔案O2O服務(wù)不應(yīng)局限于某一種在線服務(wù)方式，而應(yīng)該同時通過門戶網(wǎng)站、公共社交平臺、移動客戶端軟件（APP）、短信平臺、電子郵件等多種渠道向用戶提供在線服務(wù)。然而，部分檔案部門的不同服務(wù)渠道所提供的信息并不一致，網(wǎng)站上按照某一個流程，微信上卻要填另一個表格，移動客戶端軟件公示的又是另一個時間，相互并不統(tǒng)一，這既讓用戶困惑，又讓用戶懷疑檔案部門是不是真的有能力、有意愿開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。因此，在運用多種在線渠道開展檔案O2O服務(wù)時，要注意在線渠道提供給用戶的線上服務(wù)內(nèi)容（如對用戶的要求、服務(wù)流程介紹、服務(wù)時限保障、有關(guān)服務(wù)承諾等）與對線下流程的觸發(fā)相互統(tǒng)一，不能厚此薄彼，更不能相互矛盾。這就需要檔案部門在開展檔案信息服務(wù)過程中，堅持統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計、統(tǒng)一信息宣傳、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準。

1.所謂統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，是指檔案部門通過不同渠道開展O2O服務(wù)時，要從用戶使用的角度考慮，設(shè)計出方便用戶的服務(wù)流程，并且與其他工作流程協(xié)調(diào)一致。如果更改流程，也要同步更改所涉及的所有流程，使檔案工作人員在根據(jù)不同來源的線上請求向用戶提供服務(wù)時，能夠按照統(tǒng)一的流程進行，不能偏廢某一種線上渠道，給用戶造成不便。

2.所謂統(tǒng)一信息宣傳，是指從不同渠道向用戶傳達的信息、提供的服務(wù)指南、做出的服務(wù)承諾，都要與實際的服務(wù)過程相一致，而且渠道之間要相互一致，同時圖形和文字要簡潔、明確，表述的內(nèi)容要準確、完整，使檔案O2O服務(wù)對用戶透明、公開。尤其是在服務(wù)流程調(diào)整、服務(wù)信息發(fā)生變化、需要修改時，更要注意通過不同服務(wù)渠道提供給用戶的信息是否都需同時修改、同步更新、相互統(tǒng)一，避免互相矛盾而讓用戶無所適從。目前，不同渠道或同一渠道的不同方式（如同一網(wǎng)站的不同欄目）提供給用戶的服務(wù)信息不一致、提供給用戶的服務(wù)信息與實際服務(wù)過程不一致，使用戶浪費時間、精力，極大地削弱了用戶體驗、降低了相關(guān)部門的社會聲譽。對此，檔案部門必須引以為戒，充分借鑒O2O服務(wù)理念，努力提高檔案O2O服務(wù)的用戶體驗，全力增強服務(wù)效果。

3.所謂統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準，是指無論用戶通過線上還是線下渠道提出服務(wù)請求，都應(yīng)當(dāng)按照規(guī)范的標(biāo)準為用戶提供優(yōu)質(zhì)的檔案O2O線下服務(wù)。做到線上的用戶與線下的用戶平等對待，不同線上來源的用戶平等對待，使所有用戶感受到“無差異”的高標(biāo)準服務(wù)，確保檔案O2O服務(wù)水平。

（五）形成線上線下良性循環(huán)

檔案O2O服務(wù)過程分為線上和線下兩個部分，每一次檔案O2O服務(wù)線上部分的相應(yīng)信息都會在系統(tǒng)中自動記錄。用戶與工作人員之間完成線下服務(wù)過程以后，對用戶來說，服務(wù)既已結(jié)束，但對于檔案部門來說，還應(yīng)當(dāng)將有關(guān)的線下服務(wù)信息（包括服務(wù)過程中的人、財、物，用戶的反饋信息等）補錄到系統(tǒng)中，在系統(tǒng)中把每次O2O服務(wù)的全部信息分別記錄完整，如圖2虛線所示。比如天津北辰區(qū)檔案館正在開發(fā)的信息系統(tǒng)，已籌劃實現(xiàn)在為用戶查詢、調(diào)卷、借閱、歸還檔案的同時，自動記錄相關(guān)信息，以方便向系統(tǒng)中補錄檔案服務(wù)數(shù)據(jù)。只有把整個檔案O2O服務(wù)過程的相關(guān)數(shù)據(jù)都收集齊全，并補錄到系統(tǒng)中，才能全面掌握整個檔案O2O服務(wù)過程的詳細情況，才能使服務(wù)過程的回溯、分析和優(yōu)化具備充分的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

如圖2虛線所示，充分掌握每次檔案O2O服務(wù)的信息，就可以對用戶需求、用戶反饋、服務(wù)情況進行深入分析、挖掘，從而更加準確地了解用戶需求，找出檔案O2O服務(wù)過程中的優(yōu)勢和短板，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中可以改善的地方，指導(dǎo)改進檔案O2O服務(wù)中的線上檔案應(yīng)用和線下服務(wù)過程，進而向用戶提供經(jīng)過改進的線上、線下服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗，形成檔案O2O服務(wù)的雙向、良性循環(huán)。

*本文為天津市檔案局2015年調(diào)研課題“新常態(tài)下檔案事業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的原則和路徑研究”的成果之一。

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