技能擔(dān)當(dāng)一面旗

毛翔　陳翔

馮靈芝，工商銀行臺(tái)州分行營(yíng)業(yè)部值班經(jīng)理。自1995年入行以來，她始終愛崗敬業(yè)，苦練技能，熱情服務(wù)，深得客戶信賴。她曾被評(píng)為工商銀行總行級(jí)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”“優(yōu)秀共青團(tuán)員”“青年崗位明星”；被中央金融團(tuán)工委授予“全國(guó)金融系統(tǒng)優(yōu)秀共青團(tuán)員”榮譽(yù)稱號(hào)；2014年榮獲首屆中國(guó)工商銀行“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄?/p>

從菜鳥到大咖

馮靈芝經(jīng)常把自己關(guān)在房間里，面對(duì)拆把、扎把、點(diǎn)鈔等簡(jiǎn)單動(dòng)作，練得手臂發(fā)酸、兩眼發(fā)花，手指也被紙條劃出了一道道血痕。就這樣，馮靈芝從一個(gè)小菜鳥成長(zhǎng)為點(diǎn)鈔大咖：10秒，散張鈔票變整把，扎好腰條蓋好章，放心帶走一張不少。

2009年4月13日，馮靈芝接到總行通知，參加中央電視臺(tái)“行行出狀元”節(jié)目，她利用業(yè)余時(shí)間刻苦訓(xùn)練，經(jīng)過不懈努力，她參與的工行團(tuán)隊(duì)獲得了全國(guó)第二名。

以誠(chéng)信換放心

擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理后，馮靈芝主動(dòng)了解客戶個(gè)人信息，積極與客戶聯(lián)絡(luò)交流，重視客戶的意見和問題，努力提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶蔡女士是個(gè)生意人，對(duì)零幣的日常需求較大，每次馮靈芝都會(huì)一大早預(yù)先準(zhǔn)備好，然后打電話提醒蔡女士前來領(lǐng)取，大大減少了其業(yè)務(wù)等候時(shí)間，目前蔡女士已將自己的經(jīng)營(yíng)款全部存到工行，成為工行忠實(shí)的高端客戶。

有一次，一位姓王的客戶拿著兩張存單來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，一張是工行已到期的5萬元定期存單，一張是他行的20萬元即將到期定期存單，馮靈芝敏銳地把握住營(yíng)銷機(jī)會(huì)，熱情向客戶推薦工行的定期一本通產(chǎn)品和理財(cái)金卡，得到了客戶的認(rèn)可，同時(shí)留下了客戶的聯(lián)系電話，在客戶他行定期存款到期后，便提醒客戶前往工行存款，目前該客戶已成為工行的優(yōu)質(zhì)客戶。還有一次，客戶劉先生在網(wǎng)點(diǎn)辦完業(yè)務(wù)，將手機(jī)和1萬元錢遺落在柜臺(tái)，馮靈芝發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間去調(diào)閱錄像，幾番周折終于找到失主。

翻開客戶意見簿，可以看到客戶們對(duì)馮靈芝的服務(wù)贊不絕口。

“馮靈芝干脆利落的業(yè)務(wù)技能比其他人高3倍，看她點(diǎn)鈔簡(jiǎn)直是一種享受，爽！服務(wù)態(tài)度端正，好！”

“馮靈芝同志對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)客戶熱情周到，表示感謝！”

“馮靈芝同志服務(wù)質(zhì)量的確不錯(cuò)，是我在銀行碰到最好的一個(gè)?！?/p>

……

大家好才是真的好

2003年，馮靈芝參加了工行總行組織的點(diǎn)鈔錄像教材的錄制工作，該教材目前作為工行系統(tǒng)新員工的培訓(xùn)內(nèi)容之一，經(jīng)常有兄弟銀行員工慕名而來，向她取經(jīng)。

“一個(gè)人好，終究有限；大家好，才是真的好?！瘪T靈芝對(duì)自己的技術(shù)毫無保留，手把手地教新員工點(diǎn)鈔，讓他們能盡快上崗，提高技能。幾年來，她為臺(tái)州分行營(yíng)業(yè)部這支青年軍團(tuán)連續(xù)奪得全市系統(tǒng)業(yè)務(wù)技術(shù)比賽冠軍，付出了大量的心血和汗水。

2013年5月，她作為全省工行系統(tǒng)新入行員工模擬銀行課程的技能培訓(xùn)指導(dǎo)老師，累計(jì)為5期共600多學(xué)員授課輔導(dǎo)，受到學(xué)員們的一致好評(píng)。

奉獻(xiàn)收獲幸福

2002年馮靈芝被省分行抽中參加浙江省金融系統(tǒng)比賽，需去杭州封閉集訓(xùn)一個(gè)月，那時(shí)孩子剛6個(gè)月，她毅然決定停止母乳喂養(yǎng)，并交給父母照看。臨近比賽，孩子得了肺炎，需要母親照顧，但為了大局，她沒有請(qǐng)假。

今年百日促存期間，營(yíng)業(yè)部現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)尤其繁忙，人手緊張，她剛做了手術(shù)，醫(yī)生給她開了一個(gè)月的病假條，但為了不影響工作，僅僅休息了幾天的她，就拖著虛弱的身體回到了崗位上。

2014年11月，營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生搶奪客戶現(xiàn)金事件，那天剛好馮靈芝當(dāng)班，緊急關(guān)頭她挺身而出，追趕犯罪嫌疑人，最后與另一名值班經(jīng)理及大廳其他客戶合力制服了搶劫的男子，并及時(shí)向110和工行監(jiān)控中心報(bào)警，成功保護(hù)了客戶資金安全。

在服務(wù)客戶過程中被誤解、受委屈的事時(shí)常發(fā)生，特別是在沒收假幣時(shí)，經(jīng)常不被理解而遭到客戶無理謾罵，但馮靈芝總是心平氣和、面帶微笑地向客戶解釋。

“客戶滿意，是我最大的愿望。”馮靈芝如是說。

責(zé)任編輯 李婧