采用智能與移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)提升客戶服務(wù)能力和品質(zhì)的探究

羅慶兵 徐叱華 丁東

摘 要：在傳統(tǒng)的客服務(wù)中，用戶使用電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲得客戶服務(wù)，但是在實(shí)際現(xiàn)實(shí)中往往出現(xiàn)“電話繁忙，客戶無法呼入”，“網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)嚴(yán)重超時(shí)”等諸多狀況，導(dǎo)致客戶服務(wù)滿意度下降，客戶投訴率不斷升級(jí)，客戶服務(wù)工作壓力和挑戰(zhàn)不斷增大。在云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，充分借助IT浪潮新技術(shù)推動(dòng)和變革傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式。建立智能化的知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息檢索查詢智能化和記憶化，并通過采用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)建精準(zhǔn)的智能客服系統(tǒng)，創(chuàng)造智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+客服”平臺(tái)顛覆傳統(tǒng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：智能化；大數(shù)據(jù)；人工智能；互聯(lián)網(wǎng)+

通過智能化客服技術(shù)為客戶提供實(shí)時(shí)在線問題解答、信息查詢、客戶工單處理進(jìn)度以及客戶建議、滿意度調(diào)查等，極大地節(jié)省了客服成本，提升了客服效率和服務(wù)滿意度，智能客戶帶來了全新的管理變革。

智能化技術(shù)實(shí)施的關(guān)鍵首要完成問題知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的優(yōu)化與完善，建立問題知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)、規(guī)范，并將當(dāng)前的問題知識(shí)導(dǎo)入問題知識(shí)體系中，并融入人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化。在海量的問題知識(shí)中采用大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與分析技術(shù)提升客戶對(duì)服務(wù)的請(qǐng)求效率和效果，為客戶提供及時(shí)的信息查詢、問題解答。

在智能化客服基礎(chǔ)平臺(tái)上，逐步實(shí)施自助化服務(wù)。將客戶服務(wù)請(qǐng)求的類別、類型進(jìn)行劃分和定義，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立自助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括自助的等級(jí)劃分、功能劃分及授權(quán)等。自助化服務(wù)將重構(gòu)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及流程，通過統(tǒng)一規(guī)劃和部署，分等級(jí)和批次逐推動(dòng)。

1 智能化技術(shù)提升客戶服務(wù)能力

以云計(jì)算為處理平臺(tái)，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為目標(biāo)，采用智能化客服技術(shù)解決大量重復(fù)、反復(fù)的問題以及常規(guī)的咨詢服務(wù)。解放客服人員的日常重復(fù)工作，將釋放更多的工作時(shí)間為客戶提供高級(jí)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造高品質(zhì)的客戶服務(wù)。通過智能化、自助化的客服系統(tǒng)建設(shè)，將提高客服中心的客戶服務(wù)能力和水平。通過智能化客服技術(shù)為客戶提供實(shí)時(shí)在線問題解答、信息查詢、客戶工單處理進(jìn)度以及客戶建議、滿意度調(diào)查等，極大地節(jié)省了客服成本，提升了客服效率和服務(wù)滿意度，智能客戶帶來了全新的管理變革。智能化技術(shù)實(shí)施的關(guān)鍵首要完成問題知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的優(yōu)化與完善，建立問題知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)、規(guī)范，并將當(dāng)前的問題知識(shí)導(dǎo)入問題知識(shí)體系中，并融入人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化。在海量的問題知識(shí)中采用大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與分析技術(shù)提升客戶對(duì)服務(wù)的請(qǐng)求效率和效果，為客戶提供及時(shí)的信息查詢、問題解答。

在智能化客服基礎(chǔ)平臺(tái)上，逐步實(shí)施自助化服務(wù)。將客戶服務(wù)請(qǐng)求的類別、類型進(jìn)行劃分和定義，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立自助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括自助的等級(jí)劃分、功能劃分及授權(quán)等。自助化服務(wù)將重構(gòu)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及流程，通過統(tǒng)一規(guī)劃和部署，分等級(jí)和批次逐推動(dòng)。

2 移動(dòng)客服打造為客戶提供“隨時(shí)隨地”服務(wù)

智能手機(jī)便攜、移動(dòng)、簡(jiǎn)單等特性以及網(wǎng)絡(luò)的普及等因素，智能手機(jī)改變了人們出行、購(gòu)物、工作、溝通交流、信息服務(wù)等生活的方方面面。移動(dòng)端圖文、語(yǔ)音及視頻溝通方式構(gòu)成了一種主流的交流溝通模式。

在客戶服務(wù)溝通交流中，善用主流即時(shí)通信與社交平臺(tái)，有利于增進(jìn)與客戶的交流情感，利于構(gòu)建緩和、輕松的服務(wù)環(huán)境，并且充分利用智能手機(jī)及移動(dòng)應(yīng)用的特性，為客戶提供“Any Time，Any Where”的服務(wù)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+客服”打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)能力

互聯(lián)網(wǎng)延伸了人們的辦公場(chǎng)所范圍，將傳統(tǒng)受限于局域網(wǎng)（LAN）辦公環(huán)境場(chǎng)所延伸到互聯(lián)網(wǎng)（Internet）環(huán)境，改變了辦公距離，利用了時(shí)間碎片，提高了為用戶提供服務(wù)請(qǐng)求的便捷性、服務(wù)應(yīng)答的快捷性和服務(wù)回訪的方便性。

“互聯(lián)網(wǎng)+客服”是基于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)，采用主流的移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)，結(jié)合數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、文本分析、語(yǔ)音平臺(tái)整合成智能機(jī)器人為用戶提供自助化、智能化的移動(dòng)客服。

通過“互聯(lián)網(wǎng)+客服”的實(shí)施，全面提高供電局1000號(hào)客戶服務(wù)能力和滿意度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+客服”打造了“指尖”上的客服系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音單一內(nèi)容的溝通方式，實(shí)現(xiàn)圖文、語(yǔ)音、視頻溝通互動(dòng)，以及用戶自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)等，緩解1000號(hào)熱線壓力和改進(jìn)用戶長(zhǎng)時(shí)間的電話排隊(duì)的時(shí)間成本，以及緩解客服團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)熟練程度。采用信息化的智能客服，極大提升客服請(qǐng)求處理效率，提高客戶服務(wù)滿意度和良好的服務(wù)感受。

4 智能移動(dòng)客服落地探究

構(gòu)建1000號(hào)智能客服門戶系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)完善的信息共享和實(shí)時(shí)在線客服，推動(dòng)智能客服、移動(dòng)客服，借助信息化技術(shù)和手段提升客戶服務(wù)能力和滿意度。

根據(jù)供電局的業(yè)務(wù)系統(tǒng)客服流程體系及制度，構(gòu)建“智能組客服 + 人工組客服”的新型客服模式。解決重復(fù)問題的重復(fù)回復(fù)解答問題，將人工逐條回答大量重復(fù)問題，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人快速精確回答各種重復(fù)問題，節(jié)省人力資源。并提供比人工客服更快、更準(zhǔn)確的服務(wù)，并根據(jù)要求實(shí)現(xiàn)個(gè)性化回答，提供良好的咨詢體驗(yàn)，提升客戶滿意度。

通過智能客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)永不離線客戶服務(wù)，在機(jī)器人自動(dòng)歡迎語(yǔ)中設(shè)置公告，讓客戶最快獲知服務(wù)信息和新聞資訊。

4.1 1000號(hào)智能客服系統(tǒng)功能規(guī)劃：

1）用戶管理功能。用戶注冊(cè)、忘記密碼、賬戶信息完善以及管理員對(duì)賬戶的批量處理管理等。

2）信息檢索查詢功能。增強(qiáng)全文檢索以及檢索條件的靈活性，改進(jìn)信息檢索的準(zhǔn)確性和簡(jiǎn)便性。

3）智能化處理功能。采用智能化處理算法和功能，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人問答自動(dòng)化處理。

4）自助客服功能。自助客服采用“機(jī)器人”的方式模擬客服人員與客戶進(jìn)行交互。機(jī)器人通過智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)及大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)對(duì)常見問題進(jìn)行自動(dòng)解答。在不能通過自動(dòng)解答的情況下，用戶通過點(diǎn)擊熱線客服將直接撥打1000號(hào)客戶服務(wù)中心熱線轉(zhuǎn)化為人工服務(wù)。

5）知識(shí)庫(kù)功能。建立基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的問題分類、問題處理流程及步驟、服務(wù)等級(jí)及對(duì)知識(shí)的劃分和授權(quán)機(jī)制，打造持續(xù)完善和優(yōu)化的問題知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更新、維護(hù)。對(duì)現(xiàn)有的問題處理、操作手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)等知識(shí)按照知識(shí)庫(kù)體系的要求進(jìn)行梳理和優(yōu)化，完成智能客服門戶系統(tǒng)的智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)。

6）移動(dòng)工單提交及在線客服功能。用戶在手機(jī)端方便、快捷的提交服務(wù)請(qǐng)求工單，改進(jìn)用戶和客戶服務(wù)的交流和溝通渠道，為用戶提供快速的服務(wù)獲取和信息交互能力。解決1000號(hào)熱線繁忙無法接通而需要用戶不斷撥打的問題，實(shí)現(xiàn)用戶在移動(dòng)端自動(dòng)排隊(duì)。

7）自助請(qǐng)求服務(wù)功能。通過圖文、語(yǔ)音、視頻等方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求智能分類、處理及解答。

8）用戶工單狀態(tài)跟蹤與提醒。用戶在手機(jī)端實(shí)時(shí)跟蹤工單狀態(tài)，并及時(shí)提醒工單處理進(jìn)度，提升用戶服務(wù)請(qǐng)求被關(guān)注度和服務(wù)體驗(yàn)感。

9）移動(dòng)端信息發(fā)布功能。智能客服門戶系統(tǒng)信息展示，實(shí)現(xiàn)圖片動(dòng)態(tài)輪播、信息發(fā)布及審核等。

10）微信“掃一掃”功能。用戶通過微信端“掃一掃”功能，快速獲取服務(wù)請(qǐng)求、工單狀態(tài)、自助服務(wù)、信息查詢、新聞通告等服務(wù)。

4.2 1000號(hào)智能客服系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)：

采用技術(shù)集成，實(shí)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)與成ITSM管控平臺(tái)、呼叫系統(tǒng)的信息共享，構(gòu)建客戶服務(wù)請(qǐng)求、處理和回訪等閉環(huán)管理，優(yōu)化滿意度自動(dòng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析功能，并建立分析預(yù)警機(jī)制。

借助強(qiáng)大的“微信”APP，構(gòu)建移動(dòng)端智能客服，按照服務(wù)流程、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化實(shí)現(xiàn)微信客服（簡(jiǎn)稱“微客服”）。實(shí)現(xiàn)供電局微客服，全面打造1000號(hào)智能移動(dòng)客服。

建立專業(yè)的智能客服系統(tǒng)接口平臺(tái)與微信平臺(tái)對(duì)接，確保提供良好的數(shù)據(jù)安全和服務(wù)安全性。

4.3 1000號(hào)智能客服系統(tǒng)與移動(dòng)端接入的安全體系設(shè)計(jì)：

智能移動(dòng)客服帶來了方便、快捷和高效服務(wù)的同時(shí)，也帶來了系統(tǒng)平臺(tái)及數(shù)據(jù)的安全性問題。需要建立系統(tǒng)化的安全防護(hù)體系和管理機(jī)制，在1000號(hào)智能客服系統(tǒng)與移動(dòng)端接入的安全體系設(shè)計(jì)中采用“七大平臺(tái)安全設(shè)計(jì)”保護(hù)信息與數(shù)據(jù)安全。

5 總結(jié)

采用技能與移動(dòng)技術(shù)，建立智能化的知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息檢索查詢智能化和記憶化，并通過采用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)建精準(zhǔn)的智能客服系統(tǒng)，創(chuàng)造智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+客服”平臺(tái)顛覆傳統(tǒng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模式。

智能移動(dòng)客服帶來了方便、快捷和高效服務(wù)的同時(shí)，極大提升客服請(qǐng)求處理效率，提高客戶服務(wù)滿意度和良好的服務(wù)感受，將有效的提升客戶服務(wù)水平和客戶滿意度，增加客戶的使用體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

羅慶兵，男，云南人，?？疲紟?，研究方向：信息管理；徐叱華，男，云南人，本科，人力資源部副主任；丁東，男，云南人，本科，助理工程師，研究方向：信息管理。