如何提高民警的糾紛調(diào)解水平

陶遵臣 孫杰

糾紛調(diào)解工作是派出所工作的重要部分，糾紛調(diào)解水平既體現(xiàn)了派出所民警的工作水平，又決定了派出所在人民群眾心目中的地位和影響力。

一、當(dāng)前派出所糾紛調(diào)處工作中存在的突出難點

1.公安職能泛化，群眾對公安機關(guān)期望偏高而信任偏低。近年來，派出所在維護轄區(qū)治安穩(wěn)定中發(fā)揮著“萬能所”“救火隊”的重要作用，從而也給群眾留下了民警“無所不管、無所不能”的印象。除了治安糾紛以外，當(dāng)事群眾還往往把一般民事糾紛、經(jīng)濟糾紛、家庭糾紛等矛盾的解決一概寄希望于110即派出所，使一線民警始終處于各類矛盾沖突的風(fēng)口浪尖。糾紛當(dāng)事人一旦訴求不能實現(xiàn)，輕則謾罵責(zé)難、重則投訴上告，在不理解公安工作的情況下往往將派出所從“中間人”的位置強行推到“對立面”上，使民警、調(diào)解員成為泄憤對象，在不配合糾紛調(diào)解工作的同時更增加了化解矛盾的難度。在群眾對公安機關(guān)期望過高的同時，又存在著對民警信任不足的矛盾，在接受調(diào)解過程中，當(dāng)事人往往先入為主擔(dān)心公安機關(guān)不能做到公正、公平，熱衷于“找熟人、托關(guān)系”，尤其是一些自恃“有些社會地位和關(guān)系”的群眾，往往無視客觀事實和是非曲直，以上訪、找領(lǐng)導(dǎo)為由要挾調(diào)解民警滿足其訴求，既對正常的調(diào)解工作造成了干擾，又在無形中使這種“不信任”感蔓延到另一方當(dāng)事人，導(dǎo)致更多不利于調(diào)解的因素出現(xiàn)。在這樣的情況下，矛盾糾紛調(diào)處不僅難度大、困難多，更成為日常業(yè)務(wù)中極易引發(fā)投訴、上訪的“高風(fēng)險”工作，使民警日漸滋生畏難情緒。

2.民警糾紛調(diào)解業(yè)務(wù)能力不高，方式方法簡單影響工作質(zhì)量。糾紛調(diào)處是一項對民警自身綜合能力要求較高的工作，既需要對基本法律法規(guī)的嫻熟掌握，又需要較高的語言組織能力和心理分析把握能力，甚至個人情緒感染力;既要準(zhǔn)確判明糾紛事實輪廓和是非曲直，又要做到公平公正、以理服人。在實際工作中，一部分糾紛需要由處警民警現(xiàn)場調(diào)解，由于部分民警工作經(jīng)驗不足、社會閱歷淺、業(yè)務(wù)不熟練等原因，矛盾難以在有限的時間內(nèi)及時化解。少數(shù)民警在遇到不配合調(diào)解的群眾時往往缺乏耐性，在遇到因果關(guān)系混亂而又一時無法理順的糾紛時，往往一律采取“快刀斬亂麻”或“和稀泥”的策略，人為淡化“調(diào)?；狻边^程環(huán)節(jié)的重要性，直接要求當(dāng)事人接受預(yù)期方案的結(jié)果，無形中導(dǎo)致群眾將矛頭指向民警，抵制甚至對抗調(diào)解工作，極大地降低了矛盾糾紛化解的成功率。

3.“重調(diào)解、輕取證”的傳統(tǒng)意識普遍存在，導(dǎo)致糾紛案件基礎(chǔ)信息流失。由于治安糾紛在本質(zhì)上有別于治安、刑事案件，長期以來大部分派出所民警普遍存在著單純重視后期調(diào)解、忽略前期調(diào)查取證的客觀情況，認為對糾紛案件的調(diào)查工作費時費力、成本過高，缺乏在前期工作中及時全面收集固定相關(guān)證據(jù)的意識，由此造成在調(diào)解中憑感覺、憑經(jīng)驗辦事，在判明事實上主觀臆斷、先入為主的問題也就在所難免。結(jié)果一旦首次調(diào)解不成，由于時過境遷，無法補充取證，致使案件最終調(diào)解失敗;需由調(diào)解轉(zhuǎn)入處罰程序時，也往往因事實不清、證據(jù)不足而難以處罰，使派出所擔(dān)負“不作為”的相關(guān)后果。此外，在實際工作中由于受到警力資源和力量的限制，大部分現(xiàn)場調(diào)處的糾紛僅只是在出警臺賬上進行簡單登記，基本要素、情況不清，無法規(guī)范錄入系統(tǒng)，導(dǎo)致大量簡易調(diào)解案件系統(tǒng)數(shù)據(jù)流失。

二、如何提高糾紛調(diào)解工作水平

1.充分調(diào)查，重事實講依據(jù)。必須摒棄“重調(diào)解、輕取證”的錯誤觀念，做到證據(jù)收集及時、客觀、全面，才能最大限度地確保糾紛案件順利辦結(jié)。在事實清楚、證據(jù)確鑿的前提下，就可以保證我們的工作始終處于主動，在處理上“可進可退”，具備開闊的回旋余地。

2.嚴(yán)格遵循自愿調(diào)解原則，找準(zhǔn)自身定位。在調(diào)解過程中，公安機關(guān)只是以組織者和“和事佬”的身份出現(xiàn)，調(diào)解工作本身不具有強制性質(zhì)，整個過程只表現(xiàn)為一種外在力量的疏導(dǎo)與教育、勸解與協(xié)調(diào)，最終調(diào)解結(jié)果必須與當(dāng)事人的真實意愿吻合。

3.步步為營，循序漸進。在調(diào)解過程中，民警應(yīng)隨時控制局面，堅持“解決問題”而不是“擴大問題”，營造相對平和的調(diào)解氣氛，根據(jù)當(dāng)事人各方的意見、態(tài)度等變化隨機應(yīng)變，不斷調(diào)整和變更方法策略，避免和及時制止雙方互相指責(zé)、謾罵的不利情況，全力確保調(diào)解工作的順利進行，逐步減少分歧、縮小目標(biāo)差距，最終達到“息事寧人”的目的。

4.運用靈活多樣的方式方法，善于利用外部條件。對于一些單靠公安機關(guān)自身力量很難解決的復(fù)雜糾紛，要充分整合、利用各種外部社會資源和力量，如村、居委會等，只要是有利于化解矛盾的因素，都可以最大限度地為我所用，如街道綜治中心的專業(yè)力量、當(dāng)事人社會關(guān)系等，從而變單一治安調(diào)解為聯(lián)合調(diào)解，形成多方協(xié)同作戰(zhàn)、聯(lián)合運作機制。

三、糾紛調(diào)處過程中的幾點技巧

1.在語言技巧上體現(xiàn)“真誠、尊重、得體”。從事調(diào)解工作的人員應(yīng)具備較好的語言組織能力和口頭表達能力，甚至適當(dāng)掌握一定的心理學(xué)常識。要針對不同的情況、不同的當(dāng)事人進行具體分析，調(diào)解溝通的語言風(fēng)格要因事而異、因人而異，符合“一把鑰匙開一把鎖”的規(guī)律。語言內(nèi)容要高度體現(xiàn)真誠、尊重、得體的內(nèi)涵，要秉持真心實意為群眾解決復(fù)雜問題的立場，做到不激化矛盾、不盲目定論，先軟化沖突、后商榷解決。在調(diào)解過程中，要將語言藝術(shù)貫穿始終，能把話說到群眾的心坎里去，讓群眾愿意聽、不排斥。一句尊重當(dāng)事人的稱呼、一句公正公平的開場白、一句“盡我所能、為你辦事”的誠意表達，都在感染著當(dāng)事人的情緒。只要問題看得準(zhǔn)、道理講得對，必能起到事半功倍、藥到病除之功效。

2.在氣氛營造上體現(xiàn)“微笑、和諧、感染”。在糾紛調(diào)處中，要認識到調(diào)解工作更多需要的是曉之以理、動之以情，而不是日常執(zhí)法辦案那樣的冰冷死板;并非只有板著面孔說話才有威信，才能令當(dāng)事人信服。美國著名企業(yè)家卡耐基說過：“笑容能照亮所有看到他的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。”微笑是最美的行為語言，是人際關(guān)系中最佳的“潤滑劑”，雖然無聲，但最能打動人。學(xué)會微笑，在調(diào)解過程中體現(xiàn)和諧要素，對雙方當(dāng)事人形成感染，其力量不可低估。此外，有時一句恰如其分的幽默，往往能夠起到不可低估的功效。在和諧、互信、輕松的氣氛中，民警不需要呵斥、不需要板臉，就能通過春風(fēng)化雨的表情及語言使自己在當(dāng)事人心中的形象得以提高，借助較強的親和力使當(dāng)事人心平氣和地配合工作。

3.在“第三方”上體現(xiàn)“換位、寬容、參與”。首先，在矛盾糾紛中，對于是非曲直、孰對孰錯的甄別問題，通常是“當(dāng)局者迷、旁觀者清”，民警作為“第三方”，既要在調(diào)解開始之前完全獨立于事件之外客觀地看待事實，又要在調(diào)解中適時設(shè)身處地地換位思考，在“跳出問題看問題”之外還要“走進問題看問題”，這樣的工作方法更易為當(dāng)事人所接受。其次是學(xué)會寬容，對少數(shù)法制觀念淡薄、自身道德及文化素養(yǎng)較低的群眾，民警要體現(xiàn)出足夠的大度，沉著應(yīng)對、給予必要的寬容，不溫不火、以理服人，“兵來將擋、水來土掩”，絕不能反唇相譏、以牙還牙、自亂陣腳，這也是民警良好心理素質(zhì)的體現(xiàn)。再次是學(xué)會參與，在糾紛調(diào)解中，一張熟悉的面孔會極大地有利于事件的順利解決，民警可盡量積極參與各類社區(qū)公益活動，如送溫暖、助殘濟困、防詐騙宣傳活動等，多露面參加群眾性的活動，在增強自身親和力的同時，主動擴大轄區(qū)群眾對自己的熟知面，進一步融洽警民關(guān)系，這對日常矛盾糾紛的化解可以起到推波助瀾的促進作用。