新體制下電費(fèi)管理模式研究

摘要：隨著電力企業(yè)“三集五大”體制改革工作的不斷推進(jìn)以及人們生活條件的改善，社會(huì)發(fā)展對(duì)于電力的服務(wù)要求越來(lái)越高，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的、方便快捷的服務(wù)是各個(gè)供電企業(yè)工作的重要內(nèi)容。文章對(duì)電費(fèi)管理的問(wèn)題以及相對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策進(jìn)行了論述，以便于更進(jìn)一步完善新體制下電費(fèi)管理的模式。

關(guān)鍵詞：新體制；電費(fèi)管理模式；電力企業(yè)；電力服務(wù)要求；電力供應(yīng) 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類(lèi)號(hào)：F426 文章編號(hào)：1009-2374（2016）28-0179-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.28.089

在電費(fèi)管理工作中電費(fèi)的收繳問(wèn)題是困擾著電力企業(yè)電力管理水平的一大難題，也備受廣大用戶的關(guān)注，電費(fèi)收繳問(wèn)題在很大程度上制約著供電企業(yè)發(fā)展，而客戶繳費(fèi)難的問(wèn)題會(huì)造成供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量下降，影響電力企業(yè)的社會(huì)形象，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。

1 營(yíng)銷(xiāo)模式下的電費(fèi)管理

1.1 營(yíng)銷(xiāo)模式下的電費(fèi)管理模式

受到營(yíng)銷(xiāo)模式的影響對(duì)電力的營(yíng)銷(xiāo)模式提出了新的發(fā)展要求，需要利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，以用戶為中心打造全方位的電力營(yíng)銷(xiāo)模式，營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展模式?jīng)Q定著電費(fèi)管理的發(fā)展方向，電費(fèi)管理需要以多維度、打破時(shí)間限制、打破空間的限制為發(fā)展的方向。三集五大改革下將原來(lái)的電費(fèi)管理中心原有電費(fèi)核算、賬務(wù)業(yè)務(wù)與營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)、用電檢查、大客戶和城區(qū)客戶的抄表收費(fèi)業(yè)務(wù)合并，成立了營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室，使得電費(fèi)業(yè)務(wù)更加順暢地流轉(zhuǎn)。

1.2 電費(fèi)的管理現(xiàn)狀

1.2.1 電費(fèi)管理模式落后。在部分供電企業(yè)中，大營(yíng)銷(xiāo)的電費(fèi)管理模式已經(jīng)建立并逐漸得到推廣，但是根據(jù)實(shí)際情況而言，電費(fèi)管理工作中還依然存在著不足，其中包括不健全的電費(fèi)回收的考核機(jī)制，目前電費(fèi)的考核內(nèi)容主要包括兩部分：第一是資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的指標(biāo)考核，換言之就是對(duì)供電企業(yè)的年末應(yīng)收的電費(fèi)余額進(jìn)行考核；第二是對(duì)電費(fèi)回收資金結(jié)交率進(jìn)行考核。在這兩項(xiàng)考核中存在著一定的問(wèn)題，對(duì)于資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的考核，沒(méi)有做到為每一位客戶建立一個(gè)相應(yīng)的賬戶，在一定程度上，不能真實(shí)地反映應(yīng)收的余額；其中電費(fèi)的回收資金結(jié)交率考核是通過(guò)考核實(shí)際收到的資金為主，換言之就是只要用戶將錢(qián)交上即可，這樣的考核方式可以百分之百保證電費(fèi)的回收率與結(jié)交率，但是卻造成壞賬與潛虧的情況出現(xiàn)，也為基層單位電費(fèi)回收弄虛作假提供了

平臺(tái)。

1.2.2 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)比重低。隨著代收網(wǎng)點(diǎn)的不斷增加，為用戶提供了更多的繳費(fèi)方式，方便了用戶繳費(fèi)，但是代收網(wǎng)點(diǎn)時(shí)常會(huì)發(fā)生拒收的情況，有些代理銀行不斷地減少辦理電費(fèi)業(yè)務(wù)的窗口，即使提高代收費(fèi)用，也只是暫時(shí)的緩解繳費(fèi)問(wèn)題，不能調(diào)動(dòng)銀行的積極性，加之銀行網(wǎng)點(diǎn)比較擁擠，客戶在繳納電費(fèi)時(shí)需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的情況依然存在，銀行人員的服務(wù)態(tài)度較差，造成用戶投訴的問(wèn)題日漸嚴(yán)重。網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)途徑已經(jīng)開(kāi)通，但是普及的程度低下，有些用戶還不能充分利用網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)的方式。

1.2.3 傳統(tǒng)的電費(fèi)抄收工作效率低下。供電企業(yè)的電費(fèi)抄收工作主要集中在同一時(shí)段，這樣的抄收方式連帶著用戶的繳費(fèi)時(shí)間也相對(duì)于集中在一段時(shí)間之內(nèi)，負(fù)責(zé)抄收電費(fèi)的工作人員態(tài)度不認(rèn)真等都會(huì)對(duì)電費(fèi)的管理造成一定的阻礙。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷應(yīng)用降低了抄收工作的難度，緩解了抄收人員的工作繁重現(xiàn)象，且不容易發(fā)現(xiàn)偷電竊電現(xiàn)象。

2 新體制電費(fèi)管理采取的對(duì)策

2.1 充分利用現(xiàn)代化電子技術(shù)進(jìn)行電費(fèi)管理

大力推廣電費(fèi)的抄核收工作一體化全自動(dòng)作業(yè)，提高抄核收作業(yè)的效率，并逐漸完成取消傳統(tǒng)抄表作業(yè)，尤其是在采集覆蓋區(qū)域，將抄表數(shù)據(jù)按例日或者按需進(jìn)行推送，健全核查與核算機(jī)制，進(jìn)一步完善電費(fèi)系統(tǒng)功能，利用現(xiàn)代電子技術(shù)實(shí)現(xiàn)抄表數(shù)據(jù)自動(dòng)核查，進(jìn)行電費(fèi)智能核算、實(shí)現(xiàn)電費(fèi)賬單的自動(dòng)推送、用短信的形式進(jìn)行費(fèi)用預(yù)警提示、催費(fèi)，進(jìn)一步深化電子技術(shù)的一體化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電子對(duì)賬和自動(dòng)銷(xiāo)賬。

電費(fèi)管理部門(mén)需要構(gòu)建采集數(shù)據(jù)、核算數(shù)據(jù)、發(fā)行電費(fèi)數(shù)據(jù)、通知用戶、收取電費(fèi)等作為一體的賬務(wù)全自動(dòng)作業(yè)模式，將正?？蛻舻碾娏侩娰M(fèi)抄核收全過(guò)程通過(guò)線上進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)，將異?？蛻舻碾娏侩娰M(fèi)情況快速進(jìn)行線下處理，進(jìn)一步提升全自動(dòng)作業(yè)的質(zhì)量和效率，尋找一條適合本地區(qū)的電費(fèi)發(fā)行與結(jié)算方式，比如賬期按月、隨時(shí)結(jié)算，滿足售電市場(chǎng)的需要。在票據(jù)的管理模式上進(jìn)行創(chuàng)新，同時(shí)電力企業(yè)還需要積極配合當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)推行電費(fèi)的電子發(fā)票。

2.2 電力企業(yè)要加大線下管理的力度

在營(yíng)銷(xiāo)的管理思路下，供電企業(yè)需要進(jìn)行精細(xì)化管理、集約化發(fā)展，在進(jìn)行電費(fèi)的管理工作時(shí)，盡力爭(zhēng)取政府以及相關(guān)部門(mén)的支持，減少外部干預(yù)電費(fèi)管理，進(jìn)行內(nèi)部?jī)?yōu)化，企業(yè)各個(gè)部門(mén)需要積極地配合電費(fèi)管理工作，加強(qiáng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與人力資源部之間的配合，優(yōu)化業(yè)務(wù)界面、進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，積極創(chuàng)新電費(fèi)的管理模式，引進(jìn)先進(jìn)的管理模式，再造業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建一型五化的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)模式，其中一型指的是客戶導(dǎo)向型，五化指的是業(yè)務(wù)集約化、專(zhuān)業(yè)化管理、機(jī)構(gòu)扁平化、協(xié)同化服務(wù)、實(shí)時(shí)化管控。

建立健全電費(fèi)的回收預(yù)警機(jī)制，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的管理，最主要的是做好銷(xiāo)售電量和銷(xiāo)售收入以及電量的均價(jià)統(tǒng)計(jì)與分析工作，加強(qiáng)對(duì)電費(fèi)收繳的實(shí)時(shí)監(jiān)管力度。對(duì)于用戶的管理，可以采取評(píng)級(jí)用戶信譽(yù)的辦法，對(duì)用戶的用電情況進(jìn)行監(jiān)管，密切關(guān)注用電風(fēng)險(xiǎn)高的用戶，降低發(fā)生逾期賬款的幾率，減少竊電情況的發(fā)生，減少供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。供電企業(yè)需要加強(qiáng)與用戶之間的溝通，在用戶中推廣預(yù)付電費(fèi)機(jī)制，同時(shí)還可以與政府部門(mén)合作，加強(qiáng)對(duì)用戶規(guī)范用電的教育，普及用電的相關(guān)法律法規(guī)，減少不合法用電情況的發(fā)生，為電費(fèi)的及時(shí)回收提供保證。

2.3 推行互聯(lián)網(wǎng)+的電費(fèi)管理模式

在電費(fèi)的管理上積極推行互聯(lián)網(wǎng)+的管理模式，企業(yè)可以大力地推廣電力應(yīng)用，同時(shí)不斷提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)可以與軟件開(kāi)發(fā)公司相互合作及時(shí)將掌上電力普通版本、企業(yè)版本、電力電網(wǎng)版本進(jìn)行完善與優(yōu)化，在軟件中增添異地購(gòu)電交費(fèi)以及電量電費(fèi)的日查詢(xún)功能等，不斷地優(yōu)化軟件技術(shù)方案，將使用操作程序進(jìn)行簡(jiǎn)化，以客戶為導(dǎo)向改進(jìn)客戶體驗(yàn)服務(wù)，在普通版本中也需要具備電源客戶購(gòu)電費(fèi)以及補(bǔ)貼付款等信息的通知功能，為大客戶提供增值服務(wù)的平臺(tái)，豐富軟件功能，來(lái)吸引大客戶的使用。積極探索增加公司合同能源管理等有償服務(wù)功能。其中掌上電力電網(wǎng)版的研發(fā)，需要在保障網(wǎng)絡(luò)和信息安全的前提下，為客戶提供電費(fèi)信息查詢(xún)、電費(fèi)業(yè)務(wù)辦理以及用電處理等作業(yè)，可以與移動(dòng)作業(yè)終端（PDA）相互補(bǔ)充，來(lái)提高電費(fèi)管理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率與水平。

拓展用戶的繳費(fèi)渠道，積極推廣網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，這樣的繳費(fèi)方式不僅可以降低綜合服務(wù)成本，還可以提高服務(wù)的質(zhì)量，降低人工工作效率低下以及服務(wù)態(tài)度不佳等問(wèn)題，不斷優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，利用先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)辦法以及網(wǎng)絡(luò)電子信息技術(shù)作為支撐，同時(shí)建設(shè)企業(yè)電費(fèi)管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，建立健全運(yùn)營(yíng)績(jī)效的管理機(jī)制，使負(fù)責(zé)人員做到及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，響應(yīng)客戶需求，在進(jìn)行推廣時(shí)可以借鑒網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中積分互換等營(yíng)銷(xiāo)策略，利用注冊(cè)有禮和交費(fèi)積分以及購(gòu)電兌獎(jiǎng)等獎(jiǎng)勵(lì)方式，來(lái)引導(dǎo)大量的用戶在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行繳費(fèi)，特別是掌上電力等公司渠道，建立客戶交費(fèi)以及履約信用評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)于信譽(yù)度高的客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

2.4 調(diào)整負(fù)責(zé)電費(fèi)的班組職能

將線下的電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)組進(jìn)行轉(zhuǎn)型，將原有抄表班與采集運(yùn)維班組進(jìn)行整合，將現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核電費(fèi)異常與催收電費(fèi)等職能根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)一步提升現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率，同時(shí)增加對(duì)于低壓客戶的用電檢查、做好反竊電工作、表計(jì)裝拆、采集現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)維、現(xiàn)場(chǎng)電費(fèi)的補(bǔ)抄、電費(fèi)周期核抄、電費(fèi)的催收工作、現(xiàn)場(chǎng)停復(fù)電等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，強(qiáng)化電費(fèi)的管理工作。

對(duì)于負(fù)責(zé)電費(fèi)核算人員的管理，明確設(shè)立電費(fèi)會(huì)計(jì)崗位，并實(shí)行崗位責(zé)任制以及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高會(huì)計(jì)人員的會(huì)計(jì)水平，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際情況，構(gòu)建在電費(fèi)管理部門(mén)分設(shè)收款整理部門(mén)、收費(fèi)整理部門(mén)、現(xiàn)金整理部門(mén)，將電費(fèi)的核算工作具體劃分，充分結(jié)合營(yíng)財(cái)一體化機(jī)構(gòu)對(duì)原賬務(wù)班組的人員進(jìn)行調(diào)整，增加業(yè)財(cái)融合等工作內(nèi)容，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)和售電側(cè)市場(chǎng)的雙核心結(jié)算收費(fèi)模式，對(duì)于核算班組需要增加量?jī)r(jià)費(fèi)監(jiān)測(cè)分析和同期線損統(tǒng)計(jì)分析以及遠(yuǎn)程費(fèi)控運(yùn)行的監(jiān)控等業(yè)務(wù)職能。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著城市化進(jìn)程的加快，電力用戶的不斷增加對(duì)電力公司的管理工作提出了一定的要求，尤其是對(duì)電費(fèi)的管理工作造成了巨大的挑戰(zhàn)，電力公司面臨著繁重的電費(fèi)管理工作。文中對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式下的電費(fèi)管理模式做了簡(jiǎn)單論述，針對(duì)這種電費(fèi)管理模式應(yīng)用中存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)管理模式的對(duì)策。

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作者簡(jiǎn)介：曹帆（1978-），女，湖南郴州人，國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司郴州供電分公司經(jīng)濟(jì)師，研究方向：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與電費(fèi)電價(jià)。

（責(zé)任編輯：周 瓊）