企業(yè)公關(guān)危機管理體系的建立及研究

張濤

摘要：企業(yè)公關(guān)危機對企業(yè)的公眾形象以及影響力來說具有非常重要的影響，而企業(yè)公眾形象與影響力直接影響著其在市場競爭中的地位，所以企業(yè)應(yīng)該在公關(guān)危機的預(yù)防、處理和恢復(fù)階段進行公關(guān)危機管理的建立與完善。但是很多企業(yè)在處理公關(guān)危機的時候往往出現(xiàn)一些問題，如公關(guān)危機意識淡薄、公關(guān)危機管理體系不健全、公關(guān)危機管理人才缺失等等。企業(yè)解決這些問題首先要建立公關(guān)危機管理機構(gòu)，其次要保持良好的企業(yè)信譽，最后要借助媒體的力量。

關(guān)鍵詞：企業(yè) 公關(guān)危機 管理體系

企業(yè)公關(guān)是企業(yè)與公眾關(guān)系的體現(xiàn)，是企業(yè)形象良好與否的重要表現(xiàn)形式。所以，企業(yè)公關(guān)危機給企業(yè)的形象和信譽帶來的影響甚大，在這種情況下，能否處理好企業(yè)公關(guān)危機對企業(yè)來說至關(guān)重要。

一、企業(yè)公關(guān)危機管理的特點

（一）企業(yè)公關(guān)危機管理的涵義

企業(yè)公關(guān)危機是指企業(yè)由于某些突發(fā)事件而使得企業(yè)自身處在公共關(guān)系的危機中，針對這一情況，企業(yè)不得不采取相應(yīng)措施來處理該公共關(guān)系的危機。一般情況下，企業(yè)需要處理的公關(guān)危機對象主要停留在與其有合作關(guān)系的企業(yè)或者消費者之間，而隨著近年來媒體影響力的擴大，企業(yè)公關(guān)危機的范圍逐漸擴大，起初的公眾關(guān)系開始逐漸演變成公共關(guān)系，對社會公眾利益帶來更大的影響。企業(yè)公關(guān)危機給企業(yè)帶來的影響非常大，有的時候甚至是致命的，因為若是處理不好公關(guān)危機，也就意味著企業(yè)的形象與品牌影響力在公眾心目中大打折扣，隨之而來的是企業(yè)的生產(chǎn)銷售鏈環(huán)節(jié)的斷裂，不再有企業(yè)愿意與其合作，消費者也不再信任這家企業(yè)與這個品牌，緊接著企業(yè)將面臨破產(chǎn)的危機。

（二）企業(yè)公關(guān)危機管理的操作流程

1、公關(guān)危機預(yù)防過程

企業(yè)公關(guān)危機預(yù)防過程一般是指企業(yè)在未發(fā)生危機的情況下進行的事先預(yù)警以防止危機出現(xiàn)的過程。在這一過程中企業(yè)首先應(yīng)該做的是建立完善的預(yù)警機構(gòu)，這一結(jié)構(gòu)主要由決策者、公關(guān)危機管理專家和人事部門、公關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)組成。這一機構(gòu)在平時的工作中最常做的工作是科學地監(jiān)測媒體信息動態(tài)，從中篩選出對企業(yè)不利的信息，進而制定出相對應(yīng)的有效解決方案。

2、公關(guān)危機處理階段

公司在公關(guān)危機出現(xiàn)的時候要啟動預(yù)警措施，應(yīng)該先對事情的經(jīng)過進行調(diào)查和研究，然后要迅速對危機級別做界定，根據(jù)此界定來采取不同的應(yīng)對措施。在決定應(yīng)對方案后，立即實行，根據(jù)制定的公關(guān)危機處理計劃來控制事情的發(fā)展，必要的時候除了防止媒體的傳播擴大對公司的不利影響之外，還要借助媒體來宣傳自身良好的公關(guān)態(tài)度與解決問題的誠意，以獲取公眾的信任。

3、公關(guān)危機恢復(fù)階段

在公關(guān)危機發(fā)生的時候，企業(yè)要及時針對出現(xiàn)的問題采取合理的措施，借助媒體的影響力來表現(xiàn)企業(yè)自身的良好信譽與形象。關(guān)于所發(fā)生的事情對公眾的影響，企業(yè)要采取有效彌補措施來恢復(fù)自身信譽，對于財產(chǎn)損失方面，要進行合理的金錢賠償，對于精神損失方面，要采取道歉或者金錢賠償兩者同步進行。媒體是把雙刃劍，可以利用它來擴大不利影響，也可以來擴大有利影響，所以借助媒體渠道來恢復(fù)企業(yè)自身信譽有時候往往能起到事半功倍的效果。

二、企業(yè)公關(guān)危機管理體系建立中的問題

（一）企業(yè)公關(guān)危機意識淡薄

企業(yè)在經(jīng)營過程中往往對公關(guān)危機管理意識比較淡薄，公關(guān)危機管理的預(yù)警機制也沒有進行建立與完善。通常情況下，企業(yè)對公關(guān)危機的判斷是簡單地根據(jù)經(jīng)驗判斷，這樣容易造成對一些小事的忽視，從而導(dǎo)致一點小事而被小題大做，再加上媒體的放大，最終可能會導(dǎo)致企業(yè)一蹶不振。同時，對于自身所處的市場競爭環(huán)境，企業(yè)往往會小看了競爭對手的非市場競爭手段，所以企業(yè)要時刻帶有危機意識，防微杜漸，這樣才能在危機萌芽的階段及時發(fā)現(xiàn)并化解，減少公關(guān)危機給公司帶來的負面影響。

（二）企業(yè)公關(guān)危機管理體系不健全

很多企業(yè)忙于日常經(jīng)營，往往對于企業(yè)公關(guān)危機管理體系建立不是特別重視，對于公關(guān)危機管理體系的預(yù)防、處理和恢復(fù)階段沒有一個完整的體系建立，致使企業(yè)公關(guān)危機出現(xiàn)的時候，由于缺乏專門的公關(guān)危機機構(gòu)，出現(xiàn)手忙腳亂這些現(xiàn)象，無法找到合適的公關(guān)人員去應(yīng)對，即使公司一把手出面，問題也不一定能很好地得到解決，最終導(dǎo)致企業(yè)難以應(yīng)付公關(guān)危機而面臨著更大的災(zāi)難。

（三）企業(yè)公關(guān)危機管理人才缺失

企業(yè)公關(guān)危機管理體系的建立需要專業(yè)的公關(guān)危機管理人才，這就需要公司建立危機管理體系的時候，合理地選擇專業(yè)性較強、實踐能力好、協(xié)調(diào)能力佳的公關(guān)危機管理人才。但是事實上，很多公司在選擇公關(guān)危機管理人才的時候并沒有強調(diào)這些方面的能力，最看重的還是工作經(jīng)驗，在后期的工作中也沒有定期進行培訓與教育，所以很多公關(guān)危機管理人才在實際遇到公關(guān)危機管理的時候幾乎都是靠經(jīng)驗來判斷執(zhí)行，缺乏專業(yè)的培訓與學習，致使其在很多突發(fā)狀況下處理公關(guān)危機時，缺乏一定的專業(yè)性和科學性。

三、企業(yè)公關(guān)危機管理體系的建立

（一）建立公關(guān)危機管理機構(gòu)

企業(yè)應(yīng)當建立健全的公關(guān)危機管理機構(gòu)，這一機構(gòu)要有完整的組織架構(gòu)，一般情況下由公司高層和專業(yè)的公關(guān)危機管理人才組成。日常工作中嚴格按照公關(guān)危機管理制度的標準來處理公關(guān)危機的預(yù)防、處理、恢復(fù)三階段，做好公關(guān)危機的預(yù)警處理和完善工作。與此同時，公關(guān)危機管理機構(gòu)還有制定嚴格的預(yù)警計劃，定期組織進行公關(guān)危機預(yù)演。在此基礎(chǔ)上，公關(guān)危機管理機構(gòu)可以同時從事一些影響良好的公益事業(yè)來提高自身在公眾心中的形象，這樣在應(yīng)對公關(guān)危機的時候也具有更高的承受力。

（二）保持良好的企業(yè)信譽

企業(yè)在處理公關(guān)危機的時候要時刻在公眾面保持自己良好的企業(yè)信譽和形象，防止公眾對企業(yè)喪失信心。與此同時，在發(fā)生公關(guān)危機的時候，企業(yè)不能只考慮自身的利益，而是要做到將公眾利益放在首位，站在公眾的角度解決問題，這樣可以使得公眾更加支持自己。在處理公關(guān)危機的時候，對于給公眾造成的損失在進行經(jīng)濟補償和其他一系列補償措施的時候更要站在公眾的立場上，多為公眾利益考慮，確保自己企業(yè)的良好信譽不受影響。

（三）借助媒體的力量

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和媒體的多樣化，媒體的力量日漸強大，帶給公眾的影響力也逐漸增大。媒體是把雙刃劍，很多時候企業(yè)公關(guān)危機給企業(yè)的負面影響會媒體放大，同時企業(yè)在處理公關(guān)危機的時候也可以借助媒體的力量來宣傳企業(yè)的良好信譽與形象。這也就需要企業(yè)在日常經(jīng)營中與媒體建立良好的合作關(guān)系，經(jīng)常進行溝通與交流，要在媒體與公眾心目中樹立良好的形象，這樣在遭遇公眾危機的時候不至于與媒體關(guān)系處于被動的地位。

企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)經(jīng)營過程中遇到的突發(fā)情況下帶來的對企業(yè)公關(guān)有影響的一系列事件，所以企業(yè)在處理公關(guān)危機的時候要積極采取一系列措施。一般情況下，公關(guān)危機管理處理流程包括公關(guān)危機預(yù)防階段、公關(guān)危機處理階段和公關(guān)危機恢復(fù)階三個過程，企業(yè)在公關(guān)危機管理方面存在著很多問題，首先是公關(guān)危機意識淡薄，很多公司對于公關(guān)危機沒有清醒的認識，缺少預(yù)警機制，導(dǎo)致在遇到突發(fā)狀況時候手忙腳亂。其次是公關(guān)危機管理體系不健全，企業(yè)沒有按照標準設(shè)立公關(guān)危機管理機構(gòu)，應(yīng)對危機管理能力不強。最后是企業(yè)公關(guān)危機管理人才缺失，很多時候，危機管理部門的人員并沒有專業(yè)的公關(guān)危機才能。應(yīng)對這一問題，企業(yè)首先要建立公關(guān)危機管理機構(gòu)來監(jiān)督企業(yè)公關(guān)危機，其次要保持良好的信譽，以維持自身在公眾心目中的良好形象，最后要合理借助媒體的力量來應(yīng)對公關(guān)危機。

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