IT過后，BT來了！ 商業(yè)科技改變企業(yè)戰(zhàn)略投資選擇

根據(jù)調(diào)研機構(gòu)Forrester公布的分析數(shù)據(jù)，2017年的中國經(jīng)濟發(fā)展仍將整體緩慢并面臨巨大下行壓力。世界銀行預(yù)測，中國2017年的GDP增速將從2015年的7.1%下滑至6.9%，成為20年來最低。在這樣的宏觀環(huán)境下，企業(yè)或許著眼于商業(yè)科技項支出是戰(zhàn)略投資選擇。

商業(yè)科技（Business Technology）與IT科技關(guān)注信息（網(wǎng)絡(luò)）層面不同的是商業(yè)科技更側(cè)重客戶服務(wù)為中心的理念。從贏得客戶、服務(wù)客戶、維護客戶3個層面逐漸實現(xiàn)商業(yè)價值。

或許上述文字仍然很難讓普通大眾認識到商業(yè)科技的真正內(nèi)涵，下面讓我們通過兩個實例來將其細化。

實例一

在“預(yù)定機票”這樣一個相對傳統(tǒng)的應(yīng)用流程上，現(xiàn)如今的操作是：在App端查看航班信息——購買機票——前往機場——可能還會發(fā)生下機后租車及預(yù)定酒店等需求。之前，上述幾個階段雖然都有信息化（網(wǎng)絡(luò)）層面的介入，但都是割裂的信息，都是分別存儲于多家公司數(shù)據(jù)庫的?，F(xiàn)如今，航空公司通過大數(shù)據(jù)推斷出購買機票客戶的潛在需求，挖掘到這里面連鎖的需求反饋，于是決定自己完成上述多重服務(wù)，這就是在信息層面上商業(yè)科技（客戶服務(wù)為中心）的體現(xiàn)。

實例二

以客戶需求為根本的招商銀行，出于安全因素、不同業(yè)務(wù)需求因素的考慮建立了4個相互間信息不可共享的私有云，表面上看這樣更有益于客戶資料的管理，但缺乏信息共享這一項就會造成客戶一定程度的不方便。比如，客戶同時擁有招行信用卡和借記卡，在出現(xiàn)使用問題的時候是需要撥打不同的客服電話需求幫助，而且客服人員會要求客戶明確說出問題屬性后自動轉(zhuǎn)接到相應(yīng)項目部門，這對于普通客戶來講也是相當棘手的。如何能真正讓客戶只撥打一個電話就能完美解決各類問題，這也是商業(yè)科技層面所探討的主旨。

Forrester認為，2016年中國傳統(tǒng)企業(yè)將要通過使用新興技術(shù)，改變傳統(tǒng)企業(yè)的架構(gòu)和流程，并輔以增大技術(shù)外包和咨詢服務(wù)的支出來進一步縮短與數(shù)字化企業(yè)的差距。在所有的支出類別上看，軟件支出增長最為強勁，特別在快速增長的云、大數(shù)據(jù)和電子商務(wù)領(lǐng)域方面的軟件支出項。計算機和通信設(shè)備的支出仍然占主導地位，但隨著技術(shù)和市場的成熟和云的影響增加，這種增長將逐漸放緩。Forrester預(yù)計，中國技術(shù)市場將以8%的增長率達到130 801 568億元人民幣。

商業(yè)科技的4大趨勢

了解了商業(yè)科技的內(nèi)涵后，再來了解一下它又是如何成為未來企業(yè)戰(zhàn)略的投資點。隨著時代的發(fā)展企業(yè)已經(jīng)不止是服務(wù)提供商，更是客戶需求反饋的聆聽者、構(gòu)建客戶體驗的推動者。經(jīng)過分析，商業(yè)科技推動企業(yè)變革存在如下4大趨勢：

1、客戶體驗：從信息化（網(wǎng)絡(luò)）時代走向了基于客戶數(shù)據(jù)的體驗與分析時代，真正從客戶體驗出發(fā)，主動給予幫助而不是等待客戶提出訴求。

2、移動思想變革：以應(yīng)用開發(fā)過程為例，是否先開發(fā)網(wǎng)頁版后再修改推出移動App版這類的問題，都是值得深入思考的。而最根本的改變還是要從客戶體驗出發(fā)，從體驗一致化角度出發(fā)。

3、大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化商業(yè)洞察：隨著信息的積累達到一定規(guī)模后，利用大數(shù)據(jù)分析建立有關(guān)數(shù)據(jù)模型的預(yù)測，都可以提早預(yù)估出客戶的體驗需求。還可從文化、組織協(xié)調(diào)能力、技術(shù)本身3個層面利用大數(shù)據(jù)為客戶服務(wù)。

4、構(gòu)建數(shù)字商業(yè)業(yè)務(wù)：如何抵御行業(yè)巨頭和顛覆者的蠶食，與拓展自己的商業(yè)領(lǐng)域、利用好商業(yè)科技都能有較好的回報。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)字化人才

商業(yè)科技的到來已經(jīng)成為一種趨勢，而企業(yè)則需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來迎接客戶時代的到來。雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型總被各企業(yè)高層所談及，但面對轉(zhuǎn)型真正的阻力評估才是實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的第一步。

對于國有大中型企業(yè)，特別是金融（銀行）行業(yè)來講，對于數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的痛點是，如何有效管理通過多渠道收集到的各類客戶數(shù)據(jù)，對于混合技術(shù)組建的協(xié)調(diào)發(fā)展該如何規(guī)劃。對于制造業(yè)來講，各類數(shù)字化轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)的支撐、操控優(yōu)化的能力以及與傳統(tǒng)設(shè)備的整合都是相當迫在眉睫的難點。

很長一段時間內(nèi)，中國企業(yè)的技術(shù)決策層關(guān)注的重點是自身內(nèi)部運營。但現(xiàn)在來看，企業(yè)能否在恰當?shù)纳虡I(yè)技術(shù)上投入足夠的時間、金錢以及人力，從而使企業(yè)更好地留住客戶才是最應(yīng)該探討的。

理清數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性后，讓我們來討論下數(shù)字化人才的爭奪是否重要。在上面講過，商業(yè)科技的根本是客戶服務(wù)為中心理念，那除了技術(shù)引入外數(shù)字化人才該如何獲取呢？

其實企業(yè)內(nèi)部人員的再造，并輔以挖掘潛能、內(nèi)部培訓等手段就可在很大程度上解決企業(yè)數(shù)字化人才稀缺的現(xiàn)狀。比如，企業(yè)在使用公有云服務(wù)之后，很多內(nèi)部運維人員會擔心自己丟失飯碗。其實就基礎(chǔ)設(shè)備運維（I&O）部門來講，在多重數(shù)據(jù)間整合（企業(yè)內(nèi)部公有云/私有云）、供應(yīng)商管理模式的開發(fā)、外包形式的探索上都是需要相應(yīng)人員來提出方案評估的，而這些工作原有企業(yè)的運維人員是最有發(fā)言權(quán)的。

總結(jié)

我們看到，從起初的制造業(yè)時代——分銷（物流）時代——信息（網(wǎng)絡(luò)）時代——現(xiàn)如今的客戶時代。這是一種時代的變革，下一個企業(yè)戰(zhàn)略競爭點已經(jīng)是“以客戶為中心的服務(wù)”。因為客戶不僅可通過網(wǎng)絡(luò)查閱到競爭對手的情況，更能直接對于企業(yè)自身品牌形成影響。因此，F(xiàn)orester預(yù)測中國的企業(yè)和政府機構(gòu)將在2016年通過開展商業(yè)科技戰(zhàn)略投資來進一步加速轉(zhuǎn)型。