媽媽幫：每個(gè)用戶服務(wù)10年

韓璐

對(duì)于用戶來說，好玩星球的宗旨只有一個(gè)，幫助用戶篩選出好的活動(dòng)內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

如果說“媽媽幫”已發(fā)展成為一個(gè)可以伴隨媽媽們從備孕、孕期、新生兒出生到陪伴寶寶童年成長(zhǎng)的伴隨式應(yīng)用，那么“好玩星球”的誕生就是將產(chǎn)品的生命周期延伸至下一個(gè)階段。

張良是上海丫丫信息科技有限公司的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO，公司成立于2003年，專注互聯(lián)網(wǎng)母嬰社區(qū)10多年，創(chuàng)立并運(yùn)營(yíng)了母嬰社區(qū)產(chǎn)品“丫丫網(wǎng)”（PC端）以及“媽媽幫”（App）。2014年末，依托媽媽幫社區(qū)，丫丫信息科技上線了針對(duì)3～14歲親子活動(dòng)平臺(tái)——“好玩星球”。

2015年5月，為了更全面地展示活動(dòng)信息以及功能，并且完善售前與售后服務(wù)，好玩星球App正式上線?！白铋_始只是微信公眾號(hào)的形式，從媽媽幫積累起來的用戶自然而然地成為了這個(gè)新項(xiàng)目的種子用戶?！备笨偛脜欠彩呛猛嫘乔蝽?xiàng)目的負(fù)責(zé)人，他告訴記者，截至2016年2月，已達(dá)成日均1000單的銷量。

談及方興未艾的親子活動(dòng)市場(chǎng)，張良稱，這個(gè)市場(chǎng)，其實(shí)機(jī)會(huì)很多，隨著“全面二孩”政策的正式落地，時(shí)間窗口也剛剛好。

延伸服務(wù)

好玩星球的創(chuàng)意很大一部分來自于吳凡自己的經(jīng)歷。

“我女兒5歲半，我平時(shí)工作很忙，周末想找一個(gè)對(duì)孩子成長(zhǎng)有幫助，又可以讓孩子玩得開心的場(chǎng)所，但是很難找到合適的，而且也不知道去哪里可以找這樣的地方?！眳欠灿X得這樣的憂慮肯定也困擾著不少孩子的父母，他便開始意識(shí)到，親子活動(dòng)的需求可能是很大的痛點(diǎn)，并且市場(chǎng)廣闊。

好玩星球團(tuán)隊(duì)先期做過一個(gè)估算，僅上海地區(qū)每年有18萬左右的新生兒，如果按照服務(wù)周期10年來估算，目標(biāo)用戶有180萬，用戶正常一年在親子游玩或者學(xué)習(xí)方面的花費(fèi)約在5000～8000元左右，還不包含業(yè)余培訓(xùn)班的費(fèi)用，市場(chǎng)規(guī)模就有百億，全國(guó)來看，千億量級(jí)也是有的。

好玩星球平臺(tái)的兩端要連接用戶與商戶，用戶端可以借助媽媽幫的品牌進(jìn)行導(dǎo)流，但商戶卻需要好玩星球團(tuán)隊(duì)“白手起家”。

他們隨即組建了一支商戶拓展團(tuán)隊(duì)，將每一個(gè)人細(xì)分至親子旅行、手工DIY、兒童樂園等8個(gè)板塊，依此來拓展自己的商戶。與此同時(shí)，好玩星球團(tuán)隊(duì)還招募成立了300位愛玩、善發(fā)現(xiàn)的媽媽體驗(yàn)團(tuán)?！八齻兘?jīng)常會(huì)帶孩子到不同的場(chǎng)館去，我們會(huì)通過她們獲取到哪里好玩，哪里比較適合孩子玩等信息，方便我們跟進(jìn)?！?/p>

吳凡坦言前期與商戶的合作洽談過程中存在現(xiàn)實(shí)的難度?！坝绕湎裥瞧诎诵℃?zhèn)這樣的親子樂園，周末用戶很飽和，他們對(duì)于平臺(tái)的合作意向不會(huì)很高，傳統(tǒng)OTA平臺(tái)與他們的合作都是保證票務(wù)數(shù)量的。作為新平臺(tái)，我們對(duì)用戶量又沒有底，談判就會(huì)冗長(zhǎng)。”

如果說好玩星球的弱勢(shì)是“新”，可優(yōu)勢(shì)也正是“新”，全新的親子類垂直平臺(tái)，更為精準(zhǔn)的用戶定位，可以彌補(bǔ)星期八小鎮(zhèn)等樂園周一到周五檔期的流量，“我們平臺(tái)有不少全職媽媽，可以最大程度地集中導(dǎo)流。”

對(duì)于用戶來說，好玩星球的宗旨只有一個(gè)，幫助用戶篩選出好的活動(dòng)內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。吳凡告訴：“我們所有的項(xiàng)目都有24項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的打分，包括游玩場(chǎng)所的環(huán)境、周邊交通、裝修，還有可玩性的項(xiàng)目的打分，是否心儀、安全，綜合起來就會(huì)形成商戶在我們平臺(tái)的排位?！?/p>

除此以外，好玩星球還成立了上海親子聯(lián)盟，把上海300多個(gè)商戶聯(lián)合起來，吳凡解釋說，這樣既可以通過平臺(tái)的集中采購(gòu)降低成本，又大大拓寬了用戶的選擇面。“孩子興趣的轉(zhuǎn)移是非?？斓模赡芡媪藘扇尉筒桓信d趣了，家長(zhǎng)手里有三四張卡。我們需要想辦法避免這些不必要的成本投入?！?/p>

張良補(bǔ)充道，相比價(jià)格，媽媽們其實(shí)更擔(dān)心值不值得去。好玩星球在篩選項(xiàng)目的同時(shí)，也為用戶提供了“不爽退”的保險(xiǎn)賠付，盡可能規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)與擔(dān)憂。

事實(shí)上，隨著用戶數(shù)量的逐漸增加，好玩星球團(tuán)隊(duì)也感受到了商戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變，他們開始在意來自好玩星球用戶的評(píng)價(jià)，并且開始主動(dòng)邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)規(guī)劃。

社區(qū)3.0

試水親子活動(dòng)平臺(tái)后，張良開始意識(shí)到，親子游市場(chǎng)的非標(biāo)化勢(shì)必需要讓平臺(tái)走向一個(gè)定制化的過程，為此，好玩星球又在2015年8月升級(jí)提供定制活動(dòng)。

定制活動(dòng)分為兩類，一類與平臺(tái)活動(dòng)訂購(gòu)類似，由平臺(tái)來發(fā)現(xiàn)好玩的項(xiàng)目、制定游戲規(guī)則，開放約30個(gè)名額，更類似于由單一家庭游玩變?yōu)榧w游玩；而另一類則是個(gè)人用戶提出個(gè)性化需求，例如生日聚會(huì)、班級(jí)秋游等，然后由團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行完成。

相比平臺(tái)服務(wù)，定制活動(dòng)對(duì)于團(tuán)隊(duì)的策劃與服務(wù)能力的考驗(yàn)更甚，“每場(chǎng)活動(dòng)會(huì)有我們的活動(dòng)策劃，也會(huì)有專業(yè)的戶外教練，確保安全又能調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)氣氛?！苯刂?015年12月，“好玩星球”推出的定制活動(dòng)共計(jì)122場(chǎng)，共服務(wù)近5000個(gè)家庭，用戶滿意度達(dá)100%，活動(dòng)復(fù)購(gòu)率高達(dá)75%。

張良表示，好玩星球是公司O2O戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，他打算將好玩星球打造成為傳統(tǒng)廣告業(yè)務(wù)、社區(qū)電商、O2O外的“第四條腿”。

“O2O的面會(huì)比較廣，我們線下服務(wù)將覆蓋備孕女性、育兒媽媽等年輕家庭，從媽媽懷孕開始，就有孕期攝影、孕期瑜珈等服務(wù)，寶寶出生以后也有一些寶寶的新生兒服務(wù)，游泳、攝影、早教等。其中‘玩是這條服務(wù)鏈中核心的部分，它是一個(gè)高頻的需求。而好玩星球主要服務(wù)孩子在3～14歲的年輕家庭中‘玩的部分。今后我們將逐步向俱樂部方向發(fā)展，用社交元素來提高用戶黏性，做一個(gè)具有強(qiáng)消費(fèi)黏性的平臺(tái)。同時(shí)，好玩星球計(jì)劃深耕上海市場(chǎng)，并將在年內(nèi)陸續(xù)布局北京、廣州?！睆埩颊f。

未來，張良對(duì)于媽媽幫的全新定位就是打造社區(qū)3.0年輕家庭生活服務(wù)鏈?！霸谛『?歲以后，之前的用戶就會(huì)自然流失，相比花成本重新抓取用戶，不如用新產(chǎn)品來盡可能避免客戶流失?！眳欠惭a(bǔ)充道，希望能夠?yàn)槊恳晃挥脩籼峁╅L(zhǎng)達(dá)至少10年的服務(wù)周期。