防不勝防“翻新機”

小羅

“翻新機”一直是近幾年手機市場中無法回避的問題，每年總有一些消費者“中招兒”——因為購買到翻新機而痛恨不已。

2015年，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺共收到消費者手機投訴6229例，在其發(fā)布的2015年手機報告中指出，相當(dāng)一部分投訴是因為買到假貨、高仿貨、翻新機，發(fā)生的平臺既有傳統(tǒng)的線下大賣場，也有線上平臺，令人防不勝防。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺統(tǒng)計，2015年共收到消費者買到翻新機的投訴255例。而從今年1月份至今，已經(jīng)收到消費者投訴130例。

其中，消費者在淘寶和京東上買到翻新機的情況最多，而蘋果、三星、華為和小米4個機型被翻新的最多。

本期，中國質(zhì)量萬里行結(jié)合一些消費者案例和當(dāng)前的翻新機市場環(huán)境，希望能夠提醒和幫助消費者在消費過程中避免買到翻新機，同時，也呼吁監(jiān)管部門、手機廠商以及電商平臺杜絕翻新機源源不斷的出現(xiàn)。

一部蘋果翻新機利潤兩三千元

近些年，隨著手機市場持續(xù)火熱以及蘋果手機的熱銷，不少商家都紛紛做起了翻新機的生意。

隨著3月份iPhone SE上市之后，翻新機市場又開始沸騰起來了。

據(jù)相關(guān)資料顯示，在深圳華強北的一個商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)，有商家將iPhone的舊機型進(jìn)行翻新，特別是iPhone SE的外觀長相和iPhone 5/5s極其相似，商家通過鐳射技術(shù)服務(wù)將“SE”的字樣刻在這些舊機型的后殼上，費用也才60塊錢，之后偽裝成iPhone SE并分發(fā)給渠道商家進(jìn)行分銷，而且翻新費用不高，賣出價格也比較便宜。

而據(jù)媒體此前報道，在中關(guān)村市場，將iPhone 6變成iPhone 6S的過程很簡單，只需要給舊的iPhone 6換一個iPhone 6S的新殼，然后由專門人員后臺刷機，刷到最新版本，再由組裝人員利用技術(shù)將IMEI碼改為蘋果官網(wǎng)能夠查到的號碼，一部組裝機就可以上市了，而這個過程只需要500元的成本價，再加上回收手機所需的1000多元，一部翻新的蘋果手機可為商家?guī)扇г睦麧櫋?/p>

從華強北到中關(guān)村，假蘋果引出翻新機灰色產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，這些翻新機的來源很多，世界各地都有，那些舊手機被拆解后，加入新的外殼或零件再進(jìn)行組裝，就是外表看起來全新的一個手機。

另外，深圳有很多做手機零件如手機外殼的企業(yè)，這些都能為翻新機的制作服務(wù)。

2015年，中國手機品牌出貨量高達(dá)5.39億部，蘋果和三星的出貨量總和則是5.47億部，兩者相差無幾。但是，有多少手機是翻新機，有多少是正品，恐怕沒有一個確切的數(shù)字。

不僅是蘋果手機存在“翻新機”困擾，國內(nèi)一些品牌如華為、小米等同樣遭遇到翻新機的困擾，今年315期間，央視還曝光了魅族經(jīng)銷商涉嫌銷售翻新機。不少消費者從淘寶、天貓、京東、亞馬遜等平臺上買到過翻新機或者山寨機，也招來眾多消費者的投訴與維權(quán)。

據(jù)悉，目前手機品牌日益重視線上銷售渠道，但整個環(huán)節(jié)有太多漏洞可讓不正規(guī)的手機涌入，除了影響品牌自身形象和生產(chǎn)商、經(jīng)銷商的信譽，最嚴(yán)重的還是損害了消費者利益。

其實這些年，各個手機廠家也有過打假行動，這既是對消費者權(quán)益的保護(hù)，也是對企業(yè)自身品牌和利益的維護(hù)，但并未起到多大作用，市場上的翻新機仍然出現(xiàn)。盡管業(yè)內(nèi)人士一再建議，消費者最好選擇在正規(guī)渠道購買手機產(chǎn)品，并且可以通過在官網(wǎng)查詢機器的IMEI號檢驗真?zhèn)?。但如果說消費者真正的從正規(guī)渠道購買了手機產(chǎn)品，但同樣買了翻新機，消費者該怎么辦？

有業(yè)內(nèi)人士指出，在實體銷售渠道，相關(guān)部門等部門對市場監(jiān)控較為方便。但網(wǎng)購渠道通常沒有實體店，相關(guān)部門對網(wǎng)購渠道監(jiān)管的難度要更高，這也間接導(dǎo)致網(wǎng)購消費市場出現(xiàn)假貨泛濫的狀態(tài)，從而使得網(wǎng)購消費市場的用戶滿意度低。

總之，電商平臺是否真的應(yīng)該考慮，放慢腳步，建立有效的審核機制，雖然會短期內(nèi)犧牲發(fā)展速度與利潤，但卻長久受益，這也是電商平臺健康發(fā)展的保障。而對于電商平臺的監(jiān)管，不能總到問題出現(xiàn)之時監(jiān)管才介入。只從源頭上控制，拋棄事后監(jiān)管的僵化思維，“翻新門”之類的舊疾才不至于復(fù)發(fā)，消費者的權(quán)益才能夠得到切實保障。

京東自營店出售翻新機

一年前，京東“蘋果翻新機”事件鬧得沸沸揚揚。不過，最終的結(jié)果卻不了了之。一年過去了，仍有一些消費者在京東自營店上買到翻新機，并且在退貨和換貨問題上得到不到解決。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，今年1月至今，在平臺上搜素“京東翻新機”的相關(guān)投訴有32例。

重慶的黃女士今年3月份在京東購買了一部蘋果手機，一開始也不知道自己買的是不是翻新機，前幾天不小心手機掉進(jìn)廁所里，打算撈出來后找蘋果售后補差價換新機，可拿到售后拆機一看，發(fā)現(xiàn)屏幕被換過，主板也被動過，還差兩顆螺絲。售后告訴黃女士她的手機不是蘋果原廠出的，所以沒辦法處理。黃女士找到了京東的客服，客服告訴她說去要去核實下。經(jīng)過核實，結(jié)果是貨源渠道都是正規(guī)的，沒有問題。

黃女士提出質(zhì)疑：“手機是京東自營店買的，如果貨沒問題，那你們?nèi)ズ藢嵪率遣皇强爝f的問題呢？”

京東客服一口否決，然后不管黃女士說什么，都用“我們的貨源渠道是正規(guī)的”來搪塞她。黃女士讓客服提供證明，證明說的這些是真實的，客服說是內(nèi)部的資料，不能提供。

黃女士覺得，手機進(jìn)水了，如果不是翻新機，她本應(yīng)該承擔(dān)全部費用。但現(xiàn)在蘋果售后既然檢測到了是翻新機，那么京東是否應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任呢？

在幾經(jīng)交涉之后，京東出于“維護(hù)客戶”的理由給黃女士300元的京東優(yōu)惠券作為補償，不過被黃女士拒絕了。目前黃女士的手機還在蘋果售后進(jìn)行檢測，還沒有結(jié)果。

除了在京東買到蘋果翻新手機外，消費者還反映買到了三星、華為、小米等翻新手機。

深圳的吳先生去年11月份在京東商城的華為官方旗艦店上購買了華為P7手機一部，使用后只是感覺速度偏慢加上偶爾有死機現(xiàn)象，也沒有發(fā)現(xiàn)有其他嚴(yán)重問題，所以也沒過分在意。但在今年4月21日中午，手機突然黑屏且再也無法點亮屏幕（手機處于開機狀態(tài)）。

4月23日，吳先生便拿到華為的售后服務(wù)中心去維修，經(jīng)過維修人員處理后，手機恢復(fù)正?？梢蚤_啟屏幕，但維修人員告訴他這個手機不是正品新機且缺少一個零件，極大可能是翻新機，并在維修單上注明“非保，此機無封機標(biāo)，顯示屏排線無泡棉”。聽到售后維修人員所說的和所寫的，吳先生感到十分震驚，首先是完全不敢相信，堂堂京東自營的官方旗艦店怎么會賣翻新機呢？

吳先生跟維修人員反復(fù)確認(rèn)后，他們告訴他的確沒有搞錯，這個手機就是二手的翻新機，而且缺少的排線泡棉可能還會導(dǎo)致手機黑屏。

“當(dāng)時真的有點懵，以前總聽人說京東上買到了翻新筆記本什么的，這次竟然也被我碰到了?！眳窍壬潇o下來后再一想，之前手機使用的狀態(tài)也確實符合翻新機的特點。

吳先生趕緊聯(lián)系了華為和京東，華為立即和售后服務(wù)中心取得了聯(lián)系并進(jìn)行了核實，隨后致電聲明這屬于銷售方的問題應(yīng)由京東負(fù)責(zé)，但華為會向上（終端業(yè)務(wù)管理層）反饋這一問題，另外如果京東不解決仍可聯(lián)系華為協(xié)調(diào)。

再說說京東這邊的反應(yīng)，一開始還聲稱手機是原裝正品，后來吳先生說手上有華為的維修單作為證據(jù)，客服立馬不敢再說了，并表示會馬上請專員跟他聯(lián)系處理。經(jīng)過23日和24日兩天的時間，吳先生與京東客服專員溝通，同意在25日中午之前調(diào)查清楚并提出賠償方案?？傻搅?5日，吳先生說又有另外一位客服跟他聯(lián)系，還是把之前的情況問一遍，并且說手機是原裝正品。吳先生覺得華為售后都檢測出問題了，那么京東方面就應(yīng)該進(jìn)行賠償。

中國質(zhì)量萬里行投訴平臺就兩位消費者的問題第一時間反饋到了京東售后那里，目前京東方面沒有給出回饋。

一年前，京東的官方回應(yīng)稱，他們銷售的蘋果手機是得到了蘋果公司授權(quán)的。蘋果官方表示，京東并沒有獲得蘋果授權(quán)，可能第一手渠道是從廠家拿出來的，有可能中間轉(zhuǎn)了幾手再賣到客戶手中，大部分都是中間環(huán)節(jié)出問題。

有業(yè)內(nèi)分認(rèn)為，京東自營的蘋果手機以京東信用做擔(dān)保，消費者大多不懷疑，不該有假貨或翻新機。換句話說，無論是什么環(huán)節(jié)造成的，出現(xiàn)以上情況都辜負(fù)了消費者的信任。而辜負(fù)信任最終傷害的是自己的聲譽和長遠(yuǎn)發(fā)展。

商家第一反應(yīng)總是先否認(rèn)

前不久，熊先生在小米官網(wǎng)上購買了一臺小米note手機，可拿到手機后還沒激活時發(fā)現(xiàn)里面居然還有以前被人用過時儲存的通訊錄電話。于是熊先生立刻聯(lián)系了小米客服，給他們發(fā)了手機的截圖照片。

不過小米客服以設(shè)計師測試機為由辯解，不承認(rèn)熊先生買的是被用過的手機。熊先生感到不解，試問哪個設(shè)計師會把自己父母的手機號存在測試機里供公司出售？

帶著疑問，第二天熊先生再次聯(lián)系小米客服，起初工作人員答應(yīng)給他更換手機，但以順豐快遞區(qū)域匹配錯誤為由耽誤半天時間。當(dāng)天下午換另一名小米客服人員與熊先生聯(lián)系說可以換機，但是如果檢測出沒有其他問題將把這個手機重新給熊先生郵寄回來。熊先生詢問小米客服，有過使用痕跡和通訊錄存儲電話了，這不算問題嗎？造假也沒有這么假啊。

熊先生提出更換新手機，客服人員以更換需以工程師檢測標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)告知熊先生不能更換，并告知熊先生如果不愿換機可以退貨，并由他承擔(dān)快遞費。

目前，熊先生已經(jīng)把手機寄回給小米，等待退款。熊先生覺得，大多消費者不會使用一個別人用過的手機吧。

中國質(zhì)量萬里行投訴平臺就熊先生的問題幾次聯(lián)系小米售后，但并未給出回應(yīng)。

深圳的徐先生今年3月31號在360手機官網(wǎng)（http：//www.qiku.com/）上訂了一臺“360手機奇酷旗艦全網(wǎng)通版（辰光銀）”手機。4月2日收到手機，按開機指示一步一步操作，到安裝微信一步后，發(fā)現(xiàn)微信里面已經(jīng)有一個默認(rèn)號碼，經(jīng)撥打詢問發(fā)現(xiàn)該號碼屬于廣州市海珠區(qū)一名女士的，因此徐先生懷疑此機是翻新機或退貨機。

由于擔(dān)心該機是否關(guān)聯(lián)原先主人或者留有后門，因此徐先生不敢使用微信、支付寶等工具。為此他與360客服交涉，說要等“工程師核實”。直到4月6號晚上收到售后的電話，告知他不是翻新機（退貨機）。

徐先生追問這個微信里的默認(rèn)號碼是怎么回事？客服回復(fù)與他們無關(guān)。

目前徐先生至今尚未用微信，因此證據(jù)仍然保存在手機里。本來想直接退貨，但徐先生考慮到，這部手機里還存有原來機主的信息，如果直接退貨，那么他自己的信息安全同樣無法得到保障，因為開機提示的前兩步就有輸入各種登錄密碼的步驟。

所以現(xiàn)在讓徐先生相當(dāng)為難，不知道怎么辦才好。

中國質(zhì)量萬里行投訴平臺也就徐先生的問題發(fā)郵件給360官方售后，不過并未給出答復(fù)。

徐先生認(rèn)為，作為360手機的官網(wǎng)，以翻新機（退貨機）冒充原裝機，本來就非?；闹嚒ＫI這部手機的初衷，是奔著360以安全手機為賣點，不過卻有這種涉嫌銷售翻新機的行為，是對消費者非常不負(fù)責(zé)任。

徐先生最終退了這個手機，他告訴中國質(zhì)量萬里行，360的售后根本不認(rèn)可他手機里的截圖，認(rèn)為徐先生是偽造的。盡管退了手機，徐先生還有點擔(dān)心，不知道自己的信息會不會被下一個消費者看到。

消費者碰到類似的情況可以參考《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《消費者權(quán)益保護(hù)法》。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》中第三十二條規(guī)定：“生產(chǎn)者生產(chǎn)產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品?！?/p>

《消費者權(quán)益保護(hù)法》中第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元?！?/p>

官方翻新機和非官方翻新機之別

最近，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺接到福建洪先生的投訴，洪先生在蘋果在線商店購買了一臺官方翻新機，使用了兩個多月的時候突然黑屏，之后便開不了機。

洪先生到最近的蘋果官方售后店去檢查，工作人員告訴他手機是硬件問題，要進(jìn)行返廠檢測。檢測結(jié)果讓洪先生感到意外，工作人員告訴他說：“手機是有人為的私拆行為，不給予保修?！焙橄壬酆髲娬{(diào)了這是官方翻新機，不是新機，如果有人為拆修，也是出廠時官方拆過的。

洪先生介紹，購買翻新機的時候沒想太多，覺得價格便宜，同時對手機要求并不是太高，而且手機有發(fā)票，有保修卡，且保修期一年。

洪先生對這個私拆行為的說法表示憤怒，他說：“至少蘋果售后要當(dāng)面檢查出問題做好記錄，而不是拿去好多天之后，告訴不給修，而且還回來是一個更多故障的手機”。

洪先生對蘋果這種返廠鑒定的流程提出質(zhì)疑，他認(rèn)為：“蘋果不能出具足夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖C據(jù)證明手機被私拆過，而且不是售后人員私拆過的?！边@樣的鑒定讓消費者如何相信？

最近幾年，蘋果、小米、魅族等正規(guī)名牌手機在陸續(xù)開始售賣翻新機，價格便宜，同時還提供跟新機一樣的售后三包服務(wù)。但大多消費者對于官方翻新機的態(tài)度是，寧可貴幾百，也不會購買翻新機。

不久之前，印度拒絕了蘋果在其市場上銷售翻新機。據(jù)悉，蘋果公司一直以來都有在市場上銷售二手機，在美國市場有官方翻新機銷售，在美國出售的翻新機都明確標(biāo)注著“refurbished”（翻新）字樣，不過其實價格并不低，一般來說對于當(dāng)代產(chǎn)品來說官翻機售價是正常價格的85%左右，而在中國市場上蘋果手機卻是水貨橫行。

翻新機有官方翻新機和非官方翻新機之別：官方翻新機通常是指由手機制造商將因質(zhì)量問題退換的手機，修復(fù)或者替換有問題的組件重新組裝后再投放市場銷售。官翻機的特點是數(shù)量少、配置落伍，對于iOS或WP平臺來說，硬件要求不高，那么可以考慮，比如買來送人，既看不出是翻新機，而且用著也沒質(zhì)量問題。如果是安卓平臺，建議就不要省那點錢了。

“非官翻機”是指不法奸商將壓價回收的二手手機進(jìn)行主板清理、零件更換后，重新?lián)Q上外殼，配上電池、充電器進(jìn)行封裝，偽裝成新機銷售，這是我們通常理解的翻新機，這種手機質(zhì)量也沒有保障。

消費者一般能通過外殼質(zhì)量、手感就能簡單辨別出是否是翻新機。

非官翻機使用的維修零部件大多來自生產(chǎn)廠商向外流出的殘次品或為降低成本使用高仿品，一般用戶難以發(fā)覺其中的瑕疵。尤其是內(nèi)部元器件，甚至連專業(yè)的工程師也需要拆機檢查才能發(fā)現(xiàn)。使用翻新機時會遇到待機時間短、通話質(zhì)量差、花屏以及頻繁死機等現(xiàn)象。最主要的就是無售后保障，目前，二手手機無“三包”規(guī)定。大多數(shù)二手手機市場的商家對出售的二手手機不但不開具任何票據(jù)，更不提供售后保修服務(wù)，所以消費者在購買此類產(chǎn)品時需謹(jǐn)慎。

官方翻新機的出現(xiàn)并不是一種偶然， 而是用戶需求和廠商經(jīng)營策略的一種現(xiàn)實體現(xiàn)。

從廠商的角度來看，可以起到節(jié)約成本的作用；對用戶來說，可以節(jié)約資金，當(dāng)然對于環(huán)境也有益無害。即便如此，中國質(zhì)量萬里行提醒每位消費者，雖然各大商家在推出這些官翻機的時候都會宣稱已經(jīng)經(jīng)過了工廠的嚴(yán)格測試，但是相對于那些全新品來說，其可能出問題的幾率還是比較高的。因此消費者在購買官翻機的時候多花點心思，而且盡可能不要在官網(wǎng)以外的渠道購買翻新機，以免不必要的麻煩。