鄒俊

在M-ICT時代，智能設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用蓬勃發(fā)展，致使運營商的以網(wǎng)絡(luò)為中心的傳統(tǒng)運維模式面臨諸多挑戰(zhàn)。一方面要提升用戶體驗，另一方面要通過在內(nèi)容端重建影響力以增加其收入，運營商該如何達成兩大目標(biāo)？中興通訊作為運營商值得信賴的合作伙伴，提供業(yè)務(wù)運維管理服務(wù)，幫助運營商實現(xiàn)運維轉(zhuǎn)型，助力運營商提升用戶體驗及探索業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)收入最大化。

構(gòu)建以NPS為驅(qū)動的運維模式

NPS即凈推薦值，是業(yè)界廣泛接受的衡量用戶忠誠度的指標(biāo)，能有效反映一家公司持續(xù)盈利的能力。

中興通訊通過構(gòu)建以NPS為驅(qū)動的運維模式，為運營商的后端部門和前端部門建立橋梁，提升NPS及運營商的客戶保有率，最終實現(xiàn)收入增長。中興通訊經(jīng)過探討和實踐，總結(jié)“四步法”構(gòu)建以NPS為驅(qū)動的網(wǎng)絡(luò)運維模式。

第一步：NPS收集。通過IVR或者短信聯(lián)系用戶，獲取到NPS分值。

第二步：分析。收集到NPS后，一方面進行Dashboard展現(xiàn)和分析，另一方面通過NPS-QoE比較分析，向下鉆取，找到NPS低或者高的原因。

第三步：處理。對于單個低NPS的用戶，中興通訊的管理服務(wù)團隊建立了新的流程，把它轉(zhuǎn)化成投訴進行閉環(huán)處理。對于NPS低分值的區(qū)域，進行針對性的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。結(jié)合網(wǎng)優(yōu)的其他因素和NPS分析，由網(wǎng)優(yōu)工程師實施網(wǎng)優(yōu)。

第四步：閉環(huán)和NPS持續(xù)提升。通過以NPS為驅(qū)動的網(wǎng)絡(luò)運維模式，運營商一方面可以關(guān)注到真實用戶的反應(yīng)，另一方面可以關(guān)注其網(wǎng)絡(luò)的反應(yīng)，將兩者聯(lián)動起來，有機地整合后端網(wǎng)絡(luò)運維能力和前端營銷服務(wù)能力，發(fā)揮各個部門的優(yōu)勢和聯(lián)動性，能提升運營商的運營效果，實現(xiàn)收入的有效、持續(xù)增長。

實現(xiàn)運營商NPS提升

從2015年9月開始，某海外運營商憑借中興通訊提供的業(yè)務(wù)運維管理服務(wù)，建立了科學(xué)的KQI監(jiān)控和評價體系，實現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量問題的用戶投訴處理，并支撐其CBOM運維。實現(xiàn)其網(wǎng)絡(luò)NPS迅速提升5.8分，其用戶平均流量增加、投訴率降低，運維效率提升，最終實現(xiàn)其收入持續(xù)增長。

RCS端到端增值服務(wù)

RCS即富通信套件，是運營商基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)進行全IP化轉(zhuǎn)型的長期戰(zhàn)略選擇，為運營商業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能力開放奠定基礎(chǔ)。中興通訊提供的RCS端到端增值服務(wù)，針對運營商的RCS系統(tǒng)展開維護和經(jīng)營支撐，助力其互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

互聯(lián)網(wǎng)時代的一站式服務(wù)。提供定制化的開發(fā)業(yè)務(wù)、快速業(yè)務(wù)上線部署、APP性能管理和容量、海量交易管理，打造超級應(yīng)用，在內(nèi)容端具有行業(yè)影響力，避免運營商成為啞管道。

客戶驅(qū)動的市場營銷。關(guān)聯(lián)RCS數(shù)據(jù)和無線數(shù)據(jù)，開展大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)RCS運營支撐，并驅(qū)動粉絲運營、忠誠度管理、專業(yè)化的版本體驗測試等市場營銷活動，最終吸引更多新用戶。

用戶對于業(yè)務(wù)體驗期望越來越高，運營商亟須由面向網(wǎng)絡(luò)到面向業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶體驗的運維轉(zhuǎn)型。同時，運營商為占據(jù)移動APP市場的主動地位，豐富業(yè)務(wù)體驗，不斷開展類似RCS的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。中興通訊作為M-ICT時代的使能者，結(jié)合業(yè)界的發(fā)展趨勢提出業(yè)務(wù)運維管理服務(wù)，從組織搭建、流程優(yōu)化、工具建設(shè)等方面幫助運營商實現(xiàn)運維轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，成就運營商新的輝煌。