基于用戶中心理念的復合圖書館發(fā)展策略?

曾英姿

(四川大學圖書館 成都 610064)

傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的復合化發(fā)展，是當今圖書館發(fā)展的主流趨勢之一〔1-3〕。雖然復合圖書館之概念提出與發(fā)展歷史僅十余年，其基本內涵、主要建構與運行模式均未成熟，但復合圖書館實際上已經(jīng)成為目前我國圖書館存在的主流性形式之一，并且作為傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館進化過程中的必由階段將長期存在〔1〕。因此，復合圖書館建設是滿足當今社會信息需求的內在需要，相關研究日益得到重視。但同任何新生事物一樣，復合圖書館也必須循序漸進、不斷發(fā)展。為此，圖書館學界必須對復合圖書館進行深入系統(tǒng)的理論探討與艱苦卓絕的實踐，方才得以保障我國復合圖書館事業(yè)的健康與可持續(xù)發(fā)展。

通過對現(xiàn)有復合圖書館研究文獻的檢討，發(fā)現(xiàn)目前圖書館學界對用戶在復合圖書館發(fā)展之中的核心地位和具體實現(xiàn)途徑尚缺少系統(tǒng)論述，而滿足用戶需求卻是所有類型圖書館的基本職責與主要服務內容。用戶需求既是流程的圖書館業(yè)務起點流程又是流程的歸宿，貫穿于圖書館業(yè)務流程的全過程〔3〕。如何完整真實地滿足用戶的知識信息需要，是國內外復合圖書館建設中存在的一個實質問題。因此，本文擬就此問題進行探討，以為引玉之磚。

1 復合圖書館建設應視用戶為重要資本，強化對用戶資本的開發(fā)與內涵提升

傳統(tǒng)圖書館通常將用戶視為被動的服務對象、需求類似的受眾群體〔1，2〕。而在復合圖書館的基本建構理念之下，用戶資源與信息資源、人力資源并稱為圖書館的三大資本。圖書館資源和服務的終極目標，便是為用戶服務，創(chuàng)造與提升用戶資本價值。復合圖書館的發(fā)展趨向之一，便是圍繞用戶資本展開服務，強化用戶服務職能，引導用戶資本升值。為此，筆者認為應當從如下幾個方面，強化對復合圖書館用戶資本的開發(fā)、整合與內涵提升。

1.1 確立用戶中心理念(user-centred approach)，以此為核心開展各項工作

用戶中心理念是指，圖書館建設、使用與發(fā)展策略，都應當始終以用戶為核心。該理念正逐漸得到國內外同行的認可。為真實體現(xiàn)復合圖書館現(xiàn)狀，本文未將其服務對象定義為傳統(tǒng)圖書館的“讀者”，而是定義為通過多種途徑利用圖書館的“用戶”?；谠摾砟?，我們應當著力營建內容豐富、更新快捷、方便使用的復合信息環(huán)境〔1-4〕。應當不斷了解各類用戶的信息需求及其變化趨勢，并將潛在的需求及時轉變?yōu)楝F(xiàn)實供給;構建便于用戶利用的集藏、借、閱于一體的一站式服務模式;將現(xiàn)有以知識供給為主逐步轉化為以信息供給為主體的服務;構建適應用戶多樣化信息需求的復合圖書館人才隊伍。用戶中心策略要求復合圖書館應當以現(xiàn)實讀者與虛擬用戶的需要為全館各項工作的出發(fā)點，把不斷提升用戶滿意度作為所有業(yè)務活動的宗旨。用戶中心理念在復合圖書館經(jīng)營管理方面的具體體現(xiàn)，就是首先應了解和發(fā)現(xiàn)用戶群的不同需要，針對性提供信息服務，滿足多門類層次的服務需要。在此理念下，復合圖書館應大力變革與拓展服務方式和服務內容，在服務時間、服務手段、服務環(huán)境、服務水平等方面都力求滿足用戶的需求。對特定用戶的信息需求提供針對性、系統(tǒng)性、及時性、引導性服務。此外，應著力開展信息互動，縮短復合圖書館與用戶的距離，營造良性互動的信息采集、傳遞與使用氛圍。

值得注意的是，復合圖書館的基本架構，決定其較傳統(tǒng)圖書館能夠更好地滿足用戶中心原則。以館藏紙質文獻為主的傳統(tǒng)圖書館，其機械、被動、松散的信息收藏，很大程度上體現(xiàn)為以館員為主的基本特征。復合圖書館是文獻提供服務與知識服務的高度整合與一站式集成化服務。既包括原始文獻，又有深加工后的知識產(chǎn)品，用戶可以不受時空限制加以充分利用。復合圖書館之多元、主動、個性化等服務模式，與用戶中心原則十分契合，值得發(fā)揚光大。

1.2 整合用戶智力資源，提高文獻資源選擇、整合與利用能力

面對浩如煙海的文獻資源與千差萬別的用戶，復合圖書館文獻資源甄別、遴選、整合與有效利用，是專業(yè)性、技術性極強的工作。目前圖書館館員所具備的主要是圖書館學和情報學知識，面對各種用戶的專業(yè)知識，多十分膚淺〔5，6〕。這無疑會影響文獻信息資源挖掘與使用水平。換言之，僅僅依靠圖書館自身的力量，幾乎無法滿足復合圖書館用戶的各種需求。因此，復合圖書館的構建與發(fā)展，必須借助用戶的多學科背景，共同開創(chuàng)文獻信息資源服務新局面。另一方面，借助專家學者用戶的專業(yè)特長，也是切實可行的。各領域專家對本學科的文獻資源具備敏銳的專業(yè)洞察力及鑒賞能力，對館藏文獻資源評價、遴選與利用等具有十分明顯的專業(yè)優(yōu)勢。尤為重要的是，許多領域的專家學者對復合圖書館的依賴性與重視程度非常高。他們以圖書館用戶和建設者的雙重身份參與文獻資源建設，一則可以實現(xiàn)用戶智力資源和館藏資源的有機結合，二則能夠指導圖書館資源的針對性獲取與高效使用，再則可以提升復合圖書館的親和力與館藏利用的示范效應，形成多贏與可持續(xù)發(fā)展的良好局面。

1.3 開展基于不同用戶群的個性化信息情報服務

復合圖書館建設，應當充分利用紙質文獻與數(shù)字文獻各自的優(yōu)勢，利用自動化、集成化不斷提升的復合圖書館運行與管理平臺，加強對用戶群的分類管理與動態(tài)跟蹤管理。定期與代表性用戶進行多種渠道的溝通，與各種讀者建立起信息共享、相互促進的共振機制，建立持久的伙伴關系，以滿足不同用戶群的個性化信息需求。另一方面，復合圖書館應不斷加強自身人力資源的分工與合作，充分運用不同專業(yè)背景人力資源的特長與優(yōu)勢，保障針對不同用戶群的特殊信息需求，主動提供更具個性化的信息情報服務。

1.4 增強圖書館與用戶互動，提升復合圖書館凝聚力

各種專家學者對復合圖書館的依賴性雖然不斷提高，但伴隨信息化、網(wǎng)絡化大潮的進程，其選擇也將日益多樣化、全球化。換言之，復合圖書館作為新時代的“無墻圖書館”，將面臨日益激烈的同行競爭。如何提升自身的知名度與品牌效應，將成為不遠的將來復合圖書館必然面對的重大課題。筆者認為，除了練好內功、提升復合圖書館的信息內涵，還應當增強與用戶互動，采用多種形式提升復合圖書館的凝聚力。一方面，可以擴大復合圖書館的服務范疇，使之成為學習場所、信息獲取場所、提高修養(yǎng)場所、學術研究與討論場所、娛樂與信息展示場所。另一方面，可以通過一定的(廣告)途徑擴大影響力，提升受眾支持率，增加市場價值〔7〕。此外，應當充分考慮不同用戶群的信息收集與使用習慣，把握其差異化的心理期待和個性化的信息要求，平衡主要用戶類型的信息需求。

2 基于用戶群的信息需求，配置與完善圖書館人力資源

能否迅速占有信息資源、整合與有效傳遞信息資源，將成為決定復合圖書館檔次與命運的關鍵要素。復合圖書館海量信息資源的遴選、評價、整合與推介，必須由館員團隊來完成。因此，人力資源是未來復合圖書館事業(yè)成敗的最關鍵因素之一。我國傳統(tǒng)圖書館經(jīng)由多年的發(fā)展，其人力資源基本能滿足傳統(tǒng)圖書館需求。但與復合圖書館的核心職能對照，現(xiàn)有人力資源差距十分明顯。筆者認為，應當從如下五方面提升復合圖書館人力資源。

2.1 基于復合圖書館用戶群的信息需求，確立復合圖書館人力資源的基本架構

我國圖書館現(xiàn)有技術人員的絕對數(shù)量不小，但文化層次與技術水平普遍偏低，且分散于全國數(shù)千家圖書館，難以形成集團優(yōu)勢，解決復合圖書館的一系列技術問題〔1〕。個別圖書館的技術骨干雖可以解決一些應用性問題，卻因體制或日常事物的羈絆而難以發(fā)揮其應有作用。尤為重要的是，傳統(tǒng)圖書館服務理念在部分領導之中仍十分牢固，對復合圖書館的支持力度與重視程度均不夠，直接影響到技術隊伍的穩(wěn)定，導致相關人才大量流失。

筆者認為，復合圖書館之信息服務在如下幾方面，明顯不同于傳統(tǒng)圖書館。首先，復合圖書館主要基于當今信息技術而高速運行。因此，復合圖書館從業(yè)人員必須具有計算機、網(wǎng)絡信息加工和管理等知識。其次，復合圖書館的發(fā)展方向是更高信息化程度的數(shù)字圖書館，要求相關人員具備扎實的圖書館專業(yè)知識。第三，復合圖書館信息資源建設以不斷引入新技術為發(fā)展前提，以全球范圍的信息共享為基本實現(xiàn)途徑。因此，復合圖書館人力資源隊伍必須具備較好的外語基礎。第四，復合圖書館包括高通量的信息流、一定程度的物流與人才流動，故復合圖書館管理人員應當具備寬闊的學術與行政管理技巧，基于對人力資源的彈性化管理模式，完成其運營與管理工作。此外，由于復合圖書館用戶群是多層次、多專業(yè)的，要求從業(yè)人員必須是一專多能的復合型人才。

總體而言，復合圖書館應當基于其主要用戶群的基本信息需求，配置、整合與完善其人員隊伍。將具有較高學歷與專業(yè)素養(yǎng)，較強敬業(yè)精神與團隊意識，較深專業(yè)知識與管理技能的人才，整合成一個適應復合圖書館基本信息服務需求的人力資源隊伍，并伴隨國內外復合圖書館發(fā)展趨勢與自身用戶群信息需求的發(fā)展變化而不斷發(fā)展〔1，6〕。

2.2 基于學習型圖書館人才隊伍的構建，培養(yǎng)復合型館員

為滿足復合圖書館主要用戶群的多樣化專業(yè)化信息需求，必須造就一支不斷學習、能夠提供專業(yè)化信息服務的復合圖書館館員團隊〔8〕。應當更加重視人才培養(yǎng)，打造基于繼續(xù)教育和終身自我教育的學習型人才隊伍。有計劃、有目的地對館員進行本專業(yè)和相關學科的繼續(xù)教育，創(chuàng)造環(huán)境使所有復合圖書館從業(yè)人員不斷地自我知識更新，不斷地提高業(yè)務素質，以適應不斷發(fā)展的用戶信息需求。應著重引導與培養(yǎng)復合圖書館人才隊伍敏銳的信息意識，較強的信息采集、處理、傳遞能力，強烈的責任感，較高的外語讀寫能力。應在有條件的高校開設針對復合圖書館的專業(yè)，系統(tǒng)培養(yǎng)適應復合圖書館發(fā)展方向的復合型圖書館人才。

2.3 以人為本，探索復合圖書館的人力資源管理模式

管理是決定復合圖書館成敗的重要生產(chǎn)力。行之有效的管理藝術、管理模式可以極大地提升館員的工作積極性與創(chuàng)造性。前已述及，復合圖書館信息資源的收集、整合與推介，較傳統(tǒng)圖書館更加依賴于人的主觀能動性。因此，強調以人為本，有效管理與大力開發(fā)復合圖書館人力資源，在復合圖書館建設與發(fā)展進程中意義重大。基于人本思想提升人力資源，既應當遵循公正、人道、自由等規(guī)則，也應自覺遵守相關法規(guī)與復合圖書館發(fā)展的客觀規(guī)律。其具體的管理模式尚待相關管理人員的長期實踐與銳意創(chuàng)新，以建立更高層次、更高境界的管理方法，充分挖掘與優(yōu)化復合圖書館人力資源。其中，不同層次與環(huán)節(jié)的人文關懷，各部門與人員之間的協(xié)調配合，有效的激勵機制與約束措施，因人制宜設定崗位與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，是充分調動和發(fā)揮復合圖書館人力資源積極性、主動性、創(chuàng)造性的關鍵。

2.4 復合圖書館應更加凸顯人力資源隊伍的整合與團隊精神

眾所周知，傳統(tǒng)圖書館工作職能部門多處于條塊分割狀態(tài)，各個部門之間缺少溝通和協(xié)作。但是，復合圖書館信息采集、管理與服務流程均發(fā)生了很大的變化。復合圖書館內部不同崗位之間，復合圖書館之間，圖書館與信息生產(chǎn)、加工、利用機構之間，業(yè)已出現(xiàn)并且即將深化更大范圍、更多層次的相互協(xié)作。基于整體協(xié)作水平的不斷提升，復合圖書館更加應當重視人力資源的整合與團隊協(xié)作意識的不斷提高。應基于主要用戶需求組建人力資源隊伍，針對臨時性用戶需求設置特定的項目團隊進行專題信息服務，基于互惠、共享等原則創(chuàng)立松散型網(wǎng)絡化攻關協(xié)作團隊，等等。概言之，復合圖書館人才隊伍整合應當基于分工協(xié)作、共建共享、開放競爭等基本原則，以最大程度地滿足用戶不斷增長的信息需求。

2.5 加強與專業(yè)人士的協(xié)同，充分整合“智囊團”的專業(yè)優(yōu)勢

除了注重自身人才資源的整合與提升，復合圖書館還應當比傳統(tǒng)圖書館更加重視對各種專業(yè)人士智力資源的充分整合〔6，9〕。前已述及，僅僅依靠復合圖書館自身的人力資源，無法實現(xiàn)最大程度滿足復合圖書館用戶的各種信息需求。因此，復合圖書館應當采用類似政府或企業(yè)智囊團之運作模式，充分挖掘與整合專業(yè)人力資源。但是，如何達到整合其智力資源的目標，卻是復合圖書館亟待認真研究的重要課題。若能夠通過單位之間專業(yè)人士的互相聘任，組建多學科優(yōu)勢的學術團隊，共同承擔某項課題，既可以充分發(fā)揮整合性優(yōu)勢，減少人力資源的開發(fā)成本，又可以使不同學科、專業(yè)人士深入溝通，從而提高整體信息采集、處理與利用水平。值得注意的是，借助專業(yè)用戶的專業(yè)優(yōu)勢以期共同開發(fā)文獻資源，并不意味著貶低或放棄復合圖書館人力資源，而是兩者的合理組合。雙方若能夠共同遵循互利互惠、精誠協(xié)作原則，便很容易達到互相促進、相得益彰的效果，共同提升復合圖書館信息服務水平。

3 不斷跟蹤用戶群的信息需求及其變化，及時調整復合圖書館的發(fā)展方向

傳統(tǒng)圖書館的日漸勢微，復合圖書館的興起和蓬勃發(fā)展，均是適應用戶群方便、快捷、有效地獲取信息的必然結果。無論何種類型的圖書館，如果離開了用戶，都難以持續(xù)地生存與發(fā)展下去。因此，復合圖書館在制定與調整其發(fā)展方向時，都必須以其主要用戶群的知識與信息需求及其發(fā)展趨勢為基本前提，方才能夠得以生存與發(fā)展壯大。筆者認為，在評估用戶群的信息需求、制定與調整復合圖書館發(fā)展方向的過程中，應當注意如下幾個環(huán)節(jié)。

3.1 構建用戶信息需求評價體系，以期真實準確地把握其需求狀況與發(fā)展趨勢

用戶群的實際信息需求與發(fā)展趨勢，是復合圖書館信息收集、處理與推介的主要依據(jù)，也應當是復合圖書館業(yè)務流程制定與發(fā)展規(guī)劃的基本參數(shù)，其重要性不言而喻。但是，迄今為止，國內外尚缺乏較為公認的用戶信息需求的評價體系，使得復合圖書館難以及時、準確、全面地把握其用戶群的信息需求狀況及發(fā)展趨勢〔10〕。筆者認為，可以通過四個方面構建復合圖書館信息需求評價系統(tǒng)。其一是基于用戶群的主要工作崗位、學科領域、研究重點與主要學術成果等，獲得其知識與信息需求的基礎數(shù)據(jù)。其二是通過問卷調查、面談與郵件溝通、專題研討等方式，直接獲得主要用戶群的信息需求。其三，應充分利用復合圖書館網(wǎng)絡優(yōu)勢，基于對不同數(shù)字化資源被訪問的頻率、逗留時間、是否被下載等等統(tǒng)計數(shù)據(jù)，量化主要用戶的信息需求與動態(tài)變化趨勢。第四，基于前述三方面調研數(shù)據(jù)，采用專家決策系統(tǒng)、多維大樣本分析等，構建復合圖書館用戶的信息需求模型，并預測其信息需求發(fā)展趨勢，從而為復合圖書館信息資源采集、處理、集成、開發(fā)等提供依據(jù)。

3.2 密切注意信息技術變革對用戶信息需求的潛在影響，及時制定應對預案

在以數(shù)字化為基本特征、網(wǎng)絡化為主流溝通渠道的二十一世紀，任何信息技術變革都可以迅速而深刻地影響整個生活的方方面面。復合圖書館所要面對的主要用戶，將會主要是在 Internet環(huán)境下成長起來的“數(shù)字土著人”(Digital Natives)〔8〕。因此，任何信息技術革新都可能對復合圖書館用戶群的信息需求形成(潛在的)重要影響，復合圖書館必須認真對待。筆者認為，復合圖書館管理層應當充分重視一切重要的信息技術革新，認真評估相關變革對用戶群信息需求與信息利用模式的影響，并及時制定應對方案，方才能夠滿足復合圖書館用戶不斷變化的知識與信息需求，并在復合圖書館業(yè)界即將到來的激烈競爭之中立于不敗之地。

3.3 充分發(fā)揮復合圖書館的集成優(yōu)勢，滿足用戶的復合型信息需求

雖復合圖書館基于傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館整合而成，但如何充分發(fā)揮兩部分的優(yōu)勢，卻是一個需要嚴肅對待的課題。從當今復合圖書館用戶需求看，任何單一的圖書館形態(tài)和服務方式，都不能滿足用戶越來越多元化、個性化、動態(tài)化的信息需求〔1-3，8-10〕。故從技術層面看，復合圖書館的最大優(yōu)勢應當是集成化信息服務。為滿足用戶的不同習慣，復合圖書館可以提供多樣化的服務界面。對于習慣于利用物理圖書館和印本資源的用戶，復合圖書館將保留良好的建筑設施與高素質館員，提供全方位的到館服務。而針對習慣于數(shù)字資源的用戶，則可提供不受時空限制的資源和服務，如各種網(wǎng)絡服務、文獻傳遞、接受圖書館員的網(wǎng)絡參考咨詢等。同時，復合圖書館應逐步完善復合型信息服務平臺，實現(xiàn)集成化檢索服務、全球性多元化信息資源無縫整合存取。在服務方式上，復合圖書館可以整合檢索式、集成式、開發(fā)式等多種信息服務方式，為用戶通過信息檢索、信息跟蹤、信息挖掘、信息控制、信息分析等不同層次的服務。尤為重要的是，復合圖書館應當認真為用戶方便著想，簡化與重組業(yè)務流程，形成一個集成各種資源與傳播載體、各種存取方式與服務內容為一體的智能信息門戶。

總之，用戶中心理念是復合圖書館架構的(潛在)優(yōu)勢之一。但如何充分發(fā)揮復合圖書館集成化、信息化、智能化優(yōu)勢，滿足用戶不斷增長與變化的知識與信息需求，卻是一個事關復合圖書館成敗的重要議題，急需圖書館業(yè)界有關人員的認真思考與不斷實踐。

1.初景利.對復合圖書館若干問題的再認識.圖書館論壇，2008，28(6)：56-58

2.董敏，王方.復合圖書館信息資源建設的三大策略.情報科學，2008，26(6)：834-836

3.馬先皇.對國內 20所高校圖書館數(shù)字資源整合情況的調查與分析.圖書館理論與實踐，2009(3)：25-31

4.索傳軍.論數(shù)字館藏的質量評價.中國圖書館學報，2004(4)：43-46

5.彭小平.高校圖書館知識資本整合及效能.圖書館，2009(4)：102-104

6.王欣欣.智力資本在圖書館管理中的運用與對策.現(xiàn)代情報，2007(4)：130-132

7.劉利，蘇小波，袁曦臨.整合導向下復合圖書館的發(fā)展模式分析.圖書館學研究，2009(1)：18-20，62.

8.Yan Quan Liu＆Donglai Li.Developing an integrated public library service in Dongguan，one of China′s fastest growing cities.New Library World，2007，108(5/6)：278-285

9.ChrisRusbridge.Towards the Hybrid Library.〔2009-10-07〕.http：//www.dlib.org/dlib/july98/07rusbridge.html

10.Andrew Hampson.Practical experiences of digitisation in the BUILDER Hybrid Library Project.Program，2001，35(3)：263-275.