風(fēng)口之下 四問手機維修O2O

資本熱和線下手機售后維修痛點催生出大量手機維修O2O。去年起，手機上門維修O2O如雨后春筍般涌現(xiàn)。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然肩扛“低價快速維修”的大旗，但維修等候時間長、質(zhì)量無保障、越修越壞等卻成為行業(yè)通病，使消費者再次陷入手機維修的“虎穴龍?zhí)丁敝?。去年開始的O2O倒閉潮也讓靠熱錢吹捧起來的手機維修O2O大有收鑼罷鼓之勢。手機維修O2O真的會曇花一現(xiàn)嗎？

說好的“閃修”呢

目前，已有閃修俠、極客修、Hi維修、家電管家等平臺切入上門維修領(lǐng)域。雖然幾家平臺均承諾提供極速優(yōu)質(zhì)上門服務(wù)，但多位消費者向北京商報記者反映，閃修承諾難以兌現(xiàn)。

消費者王先生曾于今年1月預(yù)約閃修俠進行iPhone 6 plus的后蓋維修，下單后維修工程師告知后蓋無貨需等待數(shù)天。到貨后，工程師與王先生約定周五維修后爽約，直至下個周一才上門進行維修服務(wù)。

以上幾家官方網(wǎng)站提供的信息顯示，消費者通過電話、官網(wǎng)、手機App、微信公眾號等途徑提交維修訂單后，系統(tǒng)指派工程師，由工程師與消費者直接溝通維修的時間和地點，并進行上門服務(wù)。但多個維修平臺的官方客服告訴北京商報記者，由于工程師接單量較大，維修一般會出現(xiàn)滯后。

記者隨后致電閃修俠的維修工程師，他表示，如果需要維修的零件有現(xiàn)貨，維修人員可于幾天內(nèi)上門維修。一旦缺貨，消費者只能等待零件到貨后才能進行維修。

閃修俠官方提供的數(shù)據(jù)顯示，目前團隊共有近百名工程師，日均單量在300-400臺左右。閃修俠一位工程師告訴北京商報記者，現(xiàn)在閃修俠工程師每日接單量較大，日均7-8單左右，每單維修時間將近兩小時。

怎么放心修

消費者王先生沒想到，換后蓋換“壞”了鎖屏鍵和攝像頭。

王先生在更換了后蓋3個月內(nèi)，手機鎖屏鍵出現(xiàn)了無回彈的現(xiàn)象。隨后，手機主攝像頭的外保護殼脫落，導(dǎo)致攝像頭內(nèi)部進灰，照相功能受到影響。業(yè)內(nèi)人士表示，更歡后蓋的確可能造成攝像頭和相關(guān)按鍵的故障。

在與為其維修手機的閃修俠工程師溝通后，工程師要求王先生再預(yù)約電源按鍵的維修訂單，并表示，無回彈是“自然現(xiàn)象，可能是按鍵壞了，需要更換按鍵”。同時，工程師表示，主攝像頭無保修，只能進行維修。

一位不愿具名的消費者告訴記者，手機更換屏幕后，新屏幕無外力作用下碎裂，聽筒出現(xiàn)雜音，第三次維修后手機“失聲”。該消費者表示，前前后后已多次購買閃修俠的上門維修服務(wù)，效果均不盡如人意。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是上門維修還是寄修平臺，基本都提供6個月保修服務(wù)，不過，僅針對非人為因素造成的原維修點故障。也就是說，因維修手機造成的其他功能故障和因使用不當(dāng)造成的損害，維修平臺均不承擔(dān)責(zé)任。對此，全棧工程師羅先生建議，不要私自進行維修、升級。消費者改造手機雖無可厚非，但蘋果等手機廠家有理由因此停止包括軟件層面的所有相關(guān)服務(wù)。

蘋果官方客服告訴記者，一旦在非蘋果維修站進行任何維修、升級內(nèi)存或更換后蓋的美化操作，都被視為私自拆機，設(shè)備不再享受蘋果的保修或維修服務(wù)。私自升級內(nèi)存的消費者，有可能將無法升級至最新操作系統(tǒng)。該客服建議，即使手機已過保修期，也最好仍由蘋果官方提供維修服務(wù)。三星官方客服亦表示，經(jīng)過第三方維修拆機的手機，官方將拒絕保修或維修。

原件去哪兒了

更令人匪夷所思的是，不只一位消費者發(fā)現(xiàn)，工程師進行維修后，手機的原配件遭“偷換”或被“回收”。

王先生在更換手機后蓋后，閃修俠的工程師對其原裝后蓋進行了回收。一位消費者通過其他平臺寄修換屏，后經(jīng)官方售后檢測發(fā)現(xiàn)，帶有GPS的原裝后蓋遭替換，無法使用定位功能。而根據(jù)一位威鋒網(wǎng)網(wǎng)友分享的經(jīng)歷顯示，寄修更換充電IC后，原本有明顯磕碰痕跡的原裝邊框被工程師換為完好邊框。但是，原配件未退還給消費者，平臺對此也無解釋。

記者分別致電Hi維修、閃修俠官方客服后被告知，內(nèi)屏在回收范圍內(nèi)。更換屏幕時，需要更換總成，內(nèi)外屏一起更換，如果消費者手機外屏損壞，內(nèi)屏完好，繳納外屏的費用即可更換內(nèi)外屏，維修平臺對手機原裝內(nèi)屏進行回收。如果消費者不愿交出內(nèi)屏，則需要繳納內(nèi)屏的費用給閃修俠。以iPhone 6 plus為例，手機外屏的價格為399元，內(nèi)屏價格高達792元。

而對于多平臺推出的更換炫彩后蓋項目，原裝后蓋也將被回收。閃修俠官網(wǎng)顯示，閃修俠手機換彩殼服務(wù)具有可逆性，假如用戶想換回原來的手機后蓋，需支付150元人工費給閃修俠工程師，同時手機換彩殼服務(wù)使用的硬件僅提供原廠品質(zhì)配件。

記者發(fā)現(xiàn)，雖在官網(wǎng)問答頁面顯示換下的后蓋不予回收，但其官方客服表示，實際更換過程中，工程師將對原后蓋回收。不過，后蓋回收后的具體用途，該客服表示“不清楚”。

閃修俠運營總監(jiān)劉洋在接受記者采訪時表示，閃修俠對內(nèi)屏和后蓋的回收是合法的，后蓋商業(yè)價值極低，回收是對工程師操作進行監(jiān)控。此外，具體用途無法告知。

誰是正宗零配件

過去十年間，非正品配件曾讓維修手機的消費者如鯁在喉。如今，魚刺恐怕依舊存在。

手機維修O2O提供的零配件從何而來？

根據(jù)官方客服介紹，極客修、閃修俠、家電管家和寄修平臺Superfix的零配件標榜為“原廠品質(zhì)”；Hi維修、寄修手機平臺Zealer fix的零配件標榜為“原裝品質(zhì)”。

不過，當(dāng)被詢問原廠、原裝品質(zhì)是否等同于蘋果原裝零件時，部分平臺的客服支支吾吾地表示，“這個情況比較敏感，不能使用‘原裝字眼，但可以使用‘原裝品質(zhì)”。

Superfix和Zealerfix平臺對“原裝品質(zhì)”和“原廠品質(zhì)”的解釋均為“指配件的制造工藝、材料等結(jié)構(gòu)上的品質(zhì)等同原裝，非指蘋果官方的相關(guān)授權(quán)證明”。Hi維修對“原裝品質(zhì)”的解釋則為“由于沒有官方授權(quán)，無法為您提供官方認證配件，只提供參照原裝品質(zhì)進行檢測的配件。出于品質(zhì)管理需要，配件可能不是全新，但使用品質(zhì)與全新配件無顯著差異”。

閃修俠創(chuàng)始人王源此前表示，平臺在產(chǎn)業(yè)鏈方面的資源會保證物料的質(zhì)量，這些是基于他在杭州百腦匯電腦城四、五年維修iPhone的積累。劉洋則向北京商報記者透露，閃修俠為客戶提供的一定是原廠屏，但供應(yīng)商名稱無法提供，屬于商業(yè)機密?！翱梢钥隙ǖ氖?，零件均有質(zhì)量保證。”

一位不愿具名的手機維修從業(yè)者表示，原廠配件是指和蘋果官方配件同一個工廠生產(chǎn)的但不經(jīng)過蘋果認證的配件。另一位從業(yè)者表示，配件從蘋果官方配件廠進貨，無碼無標識，需要自行打碼。

在新玩家爭先恐后殺入市場的同時，部分老玩家已逐漸銷聲匿跡。今年4月起，騰訊Superfix寄修平臺已不再提供官方400電話及售后QQ，官網(wǎng)僅剩客服郵箱供聯(lián)絡(luò)。有消費者反饋，發(fā)郵件如石沉大海，沒任何信息反饋。

對此，業(yè)內(nèi)人士認為，手機維修O2O維修售后條件苛刻，維修人員水平參差不齊，零配件進貨渠道不能公開透明，仍未能形成標準化體系，影響消費者體驗，對行業(yè)來講，仍需要改進。相比于選擇缺乏“安全感”的第三方平臺，消費者仍偏愛多加點錢去官方認可的維修站進行維修。消費者的維修模式一時間恐怕難以改變，要真正實現(xiàn)手機維修O2O普及還需要時間的驗證。