淺談電子商務(wù)助力我國汽車后市場企業(yè)轉(zhuǎn)型

王玉蕾

摘 要：隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，消費者購車剛性需求旺盛，汽車保有量逐年增加，不斷刺激著汽車后市場的規(guī)模化和高增速。然而高增速也伴隨著一系列問題，例如汽車后市場廠商的管理成本不斷增加、激烈的競爭使得企業(yè)利潤不斷下降、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和高昂的價格困擾著車主等。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代應(yīng)當(dāng)以互聯(lián)網(wǎng)+時代應(yīng)用解決問題，更好的實現(xiàn)增效。

關(guān)鍵字：汽車后市場 企業(yè) 電子商務(wù)

近年來，隨著經(jīng)濟快速發(fā)展，我國車市繁榮昌盛。據(jù)統(tǒng)計，2015年新注冊登記的汽車達(dá)2385萬輛，保有量凈增1781萬輛，均為歷史最高水平。在此數(shù)量巨大汽車保有量背后一個萬億級的市場在近年關(guān)注度火熱提升，即汽車后市場。

一、汽車后市場的概念及當(dāng)前我國汽車后市場的現(xiàn)狀

1、汽車后市場的概念。

所謂汽車后市場，是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費者買車后所需要的一切服務(wù)。汽車后市場最早的分類是以汽車整車銷售的前、后順序進行分類的，大體上可分為七大行業(yè)：汽保行業(yè)；汽車金融行業(yè)；汽車IT行業(yè)；汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱汽車養(yǎng)護行業(yè)；汽車維修及配件行業(yè)又稱汽配行業(yè)；汽車文化及汽車運動行業(yè)；二手車及汽車租賃行業(yè)。

2、我國汽車后市場的現(xiàn)狀。

當(dāng)前我國的汽車后市場已初具規(guī)模，據(jù)不完全統(tǒng)計從2005年至2014年我國的汽車后市場市場規(guī)模已經(jīng)從880億元大幅增長至7000億元。但與國外發(fā)達(dá)國家相比，我國汽車后市場還處于成長期。其特點具體表現(xiàn)為：需求高速增長帶動市場增長率很高、產(chǎn)品品種及競爭者數(shù)量增多、企業(yè)進入壁壘日趨提高、技術(shù)漸趨定型以及行業(yè)特點、行業(yè)競爭狀況及用戶特點已比較明朗等。

二、我國汽車后市場存在的問題

雖然我國汽車后市場發(fā)展迅猛，但同樣存在以下幾個方面問題：

1、對服務(wù)重視度不足。國內(nèi)汽車后市場服務(wù)企業(yè)在數(shù)量上占有絕對優(yōu)勢，但是長期以來，我國汽車市場的重心一直在整車銷售上，對汽車后市場服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)注度和投入度均遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，造成我國汽車后市場各行業(yè)的發(fā)展明顯落后于汽車制造業(yè)。

2、市場秩序差。不正規(guī)的汽車服務(wù)企業(yè)魚目混珠，嚴(yán)重擾亂了市場秩序，整個市場也就形成了“散、亂、差”的局面，而且市場上大多是單兵作戰(zhàn)的小型企業(yè)，很難得到用戶信任，從而促成了今天4S店較其它服務(wù)形式的企業(yè)更加蓬勃發(fā)展的局面。

3、市場渠道多，終端服務(wù)不規(guī)范。目前，汽車后市場汽配行業(yè)大體存在中間銷售商及五大終端服務(wù)渠道：一是汽車4S站；二是傳統(tǒng)大中型維修廠；三是汽車維修路邊店；四是汽車專項服務(wù)店；五是品牌快修美容裝飾連鎖店。這五大終端服務(wù)渠道由于集中度低，面積大小、設(shè)備投資、人員素質(zhì)、地點便利性、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)時間和收費標(biāo)準(zhǔn)等方面各有千秋。

4、管理難度大。在不同終端服務(wù)渠道中對于市場價格、利潤需求、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)要求等對汽車后市場企業(yè)及供應(yīng)商有著不同要求，隨時面臨著相互沖突、串貨亂價的局面。甚至有時部分中高端汽配產(chǎn)品市場價格要靠地區(qū)部分壟斷汽配供應(yīng)商集會達(dá)成共識來確定。

因此，我國汽車后市場各行業(yè)表面上形態(tài)各異，百花齊放，非常活躍，但實質(zhì)良莠不齊，形成品牌的屈指可數(shù)，整體上講目前還處于混亂狀態(tài)。

三、電子商務(wù)助力我國汽車后市場企業(yè)轉(zhuǎn)型

電子商務(wù)是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動；是在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和增值網(wǎng)上以電子交易方式進行交易活動和相關(guān)服務(wù)的活動，是傳統(tǒng)商業(yè)活動各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化；是在互聯(lián)網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。

在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，傳統(tǒng)汽車后市場企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過電子商務(wù)尋求行業(yè)突破。正如前文所述，我國汽車后市場目前正面臨著一系列的問題。因此無論是對于中小企業(yè)還是對于大型企業(yè)，電子商務(wù)都必然成其變革的重要機會。汽車后市場才是未來汽車電商的重頭戲。電商將對目前汽車后市場領(lǐng)域帶來巨大沖擊，信息、標(biāo)準(zhǔn)、透明、智能、品牌是汽車后市場電商最主要的武器。

1、電子商務(wù)可以幫助汽車后市場企業(yè)建立高效的新型營銷模式。

汽車后市場企業(yè)傳統(tǒng)的營銷模式是多對多的人工模式，通過電子商務(wù)的應(yīng)用可以轉(zhuǎn)型為一對多的高效新營銷模式。這種新型的營銷模式不但降低了成本，還大幅提升了單位成本效率。企業(yè)由原來的每個渠道都需要幾個員工來負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售的人海戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€網(wǎng)站只需要少數(shù)幾個客服人員就可以處理眾多銷售渠道業(yè)務(wù)的電子商務(wù)式營銷并能實現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上跨地域跨空間的銷售產(chǎn)品的營銷方式。這種方式不僅減少了前期鋪張在銷售渠道中的大量資金的積壓并且減少了高庫存的資金壓力。而且由于減少了中間環(huán)節(jié)，能夠使產(chǎn)品從原材料到消費者手中大幅降低了成本并讓價格更加透明，有利于整個行業(yè)的發(fā)展。

2、電子商務(wù)的應(yīng)用助力傳統(tǒng)汽車后市場企業(yè)管理水平和效率和提升。

（1）電子商務(wù)的應(yīng)用促使企業(yè)在選才及用人機制提高標(biāo)準(zhǔn)和要求，有利于企業(yè)長遠(yuǎn)經(jīng)營和管理。任何企業(yè)管理都是通過人、系統(tǒng)、制度等來實現(xiàn)的，而傳統(tǒng)汽車后市場企業(yè)更加不例外，通過電子商務(wù)的應(yīng)用，改變了企業(yè)傳統(tǒng)運營模式，使企業(yè)在選人用人的標(biāo)準(zhǔn)上，從不了解電子商務(wù)的基礎(chǔ)專業(yè)人才轉(zhuǎn)變到能夠掌握更多先進技術(shù)的綜合性人才，這對從事汽車后市場各行業(yè)的企業(yè)人才需求都提出了更高的要求。而隨著高素質(zhì)綜合性人才的引進，對企業(yè)的管理水平也將提出更高的要求，迫使企業(yè)不斷提升自我，適應(yīng)市場發(fā)展需要。

（2）電子商務(wù)的應(yīng)用往往是通過互動，對企業(yè)內(nèi)外部，各類信息進行有效處理，促進企業(yè)現(xiàn)代化管理思想落地，從而實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間及企業(yè)與客戶間的管理更加順暢而有序。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加注重運用電子商務(wù)對企業(yè)的銷售渠道管理、產(chǎn)品信息管理、客戶信息管理以及資源管理等方面進行數(shù)據(jù)化、信息化、流程標(biāo)準(zhǔn)化處理，從而推進企業(yè)制度化、系統(tǒng)化管理的實現(xiàn)。減少內(nèi)部損耗，降低內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)成本，加強銷售和管理過程中每個環(huán)節(jié)的緊密性和銜接性，全面提升各環(huán)節(jié)的管理和服務(wù)效率。

3、電子商務(wù)有助于汽車后市場企業(yè)品牌塑造和推廣。

在競爭日趨激烈的環(huán)境下，汽車后市場企業(yè)對于品牌塑造的需求也不斷加大。品牌對消費者而言，不僅僅是意味著產(chǎn)品本身，更意味著產(chǎn)品背后所帶來的服務(wù)價值和企業(yè)所賦予產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，因此品牌所帶來的影響力不僅是吸引和抓住消費者心里，更是打造客戶忠誠度的核心競爭力之一。汽車后市場企業(yè)通過電子商務(wù)的應(yīng)用，推廣品牌，可同時在線上和線下影響和促進消費者的需求和購買行為。電子商務(wù)可以通過以下三個方面提升企業(yè)品牌：

（1）通過獨特的版面設(shè)計，既要體現(xiàn)企業(yè)文化，又要滿足消費者不同的個性化需求。企業(yè)可以在產(chǎn)品的推廣標(biāo)語、LOGO設(shè)計上及整體視覺感覺上等細(xì)節(jié)中處處體現(xiàn)企業(yè)人性化、個性化的文化內(nèi)涵。

（2）企業(yè)可以利用電子商務(wù)對產(chǎn)品銷售、推廣架構(gòu)不斷優(yōu)化。將企業(yè)希望傳遞給消費者的信息第一時間進行傳遞，同時加強客戶需求分析，及時按客戶需求變化調(diào)整產(chǎn)品銷售和推廣架構(gòu)。例如：在電子商務(wù)平臺上，將企業(yè)產(chǎn)品推出的方式按客戶需求喜好來進行分類，定期按客戶需求變化來調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品推廣分類架構(gòu)和分類方式，使企業(yè)營銷與客戶不斷變化的需求，一脈相通，實現(xiàn)品牌人性化、個性化管理，讓消費者對企業(yè)品牌產(chǎn)生購買習(xí)慣、使用和服務(wù)舒適的依賴感。

（3）企業(yè)通過電子商務(wù)，不斷加大企業(yè)文化品牌的宣傳力度，比如：企業(yè)定位、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)文化基因故事、企業(yè)對客戶的公開承諾等等。通過品牌的塑造和不斷加強最大限度的影響客戶的品牌偏好、喜好，最終實現(xiàn)打造客戶忠誠度和建立企業(yè)美譽度的目的。

4、電子商務(wù)銷售平臺的搭建的實質(zhì)是渠道的變更，是用一種全新的，更集約更輕量化的渠道，來替代舊有的、繁重的、高成本的渠道。通過電子商務(wù)能夠快速拓展?fàn)I銷渠道，開拓客戶，讓傳統(tǒng)汽車后市場企業(yè)的產(chǎn)品銷售空間無限擴張。

（1）傳統(tǒng)的人推薦、廣告推銷的開拓客戶方式通過依托互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)可以轉(zhuǎn)變開拓客戶模式。使原本中小企業(yè)有限的區(qū)域性的客戶維護，且僅能靠人員推薦、轉(zhuǎn)介紹客戶為主的現(xiàn)狀轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃釉诨ヂ?lián)網(wǎng)線上做廣告宣傳突顯優(yōu)勢，同時也可通過網(wǎng)上推出的活動吸引更多客戶。

（2）對于中小企業(yè)，電子商務(wù)降低了大型企業(yè)在傳統(tǒng)銷售渠道上的優(yōu)勢，有利于中小企業(yè)更好定位目標(biāo)群體，建立自身品牌，提供個性化服務(wù)，從而在更廣泛的區(qū)域和空間獲取客源，銷售產(chǎn)品，提供服務(wù)。

5、電子商務(wù)的應(yīng)用使汽車后市場客戶服務(wù)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，汽車后市場企業(yè)的品牌推廣力度加大，消費者在瀏覽搜索相關(guān)信息過程中也進一步改善了信息不對稱的消費情境。同時，隨著競爭的加劇，消費者可以通過公共平臺的客戶評價，篩選商家、企業(yè)，再選擇自己想要選擇的產(chǎn)品，同時，購買后也可以產(chǎn)品的使用情況及時反饋，以便服務(wù)人員及時跟進服務(wù)，提升客戶滿意度。由于消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接購買或者定制汽車后市場的各項產(chǎn)品或服務(wù)，減少了中間環(huán)節(jié)的消費，而這種操作模式可使購買決策更透明、更理性，使得市場大眾的監(jiān)督職能可以執(zhí)行的更徹底，讓假冒偽劣產(chǎn)品無處遁形，同時也使整個購買過程變得更加輕松、更便捷、更愉快。

企業(yè)通過電子商務(wù)的應(yīng)用對客戶服務(wù)模式的改變也會帶來以下更深層次的影響和變化：

（1）通過不斷完善的電子商務(wù)平臺，逐步培養(yǎng)客戶理性消費和專業(yè)購買，從而提升客戶的專業(yè)度，為提升客戶對企業(yè)持續(xù)購買的信任度，打下良好的基礎(chǔ)；

（2）客戶專業(yè)度的提升會直接影響企業(yè)對自身專業(yè)度要求的提升，比如企業(yè)自身管理水平和要求、產(chǎn)品質(zhì)量的要求、新技術(shù)層面的要求，以及專業(yè)服務(wù)方面的要求等等，從而形成企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展；

（3）隨著市場競爭的加劇，客戶專業(yè)度不斷的提升，企業(yè)要想在市場中立于不敗之地，還必須打造自身核心競爭力。因此，電子商務(wù)平臺的應(yīng)用，決不僅限于滿足客戶服務(wù)方面，而是企業(yè)不斷深挖客戶需求，在個性化需求和精細(xì)化服務(wù)方面不斷創(chuàng)新。例如：在城市CBD工作的白領(lǐng)、金領(lǐng)有愛車保養(yǎng)洗護需求，但又苦于會議繁多，無暇顧及。對于汽車后市場美容服務(wù)企業(yè)來說，是否可以考慮，通過電子商務(wù)平臺提供個性化需求服務(wù)，讓客戶僅需通過網(wǎng)上預(yù)約，并說明具體需求，服務(wù)人員就會按預(yù)約時間上門取車鑰匙，在客戶要求時間范圍內(nèi)處理完畢并及時交還鑰匙。如果整個流程處理的順暢，企業(yè)即使加收服務(wù)費，客戶也愿意接受，甚至成為忠誠客戶。

因此電子商務(wù)在創(chuàng)新服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面都將成為企業(yè)與企業(yè)間、企業(yè)與客戶間互動的有效窗口和平臺，同時也將成為彼此長遠(yuǎn)合作聯(lián)系的有效橋梁。

綜上所述，不難看出，傳統(tǒng)的汽車后市場行業(yè)在進入互聯(lián)網(wǎng)時代時，面對新的機遇和挑戰(zhàn)，必須選擇更能夠順應(yīng)市場快速發(fā)展和客戶需求變化的經(jīng)營模式；幫助企業(yè)提升經(jīng)營管理水平和效率；有效塑造、推廣企業(yè)品牌，提升企業(yè)知名度；不斷拓展客戶市場，提升客戶服務(wù)品質(zhì)和滿意度，最終實現(xiàn)培養(yǎng)忠誠客戶的目的。而企業(yè)實現(xiàn)以上轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)將會是企業(yè)最佳選擇之一。

參考文獻

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