基于ITIL理念的高職數(shù)字化校園服務(wù)管理的研究

侯鳳梅　趙偉

[摘 要] 高職數(shù)字化校園的建設(shè)需要好的應(yīng)用平臺、完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從可持續(xù)發(fā)展的角度看，更為重要的是要建立一套完整的符合高職院校特點的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系，基于ITIL的標(biāo)準(zhǔn)與方法，結(jié)合學(xué)校數(shù)字化校園建設(shè)的現(xiàn)狀及在數(shù)字化校園服務(wù)工作中遇到的問題，開展數(shù)字校園服務(wù)管理體系研究，使數(shù)字化校園更好地服務(wù)于高職院校的教育教學(xué)活動。

[關(guān) 鍵 詞] 數(shù)字化校園；ITIL；IT服務(wù)管理

[中圖分類號] G717 [文獻標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）24-0026-02

近年來，在國家大力發(fā)展教育信息化的浪潮下，數(shù)字化校園建設(shè)工作得到了各級教育行政部門和各類職業(yè)院校的高度重視。積極推進數(shù)字化校園建設(shè)，已成為全面提升職業(yè)院校教學(xué)、實訓(xùn)、科研、管理、服務(wù)等方面信息化水平的重要手段。事實上，高職院校經(jīng)過近年來的建設(shè)，基本上形成了以校園網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、各類應(yīng)用系統(tǒng)及信息門戶為核心的數(shù)字化校園。

然而，隨著數(shù)字化校園建設(shè)的不斷延伸和拓展，高職院校也面臨著諸多現(xiàn)實問題，復(fù)雜的信息化環(huán)境給高職數(shù)字化校園建設(shè)提出了巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的數(shù)字化校園服務(wù)管理模式已經(jīng)不能滿足既要培養(yǎng)應(yīng)用型人才，又要培養(yǎng)復(fù)合型人才的高職院校的需求。如何去面對靈活多變的服務(wù)需求，迫切需要對數(shù)字化校園服務(wù)管理進行合理的設(shè)計、開發(fā)。因此，構(gòu)建一個理念先進、快速便捷、安全高效的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系勢在必行。而ITIL的引入正是完善數(shù)字化校園建設(shè)的最佳實踐指導(dǎo)，可以為高職院校信息化管理和保障工作提供良好的理論依據(jù)和技術(shù)保證，使其更加規(guī)范和有序。

一、數(shù)字化校園與ITIL

（一）ITIL

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，其主體框架包括六個主要模塊： 服務(wù)管理（Service management）、業(yè)務(wù)管理（Business management）、ICTT基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT infrastruture）、應(yīng)用管理（Application management）、IT服務(wù)管理實施規(guī)劃（Planning to implement service management）、安全管理（Security management），其中服務(wù)管理是核心。

（二）數(shù)字化校園

數(shù)字化校園是利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)對學(xué)校與教學(xué)科研、管理和生活服務(wù)等有關(guān)的所有信息資源進行全面的數(shù)字化，并用科學(xué)規(guī)范的管理對這些信息資源進行整合和集成，以構(gòu)成統(tǒng)一的用戶管理、統(tǒng)一的資源管理和統(tǒng)一的權(quán)限控制，“數(shù)字化校園”側(cè)重的是虛擬大學(xué)的存在狀態(tài)和功能。

數(shù)字校園具備以下五方面的特征：重點關(guān)注學(xué)生的有效學(xué)習(xí)以及創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變教學(xué)方式；以服務(wù)教育教學(xué)作為數(shù)字校園建設(shè)的基本理念；支持學(xué)與教的資源比較豐富；多種應(yīng)用系統(tǒng)有機集成、相關(guān)業(yè)務(wù)高度整合；能拓展學(xué)校的時空維度并豐富校園文化。

二、高職數(shù)字化校園服務(wù)管理的現(xiàn)狀

近幾年，隨著高職院校信息化建設(shè)的不斷深入，IT服務(wù)運營維護工作也越來越重視。在數(shù)字化校園服務(wù)管理中出現(xiàn)了如下問題：

（一）缺乏先進的服務(wù)管理理念和方法論的指導(dǎo)

目前，數(shù)字化校園的服務(wù)還是停留在傳統(tǒng)的技術(shù)支持層面，工作效率和學(xué)校的實際需求存在沖突；技術(shù)人員數(shù)量和師生服務(wù)需求存在沖突等。IT部門缺乏知識儲備機制，很難實現(xiàn)知識共享。因此，在數(shù)字化校園建設(shè)中急需先進的服務(wù)管理理念和方法指導(dǎo)，以提高數(shù)字化校園建設(shè)的有效性。

（二）缺乏有效的服務(wù)管理手段

雖然數(shù)字化校園整合了學(xué)校的信息化資源，實現(xiàn)了功能上的集成和數(shù)據(jù)上的統(tǒng)一。但是學(xué)校的機構(gòu)設(shè)置并沒有完全跟上數(shù)字化校園建設(shè)的步伐，信息技術(shù)部門依然承擔(dān)的是“救火隊員”“維修工”的角色。運維服務(wù)側(cè)重于事后的技術(shù)支持和故障解決，缺乏主動服務(wù)及預(yù)警機制。目前信息技術(shù)部門在進行任務(wù)分配、故障處理、資源管理等方面依舊采取電話、郵件的方式進行，沒有實現(xiàn)流程管理的電子化、自動化；技術(shù)人員忙于應(yīng)付突發(fā)事件和處理問題，工作效率不高。

（三）缺乏統(tǒng)一的資源管理

由于數(shù)字化校園建設(shè)的分階段，不同業(yè)務(wù)、不同院系分散建設(shè)了支撐管理系統(tǒng)，各部處與院系之間具有相對獨立性，在不同時期選用了來自不同廠商的管理工具或軟件等。使得信息技術(shù)資源分散在多個管理系統(tǒng)中，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重。又由于數(shù)據(jù)資料不全或者在不同系統(tǒng)中存儲的定義不一致，對這些管理工具的整合也非常困難，IT組織管理體制條塊分割，缺乏強有力的協(xié)調(diào)與管理，無法統(tǒng)一管理和調(diào)度資源。

三、基于ITIL的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系的構(gòu)建

2000年發(fā)布的ITIL V2框架共包括服務(wù)管理、安全管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施和業(yè)務(wù)視角六部分。ITIL V3吸收了ITIL V2的精華，融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實踐，其核心包括五部分，分別為服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和持續(xù)性服務(wù)改善，這五部分涵蓋了服務(wù)生命周期的每一個階段。ITIL V3在原來V2版本上又引入服務(wù)戰(zhàn)略、強調(diào)IT服務(wù)生命周期、強調(diào)IT與業(yè)務(wù)的整合、強化了合規(guī)性、增加了與其他標(biāo)準(zhǔn)的接口等。ITIL V3是ITIL最佳實踐鞏固和提高，IT服務(wù)管理的實施需要一個長期的過程，是不斷體現(xiàn)價值的自我完善和發(fā)展的生命過程。IT 服務(wù)管理不僅僅需要一系列流程，而且還需要服務(wù)生命周期管理和解釋如何創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值。

ITIL作為最佳實踐框架，具有普遍適應(yīng)性，在高校中實施ITIL時，與在其他機構(gòu)中的實施一樣，應(yīng)該根據(jù)高職院校IT管理現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)需求對其加以剪裁。本文在此基礎(chǔ)上提出了一個基于ITIL的高職院校的IT服務(wù)管理模型，將ITIL V3的理念引入到具體設(shè)計中，如下圖。

基于ITIL的高職數(shù)字化校園服務(wù)管理模型的構(gòu)建，彰顯了責(zé)權(quán)明細、透明可控和追求績效為基礎(chǔ)的管理理念，繼而塑造了與眾不同的人文關(guān)懷、和諧高效的數(shù)字化校園管理文化，實現(xiàn)了IT資源的充分、合理、有效利用，促進了數(shù)字化校園的可持續(xù)發(fā)展，這些可以提升高職院校數(shù)字化校園的應(yīng)用水平、提高數(shù)字化校園應(yīng)用的效果和效益，可以更好地為教職員工和學(xué)生提供高效、可靠、安全、滿意、不斷改進的IT服務(wù)。

數(shù)字化校園建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅需要一支懂軟硬件技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)秀技術(shù)團隊，還要有熟悉學(xué)院各方面運作，能進行宏觀調(diào)控的管理層。隨著校園IT環(huán)境日趨復(fù)雜，基礎(chǔ)設(shè)施管理力度投入加大，高職院校只有充分意識到IT服務(wù)管理的重要性和必要性，設(shè)立專門的信息化領(lǐng)導(dǎo)小組和信息化技術(shù)管理部門，才能使校園IT用戶服務(wù)請求得到及時響應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，讓數(shù)字化校園發(fā)揮其應(yīng)有的效用。

參考文獻：

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