臨床護士提高患者滿意度的對策

陳仙麗 黃秋菊

【摘要】目的：增強護士的法律意識和自我保護意識。提高護理質(zhì)量，減少護患糾紛，建立和諧護患關(guān)系。方法：選取我科2015年1月-2015年12月普通病房住院患者，分對照組和實驗組。對照組護士按常規(guī)護理進行信息溝通。實驗組護士不變，但護士需做患者及家屬的心理分析，然后進行護患之間知識技術(shù)和情感的溝通，統(tǒng)計患者對護士滿意度。結(jié)果：實驗組患者的不滿意率為6.5%，滿意率為93.5%，對照組患者不滿意率為27%，滿意率為73%，以上數(shù)據(jù)分別進行比較發(fā)現(xiàn)，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)和有效的護患溝通能減少并避免了護患糾紛的發(fā)生，才能建立和諧的護患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】臨床護士；滿意度；對策

當(dāng)今社會隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，護患關(guān)系日益突出，人們生活水平越來越高，這就要求護士提高綜合素質(zhì)，思想品德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。加強與群體間的溝通，通過加強與患者家屬的有效溝通，改善護患關(guān)系，減少護患糾紛的發(fā)生，在面對護患糾紛時有良好的應(yīng)變與解決問題的能力。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)提高自身的人文修養(yǎng)減少糾紛出現(xiàn)。

1.資料與方法

1、一般資料

對照組為2015年1—2015年6月用抽樣法隨機抽取的我科住院患者200例，其中男116例，女84例：年齡35-68歲，平均（49 ±10.9）歲，文化程度：初中級初中以上123例初中以下77例；職業(yè)：干部95例，工人65例農(nóng)民25例，其他15例。實驗組為2015年6月—2015年12月用同種方法隨機抽取患者200例，其中男107例，女93例；年齡18—75歲，平均（51±11.5）歲；文化程度：初中及初中以上118例，初中以下82例；職業(yè)：干部87例，工人72例，農(nóng)民25例，其他16例。實驗組與對照組的性別·文化程度職業(yè)的構(gòu)成比采用x2檢驗。兩組在性別 文化程度 職業(yè)方面的比較，均P>0.05，差異無顯著性，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 護士接受專科的業(yè)務(wù)理論及操作考試培訓(xùn)，且符合考核標(biāo)準(zhǔn)。要求按常規(guī)護理進行護理，進行常規(guī)信息溝通。

1.2.2 實驗組 護士不變，但護士需接受溝通技巧培訓(xùn)，切符合考核標(biāo)準(zhǔn)。要求在常規(guī)護理的同時，做患者及家屬的心理分析，采取言簡意賅、力求實效為原則，適時應(yīng)用溝通技巧，應(yīng)用包括安慰性語言、鼓勵性語言、解釋性語言、告知性語言和形體語言等再美的各種語言或非語言藝術(shù)進行護患之間知識技術(shù)和情感的溝通。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

將兩組患者就醫(yī)期間對護理人員滿意度例數(shù)以及相關(guān)因素進行統(tǒng)計，研究采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件處理分析文章中所涉及到的指標(biāo)數(shù)據(jù)。計數(shù)資料數(shù)據(jù)%表示，P<0.05時表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2、結(jié)果

2.1 患者對護士的滿意度存在明顯差異（P<0.05>）。

根據(jù)表1結(jié)果顯示，對照組明顯高于實驗組，患者對護士的滿意度存在明顯差異（P<0.05>）

2.2 護患糾紛發(fā)生相關(guān)因素

通過表2 可以看出除實驗組一例為病區(qū)管理不當(dāng)，對照組3例為責(zé)任心不強外，其余50例均為因護患溝通障礙所致，占25%。

3、討論

3.1 用溝通技巧，全面了解患者需要

有效的溝通在護理工作中尤為重要，是護理工作能順利進行的基礎(chǔ)也是建立良好護患關(guān)系的前提，患者到醫(yī)院看病，希望與醫(yī)護人員進行平等交流，獲得尊重，在進行治療，護理操作前，都應(yīng)告知患者其目的及注意事項，使患者對自己疾病的治療和護理有一個明確的認(rèn)識，對患者及家屬提出的問題應(yīng)認(rèn)真解答，使其產(chǎn)生安全感與信任感，以減少護患沖突和護理糾紛，其次，在溝通過程中注意溝通的方式方法，要根據(jù)個人所處情況，病情特點，文化程度選擇最適宜語言方式來表達(dá)，達(dá)到治療疾病調(diào)節(jié)心理的目的。護士與患者的交流，言語應(yīng)親切柔和，語速適中，用詞要簡潔通俗易懂，主題突出，避免使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語，那樣會引起患者的疑心和反感，影響溝通效果。其次護理工作中會遇到各種各樣的患者，他們表現(xiàn)也千差萬別，因此更需要護士運用溝通技巧與患者溝通，特殊患者特殊處理。

3.2 及時了解患者的需求

作為患病溝通的前沿，護士應(yīng)將心理護理提升到重要位置，及時了解患者及家屬的心理特點與需求，以提高服務(wù)質(zhì)量，患者入院后最希望得到同情和體貼，有時看似簡單的一句問候也會給患者以安慰和鼓勵。有助于患者對我們護士產(chǎn)生親切感，促進彼此有效溝通，此外，護士還應(yīng)針對患者的需要進行相應(yīng)健康宣教，滿足患者對疾病知識的需求，我們要使健康教育貫穿整個護理工作中，如輸液同時向患者解釋所用藥物的作用，禁忌，注意事項鄧，并將患者反饋回來的信息及時與醫(yī)生溝通。同時注意微笑服務(wù)，認(rèn)真傾聽，良好的溝通技巧，可建立融洽的護患關(guān)系，減少護患糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度。

3.3 真誠對待患者

護理是一個特殊的職業(yè)部門，醫(yī)院是一個特殊的工作環(huán)境，護士的服務(wù)對象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊人群。這就要求護士要主動熱情，極端負(fù)責(zé)，一絲不茍地為患者服務(wù)，還要求護士要真誠，熱情，友善的態(tài)度對待每一位患者，了解發(fā)生在患者身上的事，體會患者的感覺，并鼓勵患者將感覺表達(dá)出來，這樣可使患者感到溫暖感到溫暖和得到支持，因而愿意接受幫助。良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強護理人員的責(zé)任心和榮譽感，增強護士對患者的責(zé)任感，使護患關(guān)系更加密切，加大了護患之間的親和力。

3.4尊重患者權(quán)利，最大限度調(diào)動患者積極性

患者是一個獨立的個體，能對自己的行為舉止負(fù)責(zé)，且能積極參與自己的健康護理計劃，因此，護士應(yīng)認(rèn)真接納，親切友善的態(tài)度對待患者，尊重患者的權(quán)利，提供安全支持的環(huán)境，調(diào)動患者積極性，幫助他們達(dá)到最佳的健康狀態(tài)。

4、結(jié)論

建立良好的護患關(guān)系最根本的方法是建立“心中有患者”的理念，并視病人如親人，保持與患者的密切溝通，提供全面的護理幫助，從而達(dá)到促進康復(fù)和保持健康的目標(biāo)。

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